Maandelijks archief: april 2014

Het verschil tussen een bedrijfscultuur die je boos maakt en een warm bad

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 23, 2014

Een cultuur van een bedrijf is een raar iets. Je kunt het niet vastpakken, maar het is er wel. Je ervaart het vaak meteen als je met een bedrijf te maken hebt. De klantbeleving wordt voor een groot deel gevormd door bedrijfscultuur. Een cultuur is dus bepalend voor het succes van een organisatie. Met andere woorden: een cultuur is zo belangrijk dat ik er in deze blog specifiek bij stilsta. Ik vertel over hoe je de potentie die de cultuur in je bedrijf heeft kunt benutten en sta stil bij de kracht van waarden en verhalen.

Een cultuur die je boos maakt

Kun je je herinneren wanneer je voor het laatst boos bent geworden in het contact met een bedrijf? Ik kan me het nog levendig voor de geest halen. Het had te maken met het overzetten van een online back-up abonnement bij KPN. De handeling leek eenvoudig, dus ik belde monter de Klantenservice Zakelijk. Na minuten in de wacht gestaan te hebben kreeg ik een meneer aan de lijn die me de procedure uitlegde. Ik had niet de indruk dat hij me echt wilde helpen uit de manier waarop hij me te woord stond. Op Internet moest een formulier staan waarmee het allemaal snel verholpen kon worden. Helaas werkte het formulier niet en heb ik nog diverse keren gebeld om erachter te komen hoe ik dan wel mijn abonnement moest overzetten.

Klantenservice die niet gericht is op mensen verder helpen

Klantenservice die niet gericht is op mensen verder helpen

Elke keer kreeg ik een niet al te vriendelijke medewerker aan de telefoon die me het gevoel gaf dat het aan mij lag en mij eigenlijk maar lastig vond. De optelsom van ervaringen met medewerkers hebben er uiteindelijk toe geleid dat ik mijn abonnement niet meer wilde verlengen. Ik voelde me niet serieus genomen, gefrustreerd en wilde niks meer met KPN te maken hebben. De cultuur van deze telecomaanbieder is er blijkbaar niet op gericht om klanten echt te helpen. Gevolg: een cultuur die mensen boos maakt. Vervolgens heb ik mijn ervaringen uitvoerig beschreven in de online enquête die ik keurig netjes kreeg na mijn opzegging. Maar het kwaad was al geschied. Nu lees je deze negatieve ervaring terug in mijn blog…

En… een cultuur als een warm bad

Het bad van SybellaHet omgekeerde gebeurt gelukkig ook: soms loop je een bedrijf binnen en voel je je meteen welkom. Door de manier waarop je wordt begroet, hoe medewerkers met elkaar omgaan, dat er wordt gelachen. Ook zie je vaak dat deze bedrijven extern op een manier communiceren die goed voelt. Als je een brochure leest of de website bezoekt heb je het idee dat je bijna met de mensen in het bedrijf aan tafel zit te praten. Je hebt zin om de telefoon op te pakken om nog eens verder te praten. De cultuur voelt als een aangenaam warm bad. Een cultuur die je boos maakt en cultuur als een warm bad.. Waar zit dat grote verschil in?

Op naar een klantgericht winning team

Als je een technisch bedrijf hebt dan bepaalt innovatie het succes. Maar de ontwikkelingen in de markt gaan enorm snel, klanten vragen maatwerk, co-creatie wordt steeds meer gemeengoed en koopgedrag is enorm veranderd door internet. Innovatie is steeds meer een proces van waarde toevoegen waarbij de klant centraal staat. Voor bedrijven die leven van innovatie is het daardoor enorm belangrijk een cultuur te creëren waarin wendbaarheid en luisteren naar de klant vaste waarden zijn. Niet elke medewerker kan of wil daar in mee gaan. Een klantgerichte cultuur ontstaat niet zomaar, het is iets waar je jarenlang consequent aandacht aan moet geven. Sleutel is om medewerkers te betrekken en te laten zien wat het effect van hun handelen is op klantbeleving. Als de mindset eenmaal veranderd is, zie je dat medewerkers enorm goede ideeën hebben én willen delen. Zowel de klant als het bedrijf hebben hier profijt van. Bestaat je bedrijf uit mensen die een winning team vormen waarbij de klant centraal staat?

