Auteursarchief: Gerdien Dalmulder

Verandering van smaak doet eten

Ik heb Caramel per 1 juli verlaten. Dat was geen eenvoudig besluit, maar het is tijd voor verandering. Nieuwe avonturen lonken!

 

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder juli 1, 2016

In de afgelopen 4 jaar hebben Jasper en ik samen Caramel Business opgebouwd. Eerst vanuit onze eenmanszaken, sinds 1 mei 2013 in Caramel Business. We hebben voor prachtige klanten gewerkt, teveel om op te noemen. We hebben samen met onze klanten mooie resultaten bereikt door aandacht te besteden aan superpromoters en de kracht van enthousiasme. Onze kernwaarde inspirerend enthousiasme, brengen we telkens in de praktijk, ook gezien onze nog altijd stijgende NPS. Ik heb veel geleerd en zou het zo weer doen. Toch ben ik na 4 jaar toe aan iets nieuws.

Nieuwe avonturen

De komende periode ga ik daarom voor drie dagen in de week aan de slag met een uitdagend project als kwartiermaker bij de Raad voor de Rechtspraak. Met het Rechtspraak Servicecentrum gaan we de wereld van de Rechtspraak klantgerichter maken en blijvend veranderen. Mijn expertise op het gebied van Customer Experience Management kan ik hier mooi in kwijt. Daarnaast werk ik aan een nieuw concept, want de smaak van het ondernemen bevalt me goed. Wil je op de hoogte blijven? Via LinkedIn en Twitter licht ik af en toe een tipje van de sluier op.

Super woman

So Long, and Thanks for All the Fish!

Ik wil iedereen bedanken met wie ik samen heb gewerkt. Alle klanten die Caramel het vertrouwen hebben gegeven om aan de slag te gaan met hun eigen klanten. Alle partners met wie ik heb samengewerkt; mijn dank is groot.

Onze smaakmakers, Roel ter Voort die de mooiste concepten kan ontwikkelen en vervolgens ook uitvoeren met niets meer dan een goede briefing en een krappe deadline.

Gerdien, so long!

So long!

Roderik Berghegen, die net zo lang doorvraagt tot hij precies weet hoe het zit. Peter Broeder die de Caramel metafoor altijd tot het uiterste – en uiterst vermakelijk – weet te rekken in zijn gedachtenspinsels. En natuurlijk  Jasper, voor zijn inspirerend enthousiasme en de droom die Caramel was en is. Jasper blijft smaakmaken in Caramel en ik wens hem daarbij veel succes.

Ook alle Caramel superpromoters verdienen een heel groot dank je wel, voor jullie aanbevelingen, alle positieve energie en ook de opdrachten die jullie ons hebben bezorgd! Als je tot hier doorgelezen hebt; ook jij bedankt voor je aandacht, een groot goed. Ik ben benieuwd hoe het je vergaat en zie je graag nog eens. Het avontuur roept, tot ziens!

Een laatste, enthousiaste groet van Gerdien Dalmulder, Smaakmaker in Beleving

Enthousiasme zuigt!

Tot die schokkende ontdekking kwamen we toen we vorige week zelf de superpromoter business case invulden. Enthousiasme levert niets op! WTF?

Dat nieuws moest even inzinken, dat begrijp je wel. We zagen de wijsheid in de woorden van onze eigen David eindelijk in: “Als je alleen maar het positieve omarmt en het zogenaamd negatieve wegdrukt dan ontken je volheid van het leven”. Op naar een voller leven. De vraag die door ons hoofd bleef spoken?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder april 1, 2016
Angry Customer

 

Hoe nu verder?

Om daar achter te komen hebben we ons het afgelopen Paasweekend opgesloten in een donker hol. Na de verschillende rouwverwerkingsfasen doorlopen te hebben – ontkenning, woede, verdriet, je kent het wel – accepteerden we op 2e Paasdag onze nederlaag.

Stoppen met Caramel?

In eerste instantie overwogen we te stoppen met Caramel. Na veel zuchten, steunen, klagen en zeiken tijdens een heisessie van twee dagen hebben we voor iets anders gekozen. We gaan het over een andere boeg gooien. We stoppen met enthousiasme als speerpunt. Geen nieuwe klanten en omzet door enthousiasme, maar door de nadruk te leggen op frustratie, klagen en pijn. Lekker zeiken in plaats van zoeken naar positieve punten als een naald in een hooiberg.

Leve het cynisme!

Ondertussen zitten we er al goed in. We zijn vaste reaguurders op Geenstijl en de reeten op onze posts nemen flink toe op Dumpert. Een van onze reageersels is al een keer weggejorisd, dus ook dat gaat ook de goede kant op.

Leren van de slechtsten

Cold calling - foto boze dame aan de telefoonOmdat we aan kwaliteit niet willen inboeten verzamelden we een aantal tips en tricks om maximaal rendement te halen uit klachten, cynisme en gezeik. We hebben hulp ingeschakeld van een aantal experts, want je snapt dat we behoorlijk wat bij te leren hebben. We hebben heel wat voor je in petto.

In onze volgende blogs ontdek je bijvoorbeeld hoe je een volledig businessmodel kunt ophangen aan klagende klanten, zoals de Consumentenbond dat heeft gedaan. Ook hebben we gesproken met de oprichters van NoUptime Hosting, zoals ze het zelf zeggen, de enige 100% eerlijke hosting partij in de wereld.

En dat is nog maar het begin!

Verwacht eenvoudige en praktische tips om snel en effectief voor meer cynisme en problemen te zorgen. Bijvoorbeeld:

  • Hoe zorg je dat je klanten niet bij je wegkunnen, hoe ontevreden ze ook zijn? (tips & tricks van een grote telecom provider)
  • Hoe laat je je klanten een premium betalen voor duurzaamheid terwijl je de mileuwetgeving aan je laars lapt? (een kijkje in de keuken van een wereldberoemd automerk uit Duitsland)
  • Hoe je bespaar je op service? (how-to van een design grootheid uit Silicon Valley)

In de gratis download van deze maand vind je bovendien een handige tool met een nieuwe metric die jou helpt te bepalen hoe goed je het doet op de cynisme schaal, de Cynic Performance Unit (CPU).

Er is voor ons een wereld opengegaan. We hopen voor jou ook. We moeten nog veel leren en het zal tijd kosten. Maar als we tussentijds veel fouten maken en ernstige klachten veroorzaken is dat geen probleem. Daar zijn we ondertussen al wel achter!

De kracht van één

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder november 26, 2015
Meisje zegt dank je

Waarom zou je dankbaar zijn?

Vandaag is het in de Verenigde Staten en Canada Thanksgiving. De dag om dankbaarheid te tonen, traditioneel over de oogst, aan God. Nu de dag om je dierbaren te laten weten dat je ze waardeert. Aan je geliefden te laten merken dat hun liefde niet als vanzelfsprekend ervaart. Een dag om je bescheiden op te stellen. Stil te staan bij wat je hebt gekregen. En bij wat je kan geven. En ja, ook deze feestdag is hyper commercieel, traditioneel gevolgd door Black Friday, waarin de retail meer omzet maakt dan in de rest van het jaar bij elkaar….

