De customer journey: wat levert het op?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder september 25, 2014

Laatst was ik in gesprek met een ambitieuze partij in de hosting branche over een mogelijk traject. Het was een leuk en inspirerend gesprek, en wie weet gaan we zaken doen, maar dat is niet waar deze blog overgaat. Interessanter is hoe deze partij bij ons terecht kwam.

Cloud hostingSIDN relatiedag

In 2013 nodigde de SIDN ons uit om wat over de kracht van enthousiasme te vertellen op de SIDN relatiedag. In plaats van een praatje, ontwikkelden we de Superpromoter Simulatie Game. De hosting club was van de partij en deed mee aan de game. De verschillende presentaties van die dag werden na afloop op de website van de SIDN ter beschikking gesteld voor leden.
 

1-0 achterstand

 

Toen werd het een hele tijd stil. We waren niet top of mind bij deze club, sterker nog, ik kreeg tijdens het gesprek te horen:

1-0 achterstand

Je stond 1-0 achter toen je hier binnen kwam: de game was weliswaar leuk, maar jullie vertelden het verhaal alsof jullie voor de eerste keer samen op een podium stonden.

 

Ouch! De game hebben we inderdaad ge-pilot op de relatiedag en we waren zelf al tot de conclusie gekomen dat een duo presentatie niet het beste werkt. Maar van je fouten leer je en vervolgens hebben we de game met veel succes herhaald tijdens het Kracht van Enthousiasme event in maart 2014. Maar dat wisten mijn gastheren natuurlijk niet.

 

Waarom?

Waarom was ik dan toch uitgenodigd voor een gesprek om over hun uitdaging te praten? Dat ging als volgt; in 2014 kwam er een nieuwe marketingmanager aan boord. Hij is bekend met het boek De Superpromoter van Rijn Vogelaar en kwam via Google op onze site terecht (contactmoment 1). Hij vond onze download pagina en downloade één of twee gratis templates (contactmoment 2). Op basis daarvan stuurde ik hem een persoonlijk mailtje met een uitnodiging om nader kennis te maken (contactmoment 3). Hij reageerde daar in eerste instantie niet op.

 

De Superpromoter op de SIDN relatiedag

Vervolgens had hij het binnen zijn organisatie over superpromoters. Een collega zei:

Ah, dan heb ik nog wel een leuke presentatie voor je, van vorig jaar, op de SIDN relatiedag.

Drie keer raden welke presentatie hij vervolgens in zijn inbox vond (contactmoment 4). Met mijn mailtje nog vers in zijn geheugen vond de marketingmanager het een goed moment om Caramel uit te nodigen voor een gesprek. Zo zat ik 2 weken later aan tafel bij deze partij.

 

Meer dan marketing speak

customer journey

Dit verhaal is een prachtige illustratie van hoe de eerste fasen van de customer journey van onze (potentiele) klant eruit zou kunnen zien en wat het ons oplevert (prospects! klanten!). Maar wat is een “customer journey” behalve mooie marketing speak?

 

De customer journey in één zin

 

De customer journey maakt alle contacten tussen klant, merk en organisatie zichtbaar vanuit het perspectief van je klant.

In mooi Nederlands; de customer journey bevat alle touchpoints of contactmomenten die iemand met jouw organisatie en merk heeft. Het is een middel om in de schoenen van je klant te gaan staan. Niet de schoenen van zomaar een klant, maar van je meest enthousiaste klant, je superpromoter.

Schoen

Verschillende fases van een customer journey

In ons voorbeeld: de marketingmanager wil zijn organisatie laten groeien en realiseert zich dat hij een uitdaging heeft (fase 1: bewustwording). Hij zoekt naar informatie om die uitdaging aan te pakken. Vervolgens komt hij terecht op de website van iemand die mogelijk een oplossing heeft. (fase 2: oriëntatie). Het blijkt dat de insteek van deze partij aansluit bij zijn eigen opvattingen (we geloven beiden in de kracht van enthousiasme en superpromoters). Er volgen een aantal contactmomenten, zowel push (ik stuur een mailtje) als pull (hij downloadt templates, bespreekt met collega’s en krijgt nog meer informatie toegestuurd) en vervolgens zitten we samen aan tafel (fase 3: keuze).

