Maandelijks archief: juni 2018

Een heldere blik op de toekomstige staat van klantbeleving

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2018

De consumenten van vandaag verwachten meer en meer van bedrijven en instellingen. Terwijl ze wellicht niet geïnteresseerd zijn in de toekomst van organisaties, zijn ze wel zelf bezig met het creëren van die toekomst. Ze worden gevoed door een reeks onveranderlijke menselijke behoeften. En hun verwachtingen staan nooit stil. Ze willen meer gemak. Ze willen een betere waarde. Ze willen opwinding, betekenis, status, relevantie, authenticiteit, sociale connectie en meer.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Onder de noemer ‘The Future of Customer Experience’ heeft de klantservicesoftware-aanbieder Zendesk op 7 juni 2018 in Londen een evenement georganiseerd. Een congres met zo’n naam kan natuurlijk niet zonder een inkijk in de toekomst, een schets van de actuele trends en een beeld van de veranderingen in het consumentengedrag. Dat kan je met een gerust hart aan David Mattin, trendopperhoofd van adviesorganisatie TrendWatching overlaten.

Hij start zijn keynote over ‘The Future of Consumerism’ met twee waarheden als een koe:

  1. de wereld verandert continu;
  2. verandering kan je uit balans brengen.

Maar gelukkig en heel verfrissend voor zowel consumenten als bedrijven: we zijn nog steeds dezelfde mensen met dezelfde behoeftes. Nieuwe trends komen volgens Mattin op wanneer verandering ontstaat om op oude menselijke behoeftes in te spelen. Hij gaat in vogelvlucht in op vijf consumentenbehoeftes en de trends die daar direct mee te maken hebben. Hij geeft rake en inspirerende voorbeelden van bedrijven uit de hele wereld die bovenop de trends zitten.

#1. Eenvoud

Iedereen wil dat zijn of haar leven zo gemakkelijk is als mogelijk. Automatisering zorgt daarin voor disruptie. Kijk naar een trend als ‘a-commerce’. Dit is de trend die staat voor consumenten die willen dat zoveel mogelijk interacties met winkels worden geautomatiseerd. Een sprekend voorbeeld is Farfetch, een smart store die data over je surfgedrag gebruikt, je in een winkel ter plekke via een app gepersonaliseerde suggesties doet en adviseert over je de producten die je het beste kunt aankopen. Alibaba biedt geautomatiseerde verkoopmachines die zorgen dat het proces van uitzoeken, kiezen en proefrijden in een auto veel gemakkelijker wordt gemaakt. Alibaba’s ambitie is om het net zo makkelijk te maken om een auto te kopen als een blikje cola. Vraag aan elke retailer is dus: welke onderdelen van de customer journey kun je automatiseren?

De geautomatiseerde autoverkoopmachine van Alibaba

#2. Empathie

We willen begrepen worden door anderen. Dat betekent veel voor de service-economie die steeds belangrijker wordt. ‘Forgiving by design’ is een trend die hierdoor opkomt: consumenten gaan steeds meer eisen dat producten en diensten zich op magische wijze aanpassen aan hun behoeften na aanschaf. RYU is een fitnessmerk dat hier op inspeelt door korting aan te bieden aan klanten die een kleinere maat krijgen doordat ze afvallen of juist een grotere maat krijgen doordat ze meer spieren ontwikkelen. Een ander voorbeeld is Tesla die mensen in Florida heeft geholpen om de orkaan Irma te ontvluchten door automatisch het volledige batterijbereik van alle voertuigen die dicht bij de storm lagen te ontgrendelen, gratis en voor een beperkte tijd. De hoofdvraag bij deze trend is: hoe kun je je producten en diensten zo maken dat ze zich kunnen aanpassen aan de omstandigheden?

#3. Waarde

Consumenten hebben een groeiende behoefte aan waarde. Dat betekent ook dat tussenschakels die geen waarde leveren uiteindelijk verdwijnen. Dat is de grote belofte van het internet altijd geweest. Een trend die daar op inhaakt is ‘middleman erased’. Eén van de belangrijkste voordelen van het uitschakelen van tussenpersonen is dat je de customer experience drastisch kunt reviseren door oude pijnpunten van de tussenschakel te elimineren. Een fantastisch voorbeeld is Dollar Shave Club. Twee foto’s spreken boekdelen over de beleving die dit bedrijf door tussenschakels over te slaan drastisch heeft verhoogd.

Oude customer experience

Nieuwe customer experience

De cruciale vraag hier is: hoe ga je als organisatie die een tussenschakel in de keten is om met consumenten die steeds vaker geloven dat direct contact beter is?

#4. Authenticiteit

We willen leven naar wat we belangrijk vinden qua waarden. Autoriteiten en de reclames van grote merken worden jaar in jaar uit steeds minder vertrouwd. Influencer marketing leek de redding te zijn, maar bleek al snel reclame te zijn in een nieuw jasje. Maar nu is er de trend van ‘the awokening’: hierin zien we dat merken zich wenden naar een nieuw soort influencer die verder gaat dan de traditionele likes. Deze influencers willen de wereld veranderen. Slimme merken zoeken dan ook naar individuen die de verandering leiden en stemmen met hen af om hun eigen doel te realiseren.

Een mooi voorbeeld is de campagne van Under Armour, een merk in sportproducten. In deze campagne komt de Syrische vluchteling Yusra Mardini voor die vertelt over haar doorzettingsvermogen in barre omstandigheden, wat uiteindelijk heeft gezorgd dat ze een olympische zwemster is geworden. De speelgoedfabrikant Mattel maakt tegenwoordig ook barbiepoppen die zijn gemodelleerd naar iconische en invloedrijke vrouwen. Het moge duidelijk zijn dat deze poppen veel authentieker en niet zo idioot dun zijn als de barbies zoals we die kennen. Mattin waarschuwt wel: kijk goed in spiegel voordat je op deze trend inspeelt. Als het niet bij je past en je het niet kunt waarmaken, word je afgefakkeld door de moderne consument en de media.