toepassingen VerenBarrie Goenee , Commercieel Directeur van Technische Verenfabriek VIOD vertelt over een intensief traject dat hij met Caramel Business heeft doorlopen. Hierbij werden klantinterviews gehouden en is tijdens workshops een flink deel van het team betrokken. Goenee vertelt: “Wij zijn van het pure product denken afgestapt. We hebben onze succesverhalen gedeeld en realiseerden ons dat voor de klant onze maatwerkveren slechts een onderdeel van de oplossing zijn. Het kunnen meedenken en adviseren over de gehele oplossing in combinatie met onze service is voor de klant vaak doorslaggevend. We hebben bij VIOD meer focus gekregen binnen de markt voor industriële veren en gaan veel pro-actiever te werk. Onze medewerkers hebben nu meer oor voor hoe we onze klanten beter kunnen helpen bij hun vraagstukken. En onze klanten waarderen dat we zo serieus bezig zijn om voor hen het verschil te maken!”

Verhalen bepalen de cultuur

Een klantgerichte cultuur vraagt om verhalen die het bedrijf rondgaan en aan de buitenwereld verteld worden. Veel bedrijven zijn te bescheiden over wat ze doen: “wij leveren gewoon goede producten, zoals afgesproken met de klant”. Terwijl er als je door vraagt succesverhalen zijn waar medewerkers en klanten enthousiast over zijn. Zoals bij prachtbedrijf Boon Edam, wereldmarktleider in entreeoplossingen, bekend van haar draaideuren. Op een goede dag wandelde een servicemonteur tijdens zijn vakantie met zijn gezin een winkel binnen. Hij constateerde dat de draaideur niet helemaal lekker liep. Vrouw en kinderen werden uit winkelen gestuurd terwijl hij z’n reparatiespullen uit z’n servicebus pakte en terplekke in een mum van tijd het euvel verhielp. Met een dolenthousiaste klant tot gevolg. Over Boon Edam in latere blogs van Caramel meer, ze hebben enorm veel verhalen die hun sterke cultuur illustreren.
Welke verhalen zingen er in jouw bedrijf rond?

Cultuurwaarde: tegen de gevestigde orde ingaan

Betty Blocks verandert de status quo in softwareland

Betty Blocks verandert de status quo in softwareland

Softwarebedrijf Betty Blocks is een uitdager in de markt. Voor Betty Blocks is één van de belangrijkste cultuurwaarden “tegen de gevestigde orde ingaan”. Het heeft te maken met anders denken en doen, met de status quo willen veranderen. Commercieel directeur Arjan Stet: “Waarom wordt software altijd zo complex gemaakt en verdienen er zoveel consultants aan advies en implementatie? De cultuur van Betty Blocks is erop gericht om de softwarewereld te veranderen en de afhankelijkheid van de softwareleverancier te verkleinen. De klant wordt hier direct beter van en kan snel kansen benutten. Oplossingsgerichtheid, ondernemingszin, vernieuwing en less is more zijn onze andere cultuurwaarden. Om in onze termen te blijven: de cultuurwaarden vormen de bouwblokken voor het merk Betty Blocks. Maar de verhalen die we elkaar en de markt vertellen brengen de cultuurwaarden echt tot leven”.

Dear Friends

Mensen die me wat beter kennen weet ik dat een enorme muziekfreak ben, ik luister alles van jazz tot metal, van disco tot alternatief. Elbow is een Engelse band die ik al lang volg. De band bestaat al ruim 20 jaar uit een groep vrienden die elkaar door en door kent en elkaar persoonlijk en muzikaal haarfijn aanvoelt. Guy Garvey -die behalve een geweldig zanger een geboren verhalenverteller is- schreef een prachtige song over vriendschap met de titel Dear Friends. Vriendschap binnen en buiten de band is zo belangrijk dat het misschien wel hun belangrijkste cultuurwaarde en een grote succesfactor is.


Vang je succesverhalen en hang ze aan een kapstok

Ik denk dat het je duidelijk is geworden. Bij de essentie van een cultuur zijn de verhalen leidend. Het is dus de uitdaging om de essentie van een cultuur in een bedrijf te hangen aan een aantal heldere cultuurwaarden. Die cultuurwaarden fungeren als een kapstok waar de verhalen aan opgehangen kunnen worden. Als iedereen er naar gaat handelen kun je met je cultuurwaarden een laserfocus creëren zodat je bedrijf het verschil maakt.

Onze gratis download geeft je structuur en oefeningen om je kernwaarden boven water te krijgen. Mijn advies: vang alvast de succesverhalen in je bedrijf en hang ze op aan de kapstok. Veel plezier!