 

De schoenen van je meest enthousiaste klant

Hoe de customer journey van een individuele klant precies verloopt kan je niet precies voorspellen. Wat je wel kan doen is je verplaatsen in de schoenen van je ideale, meest enthousiaste klant en bedenken via welke route hij of zij bij jou terecht zou kunnen komen. Dat hebben wij ook gedaan vorig jaar, en zo is onze contentstrategie ontstaan. En dat is de reden dat je nu deze blog over de customer journey leest en de reden dat ik bij deze hosting club aan tafel zat.

 

Hoe ontwikkel je een customer journey?

Omdat de customer zo’n krachtig middel is in alle fasen van de relatie tussen jou en je klant, willen we je graag op weg helpen om hem zelf te ontwerpen. De customer journey helpt je namelijk niet alleen om nieuwe klanten te verleiden, maar vooral ook om bestaande klanten echt enthousiast te maken. Dat is het onderwerp van onze volgende blog.

Woodly Wonderworks Film

Je kan de customer journey zien als een film. Een film met een hoofdpersoon, en een scenario. Om je eigen customer journey te kunnen ontwikkelen moet je dan ook eerst 3 vragen beantwoorden:

 

  1. Wie is mijn meest enthousiaste klant?
  2. Welk doel heeft deze klant?
  3. Hoe kan ik hem daarbij helpen?

 

  1. Ontwikkel een persona

Het antwoord op vraag 1 vind je door een persona te ontwikkelen van je meest enthousiaste klanten. Meer informatie over hoe je dat doet lees je hier, maar maak je geen zorgen, we hebben de persona oefening ook aan de gratis download van deze maand toegevoegd.

 

  1. Bepaal het doel van je klant

Jouw product of dienst is altijd een middel om een doel te bereiken. Ik drink geen koffie omdat ik het Nespresso apparaat zo mooi vind, of omdat ik George Clooney zo’n lekker ding vindt. As if!

Ik drink koffie omdat ik anders ’s ochtends mijn bed niet uitkom! Als je goed weet wie je meest enthousiaste klant is, is het vaak niet zo moeilijk om zijn doel te achterhalen. Vind je het toch lastig, neem dan de volgende keer dat je met een klant of prospect bent een iPad, of papier mee en schrijf op wat hij je vertelt als je vraagt wat hij wil bereiken. En als je dan toch aantekeningen maakt: schrijf meteen even de vragen die hij je stelt op. Dan weet je meteen wat de meest voor de hand liggende scenario’s zijn voor je klant om met je in contact te komen. En welke zoektermen je op je website kan gebruiken.

 

  1. Bepaal het scenario

Als je weet wat je klant wil bereiken is het eenvoudig om te bepalen hoe je hem daarbij kan helpen – jij bent degene die antwoord kan geven op zijn vragen! En dat bepaalt het scenario.

Om ons eigen voorbeeld aan te halen: onze klanten zijn zonder uitzondering ambitieus en willen groeien (doel). Ze weten alleen niet altijd hoe, of vinden het lastig om keuzes te maken; welke markt is interessant? Welke doelgroep past het beste? Welke groeistrategie levert het meest rendement op? Wat levert een customer journey me op? Deze vragen vormen de basis voor het scenario wat wij aanhouden in onze customer journey. En dus ook de basis voor de verschillende blogs en templates die we ontwikkeld hebben…

 

Aan de slag!

Kan je niet wachten om aan de slag te gaan? Download dan het customer journey template. En wees niet verbaasd als je vervolgens een mailtje van ons ontvangt 😉

 

In de volgende blog helpen we je verder op weg, want persona, doel en scenario zijn nog maar het begin van de customer journey… heb je voor die tijd al vragen? Stel ze in de comments of neem contact op, we vertellen je graag meer!

 

 

2 gedachten over “De customer journey: wat levert het op?

  1. Thomas

    Heerlijk blog! Mooi om te zien hoe transparant jullie zijn over jullie eigen leermomenten. Het voorbeeld met de marketingmanager van deze hostingpartij is concreet, to the point en toegankelijk. In begrijpelijke en heldere taal uitleggen wat de customer journey nu is, daar raak ik oprecht enthousiast van! Chapeau!

    Reageren
  2. Pingback: Wat is het belang van customer journey? – mijnonlinemarketingjourney.nl

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *