Hoe superpromoters je bedrijf in goede en slechte tijden helpen

In maart vroegen we aan ruim 100 klanten, partners en netwerkrelaties om mee te werken aan het jaarlijkse Caramel relatieonderzoek. Hoe deed Caramel het in 2017 na een veelbewogen jaar? En wie wint dit keer de Caramel prijs? Je leest het in deze blog!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 5, 2017

Roerig jaar

Voor een marketingbureau in een overvolle markt die bol staat van de hypes zijn goede relaties het allerbelangrijkste. Influencermarketing is nu de laatste hype, superpromoters heten in deze nieuwe nu heel populaire marketingvorm micro-influencers. Feit is dat we al jaren lang bezig zijn met superpromoters, maar nu is Caramel dus eigenlijk heel hip. Los van hypes, het succes van een marketingbureau hangt sterk af van een goede samenwerking met klanten en relaties. Zodat je kunt zorgen voor veel toegevoegde waarde en een maximale klantbeleving, waardoor nieuwe klanten binnenkomen via de mond-tot-mondreclame van superpromoters.

Zoals velen van jullie weten was 2016 voor Caramel en mij persoonlijk een roerig jaar, mede door het vertrek van mede-oprichter en zakenpartner Gerdien Dalmulder. Gelukkig wisten de smaakmakers en ik zelf daarna het vertrouwen van meerdere bedrijven te winnen wat leidde tot mooie nieuwe klanten en opdrachten zoals Utility Provider, Bergman Clinics, ContactCare en recent Niefra Beveiligingen. Maar toch vond ik het enorm belangrijk om een klein jaar later te weten hoe de Caramel relaties over ons bureau denken, hoe betrokken en enthousiast ze zijn, in hoeverre ze delen over Caramel en uiteraard wat er beter kan. In de kern is het jaarlijkse relatie onderzoek een superpromoter-onderzoek, een belangrijke methode om te achterhalen in hoeverre relaties over je praten, de graadmeter voor hoe goed je bedrijf het doet en welke groei je kunt verwachten.

Betrokkenheid en enthousiasme

Het eerste wat opviel was de hoeveelheid deelnemers aan het onderzoek, 30, wat een stuk meer was dan vorig jaar. 12 klanten, 7 partners en 11 netwerkrelaties deden mee. Dit komt onder meer door een nieuw aantal klanten en relaties waar veel tijd en energie in gestoken is. Maar de betrokkenheid van relaties bij Caramel is dus alleen maar verder toegenomen.

De Net Promoter Score (NPS) van 2017 is een hele mooie +30. Hieronder de uitslag op de NPS vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Caramel Business aanbeveelt aan anderen?”

 

De NPS score is lager dan vorig jaar, wat zou kunnen komen door minder tijd voor relaties en de dienstverlening zelf. Dat is zeker een aandachtspunt.

Maar het aantal promoters, dus mensen die de negens en tienen geven en superpromoters, de mensen die actief delen en leads en klanten aanbrengen is in absolute zin toegenomen. Het enthousiasme is er gelukkig niet minder op geworden!

Redenen om Caramel aan te bevelen

Een greep uit de redenen voor promoters om negens en tienen te geven op de kans dat ze Caramel aanbevelen aan vrienden, kennissen, collega’s en andere relaties:

“Ik ben zeer tevreden over de samenwerking met Caramel tot nu toe!”

“Veel vertrouwen in Jasper, en goede prestatie gezien van Roderik”

“Ik heb het genoegen gehad om samen te werken met Jasper bij een reeks workshops voor een klant. Met de begeleiding en bevlogenheid van Jasper is het project helemaal geslaagd! Ik zal in de toekomst Jasper zeker aanraden en hopelijk werken we nog vaker samen”

“Omdat de vriendelijkheid van jullie service zich uit in alle opzichten en Caramel echt weet hoe ze waarde toevoegt aan een merk”.

“Omdat jullie toppers zijn. Professioneel en ook nog supergezellig, wat wil je nog meer?”

“Goede samenwerking. Jasper anticipeert op behoefte en houdt de snelheid erin”.

“Fijne samenwerking, goede begeleiding, duidelijke en implementeerbare resultaten”

Kijk, voor dit soort complimenten doen we het bij Caramel 😉

Geen 9 of 10 geven maar wel superpromoter gedrag, hoe kan dat?

Dan het deelgedrag van de Caramel relaties. 7 van de 11 promoters hebben meer dan 3 keer over Caramel gepraat, 2 zelfs meer dan 5 keer. Opvallend is ook dat de meest actieve Caramel superpromoter die heel veel deelt (zeker meer dan 20 keer in een jaar tijd), regelmatig leads en een aantal klanten heeft binnen gebracht, een 8, dus geen 9 of 10 gaf op de NPS vraag. Volgens hemzelf komt dat omdat hij vindt dat het nog beter kan. Strikt genomen is hij dus volgens de NPS geen superpromoter. Maar ik weet wel beter, want hij heel veel invloed en laat dat nou juist de ultieme eigenschap van een superpromoter of micro-influencer zijn. Dit is precies de reden om altijd naar de verhalen, feedback en het gedrag van klanten en relaties te kijken achter de NPS score. Het kunnen heel kritische superpromoters zijn. Hoe dan ook, het belooft wat voor Caramel als we zorgen dat we met zijn feedback aan de slag gaan!

Verheugend is ook dat 77% van de relaties aangaf Caramel te zien als partner waar ze op de langere termijn mee wil samenwerken, 30% zelfs met grote zekerheid. Ik ga voorlopig nog niet in mijn strandstoel achterover leunen, maar de uitkomsten geven veel energie en vertrouwen voor de toekomst van Caramel. Onze ambitie is om een lentegeluid te laten horen in een herfstmarkt!

Winnaar Caramel prijs

Winnaar van de Caramel prijs is dit jaar Didar Kargi, marketing manager B2B van T-mobile die met haar betrokkenheid en enthousiasme – en wat hulp van Caramel 😉 – met haar collega’s bezig is om klantbeleving binnen T-Mobile Zakelijk naar een hoger plan te krijgen.

Een mooie missie in een sterk concurrerende markt. Maar T-Mobile heeft service en persoonlijke contacten hoog in het vaandel staan. Succesfactoren die zorgen voor de huidige groei van T-Mobile in Nederland.

Binnenkort kom ik even langs om je prijs langs te brengen Didar!

Zelf aan de slag en groeien door mond-tot-mondreclame

Een superpromoter onderzoek geeft veel inzicht en verbetermogelijkheden. Maar vooral veel zicht op de kansen voor groei. En dat kun je als ambitieus ondernemer, zeker na een roerige tijd goed gebruiken. Het is een heel prettig gevoel dat relaties en zeker superpromoters meedenken, helpen  en voor commerciële kansen zorgen. Omdat ze simpelweg geloven dat ook andere bedrijven en mensen daar beter van worden. In goede – en in slechte tijden helpen superpromoters dus je bedrijf verder. Alle Caramel relaties -ook die niet mee hebben gedaan aan het onderzoek- wil ik danken voor de samenwerking, het vertrouwen en jullie enthousiasme!

Wil je zelf aan de slag met een superpromoter onderzoek net als NIZO Food & Health en Bergman Clinics? Neem contact op met mij voor een afspraak over hoe jouw bedrijf kan groeien door superpromoters, influencers en mond-tot-mondreclame.

PS: doe je mee aan de Facebook actie en post je jouw Caramel moment? Iedereen die dit leest kan meedoen kan tot en met zondag 9 april!

Je klantbeleving verhogen met Limburgse vlaai en persoonlijk contact

Als je de vele blogs en artikelen met voorspellingen en trends voor 2017 leest zou je bijna denken dat alles in marketing tegenwoordig draait om digitale innovatie. Dat wordt inderdaad steeds belangrijker, veel klanten willen graag zelf online dingen uitzoeken en regelen. Maar in deze blog lees je hoe juist persoonlijk, klantgericht contact innovatieve bedrijven laat groeien en succesvol maakt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 25, 2017


Persoonlijk contact geeft de doorslag

Elke keer valt het me weer op in de customer experience trajecten die ik doe: het persoonlijke contact dat klanten hebben met organisaties maakt het verschil in hoe zij organisaties ervaren en geeft de doorslag om voor hen te kiezen. Bovendien blijkt uit onderzoek van Technologiebedrijf Verint dat 80 procent van de Nederlanders bij zijn dienstverlener blijft en vaker geneigd is een positieve beoordeling achter te laten als er prettig klantcontact is geweest. Dit geldt ook als de diensten duurder zijn dan elders.

Meer loyaliteit na persoonlijk en telefonisch contact

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Persoonlijk contact centraal in customer journey NIZO

In 2016 deed Caramel een Customer Experience project voor NIZO Food research dat een herpositionering en rebranding traject doorliep. NIZO vroeg Caramel om de customer experience te optimaliseren voor twee groeisegmenten: Health en Pharma. NIZO website direct contact met expertWe ontwikkelden de ideale customer journey voor deze markten met behulp van de inzichten uit een aantal interviews met internationale klanten van NIZO. Duidelijk bleek dat online zoeken het startpunt was van de journey maar dat het persoonlijk contact met NIZO medewerkers, geholpen door het enthousiasme van superpromoters de doorslag gaf voor bedrijven om klant bij NIZO te worden.

De inzichten uit het traject zijn direct verwerkt in de nieuwe website die door Caramel partner Go2People is ontwikkeld. “Trust” is één van de nieuwe merkwaarden van NIZO die binnen hun nieuwe website uiting krijgt door bezoekers zo snel mogelijk bij een gezocht expertisegebied een beeld te geven van de expertise van een NIZO specialist. Alles is er op gericht direct persoonlijk contact met hem of haar op te kunnen nemen. Kansen liggen er nu nog om haar superpromoters, de meest enthousiaste klanten van NIZO, meer te activeren en centraler te stellen in cases en videotestimonials. Dan wordt “Trust ” nog meer “Social trust” en het vertrouwen in NIZO als organisatie verder vergroot.

Limburgse vlaai door T-Mobile

Bij een klant van T-Mobile zakelijk, een florerend ICT bedrijf in Venray deed ik laatst een interview. Doe was om te achterhalen hoe de customer experience van het “onboarding proces” van de mobiele propositie verbeterd kan worden. Limburgse-VlaaiHet proces om de mobiele aansluitingen bij alle medewerkers te activeren liep eigenlijk overwegend soepel. Maar het attente gebaar van de accountmanager om na livegang een verrassingsbezoek te brengen aan het bedrijf met Limburgse vlaai bleef de klant het meest bij. Heel simpel eigenlijk. Maar met groot effect: verrassing en persoonlijke aandacht voor mensen rondom een redelijk “recht-toe-recht-aan proces” maakt een klant blij en verhoogt de beleving van je organisatie enorm. Uit de verkiezing van de “Beste Service Award 2017”  bleek ook dat de beste bedrijven zich naast het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service ook onderscheiden op het leveren van extra’s en verrassingen.

Chatrobot en persoonlijk contact

Steven van Belleghem schreef het al in zijn boek “When digital becomes human”: succesvolle online bedrijven hebben een “digital first relatie” maar dit betekent altijd een “customer first relatie”.

Kijk naar de opkomst van chatrobots en webagents met artifical intelligence. Een voorbeeld hoe dit in de zakelijke markt zou kunnen werken voor Voice Over IP, oftewel cloud telefonie. Veel ondernemers zijn aangetrokken tot innovatie en technologie en zien de voordelen van cloud telefonie wel, flexibel en vaak zijn er aantrekkelijke kosten. Maar om de keuze te maken lopen ondernemers wel tegen vragen aan; Hoe zorg je dat cloud telefonie past bij de bedrijfsprocessen en dat het echt waarde voor je bedrijf biedt? Hoe kan cloud telefonie meegroeien met je bedrijf? Chatbot conversationHoe wordt de bereikbaarheid gegarandeerd als je bedrijf biedt 24×7 service biedt aan klanten? Veel van die vragen kunnen door een goed ingerichte chatrobot op de website van de cloud telefonie aanbieder worden beantwoord. Maar een voorwaarde is dat de agent zelflerend is waardoor de chatbot steeds meer relevante antwoorden kan geven en vervolgvragen kan stellen. Liefst wordt je als potentiële klant in een volgend bezoek herkend en is je profiel verrijkt, waardoor de gesprekken met een chatrobot steeds relevanter en intelligenter worden en je echt verder helpen. Een goede chatrobot kan enorm veel resources schelen en in de toekomst zelfs slimmer worden dan de gemiddelde service medewerker. En wat er dan kan gebeuren zie je in dit filmpje 🙂 Maar serieus: altijd moet je als klant de gelegenheid hebben om te kunnen bellen met een medewerker als de chatrobot je antwoorden even niet snapt en je dus niet verder helpt. Of als een stem van een deskundig persoon gewoon prettiger voelt. Geef de klant de keuzevrijheid om zijn kanalen zelf te kiezen.

Bergman Clinics gaat enthousiaste cliënten vinden en activeren

In de zorgsector is persoonlijk contact cruciaal. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten.

Caramel is vanuit het collectief De Kracht van Enthousiasme aan de slag gegaan met een mooie opdracht, het ontwikkelen van een Superpromoter activatieprogramma voor Bergman Clinics. Persoonlijk contact is hier volledig leidend en gestructureerd vergroten van mond-tot-mondreclame de weg naar het versnellen van hun groei.

Bergman Clinics is een innovatieve en ambitieuze zorgverlener die kwaliteit en cliënt beleving al van af de start in 1988 hoog in het vaandel heeft staan. De organisatie is actief met 5 divisies: Uiterlijk & Huid, Oogzorg, Vrouwenzorg, Inwendige zorg en Bewegingszorg. Voor dit type zorg is persoonlijke aandacht cruciaal, er is vaak veel angst en stress en soms ook koudwatervrees om aan een behandeling te beginnen. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten, mensen die al behandelingen bij Bergman Clinics hebben gehad. Zij kunnen als ervaringsdeskundigen enorm veel vertrouwen en enthousiasme wekken en mensen zo veel makkelijker laten beslissen.

Bergman Clinics clientenBergman Clinics boekt al jarenlang hoge scores op kwaliteit en ook op een belangrijke klant KPI, de NPS (Net Promoter Score). De intentie bij cliënten om Bergman Clinics aan te bevelen bij anderen is er, maar de uitdaging is om te zorgen dat het enthousiasme nog meer gedeeld gaat worden.

We starten met een externe survey om onder meer te achterhalen wie de superpromoters van Bergman Clinics zijn, waar ze zo enthousiast over zijn en hoe en wanneer ze hun enthousiasme delen met anderen. Mede op basis daarvan en een aantal deep dive interviews gaan we activatierichtingen voor verschillende superpromoter groepen bedenken en een activatie programma ontwikkelen zodat mond-tot-mondreclame gestructureerd vergroot wordt.

Aan de slag met de klant

Digitale innovatie is geweldig. Chatbots, marketing automation, online lead nurturing, het biedt fantastische mogelijkheden voor bedrijven. Maar stel je zelf in alles wat je in 2017 van plan bent eens eerlijk de vraag “hoe verhoogt dit de beleving van de klant?”

En de ultieme gewetensvraag: “hoe belangrijk is de klant nou echt in jouw bedrijf?”

80% van de CEO’s vindt zijn bedrijf klantgericht, maar slechts 8% van de klanten is het daarmee eens. Misschien behoor je al tot de 20% van de CEO’s met blije klanten. Zo niet, zorg dat jouw klanten het wel met jou eens worden en ga aan de slag!

 

 

Customer engagement: van customer journey tot echt verbinding maken

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 22, 2016

Dit verhaal in twee delen gaat over het customer engagement. In het eerste deel sprak ik de oprichter en ceo, Emiel Putman, over de wens een customer engagement company te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In dit twee deel spreek ik Debbie Alders, manager van het Customer Engagement programma. We gaan met Debbie dieper in op de aanpak, hoe je medewerkers en klanten betrokken krijgt, de resultaten tot dusver en de next steps.

De customer journey

Kun je wat vertellen over wat jullie zoal gedaan hebben de afgelopen periode, zeven maanden na de start van het customer-engagementprogramma?
“Nadat we het programma hebben gelanceerd, hebben we de kansen in kaart gebracht door één generieke customer journey in kaart te brengen met een vertegenwoordiging vanuit verschillende disciplines in de organisatie. Dus de journey voor al onze klanten, inclusief de moments of truth, maar juist ook de (on)-bewuste momenten daaromheen.”

“We hebben allereerst de huidige klantbeleving in kaart gebracht, dat leverde ons heel veel inzichten op. We hebben daar bewust gekeken wat nodig was om snel impact te kunnen maken bij onze klanten en hoe onze collega’s dit in de praktijk konden realiseren.”

“Daarna hebben we in een sessie met een stuk of acht klanten de customer journey outside-in ontwikkeld. Dat bracht ons wel tot het inzicht dat sommige dingen iets anders liggen dan we dachten als je bijvoorbeeld kijkt naar behoeften in verschillende sectoren. Je kunt namelijk wel een generieke journey maken, maar deze heeft wel een verdiepingsslag nodig voor de specifieke markten waarin wij opereren.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Een kleinere organisatie wil op technisch vlak geheel ontzorgd worden, terwijl grote financiële instellingen zelf grote ict-afdelingen hebben met veel specifiekere behoeften.”

Customer engagement canvas

Hoe hebben jullie de uitkomsten van de customer journey vertaald naar het customer-engagementprogramma?
“We werken in een scrum-proces met stories en bepalen onze prioriteiten met behulp van een backlog. We hebben sprints van vier weken waarin we in multidisciplinaire teams aan stories werken, door de organisatie en de drie markten heen. Bewust, want we willen zoveel mogelijk kruisbestuiving hebben.”

“Parallel daaraan hebben we een ‘customer-engagementcanvas’ gemaakt om de klantbeleving die we nastreven met alle bijbehorende acties op het netvlies te krijgen van iedereen.”

“In het canvas hebben we de visie en droom die al eerder waren ontwikkeld vertaald naar meer concrete onderdelen. Zo staan onze strategie omschreven, de gewenste klantbeleving en wat dat betekent voor het gedrag van onze collega’s. Voor dat gedrag is ook een bepaalde werkbeleving nodig en leiders moeten dat faciliteren.”

foto-canvas

“Zo hangt het allemaal met elkaar samen. Als je ons vraagt wat wij graag willen dat klanten over ons zeggen, dan is dat ze zich erkend voelen, begrepen en geraakt. Dit betekent voor ons oprechte aandacht geven, achter de werkelijke behoeftes van onze klant komen en verwachtingen overtreffen. Hierop sturen we ook echt.”

Hoe doen jullie dat dan?

Lees verder op Marketingfacts

De noodzaak van customer engagement voor de groei van je b2b-bedrijf

Customer engagement, het is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. En laat dat nou urgenter dan ooit zijn. Zeker in de b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Is customer engagement dan oude wijn in nieuwe zakken? Volgens CRM Partners zeker niet. Eerder pure noodzaak.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 3, 2016

Deze blog in twee delen gaat over het customer engagement. In dit eerste deel spreek ik de oprichter en ceo van CRM Partners, Emiel Putman, over de wens een “customer engagement company” te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In deel twee beschrijf ik de ervaringen die het bedrijf opdeed gedurende het proces.

Oude wijn in nieuwe zakken?

Wat is customer engagement eigenlijk? Ik kom al snel de volgende definitie tegen:

Customer engagement (CE) is een concept binnen de marketing, waarmee een connectie (de relatie) tussen de klant en een bedrijf of merk wordt uitgedrukt. Het bereiken van een hoge customer engagement is voor bedrijven wenselijk, omdat dit kan leiden tot een hogere loyaliteit van de klant richting het bedrijf/merk.

Customer engagement is feitelijk een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Zanna van der Aa schreef er in 2014 op Marketingfacts al eens een blogpost over en constateerde:

Lees verder op Marketingfacts

 

B2B bedrijf: haal nieuwe klanten binnen door te stoppen met verkopen!

Relevant zijn voor klanten is de grote uitdaging voor b2b-bedrijven op dit moment. Een effectieve samenwerking tussen marketing en sales is daarin cruciaal. Met contentmarketing als katalysator. Het B2B Marketing Event van Vakmedianet bood het publiek een middag vol inspiratie, interactie en relevante praktijkcases.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove oktober 10, 2016

B2B Marketing Event relevant door interactie en praktijkcases

Relevant zijn voor klanten is de grote uitdaging voor b2b-bedrijven op dit moment. Een effectieve samenwerking tussen marketing en sales is daarin cruciaal. Met contentmarketing als katalysator. Het B2B Marketing Event van Vakmedianet bood het publiek een middag vol inspiratie, interactie en relevante praktijkcases.

Deze blog heb ik samen geschreven met Bram Boertjes, digital marketing partner bij BramBo Digital.

You sell more if you stop selling

Laura Nuhaan doet de keynote en neemt het publiek mee in de razendsnelle veranderingen in de b2b-markt. Het draait meer dan ooit om de klant. 64 procent van de bedrijven zegt hun klanten goed te kennen. Slechts 24 procent van de klanten is het daarmee eens. Een enorme kloof valt dus nog te overbruggen.

Laura vertelt dat volgens Forrester-onderzoek 1 miljoen b2b-salesmensen overbodig worden in 2020. Bovendien is er nog een andere grote uitdaging: 70 procent van de oriëntatie op aankopen gebeurt online. De aandachtspanne van een goudvis is 9 seconden, voor bezoekers die online zijn is dit 8 seconden. Dat is enorm wennen voor veel b2b-organisaties die nog vooral salesgeoriënteerd zijn en gewend zijn deals te closen via verkoopbezoeken. Er is een nieuw motto nodig: “You sell more if you stop selling.”

Lees verder op Marketingfacts

Heb je een vuurtje? hoe je van werknemers superpromoters maakt

Een product of service verkoopt zich allang niet meer zelf. Klantbeleving wordt een steeds belangrijker thema voor bedrijven. Medewerkers spelen hierin een cruciale rol; als superpromoters kunnen zij (nieuwe) klanten informeren en enthousiasmeren. En dat zorgt voor nieuwe klanten en groei. In deze blog lees je hoe dat werkt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove augustus 25, 2016

De medewerker en zijn invloed op klantbeleving

Succesvolle bedrijven snappen dat het – nu meer dan ooit – draait om menselijk contact. Keer op keer zien we bij Caramel klanten ook dat de menselijke factor een enorme impact heeft op klantbeleving. Uit de Benchmark Klantgericht Ondernemen blijkt ook hoe onder anderen Johnson & Johnson, Ritz Carlton, DSM, Lego en Avatar ‘best in class’ werden door hun klantgerichte cultuur.

Veel B2B bedrijven hebben ongekende kansen in het verhogen van de klantbeleving. De manieren om met (nieuwe) klanten in contact te komen zijn tegenwoordig eindeloos: via telefoon, e-mail en website maar ook via sociale mediakanalen en zelfs What’s app. Maar achter die kanalen zitten medewerkers, die heel veel invloed hebben op de klantbeleving.

Met de volgende zaken waar medewerkers een belangrijke rol in spelen kun je zelf actief de klantbeleving beïnvloeden:

  1. Maak medewerkers bewust van de grote invloed die zij hebben op klanten. Dat bewustzijn ontbreekt vaak. Een vriendelijke stem, een glimlach, naar iemand luisteren en een klant echt verder helpen maakt een wereld van verschil. Een optimale klantbeleving zorgt ervoor dat een organisatie als positief wordt ervaren en actief wordt aanbevolen aan anderen. En dat zorgt voor meer klanten en dus meer omzet.
  2. Laat medewerkers inzien en het liefst beleven waar hun organisatie voor staat. Kennen zij de Why, de missie, de cultuurwaarden en merkwaarden van het bedrijf waar ze werken? Deze begrippen vormen de kern van waaruit een organisatie handelt. Niet alleen het managementteam, maar de gehele organisatie moet bekend zijn met de why en het merkkader en er dagelijks naar handelen. Wanneer medewerkers de drijfveer van een organisatie snappen, zullen zij zich sneller gevoelsmatig aan haar verbinden. Medewerkers die vanuit hun gevoel spreken worden als sympathieker ervaren dan traditionele verkopers.
  3. Stimuleer enthousiasme. Medewerkers die oprecht enthousiast zijn over hun organisatie, stralen dit automatisch uit. Zij kunnen als geen ander bestaande of nieuwe klanten inspireren, of dat nu op een congres, netwerkborrel is of op een buurtbarbecue. Een enthousiaste medewerker heeft dus directe invloed op het verhogen van de klantbeleving en vergroten van mond-tot-mondreclame.

Aanstekers Gezocht!

“Dat klinkt mooi” hoor ik je denken. “Maak je medewerkers bewust. Laat ze inzien en beleven waar mijn organisatie voor staat. Stimuleer enthousiasme. Maar hoe ik dat dan?”

Plaat_CARAMEL_ppt_breedbeeld

Bij Caramel hebben we ons dezelfde vraag gesteld. Wij zagen ook dat niet alleen klanten, maar zeker ook medewerkers zich als superpromoters kunnen manifesteren. Maar dat gaat niet vanzelf. Ondernemend als we zijn hebben Roderik van Pitvis en ik een product ontwikkeld dat inspeelt op de behoefte bij bedrijven om superpromoters te creëren onder hun medewerkers. We hebben het product Aanstekers Gezocht! genoemd. Ontwikkeld voor bedrijven die al geïnvesteerd hebben in hun why en in hun merk en willen dat hun werknemers “merknemers” en superpromoters worden die klanten en relaties aansteken met hun enthousiasme.

Aanstekers Gezocht! is een interactief en inspirerend enthousiasme event van een dagdeel, in je eigen organisatie of een locatie naar keuze.

Het bevat een aantal ingrediënten die zorgen voor een smaakvol recept waarin je medewerkers centraal staan.

  • Een enthousiasme-peiling: alle deelnemers krijgen een stem door het gebruik van interactieve software
  • De vragen voor de medewerkers zijn afgestemd op je organisatie
  • De response is anoniem en wordt live gepresenteerd
  • Gebruik van de Catchbox: dankzij deze gooimicrofoon blijft iedereen alert
  • Professioneel opgemaakte uitnodiging voor medewerkers, geschikt voor mail of drukwerk
  • Rapportage met kwantitatieve terugkoppeling van het enthousiasme binnen en buiten de organisatie
  • Evaluatie- en adviesgesprek o.b.v. rapportage van de resultaten
  • 3 ‘aanstekelijke’ T-shirts voor het eigen organisatieteam
  • Unieke groepsfoto, uitstekend inzetbaar om enthousiasme op social media te delen

Ervaringen eerste klant

Als je zo’n product als Aanstekers Gezocht! ontwikkeld hebt en daar behoorlijk wat uurtjes in hebt gestopt, is het heel fijn als je feedback krijgt van je eerste klant. Die kregen Roderik en ik van Eigenwijks, die bij de eerste editie van Aanstekers een groep van ruim 40 medewerkers en bestuursleden en vrijwilligers liet deelnemen. 87,5 % was enthousiast tot zeer enthousiast over het evenement. En 82,4% gaf aan veel te hebben geleerd en vond het na afloop makkelijker om hun enthousiasme over Eigenwijks te delen met anderen. Handig hoor zo’n stemtool! Maar vooral waren we blij dat we met Aanstekers Gezocht! de juiste formule hadden gevonden.

Dat bleek ook wel uit de reactie van Dick Glastra-van Loon, directeur van Eigenwijks:

Foto Dick lachend

Er zijn van die waardevolle ervaringen die je graag wilt delen met collega directeuren/managers, omdat je hen dezelfde ervaring gunt. Begin maart had ik zo’n ervaring: het enthousiasme event Aanstekers Gezocht! Een middag met al onze medewerkers, bestuursleden en vrijwilligers, waarin het belang van enthousiasme voor de groei van je eigen organisatie werd ervaren. Een energieke middag met een gevarieerd programma qua vorm en inhoud. Een ervaring die blijft ‘plakken’ en dus impact heeft. Ik gun jou en je medewerkers een dergelijke ervaring. Dit kan wel eens een zeer welkome verrassing zijn!

Mond-tot-mondreclame als duurzame marketing

Wij geloven dat als organisaties actief enthousiasme stimuleren ze zich onderscheiden en ze op de meest effectieve manier kunnen groeien. Enthousiasme is de brandstof voor mond-tot-mondreclame, de meest duurzame vorm van marketing die er is. Anders dan bij andere vormen van marketing zoals reclame – die eerder argwaan en irritatie wekken – draait het bij mond-op-mond reclame om het vertrouwen dat bestaande klanten al hebben in je organisatie. Laat als bedrijf het krachtige instrument mond-tot-mondreclame voor je werken. En begin door medewerkers in te zetten als superpromoters. Heb je een vuurtje?

Voor meer informatie over Aanstekers Gezocht! kijk op de Caramel website Of bel Jasper: 06 – 815 62 614. Bekijk de foto’s van het eerste event op de Facebook pagina: www.aanstekersgezocht.nl.

Verandering van smaak doet eten

Ik heb Caramel per 1 juli verlaten. Dat was geen eenvoudig besluit, maar het is tijd voor verandering. Nieuwe avonturen lonken!

 

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder juli 1, 2016

In de afgelopen 4 jaar hebben Jasper en ik samen Caramel Business opgebouwd. Eerst vanuit onze eenmanszaken, sinds 1 mei 2013 in Caramel Business. We hebben voor prachtige klanten gewerkt, teveel om op te noemen. We hebben samen met onze klanten mooie resultaten bereikt door aandacht te besteden aan superpromoters en de kracht van enthousiasme. Onze kernwaarde inspirerend enthousiasme, brengen we telkens in de praktijk, ook gezien onze nog altijd stijgende NPS. Ik heb veel geleerd en zou het zo weer doen. Toch ben ik na 4 jaar toe aan iets nieuws.

Nieuwe avonturen

De komende periode ga ik daarom voor drie dagen in de week aan de slag met een uitdagend project als kwartiermaker bij de Raad voor de Rechtspraak. Met het Rechtspraak Servicecentrum gaan we de wereld van de Rechtspraak klantgerichter maken en blijvend veranderen. Mijn expertise op het gebied van Customer Experience Management kan ik hier mooi in kwijt. Daarnaast werk ik aan een nieuw concept, want de smaak van het ondernemen bevalt me goed. Wil je op de hoogte blijven? Via LinkedIn en Twitter licht ik af en toe een tipje van de sluier op.

Super woman

So Long, and Thanks for All the Fish!

Ik wil iedereen bedanken met wie ik samen heb gewerkt. Alle klanten die Caramel het vertrouwen hebben gegeven om aan de slag te gaan met hun eigen klanten. Alle partners met wie ik heb samengewerkt; mijn dank is groot.

Onze smaakmakers, Roel ter Voort die de mooiste concepten kan ontwikkelen en vervolgens ook uitvoeren met niets meer dan een goede briefing en een krappe deadline.

Gerdien, so long!

So long!

Roderik Berghegen, die net zo lang doorvraagt tot hij precies weet hoe het zit. Peter Broeder die de Caramel metafoor altijd tot het uiterste – en uiterst vermakelijk – weet te rekken in zijn gedachtenspinsels. En natuurlijk  Jasper, voor zijn inspirerend enthousiasme en de droom die Caramel was en is. Jasper blijft smaakmaken in Caramel en ik wens hem daarbij veel succes.

Ook alle Caramel superpromoters verdienen een heel groot dank je wel, voor jullie aanbevelingen, alle positieve energie en ook de opdrachten die jullie ons hebben bezorgd! Als je tot hier doorgelezen hebt; ook jij bedankt voor je aandacht, een groot goed. Ik ben benieuwd hoe het je vergaat en zie je graag nog eens. Het avontuur roept, tot ziens!

Een laatste, enthousiaste groet van Gerdien Dalmulder, Smaakmaker in Beleving

Enthousiasme zuigt!

Tot die schokkende ontdekking kwamen we toen we vorige week zelf de superpromoter business case invulden. Enthousiasme levert niets op! WTF?

Dat nieuws moest even inzinken, dat begrijp je wel. We zagen de wijsheid in de woorden van onze eigen David eindelijk in: “Als je alleen maar het positieve omarmt en het zogenaamd negatieve wegdrukt dan ontken je volheid van het leven”. Op naar een voller leven. De vraag die door ons hoofd bleef spoken?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder april 1, 2016
Angry Customer

 

Hoe nu verder?

Om daar achter te komen hebben we ons het afgelopen Paasweekend opgesloten in een donker hol. Na de verschillende rouwverwerkingsfasen doorlopen te hebben – ontkenning, woede, verdriet, je kent het wel – accepteerden we op 2e Paasdag onze nederlaag.

Stoppen met Caramel?

In eerste instantie overwogen we te stoppen met Caramel. Na veel zuchten, steunen, klagen en zeiken tijdens een heisessie van twee dagen hebben we voor iets anders gekozen. We gaan het over een andere boeg gooien. We stoppen met enthousiasme als speerpunt. Geen nieuwe klanten en omzet door enthousiasme, maar door de nadruk te leggen op frustratie, klagen en pijn. Lekker zeiken in plaats van zoeken naar positieve punten als een naald in een hooiberg.

Leve het cynisme!

Ondertussen zitten we er al goed in. We zijn vaste reaguurders op Geenstijl en de reeten op onze posts nemen flink toe op Dumpert. Een van onze reageersels is al een keer weggejorisd, dus ook dat gaat ook de goede kant op.

Leren van de slechtsten

Cold calling - foto boze dame aan de telefoonOmdat we aan kwaliteit niet willen inboeten verzamelden we een aantal tips en tricks om maximaal rendement te halen uit klachten, cynisme en gezeik. We hebben hulp ingeschakeld van een aantal experts, want je snapt dat we behoorlijk wat bij te leren hebben. We hebben heel wat voor je in petto.

In onze volgende blogs ontdek je bijvoorbeeld hoe je een volledig businessmodel kunt ophangen aan klagende klanten, zoals de Consumentenbond dat heeft gedaan. Ook hebben we gesproken met de oprichters van NoUptime Hosting, zoals ze het zelf zeggen, de enige 100% eerlijke hosting partij in de wereld.

En dat is nog maar het begin!

Verwacht eenvoudige en praktische tips om snel en effectief voor meer cynisme en problemen te zorgen. Bijvoorbeeld:

  • Hoe zorg je dat je klanten niet bij je wegkunnen, hoe ontevreden ze ook zijn? (tips & tricks van een grote telecom provider)
  • Hoe laat je je klanten een premium betalen voor duurzaamheid terwijl je de mileuwetgeving aan je laars lapt? (een kijkje in de keuken van een wereldberoemd automerk uit Duitsland)
  • Hoe je bespaar je op service? (how-to van een design grootheid uit Silicon Valley)

In de gratis download van deze maand vind je bovendien een handige tool met een nieuwe metric die jou helpt te bepalen hoe goed je het doet op de cynisme schaal, de Cynic Performance Unit (CPU).

Er is voor ons een wereld opengegaan. We hopen voor jou ook. We moeten nog veel leren en het zal tijd kosten. Maar als we tussentijds veel fouten maken en ernstige klachten veroorzaken is dat geen probleem. Daar zijn we ondertussen al wel achter!

Succes en groei met klantgeluk bij Voys – deel 2

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy People” Mark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? Welke rol speelt klantgeluk bij hun groei?

Dit is deel 2 van de blogserie over klantgeluk bij telecom challenger Voys. Hoe wordt succes gemeten? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blog.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 23, 2016

SUCCES VAN SUPERPROMOTERS METEN

Hoe wordt het succes van het team klankgeluk van Voys gemeten? Welke KPI’s zijn gehanteerd om gelukkige Superpromoters te creëren?

Mark Vletter: “We hebben een hele bak aan KPI’s opgesteld, wacht even, ik pak mijn Excel er even bij. Je wilt sowieso dat het aantal cases dat je hebt openstaan bij klanten zo beperkt mogelijk is. Als dat lukt hebben medewerkers tijd over om proactief een follow up te doen van een al beantwoorde vraag. Of ze kunnen gewoon even bellen om te te horen of alles naar wens is en of Voys nog ergens mee kan helpen”.

Attractive business man drawing on a graph

Wij vinden dat een gelukkige klant een zelfredzame klant is. Zelfredzaamheid is een belangrijk doel en heeft daarom een aantal KPI’s gekregen. We meten bij Voys hoeveel mensen er op de FAQ pagina’s klikken en hoeveel chatsessies er worden aangevraagd. We houden ook bij welke vragen veel gesteld worden en schrijven die bij op de FAQ of maken er een filmpje over. En uiteraard is de NPS een heel belangrijke KPI voor klantgeluk. Het actief aanbevelen van onze meest enthousiaste gelukkige klanten meten we heel simpel door aan de klant te vragen bij het afsluiten van een contract hoe hij of zij bij Voys terecht gekomen is.

De klanttevredenheid is sinds de invoering van klantgeluk gestegen. Die begon bij een hele mooie 8,6 en was de afgelopen drie maanden respectievelijk een 8,8, 8,9 en een 9,0. Er is duidelijk sprake van een trendlijn en die zet door. Onze NPS is nu 70, de hoogste score in de telecombranche. Ter wereld”.

Welke inzichten hebben jullie gekregen van gelukkige klanten?

Je ziet bij klanten die een hoog cijfer geven op de NPS vraag (een negen of een tien) dat de loyaliteit hoger is. De vrijheid van opzeggen die Voys aan een klant geeft, levert in tegenstelling tot wat je misschien zou verwachten dus juist een loyalere klant op.

In hoeverre worden er voor de superpromoters van Voys ook aparte activatie inspanningen gedaan om ze actiever te laten aanbevelen?

Dat doen we eerlijk gezegd nog te weinig. Wel vragen we sinds we 4.500 klanten hadden actief om reviews. Maar liefst 2.000 van de 7.000 klanten hebben een klantreview geplaatst. Het waren er waarschijnlijk nog meer geweest als we dat meteen vanaf de start hadden gevraagd aan klanten.

Ook staan we bij Voys altijd open voor vragen en ideeën van klanten. Je mag als klant altijd langskomen. Ook krijgen we regelmatig verzoeken om ergens te komen spreken en vragen van mensen die hier graag een dag willen komen flexen.

KLANTGELUK EN GROEI

Wat is de relatie tussen de groei van Voys en jullie meest gelukkige en enthousiaste klanten?

Business man op snowboard in de blauwe luchtOnze klanten zijn heel gelukkig met ons, dat blijkt wel uit de vele positieve reviews, de hoge klanttevredenheid en de superhoge NPS. De groeicurve van Voys gaat door, al jaren op rij. Zelfs als we een klantenstop zouden inlassen zou onze groei door de groei van onze eigen klanten doorgaan. Dit jaar zullen we voor het vijfde jaar op rij in de lijst van snelle groeiers staan van het FD. We waren het afgelopen jaar de snelst groeiende telecomoperator van heel Europa.

Welke systemen gebruiken jullie gebruik om klantgeluk te faciliteren?

Twee systemen ondersteunen klantgeluk. We zijn nu bezig om een nieuwe generatie CRM pakket (ergens tussen CRM en workflow in) te laten ontwikkelen dat de externe communicatie moet gaan faciliteren. Er is inmiddels al 4 jaar aan ontwikkeld. Er wordt nu een Alpha test met klanten gedaan om de werking te valideren. Over een jaar gaan we het ook aan derden aanbieden. Wat Slack heeft gedaan voor interne communicatie willen wij straks met ons pakket gaan doen voor externe communicatie.

LESSONS LEARNED

Wat zijn je belangrijkste 3 lessen aan innovatieve MKB bedrijven?

  1. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de klant. Maar zorg ook dat je teruggeeft aan de klant wat je hebt gedaan met die informatie;
  2. Wees radicaal transparant: over waar je je geld aan verdient, laat zien welke zaken je nog niet op de rit hebt en laat klanten zelf beslissen of ze hun review willen laten publiceren op je website. Het maakt je geloofwaardig en geeft vertrouwen;
  3. Zorg dat je het intern op de rit hebt voor je extern mooie beloftes gaat doen. Inside-out gaat voor Outside-in!

Transparant gevel transparent glas glass mooie blauwe hemel blue sky

Mark: “Over die transparantie heb ik nog wel wat te zeggen. Een jaarverslag is bij beursgenoteerde bedrijven vaste prik en wekt de schijn van transparantie. Maar het gemiddelde jaarverslag is vaak niet doorheen te komen, zo saai. Omdat Voys niet beursgenoteerd is maar wel radicaal transparant is, denken we nu serieus na over een eigen jaarverslag, maar dan anders. Idee is om in een infographic op 1 A4 inzichtelijk te maken wat er gebeurt met het geld dat er binnenkomt. Over alles, dus inclusief R&D, salarissen en geld voor goede doelen”.

NEXT STEPS EN DE DROOM VAN MARK

Waar ben je het meest trots op?

Op het Voys team!

Wat is voor jullie de volgende stap? Welke kansen liggen er nog?