Maar toch

Wat als je vandaag één iemand kon laten weten dat je haar waardeert? Dat je blij bent met wat hij voor je doet? Dat je laat weten wat zij voor je betekent?

Hoe zou je dat doen?

Zou je die persoon een kaartje sturen? Een tekening voor haar maken? Hem een serenade brengen? Een videoboodschap voor haar opnemen? Een picknick mand met verse aardbeien, twee glazen en een gekoelde fles champagne meenemen? Of is het genoeg als je die persoon in de ogen kijkt en vertelt waarom je dankbaar bent dat hij in je leven is?

Wat zou daarvan het resultaat zijn?

Eén persoon laten weten hoe dankbaar je bent dat hij of zij er is? En wat als je dat morgen weer zou doen? En de dag erna? Wat als je elke dag iemand zou vertellen dat je haar waardeert of dat je dankbaar bent dat hij iets voor je gedaan heeft? Hoeveel mensen zou je een moment van blijdschap kunnen geven in een jaar? In je leven? En wat als al die mensen op hun beurt ook elke dag weer iemand blij zouden maken?

Dat is de kracht van één

Eén superpromoter die je blij maakt. Die op zijn beurt weer één andere superpromoter blij maakt. Hoe mooi en eenvoudig kan het zijn…

Deze blog is voor onze dierbaren, onze grootste superpromoters. Dank voor jullie voortdurende steun.

Happy Thanksgiving to everyone!

Zitten is het nieuwe roken

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder mei 27, 2015

Hoe ontwikkel je een wereldschokkende waarde propositie?

Vorige maand las je in onze blog hoe je je business model succesvol innoveert. Deze maand nemen we je mee naar het centrale onderdeel binnen je nieuwe business model: de waarde propositie.

Drie uur minder zitten is twee jaar langer leven

Zitten is het nieuwe roken. Slecht nieuws voor de meesten van ons, want als kenniswerkers speelt een groot deel van onze werkzaamheden zich zittend af. Als voorzorg schrijf ik deze blog dan ook terwijl ik sta aan de bar. Drie uur minder zitten op een dag levert al snel twee jaar langer leven op. Wie wil dat niet? En voor je denkt dat ik met een biertje aan de bar hang – ik drink een kop koffie en sta achter mijn laptop aan de keukenbar.

Werkaandebar
 

Technologie voor sociale impact

Stel je nu voor dat je een bedrijf hebt met de missie om met technologie voor sociale impact te zorgen. En dat je gezegend bent met guru developers. Dan hoef je niet lang te wachten tot “zitten is het nieuwe roken” en “we kunnen alles bouwen wat we bedenken” leidt tot een serie aan innovatieve ideeën voor mooie apps. En als je die ideeën vervolgens wilt veranderen in een product of dienst waar mensen mee weglopen, dan is het slim om een goede waarde propositie te ontwikkelen. 

Waarde wat?

Een waarde propositie helpt je bij het ontwikkelen van diensten en producten die je klanten niet kunnen weerstaan. In een notendop, de waarde propositie helpt je scherp krijgen wat de toegevoegde waarde is van jouw product of dienst voor jouw doelgroep.

We worden regelmatig ingeschakeld door bedrijven die een nieuwe propositie op de markt willen brengen. Omdat ik vanuit concurrentie overwegingen geen echte case kan gebruiken, gaan we reverse engineeren. Aan de hand van het model wat we gebruiken bij onze klanten gaan we bekijken hoe de ontwikkelaars van deze app te werk zouden kunnen zijn gegaan om tot hun revolutionaire aanbod te komen. Als je weet over welke app ik het heb, laat het weten in de comments….

Stap 1: Ken je superpromoters

Ik snap dat je misschien een beetje moe wordt dat ik telkens weer over die superpromoters begin. Maar geloof me; het ontwikkelen van een product of dienst waar mensen verliefd op worden begint bij goed snappen met welke problemen mensen kampen en waar ze enthousiast van worden.

We willen altijd alles sneller, makkelijker, mooier of iets moet bijdragen aan onze dromen en ambities. Hoe kom je te weten waar het hart van jouw superpromoters sneller van gaat kloppen? Dat doe je door een (of meer) persona’s te ontwikkelen, zoals jij als trouwe lezer weet. Wil je weten hoe je dat doet, lees dan deze blog….

Belangrijk voor nu: kies je niche en probeer niet alles te zijn voor iedereen, focus op je de superpromoters binnen jouw doelgroep.

In dit geval: de doelgroep voor dit product zijn mensen, vooral mannen met een zittend beroep, tech-savvy, always online, voorzien van smartphones, tablets, laptops en de laatste gadgets en gek op games. Vaak te druk met hun online leven om genoeg tijd te besteden aan beweging.

WoW Southpark

Stap 2: Ontrafel de pains & gains van je superpromoters

Behoeftes achterhaal je door goed te kijken naar de pains & gains van je doelgroep. Wat zijn hun belangrijkste frustraties en uitdagingen en wat zijn hun dromen en ambities? Producten of diensten die een oplossing bieden voor “pains” of die bijdragen aan het realiseren van “gains” zijn kanshebbers om weergaloos succesvol te worden.

In ons geval: de pains van de doelgroep: te weinig beweging en alle risico’s die continu scherm-staren met zich meebrengt. De gain: continue online uitdaging, horen bij een club van gelijkgestemden en een toetsenbord aan je vingertoppen. 

Stap 3: Check de concurrentie

De kans is groot dat deze bende slimme nerds al andere oplossingen voor hun probleem heeft gevonden. Zo waren bij XS4ALL extreme sporten als klimmen, klettersteigen en diepzeeduiken – al dan niet vergezeld van onderwaterfotografie – bijzonder populair.

Kortom: extreme sporten zijn een concurrent voor deze app.

extreme climbing

Hoe je concurrenten en substituten in kaart brengt? Dat is niet zo ingewikkeld. Onderzoek hoe je doelgroep op dit moment het probleem oplost. Ga na waar ze beter zijn dan jij, en vooral WAT KAN JOUW PRODUCT BETER DAN DAT VAN HEN?

Hier ligt het gat in de markt op je te wachten.

De app waar wij het over hebben stimuleert niet alleen fysiek bewegen, maar combineert fysieke actie met continue feedback en het gevoel dat je alleen krijgt van overwinningen boeken in samenwerking met een community van gelijkgestemden. De app voegt online game elementen toe aan fysieke beweging. Inderdaad, we hebben het over een Augmented Reality Game (ARG).

Lijstje gemaakt? Dan is het tijd voor de bewijsvoering!

Stap 4: Onderbouw met kerncompetenties

Leuk en aardig dat je een gat in de markt hebt ontdekt en dat je een product hebt ontwikkelt dat beter dan bestaande alternatieven de pains & gains van je doelgroep tegemoet komt. Maar bewijs maar eens dat je dat ook daadwerkelijk kan leveren. Hoe je dat doet? Door te kijken naar de kerncompetenties van jouw bedrijf. Of met Hamel en Prahalad (1990):

“Een kerncompetentie of kernkwaliteit is eigenlijk niets anders dan “iets” unieks of “iets” wat een onderneming goed kan. Een kerncompetentie is moeilijk te imiteren en als het even kan zeldzaam.”

Je begrijpt meteen waarom “kwaliteit leveren” niet kwalificeert als kerncompetentie. Aan de andere kant zijn “Go coden als een baas” en “beschikken over een harde kern van superpromoter techneuten die niets liever doen dan als bèta tester optreden” best mooie kerncompetenties.

De app waar wij het over hebben beschikt over de laatste twee kerncompetenties…  

Stap 5: Ontwikkel de belofte

Je bent nu klaar voor de laatste stap en dat is het ontwikkelen van je belofte. De belofte die je doet aan je doelgroep en die de basis vormt voor je merkbelofte. Bij de iPod was dat “1000 songs in je broekzak”, oftewel: de mogelijkheid om waar je ook bent te luisteren naar al je favoriete muziek – onafhankelijk van anderen.

1000 songs

Denk goed na over je belofte en kijk ook nog eens naar je eigen flame of why – wat wil je ook veranderen in de wereld, waarom ben je op aarde?

Vergeet het formuleren van een pakkende tagline of slogan, dat komt later wel. Als je belofte aan je doelgroep in de kern klopt is het verzinnen van een toonaangevende tagline niet meer zo moeilijk.

De belofte van de app in ons voorbeeld?  “Fun” tijdens een online game met een grote community van gelijkgestemden en tegelijkertijd in beweging te komen in de echte wereld. Met deze app beleef je je omgeving op een manier zoals je die nog nooit eerder hebt beleefd.

Klinkt verleidelijk?

Dat klopt. Wereldwijd zijn er op dit moment al zo’n 7 miljoen spelers, die, zeker tijdens events zo’n 4 tot 5 uur gamen en daarvan zo’n 3-4 uur lopen of fietsen. De spelers gaan vaak tijdens lunchpauzes de straat op om nieuwe portals te veroveren. Deze app zorgt voor jaren extra leven – en dus speelplezier.

Niet slecht voor een app. En voor de nieuwsgierigen: deze app heeft een mooie tagline ontwikkeld op basis van de belofte: “The world around you is not what it seems.

Weet je al voor welke app we de waarde propositie hebben ontwikkeld? Zo niet, JFGI 😉

play the game

Zelf aan de slag?

De gratis download van deze maand bevat het waarde propositie model dat wij graag gebruiken wanneer we onze klanten helpen bij het in de markt zetten van een nieuwe propositie. Have fun!

P.S. Mocht je niet zo’n fan zijn van ARG’s dan kan je ook op andere manieren je zittende beroep veranderen; het was geen enkel probleem om de 2 uur die het me gekost heeft om deze blog te schrijven aan de bar te staan. Sterker nog, volgens mij heb ik hem sneller geschreven dan normaal. Dus kom in actie en beleef je wereld zoals nooit tevoren. Ik zie je online in het echt!

Inspiratie + perspiratie = superpromoter activatie

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder februari 25, 2015
Taart moment TechniekNL en Caramel Business

De afgelopen maand stond in het teken van een felle strijd: wat is de beste superpromoter activatie campagne van 2014?

Mensen die Solarplaza, Verenigde Schoolfotografen Nederland en De Techniek Achter Nederland een warm hart toedragen wisten massaal de online stembus te bereiken. Onder de stemmers die hun e-mail adres hebben achtergelaten verloten we volgende week de pot Caramel, houd de website en je mailbox in de gaten!

Via allerlei kanalen werden superpromoters opgeroepen om te stemmen op “hun” concept. Via twitter, linkedIn en Facebook, maar ook via Whatsapp, events en de interne grapevine.

En de winnaar is…

De onbetwiste winnaar van deze strijd is de campagne De Techniek Achter Nederland, kortweg, TechniekNL. Uneto-VNI ontwikkelde dit prachtige concept samen met Social Inc. Sonja Loth van Social Inc.:

“We zijn enorm trots op deze campagne die je eigenlijk beter een beweging kunt noemen. Samen met UNETO-VNI en de leden is de thematiek en content ontwikkeld. Zo kunnen we impactvol communiceren met goed gekozen en geproduceerde content, recht in hun doelgroep, op momenten die zij zelf kiezen. Dat is ware communicatie anno 2015”

Ook Rijn Vogelaar, schrijver van De Enthousiasme Trilogie en grondlegger van de Superpromoter Academy is enthousiast over de campagne:

Rijn-Vogelaar

“Het project “TechniekNL” door Uneto-VNI is echt een mooie Superpromoter Case. Enthousiasme aanwakkeren met een geweldige website en vervolgens zorgen dat dit enthousiasme gemakkelijk gedeeld kan worden. Er waren meer mooie cases genomineerd maar dit is zeker een waardige winnaar van de hoofdprijs.”

We hadden bij Caramel het plezier en genoegen om kennis te maken met de smaakmakers achter dit concept: Kirsten Bruijel, sinds kort oprichter van Change Collectief en aanjager bij TechniekNL en Mieke Haaksma, social guru van Uneto-VNI.

Succesfactoren

Op een regenachtige vrijdagmiddag vertrokken we naar Zoetermeer om de gelukkige winnaars te feliciteren en om te leren van hun succes. We vroegen ze naar de belangrijkste ingrediënten en hun recept: hoe kan je, juist in een traditionele zakelijke B2B omgeving, je superpromoters activeren?

De basis van het recept voor de Techniek Achter Nederland?

Een branche die al geruime tijd kampt met een aantal problemen:

  • Calimero syndroom;
  • Traditioneel en niet sexy imago;
  • Te weinig technisch opgeleide jongeren die instromen;
  • Nadruk op prijs in plaats van innovatie en verduurzaming.

Klinkt bekend? Klopt, de installatiebranche is hierin niet uniek.

Toevoegen:

  • Een branchevereniging op zoek naar toegevoegde waarde;
  • De bezielende leiding en aandacht van twee mensen met een missie;
  • Een bureau met frisse blik en 100% focus;
  • Een creatief met de gave om van een briefing en een deadline goud te maken;
  • Een grote hoeveelheid inspirerende verhalen verborgen onder een laag nuchtere bescheidenheid.

Superpromoter Techniek achter NL

Voorbereiding:

  • Vind je superpromoters en betrek ze zo vroeg mogelijk bij je plannen;
  • Manage je stakeholders, intern en extern;
  • Verzamel zoveel mogelijk ruwe content;
  • Stel het juiste team samen;
  • Maak delen makkelijk;
  • Ga over tot actie!

Hoe je deze ingrediënten op smaak brengt en kookt tot een smakelijk gerecht waar iedereen enthousiast van wordt? Dat lees je in de case-study. Download hem hier, laat je inspireren en ga morgen aan de slag met je eigen superpromoters.

Want zonder inspiratie en een flinke dosis perspiratie geen superpromoter activatie. Veel plezier!