De Syrische vluchteling Yusra Mardini

#5. Verbinding

We hebben behoefte aan verbinding omdat we sociale dieren zijn. Het onderzoeksinstituut Gartner verwacht dat we in 2020 al meer conversaties hebben met bots dan met onze partner. Daar komt de trend ‘virtual companions’ om de hoek kijken. Want in conversaties met bots willen we niet alleen gemak ervaren, maar zoeken we ook steeds meer verdieping. We zoeken vriendschap en willen emoties ervaren. Apple weet uit onderzoek dat Siri steeds meer die behoefte moet gaan invullen. Replika is een chatbot binnen een app die met de gebruiker in dialoog gaat om zijn of haar persoonlijkheid te ontdekken.

Het in Japan gevestigde technologiebedrijf Vinclu heeft Gatebox ontwikkeld: een soort glazen pot waarin een met artificial intelligence gevoede virtuele metgezel woont die is uitgerust met een camera en een microfoon. Het personage, genaamd Azuma Hikari, is ontworpen als een huisassistent en vriend. Azuma kan weerupdates geven, lichten aanzetten en vriendelijke appjes sturen wanneer de eigenaar niet thuis is en hij of zij gemist wordt. Zo iets kan alleen maar in Japan, denk je dan. Toch blijkt uit onderzoek dat maar liefst 72 procent van de frequente gebruikers van spraaktechnologie vindt dat merken unieke stemmen en persoonlijkheden voor hun apps moeten hebben.

David Mattin besluit zijn wervelwind aan inzichten en voorbeelden met een helder betoog. Ga vooral anders kijken naar de wereld. Welke nieuwe trend ontstaat er en hoe speelt die in op een eeuwenoude behoefte? Die vraag beantwoorden helpt je als het gaat om innoveren en het slim inspelen op trends. Jouw op een oude behoefte gerichte innovatie kan in de toekomst van customer experience een belangrijke rol gaan spelen!

Toegevoegde waarde bieden in tijden van continue afleiding

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 14, 2018

Technologie is tegenwoordig sterk van invloed op de klantverwachtingen en het leveren van service door bedrijven in het bijzonder. Eén van de uitdagingen die technologie voor ondernemingen heeft veroorzaakt, is de afleiding van consumenten. Die afleiding wordt door apps en social media op mobiele telefoons nog eens uitvergroot. Als bedrijf veroorzaak je heel vaak zelf die afleiding. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

IT-dienstverlener Zendesk heeft daar duidelijke ideeën over. Dit bedrijf is in 2007 gestart in Kopenhagen en heeft sindsdien een indrukwekkend opmars gemaakt in de wereld van software voor klantenservice. Bij het bedrijf werken inmiddels 2.200 werknemers en het bedient wereldwijd 125.000 klanten waarmee een omzet van 500 miljoen dollar wordt gerealiseerd. De kracht van het bedrijf is een goed gevoel voor wat er speelt in de markt koppelen aan een no-nonsense houding. Dat blijkt ook tijdens ‘The Future of Customer Experience’, het event van de onderneming dat op 7 juni 2018 heeft plaatsgevonden in Londen.

Leid je klanten niet af maar lever gewoon

Er zijn ruim 600 mensen aanwezig op een dag vol inspiratie door tal van sprekers, nieuwe productfeatures en netwerken. Mikkel Svane, de chief executive officer & co-founder van Zendesk, neemt het publiek mee in een onderhoudend betoog met een nuchter motto: ”Don’t be a distraction. Simply deliver.” Gemiddeld krijgen mensen 64 notificaties per dag via apps, mails, berichten et cetera. Het duurt gemiddeld 23 minuten om weer te focussen na een interruptie. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren. De CEO deelt drie lessen.

#1. Doe wat je zegt dat je gaat doen. Wees transparant en eerlijk. Zorg ervoor dat je adequaat reageert, maak je belofte waar en zorg dat je de basis op orde hebt. Je klant een uur aan de telefoon laten wachten past daar niet bij.

#2. Blijf je klanten voor. Mensen willen zelf de antwoorden vinden op hun vragen, mensen willen liever geen contact met customer service. Empower je klant. Zendesk is bezig om steeds sneller aan haar klanten te kunnen aangeven hoe ze contact met klantenservice kunnen voorkomen. Een voorbeeld dat Svane geeft, komt van Tesla. Hij geeft toe dat hij een Tesla-fanboy is, maar beweert dat het bedrijf met proactieve updates over service en de staat van de batterij de relatie met zijn auto heeft veranderd.

#3. Raak de draad niet kwijt. Door een steeds grotere hoeveelheid kanalen als spraak, chat, bots, messaging en e-mail wordt het steeds complexer om goed te blijven communiceren met klanten. Als je bedrijf groeit, wordt het bovendien lastiger om je klantbelofte op het gebied van service te blijven leveren. Als je als klant echter aan een bedrijf steeds alles opnieuw moet uitleggen als je een nieuw kanaal gebruikt, is dat erg irritant. Een seamless experience verhoogt de beleving van consumenten.

Binnen organisaties moeten marketing, service en sales steeds meer samenwerken om veeleisende consumenten te bedienen die bedrijven vergelijken op customer experience. Zendesk snapt heel goed dat klantenservice het verschil maakt en biedt dan ook tal van oplossingen voor bedrijven om met een integrale benadering op deze uitdagingen in te spelen. De bedrijven die de verwachtingen van consumenten waarmaken of overtreffen, kunnen hun groei versnellen. Simply deliver!