Mark herhaalt de vraag hardop aan zijn collega’s: een nog betere integratie van Klantgeluk met Voys One, de propositie voor de grootzakelijke markt. En we willen nog iets sneller worden in het oplossen van technische vragen. Verder mogen de zelfhulppagina’s nog beter bezocht worden. Daarom willen we meer relevante content gaan publiceren om die pagina’s beter vindbaar te maken.

Wat is je droom voor Voys?

Droom dream vergezicht visie vision missie leiderschap“Onze why is het mooier maken van de telecomwereld. Sinds de 10 jaar dat we actief zijn in de markt inspireren we steeds meer andere telco’s zoals KPN en Tele2 in onze manier van klantgericht werken. We zien de laatste tijd dat ook de gevestigde orde een steeds hogere NPS krijgt. Dat vinden wij goed nieuws, want daarmee wordt de telecomwereld mede dankzij ons beter. Mijn droom is dat dit verder doorzet en er meer klanten van telecomproviders gelukkig worden, zoals bij ons. Hopelijk kunnen we zelfs bedrijven in andere branches inspireren om hun klanten gelukkiger te maken!”.

Hoe Voys stuurt op klantgeluk en haar groei

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy PeopleMark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 3, 2016

OVER VOYS

Voys is actief met Voice-Over-IP dienstverlening in de cloud en was daar de eerste mee. “Wij zorgen er simpel gezegd voor dat ondernemingen kunnen bellen en gebeld kunnen worden. Eigenlijk KPN, maar dan leuk”, aldus oprichter Mark Vletter. Voys startte in het MKB, maar bedient inmiddels ook de groot zakelijke markt. Het bedrijf heeft op dit moment een marktaandeel van rond de 1,2 procent waarmee dit jaar naar verwachting een omzet van circa zeven miljoen Euro zal worden behaald. Voys bestaat nu 10 jaar en er werken nu bijna 40 mensen. In deze blog voelde ik Mark Vletter aan de tand over klantgeluk en groei.

Mark, voor we het hebben over klantgeluk, hoe ziet een typische Voys klant eruit?

In het begin werkten we veel voor techneuten clubs. Dat is inmiddels wel veranderd, nu zijn het vaak mensen die heel serieus met hun bedrijf bezig zijn. Ze werken vaak bij bedrijven die groeien, de bedrijven die in lijstjes staan als de Deloitte Fast50 en FD Gazellen. De lijstjes waar we zelf trouwens ook al jaren in staan.

KLANTGELUK BIJ VOYS

25 happy people groep group personas blij - kleinWat is de Voys visie op klantgeluk?

“Begin binnen als je buiten iets wilt verbeteren. Ik ben er heilig van overtuigd dat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant. Bij Voys cultiveren we een “Culture of happiness for customers & colleagues”.

Sinds eind 2014 hebben we Holacracy omarmd waar heel veel over te vertellen valt, bijvoorbeeld in het Voys boek dat jaarlijks wordt gepubliceerd. Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. We willen de beste plek zijn om te werken. Dat straalt direct af op onze klanten en hoe blij ze met ons zijn.

De afdeling klantgeluk heeft puur als bestaansrecht om tevreden en zelf redzame klanten en collega’s te creëren. Dat zelf redzame is super belangrijk, klanten willen over het algemeen zoveel mogelijk zelf uitzoeken, 24×7. Een gelukkige klant weet te allen tijden wat de status is van zijn vraag omdat er altijd transparant gecommuniceerd wordt.

Hoe hebben jullie klantgeluk binnen Voys aangepakt?

Mark: “De afdeling klantgeluk bestaat nu ruim een jaar, maar voorbereidingen waren er al eerder. We startten rond dezelfde tijd dat we holacracy ingevoerd hebben, in oktober 2014. In die tijd hebben we sessies gehad met het personeel waar het idee voor een team klantgeluk uit ontstond. Bij de aanpak hebben we uiteraard ook naar de optimale customer journey gekeken. Onze systemen zijn toegankelijk voor alle afdelingen, dus als een klant belt weet een medewerker altijd wat er speelt. Dat is bij een KPN met bij wijze van spreken 68 systemen wel anders. Het klantgeluk team ververst ook regelmatig de FAQ”.

Hoe zorg je dat de belangen van de klant goed overeenkomen met die van Voys?

“Binnen Voys hebben we een aantal standaard regels over hoe we de klant willen behandelen maar ook hoe we zelf door de klant behandeld willen worden. Klantcontact is in basis altijd gelijkwaardig vinden wij. Dat gaat best ver: als een klant zich onbehoorlijk gedraagt dan mag iedereen, van de adviesafdeling tot iemand van de rekenkamer de relatie per direct opzeggen. Dat geldt ook andersom, een klant kan elk moment opzeggen en die vrijheid en gelijkwaardigheid is de basis voor klantgeluk.

BrainstormingOmdat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant hebben we ook zelden een probleem met een klant. Een voorbeeld: we hadden een issue met de firmware van een externe leverancier. Het Voys doel “gelukkige klanten” werd niet door deze leverancier ondersteund doordat de levertijd langer was dan voor Voys en de klant acceptabel was. Dat probleem hebben we letterlijk zo uitgelegd aan de klant die heel begripvol was. Wel hebben we meteen een andere leverancier gezocht met betere levertijden. Want we willen niet dat een volgende keer een andere klant hetzelfde probleem ervaart. We geloven dat klantgeluk direct gekoppeld is aan de ervaring van onze propositie. Omdat we onze dienstverlening continu verbeteren zien we dat ook terug in het stijgen van klantgeluk”.

Over een paar weken kun je in deel 2 van deze blogserie lezen over hoe het succes van klantgeluk bij Voys wordt gemeten. En wat jij van Voys in jouw bedrijf kan leren.

Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge NPS. Maar je moet wel eerst je klanten beter leren kennen om ze gelukkig te maken en echte superpromoters te laten worden. Daarom hebben we een gratis download voor je met een praktische handleiding voor het doen van superpromoteronderzoek. Veel plezier!