Wat vind jij de beste superpromoter actie van 2014?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder januari 29, 2015
Top 3 superpromoter activatie acties

In onze vorige blog nam Jasper je mee naar een concert van Opeth. Hoe maken zij hun fans nog enthousiaster? Wat doen zij om de ‘flow’ van enthousiasme tijdens een concert om te laten slaan in een ‘flood’ aan enthousiasme? Met drie voorbeelden van onze eigen klanten zette hij vervolgens een aantal activatie acties in de spotlights. Dat smaakt naar meer.

Wij hebben daarom in ons netwerk van superpromoters rondgevraagd naar de mooiste en beste voorbeelden van superpromoter activatie in 2014. Uit alle projecten die we doorkregen hebben we onze drie favorieten uitgekozen. Deze blog laat ze stuk voor stuk de revue passeren. Aan jou de keuze om de beste uit te kiezen!

De criteria die wij hebben gebruikt om tot onze selectie te komen?

Een superpromoter is enthousiast, deelt zijn enthousiasme en heeft invloed. Goede activatie ideeën richten zich dus op deze drie pijlers. Het vergroten van enthousiasme, het makkelijker maken van delen en het vergroten van de invloed van superpromoters. We hebben drie initiatieven geselecteerd die aan deze voorwaarden voldoen.

Jouw mening!

Nu is het jouw beurt. Van jou willen we graag horen wat jij de beste actie vindt. Hoe jij je keuze maakt, laten we helemaal aan jou. Dus laat je inspireren en kies je favoriete superpromoter actie.

Hoe kan je stemmen?

De top drie staat in een willekeurige volgorde – onderaan dit bericht breng je je stem uit.

Onder de (niet anonieme) deelnemers verloten we een pot Caramel (waarschuwing: niet in één keer opeten). De winnaar van de beste superpromoter actie wint uiteraard eeuwige roem! Daarnaast werken we de actie uit tot een mooie case en ontvangt het beste initiatief een smakelijke attentie.

En dan nu… de genomineerden!

Genomineerd: De Techniek Achter Nederland

TechniekNL_visual-02

UNETO-VNI is de onafhankelijke ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel. UNETO-VNI is trots op de technische prestatie van haar leden en wil Nederland laten zien, voelen en ervaren hoe belangrijk installatietechniek is voor de samenleving.

Hoe kan dat beter dan door innovatieve aangesloten bedrijven een podium te geven om hun projecten onder de aandacht te brengen? In samenwerking met o.a. Social Inc. en onze eigen smaakmaker in creativiteit Roel ter Voort ontwikkelde UNETO-VNI daarom de social media campagne De Techniek Achter Nederland waarin de website De Techniek Achter Nederland centraal staat.

Op de website plaatst de redactie projecten van leden en via social media wordt ervoor gezorgd dat deze projecten de aandacht krijgen die ze verdienen. Dit doet UNETO-VNI niet alleen, dit doet ze samen met (medewerkers van) leden. In oktober 2014 werd het platform gelanceerd.

TechniekNL_visual-01

Waarom is De Techniek Achter Nederland genomineerd?

De redactie van UNETO-VNI verzorgt de content waarmee het aantrekkelijk vormgegeven platform de bron is voor actueel nieuws over de laatste ontwikkelingen in de technische sector. Medewerkers van UNETO-VNI en lidbedrijven hebben activatiesessies gevolgd om actief op te treden als superpromoter en input te leveren namens het eigen bedrijf.

Daarnaast roept het platform leden o.a. via Twitter, LinkedIn, Facebook en nog een aantal andere social kanalen op om hun eigen projecten te delen. UNETO-VNI stimuleert hiermee het enthousiasme voor techniek onder een groter publiek. Er gebeurt immers zoveel op technisch vlak om trots op te zijn!

Door vervolgens via social media weer aandacht te vragen voor nieuwe artikelen is de cirkel rond: meer aandacht en toegevoegde waarde voor en door de leden. Leden die hun enthousiasme delen en de technische sector als geheel die meer in de schijnwerpers komt te staan. Goed voor het stimuleren van jong talent om voor de branche te kiezen. Goed voor Nederland om de innovatieve koploperspositie die we hebben verder uit te bouwen.

Het enthousiasme spettert van het platform af, maar vooral ook van de aangesloten bedrijven zelf:

“De afgelopen drie maanden zijn in mijn ogen een succes geweest. Niet alleen projecten van de Verkerk Groep, ook de andere inzendingen zijn een genot om te bekijken, lezen en ideeën op te doen. De campagne is een blijvende trigger om de bijna onbegrensde mogelijkheden van techniek te communiceren en te delen met de rest van Nederland.”

-Stephan Jongbloed, Verkerk Groep

 

Kortom, een prachtig voorbeeld van het enthousiasmeren en activeren van en samen met je superpromoters.

Genomineerd: Verenigde Schoolfotografen Nederland

Logo VSN tekstVijf moderne en hippe schoolfotografen, RW Fotografie, TM fotografie, BobFoto, Studio 1701 en Knappe Koppies, hebben zich verenigd voor de Nationale Onderwijs Tentoonstelling 2015. Tot 31 januari 2015 is de stand van Verenigde Schoolfotografen Nederland te bewonderen op de jaarbeurs in Utrecht. De vijf schoolfotografen hebben als gezamenlijke missie “weg met de blauwe achtergrondjes”. Ze geloven en bewijzen dat het mogelijk is om studio-kwaliteit foto’s te maken op scholen. Jouw kind als model, maar dan wel ongedwongen en met veel plezier.  “Alles draait om de klik” is een uitspraak die al deze fotografen op het lijf is geschreven.

Deze schoolfotografen maken ook nog eens het leven van leraren en schooldirecties eenvoudiger, door gebruik te maken van het veilige en eenvoudige online bestel- en betaalsysteem van onze eigen klant OYPO. De fotografen zorgen er stuk voor stuk voor dat ouders, grootouders en iedereen die de foto’s ziet er blij van wordt. En laat dat nu het motto zijn waaronder ze zich verenigd hebben:

“Schoolfotografie waar iedereen blij van wordt”

Hip, modern, fris en leuk. Kortom, schoolfotografie van nu. Ben je actief in het onderwijs dan moet je deze beurs stand zeker bezoeken!

Groepsfoto NOT2015-2

Waarom is Verenigde Schoolfotografen Nederland genomineerd?

Het samenwerkingsverband is geïnitieerd door OYPO. Het hechte team van OYPO is voortdurend bezig met de vraag: “Hoe kunnen we onze superpromoters nog succesvoller maken?” De 5 fotografen zijn stuk voor stuk superpromoters van OYPO. Superpromoters die actief aan anderen de OYPO dienstverlening aanraden, en tegelijkertijd hun ongezouten mening geven over wat er anders en beter kan. OYPO wil deze groep betrokken superpromoters een groter podium geven en aan invloed en laten winnen. Bovenal is hun succes het succes van OYPO.

Een gezamenlijke stand op de onderwijs beurs van het jaar NOT 2105 leek daarvoor de uitgelezen mogelijkheid. OYPO enthousiasmeerde de schoolfotografen voor dit avontuur. De fotografen hebben stuk voor stuk een eigen identiteit en unieke stijl. Traditioneel ingestelde ondernemers zouden zeggen: concurrenten van elkaar. Tegelijkertijd voelen deze ondernemers zich verbonden door een hoger doel: schoolfotografie naar een hoger niveau tillen.

Door samen te werken bereikten ze een prachtig resultaat. Knappe Koppies ontwierp een flyer en huisstijl in samenwerking met de overige fotografen en OYPO. OYPO richtte de speciale landingspagina in en verzorgde de stand, die gezamenlijk werd opgebouwd. In de gezamenlijke whatsapp groep delen ze al weken lang de voortgang, het harde werk en de successen.

Het enthousiasme spat van deze groep bevlogen ondernemers af en de leads op de beurs stromen binnen! Een prachtig voorbeeld van superpromoter activatie; samen met je superpromoters nieuwe samenwerkingsverbanden opzetten en de grenzen op zoeken van wat mogelijk is.

Genomineerd: Solarplaza

solarplazaSolarplaza is een Nederlands bedrijf dat al 10 jaar wereldwijd conferenties organiseert over zonne-energie. Zij waren één van de eersten die de toegevoegde waarde van kennisuitwisseling over de grenzen inzagen. In 2013 gingen de Marketing Queens in opdracht van Solarplaza op zoek naar Solarplaza superpromoters. Doel van dit alles? Het enthousiasme over het platform verder stimuleren, achterhalen of en waarom superpromoters hun enthousiasme delen en wat Solarplaza nog meer zou kunnen doen om de invloed van de superpromoters verder te vergroten.

SolarPlaza-e1408962049801

Waarom is Solarplaza genomineerd?

Superpromoters blijven enthousiast omdat de conferenties helpen hun hogere doel te bereiken; de wereld overtuigen van al het mooie dat zonne-energie te bieden heeft. De Superpromoters zijn positief kritische mensen die met hun peers de branche verder willen helpen. En dat lukt via de conferenties van Solarplaza. De Marketing Queens interviewden een aantal van de meest enthousiaste superpromoters om erachter te komen wat Solarplaza nog meer kan doen om te helpen bij het delen van enthousiasme en hun invloed te vergroten. Er bleek veel enthousiasme over het concept van Solarplaza onder de superpromoters te bestaan:

“Solarplaza staat voor innovatie, vernieuwing en creativiteit – zowel in contacten tussen mensen als in het programma”

En er volgde een eyeopener voor Solarplaza: omdat het platform wordt gezien als dé innovatieve voorloper in de markt en als een visionaire organisatie, geeft associatie met het platform de superpromoters zelf ook direct meer invloed in de markt. Solar Plaza bouwt hierop voort door superpromoters een grotere rol te geven binnen de conferentie. En zo wordt Solarplaza bij uitstek hét platform voor en door superpromoters in de zonne-energie sector.

Stem op jouw favoriet!

Wat is jouw favoriete superpromoter activatie actie? Laat het ons weten en stem. Misschien ga jij er wel vandoor met die pot Caramel!

Stemmen kan nog tot en met maandag 16 februari 2015.

Op 17 februari maken we de winnaar bekend. Donderdag 26 februari plaatsen we een uitgebreid verhaal over de winnaar – en onthullen we het geheim achter een succesvolle superpromoter activatie strategie.

Create your free online surveys with SurveyMonkey , the world’s leading questionnaire tool.

De customer journey: hoe maak je hem?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder oktober 30, 2014
Customer Journey

Regelmatig breng ik mijn 4-jarige zoontje op de fiets naar school. Sinds een paar maanden fietst hij op zijn eigen fiets naast me en maken we samen het leven van andere weggebruikers n Amsterdam tot een levende hel.

Vooral als we via de Ferdinand Bolstraat voorbij de Albert Cuypmarkt zwalken worden we regelmatig vervloekt door brommerende matties en strakke pakken met haast en een caffeine tekort. Een 4-jarige op een mini fiets gaat niet snel vooruit, zwabbert en verliest soms midden op straat opeens zijn schoen… Niet echt iets waar je op zit te wachten als je op tijd op kantoor moet zijn, al wuiven de Noord-Zuidlijn bouwvakkers genietend van hun eerste bovengrondse kop koffie ons vaak vrolijk gedag.

Fietsen op de Ferdinand Bol

Alhoewel het er voor de argeloze reiziger misschien op lijkt is het niet de bedoeling om mensen op te houden. Voor ons is de uitdaging om elke dag via net weer een andere route bij school aan te komen. Mijn zoontje heeft nu al meer richtingsgevoel dan ik ooit zal hebben en ik hoop dat al deze variatie in straten en verkeerssituaties zijn neurale netwerk stimuleert en zorgt voor retentie van de routes en groei van zijn ruimtelijk geheugen.

De customer journey werkt op dezelfde manier; je stelt de route vast die iemand aflegt van suspect, naar prospect, naar lead, naar klant. Je bepaalt welke contactmomenten (touchpoints) helpen om van je klant een enthousiaste klant en uiteindelijk een superpromoter te maken. Op welke manier klanten je organisatie eventueel verlaten is ook onderdeel van de customer journey. En net als tijdens onze fietstochten zijn er oneindig veel kleine variaties om van A naar B te komen. In onze vorige blog vertelden we hoe krachtig de customer journey als middel is. In deze blog lees je wat je moet doen om je eigen customer journey in kaart te brengen. Natuurlijk delen we ook nu weer onze templates met je, zodat je straks zelf aan de slag kan. Dus waar te beginnen als je de customer journey voor jouw klanten in kaart wilt brengen?

Stap 1: stel de klantlevenscyclus vast

Als het goed is heb je je huiswerk gedaan en doelgroep, doel en scenario helder.  Vervolgens is het handig om een beeld te hebben van de verschillende fases in de klantlevenscyclus. Zie de klantlevenscyclus als een globale kaart. Het geeft de grenzen aan waarbinnen de customer journey zich kan afspelen. De klantlevenscyclus kan je zo eenvoudig of complex maken als je wilt, maar bevat minimaal 5 fases:

  1. Bewustwording: “Ik realiseer me dat ik een probleem heb”
  2. Oriëntatie: “Ik zoek naar oplossingen voor mijn probleem”
  3. Keuze: “Ik selecteer de beste oplossing voor mijn probleem”
  4. Gebruik: “Ik maak gebruik van producten of diensten die mijn probleem oplossen”
  5. Heroriëntatie: “Mijn probleem is opgelost of mijn probleem verandert, of jouw oplossing blijkt toch niet te zijn wat ik nodig heb en ik ga op zoek naar een andere oplossing”

Klantlevencyclus model

Betrek een aantal mensen uit verschillende onderdelen van je organisatie; marketing, sales, service, support maar ook operations & finance bijvoorbeeld. Hoe breder de groep, hoe beter het beeld. Hoe breder de groep hoe meer discussie ook, dus zorg voor een goede workshopleider als je mensen bij elkaar in een hok zet. Heb je overeenstemming bereikt over hoe voor jullie doelgroep de klantlevenscyclus eruit ziet? Dan kan je verder met de volgende stap.

Stap 2: Inventariseer alle mogelijke contactmomenten

Welke routes kan je doelgroep allemaal afleggen om van A. naar B. te komen? Daar kan je op allerlei manieren achterkomen. Houd er rekening mee dat B. het doel van je klant is, en A. de aanleiding voor je klant om op zoek te gaan naar een oplossing. Met andere woorden, houd telkens het doel en scenario van je klant in de gaten. De customer journey begint vaak eerder en eindigt later dan je denkt. Wij beginnen vaak intern en stellen de customer journey “inside out” op.

Dat doe je als volgt: aan dezelfde groep mensen als hierboven vraag je om zoveel mogelijk contactmomenten (touchpoints) te verzinnen die een klant met jouw merk, organisatie en product of dienst kan hebben per fase in de klantlevensyclus. Doe dit altijd vanuit het perspectief van je klant.

customer journey post-its

Veel post-its maken een customer journey

Een contactmoment beschrijf je als volgt:

  • “ik wil graag xx bereiken”
  • “ik praat met mijn vrienden over mijn doel”
  • “Ik google naar xx”
  • “Ik zie een advertentie van xx”
  • “Ik bezoek een beurs en kom xx tegen”
  • “ik ontvang een factuur van xx”
  • “Ik lees een artikel waarin xx ter sprake komt”, enzovoorts

Gebruik hiervoor per fase een flip-overvel en zorg voor heel veel post-its. Na een paar uur brainstormen heb je dan zoiets. Je het nu een beeld van alle mogelijke routes die een klant kan afleggen om zijn doel te bereiken en je ziet waar jouw merk, organisatie, product of dienst een rol speelt – of zou kunnen spelen.

Stap 3: Inventariseer de bijbehorende kanalen en middelen

Als je de contactmomenten scherp hebt, stel je vervolgens vast via welke kanalen het contact met je klant plaatsvindt en de specifieke verschijningsvormen van dat contact; de middelen. Voorbeelden van kanalen zijn bijvoorbeeld; email, online, telefoon of een persoonlijk gesprek. Voorbeelden van  middelen of verschijningsvormen van contactmomenten zijn bijvoorbeeld een advertentie in een blad, een tweet op je mobiel, een landingspagina op je website, een formulier bij een brochure, een offerte in powerpoint, een gesprek met een medewerker, de verpakking van je product, een factuur etc. Je beschrijft dus als het ware de specifieke straatnamen en huisnummers waar je klant allemaal langsfietst op zijn trip naar zijn doel.

Customer Journey Bibliotheek

In het ideale geval kan je op individueel niveau, per klant, de customer journey vaststellen. De basis van de customer journey voor jouw organisatie is vaal redelijk uniform. Net zoals de fietsroute van mijn zoontje en mij vaste begin en eindpunten heeft, zijn er ook voor alle klanten bepaalde vaste  contactmomenten in de customer journey. Bijvoorbeeld het product zelf, de factuur die je stuurt, of de balie waar iedere klant een keer langs komt.

Met deze drie stappen ben je over het algemeen minimaal een halve, maar vaak wel een hele dag zoet. Het kost wat tijd, maar je hebt nu de basis voor je customer journey staan.

Stap 4: Wat beleeft je klant?

Nu is het van belang om scherp te krijgen hoe je klanten de contactmomenten ervaren. Hier begin je echt te kijken naar klantbeleving. Met een multi-disciplinair projectteam kan je best een beeld krijgen van wat de belangrijkste issues zijn en op welke momenten je het juist heel goed doet. Belangrijke vragen om te stellen zijn:

  • “Wat verwacht mijn klant tijdens dit contactmoment?”
  • “Hoe presteren we op dit moment?”

skydive-orlanpa

De antwoorden samen zeggen iets over de ervaring van je klant op dat contactmoment. Vervolgens vraag je jezelf af welke emoties bij die verwachtingen horen en wat de intensiteit van die emoties is. Als je dat eenmaal in kaart hebt, heb je je customer journey inside-out helder. Je overziet de kaart, kent de routes die je klant kan afleggen, weet door welke straten hij fietst en welke adressen hij onderweg tegenkan komen. Je hebt ook een idee van hoe hij de trip ervaart en waar knelpunten en kansen liggen. Je eindigt met het vaststellen van momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je merk en je organisatie: waar kunnen we echt het verschil maken voor onze klanten?

Stap 5: Toets je aannames

Maar… Als je je customer journey echt scherpt wilt krijgen moet je je eigen werk toetsen bij je klanten en de customer journey “outside-in” opstellen. Met andere woorden, je gaat terug naar je meest enthousiaste klanten en vraagt ze, het liefst op de man af zaken als: Klopt de route? Welke route fiets je het meest? Op welke adressen op de route stop je graag om te genieten en kan je als organisatie het verschil maken? Welke straten sla je het liefst over en waar laten we onze schoen vallen? Zorg dat je echt grote problemen oplost, maar probeer niet alle contactmomenten te optimaliseren. Dat is niet efficiënt, maar ook niet effectief. Op welke momenten maken we echt het verschil? Dat zijn de momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je klant.

Stap 6: Ontwerp een onderscheidende beleving voor de momenten van de waarheid

De laatste stap is om de momenten van de waarheid volgens je klant en jezelf met elkaar te vergelijken. Met andere woorden, toets de customer journey inside out en outside in. Waar zit de overlap? Dit zijn de momenten waarop je je moet concentreren. Als je hier een onderscheidende beleving kan neerzetten die past bij je merk, je mensen en je organisatie en die de verwachtingen van je klant overtreft, dan garandeer ik je dat je van je klanten superpromoters gaat maken.

Nu ben je vast heel benieuwd naar wat je dan precies voor belevingen kan creëren. Daar vertellen we je in de volgende blog meer over. Voor nu is er werk aan de winkel. Neem je mensen mee naar een mooie locatie op de hei en de customer journey inside out alvast op te stellen. Download ons template en je weet precies wat je moet doen. En als je toch nog vragen hebt, of meer hulp wilt, dan helpen we je natuurlijk graag verder!

 

 

De customer journey: wat levert het op?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder september 25, 2014

Laatst was ik in gesprek met een ambitieuze partij in de hosting branche over een mogelijk traject. Het was een leuk en inspirerend gesprek, en wie weet gaan we zaken doen, maar dat is niet waar deze blog overgaat. Interessanter is hoe deze partij bij ons terecht kwam.

Cloud hostingSIDN relatiedag

In 2013 nodigde de SIDN ons uit om wat over de kracht van enthousiasme te vertellen op de SIDN relatiedag. In plaats van een praatje, ontwikkelden we de Superpromoter Simulatie Game. De hosting club was van de partij en deed mee aan de game. De verschillende presentaties van die dag werden na afloop op de website van de SIDN ter beschikking gesteld voor leden.
 

1-0 achterstand

 

Toen werd het een hele tijd stil. We waren niet top of mind bij deze club, sterker nog, ik kreeg tijdens het gesprek te horen:

1-0 achterstand

Je stond 1-0 achter toen je hier binnen kwam: de game was weliswaar leuk, maar jullie vertelden het verhaal alsof jullie voor de eerste keer samen op een podium stonden.

 

Ouch! De game hebben we inderdaad ge-pilot op de relatiedag en we waren zelf al tot de conclusie gekomen dat een duo presentatie niet het beste werkt. Maar van je fouten leer je en vervolgens hebben we de game met veel succes herhaald tijdens het Kracht van Enthousiasme event in maart 2014. Maar dat wisten mijn gastheren natuurlijk niet.

 

Waarom?

Waarom was ik dan toch uitgenodigd voor een gesprek om over hun uitdaging te praten? Dat ging als volgt; in 2014 kwam er een nieuwe marketingmanager aan boord. Hij is bekend met het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar en kwam via Google op onze site terecht (contactmoment 1). Hij vond onze download pagina en downloade één of twee gratis templates (contactmoment 2). Op basis daarvan stuurde ik hem een persoonlijk mailtje met een uitnodiging om nader kennis te maken (contactmoment 3). Hij reageerde daar in eerste instantie niet op.

 

De Superpromoter op de SIDN relatiedag

Vervolgens had hij het binnen zijn organisatie over superpromoters. Een collega zei:

Ah, dan heb ik nog wel een leuke presentatie voor je, van vorig jaar, op de SIDN relatiedag.

Drie keer raden welke presentatie hij vervolgens in zijn inbox vond (contactmoment 4). Met mijn mailtje nog vers in zijn geheugen vond de marketingmanager het een goed moment om Caramel uit te nodigen voor een gesprek. Zo zat ik 2 weken later aan tafel bij deze partij.

 

Meer dan marketing speak

customer journey

Dit verhaal is een prachtige illustratie van hoe de eerste fasen van de customer journey van onze (potentiele) klant eruit zou kunnen zien en wat het ons oplevert (prospects! klanten!). Maar wat is een “customer journey” behalve mooie marketing speak?

 

De customer journey in één zin

 

De customer journey maakt alle contacten tussen klant, merk en organisatie zichtbaar vanuit het perspectief van je klant.

In mooi Nederlands; de customer journey bevat alle touchpoints of contactmomenten die iemand met jouw organisatie en merk heeft. Het is een middel om in de schoenen van je klant te gaan staan. Niet de schoenen van zomaar een klant, maar van je meest enthousiaste klant, je superpromoter.

Schoen

Verschillende fases van een customer journey

In ons voorbeeld: de marketingmanager wil zijn organisatie laten groeien en realiseert zich dat hij een uitdaging heeft (fase 1: bewustwording). Hij zoekt naar informatie om die uitdaging aan te pakken. Vervolgens komt hij terecht op de website van iemand die mogelijk een oplossing heeft. (fase 2: oriëntatie). Het blijkt dat de insteek van deze partij aansluit bij zijn eigen opvattingen (we geloven beiden in de kracht van enthousiasme en superpromoters). Er volgen een aantal contactmomenten, zowel push (ik stuur een mailtje) als pull (hij downloadt templates, bespreekt met collega’s en krijgt nog meer informatie toegestuurd) en vervolgens zitten we samen aan tafel (fase 3: keuze).

 

De schoenen van je meest enthousiaste klant

Hoe de customer journey van een individuele klant precies verloopt kan je niet precies voorspellen. Wat je wel kan doen is je verplaatsen in de schoenen van je ideale, meest enthousiaste klant en bedenken via welke route hij of zij bij jou terecht zou kunnen komen. Dat hebben wij ook gedaan vorig jaar, en zo is onze contentstrategie ontstaan. En dat is de reden dat je nu deze blog over de customer journey leest en de reden dat ik bij deze hosting club aan tafel zat.

 

Hoe ontwikkel je een customer journey?

Omdat de customer zo’n krachtig middel is in alle fasen van de relatie tussen jou en je klant, willen we je graag op weg helpen om hem zelf te ontwerpen. De customer journey helpt je namelijk niet alleen om nieuwe klanten te verleiden, maar vooral ook om bestaande klanten echt enthousiast te maken. Dat is het onderwerp van onze volgende blog.

Woodly Wonderworks Film

Je kan de customer journey zien als een film. Een film met een hoofdpersoon, en een scenario. Om je eigen customer journey te kunnen ontwikkelen moet je dan ook eerst 3 vragen beantwoorden:

 

  1. Wie is mijn meest enthousiaste klant?
  2. Welk doel heeft deze klant?
  3. Hoe kan ik hem daarbij helpen?

 

  1. Ontwikkel een persona

Het antwoord op vraag 1 vind je door een persona te ontwikkelen van je meest enthousiaste klanten. Meer informatie over hoe je dat doet lees je hier, maar maak je geen zorgen, we hebben de persona oefening ook aan de gratis download van deze maand toegevoegd.

 

  1. Bepaal het doel van je klant

Jouw product of dienst is altijd een middel om een doel te bereiken. Ik drink geen koffie omdat ik het Nespresso apparaat zo mooi vind, of omdat ik George Clooney zo’n lekker ding vindt. As if!

Ik drink koffie omdat ik anders ’s ochtends mijn bed niet uitkom! Als je goed weet wie je meest enthousiaste klant is, is het vaak niet zo moeilijk om zijn doel te achterhalen. Vind je het toch lastig, neem dan de volgende keer dat je met een klant of prospect bent een iPad, of papier mee en schrijf op wat hij je vertelt als je vraagt wat hij wil bereiken. En als je dan toch aantekeningen maakt: schrijf meteen even de vragen die hij je stelt op. Dan weet je meteen wat de meest voor de hand liggende scenario’s zijn voor je klant om met je in contact te komen. En welke zoektermen je op je website kan gebruiken.

 

  1. Bepaal het scenario

Als je weet wat je klant wil bereiken is het eenvoudig om te bepalen hoe je hem daarbij kan helpen – jij bent degene die antwoord kan geven op zijn vragen! En dat bepaalt het scenario.

Om ons eigen voorbeeld aan te halen: onze klanten zijn zonder uitzondering ambitieus en willen groeien (doel). Ze weten alleen niet altijd hoe, of vinden het lastig om keuzes te maken; welke markt is interessant? Welke doelgroep past het beste? Welke groeistrategie levert het meest rendement op? Wat levert een customer journey me op? Deze vragen vormen de basis voor het scenario wat wij aanhouden in onze customer journey. En dus ook de basis voor de verschillende blogs en templates die we ontwikkeld hebben…

 

Aan de slag!

Kan je niet wachten om aan de slag te gaan? Download dan het customer journey template. En wees niet verbaasd als je vervolgens een mailtje van ons ontvangt 😉

 

In de volgende blog helpen we je verder op weg, want persona, doel en scenario zijn nog maar het begin van de customer journey… heb je voor die tijd al vragen? Stel ze in de comments of neem contact op, we vertellen je graag meer!

 

 

Flow: Wat als alles lukt?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder mei 19, 2014

Over De Flow; als enthousiasme overspringt van medewerkers, naar partners, leveranciers en klanten

Heb je weleens meegemaakt dat alles opeens lukt? Dat je met een aantal collega’s en leveranciers op een event buiten staat, het probleem van een gezamenlijke klant bespreekt en het opeens van een hele andere kant ziet? Dat je met je gesprekspartners idee op idee stapelt, om het hardst “Ja, en…!” roept en dat je “het plotseling ziet; hoe het nu is en hoe het zou kunnen zijn: opeens werd het beeld haarscherp”. Als je dit plaatje herkent, weet je waar ik het over heb als ik het woord “flow” gebruik.

Lees verder op Marketingfacts

Deze blog verscheen op donderdag 15 mei 2014 op Marketingfacts

Credits afbeelding: Martin Barland, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)

Leugens, statistiek en klantonderzoek als startpunt voor groei

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder maart 26, 2014
Drawing a graph

Lang geleden werd ik manager van een klantcontactafdeling bij XS4ALL. Zoals het een goed manager betaamt wilde ik snel weten wat er speelde. Ik was op zoek naar statistieken over de binnenkomende e-mails; aantallen, behandeltijd, afhandeltijd, hoeveel reacties er gemiddeld per e-mail heen en weer gestuurd werden enzovoort. En ik wilde weten wat onze klanten van ons vonden. Het was mijn inwijding in de wereld van statistieken en leugens, die ik in deze blog met je wil delen. Tegelijkertijd laat ik je zien hoe klantonderzoek het startpunt kan worden van de groei van jouw bedrijf.

Waarom wil je het weten?

Nadat ik mijn lijstje wensen had opgeleverd aan mijn collega van systeembeheer die het email ticketing systeem en de rapportage tool beheerde, vroeg hij waarom ik dit allemaal wilde weten. Een terechte vraag. Een vraag die je altijd, voordat je begint aan welk onderzoek dan ook, moet stellen en beantwoorden.

Lies, damn lies and statistics

Ik: “Om processen te kunnen optimaliseren en klanten enthousiaster te maken. Misschien worden er wel heel veel mailtjes gestuurd over het gebruik van Outlook Express, dan kunnen we daar snel een helpdeskpagina voor maken. Of misschien mailen er veel mensen over WAP storingen, dan kan ik KPN aansporen haast te maken met het verbeteren van hun netwerk”. Het gesprek vond plaats begin deze eeuw … maar het is me altijd bij gebleven.
Hij: “Be careful with what you wish for- there’s lies, damn lies and statistics”.

Waar totdat het tegendeel bewezen is

Natuurlijk wist ik al vanuit mijn studie dat cijfers multi-interpretabel zijn. En dat je vaak als je een effect denkt gevonden te hebben, blind bent voor een beïnvloedende factor, waarmee je de voorspellende waarde van je onderzoek kwijt bent. Maar ook in de sociale wetenschappen ga je ervanuit dat je in staat bent om op basis van experimenten en waarnemingen in elk geval tijdelijk een theorie te bewijzen. Totdat het tegendeel bewezen is.

Net Promoter Score

NPSOok wij starten trajecten graag met een eenvoudig, niet wetenschappelijk verantwoord klantonderzoek. We gebruiken daarvoor de Net Promoter Score (NPS) methodiek als uitgangspunt. Je vraagt daarin hoe waarschijnlijk het is dat je x aanbeveelt aan vrienden of familie. Deelnemers geven hun antwoord op een schaal van 0 tot 10. De mensen die een 9 of 10 geven bevelen x zeer waarschijnlijk aan en zijn je promoters.  Daar trek je het percentage mensen die en 6 of lager geven vanaf, je criticasters. Zo kom je tot een getal tussen de -100 (iedereen geeft een 6 of lager) en +100 (iedereen geeft een 9 of een 10). De methode wordt wereldwijd veelvuldig toegepast. Er is wereldwijd ook veel kritiek op de NPS. Een goed teken – de methode wordt serieus genomen. Hoe vaker het lukt resultaten te reproduceren, hoe betrouwbaarder de methode.

Waarom willen we weten wie er enthousiast is over jouw merk?

We vragen naast de aanbevelingsvraag ook altijd om een toelichting. We stellen dan geen meerkeuze, maar een open vraag. Zo krijg je ongestuurde feedback van klanten die te maken heeft met of ze wel of niet enthousiast zijn over je dienst, product of merk. Wij concentreren ons vooral op de uitschieters aan de bovenkant – je promoters. Dit is namelijk de pool waar ook superpromoters zich bevinden. Kortom, we gebruiken de Net Promoter Score om betrokken, enthousiaste klanten voor je te identificeren!

De rode loper

Red CarpetDie mensen nodigen we uit voor een interview of een event op locatie. We leggen letterlijk de rode loper voor ze uit. Het zijn over het algemeen klanten, partners en leveranciers die enorm betrokken zijn bij wat je doet én die de meeste toegevoegde waarde ervaren van jouw aanbod. Ze kunnen je ook vertellen waar die toegevoegde waarde precies inzit.

Eén van onze klanten, C-Job, een snelgroeiend en ambitieus  maritiem ingenieursbureau, was ervan overtuigd dat hun klanten met name enthousiast waren vanwege hun deskundigheid en knowhow. Na het online NPS onderzoek ondervroegen we een aantal van hun promoters in een kwalitatief interview.

Wat blijkt? Uiteraard vinden klanten knowhow en deskundigheid belangrijk. Maar onderscheidend blijkt hun enthousiaste houding en supersnelle, persoonlijke communicatie. De meeste concurrenten profileren zich op deskundigheid en kwaliteit. Deze club onderscheidt zich nu op enthousiasme en persoonlijke communicatie. Ze groeien op dit moment internationaal uit hun voegen en slepen de ene naar de andere opdracht binnen.

Superpromoters zijn super omzet generatoren

Als je eenmaal weet wie echt enthousiast is over je dienstverlening en je weet waarom ze zo enthousiast zijn, kun je gaan werken aan het creëren van meer superpromoters; mensen die niet alleen enthousiast zijn over wat je te bieden hebt, maar hun enthousiasme ook delen en invloed hebben op hun sociale omgeving.

Bovendien is de NPS een prachtig aanknopingspunt is om niet alleen je klantenbestand, maar ook je leveranciers en partners eens met andere ogen te bekijken.

Bij veel van onze klanten mogen we de resultaten van het NPS onderzoek tot slot koppelen aan omzetgegevens per klant. Hieruit komen hele interessant resultaten naar voren. Bijvoorbeeld dat hele enthousiaste klanten gemiddeld 2 tot 4 keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Als je al niet enthousiast wordt van enthousiaste klanten, dan wordt je als ondernemer zeker enthousiast van klanten die meer omzet genereren.

Dus lies, damn lies en statistics ten spijt, de Net Promoter Score is als praktisch middel een prachtig uitgangspunt om meer groei te genereren vanuit je bestaande ecosysteem!