Tagarchief: aanpak

Hoe Voys stuurt op klantgeluk en haar groei

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy PeopleMark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 3, 2016

OVER VOYS

Voys is actief met Voice-Over-IP dienstverlening in de cloud en was daar de eerste mee. “Wij zorgen er simpel gezegd voor dat ondernemingen kunnen bellen en gebeld kunnen worden. Eigenlijk KPN, maar dan leuk”, aldus oprichter Mark Vletter. Voys startte in het MKB, maar bedient inmiddels ook de groot zakelijke markt. Het bedrijf heeft op dit moment een marktaandeel van rond de 1,2 procent waarmee dit jaar naar verwachting een omzet van circa zeven miljoen Euro zal worden behaald. Voys bestaat nu 10 jaar en er werken nu bijna 40 mensen. In deze blog voelde ik Mark Vletter aan de tand over klantgeluk en groei.

Mark, voor we het hebben over klantgeluk, hoe ziet een typische Voys klant eruit?

In het begin werkten we veel voor techneuten clubs. Dat is inmiddels wel veranderd, nu zijn het vaak mensen die heel serieus met hun bedrijf bezig zijn. Ze werken vaak bij bedrijven die groeien, de bedrijven die in lijstjes staan als de Deloitte Fast50 en FD Gazellen. De lijstjes waar we zelf trouwens ook al jaren in staan.

KLANTGELUK BIJ VOYS

25 happy people groep group personas blij - kleinWat is de Voys visie op klantgeluk?

“Begin binnen als je buiten iets wilt verbeteren. Ik ben er heilig van overtuigd dat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant. Bij Voys cultiveren we een “Culture of happiness for customers & colleagues”.

Sinds eind 2014 hebben we Holacracy omarmd waar heel veel over te vertellen valt, bijvoorbeeld in het Voys boek dat jaarlijks wordt gepubliceerd. Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. We willen de beste plek zijn om te werken. Dat straalt direct af op onze klanten en hoe blij ze met ons zijn.

De afdeling klantgeluk heeft puur als bestaansrecht om tevreden en zelf redzame klanten en collega’s te creëren. Dat zelf redzame is super belangrijk, klanten willen over het algemeen zoveel mogelijk zelf uitzoeken, 24×7. Een gelukkige klant weet te allen tijden wat de status is van zijn vraag omdat er altijd transparant gecommuniceerd wordt.

Hoe hebben jullie klantgeluk binnen Voys aangepakt?

Mark: “De afdeling klantgeluk bestaat nu ruim een jaar, maar voorbereidingen waren er al eerder. We startten rond dezelfde tijd dat we holacracy ingevoerd hebben, in oktober 2014. In die tijd hebben we sessies gehad met het personeel waar het idee voor een team klantgeluk uit ontstond. Bij de aanpak hebben we uiteraard ook naar de optimale customer journey gekeken. Onze systemen zijn toegankelijk voor alle afdelingen, dus als een klant belt weet een medewerker altijd wat er speelt. Dat is bij een KPN met bij wijze van spreken 68 systemen wel anders. Het klantgeluk team ververst ook regelmatig de FAQ”.

Hoe zorg je dat de belangen van de klant goed overeenkomen met die van Voys?

“Binnen Voys hebben we een aantal standaard regels over hoe we de klant willen behandelen maar ook hoe we zelf door de klant behandeld willen worden. Klantcontact is in basis altijd gelijkwaardig vinden wij. Dat gaat best ver: als een klant zich onbehoorlijk gedraagt dan mag iedereen, van de adviesafdeling tot iemand van de rekenkamer de relatie per direct opzeggen. Dat geldt ook andersom, een klant kan elk moment opzeggen en die vrijheid en gelijkwaardigheid is de basis voor klantgeluk.

BrainstormingOmdat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant hebben we ook zelden een probleem met een klant. Een voorbeeld: we hadden een issue met de firmware van een externe leverancier. Het Voys doel “gelukkige klanten” werd niet door deze leverancier ondersteund doordat de levertijd langer was dan voor Voys en de klant acceptabel was. Dat probleem hebben we letterlijk zo uitgelegd aan de klant die heel begripvol was. Wel hebben we meteen een andere leverancier gezocht met betere levertijden. Want we willen niet dat een volgende keer een andere klant hetzelfde probleem ervaart. We geloven dat klantgeluk direct gekoppeld is aan de ervaring van onze propositie. Omdat we onze dienstverlening continu verbeteren zien we dat ook terug in het stijgen van klantgeluk”.

Over een paar weken kun je in deel 2 van deze blogserie lezen over hoe het succes van klantgeluk bij Voys wordt gemeten. En wat jij van Voys in jouw bedrijf kan leren.

Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge NPS. Maar je moet wel eerst je klanten beter leren kennen om ze gelukkig te maken en echte superpromoters te laten worden. Daarom hebben we een gratis download voor je met een praktische handleiding voor het doen van superpromoteronderzoek. Veel plezier!

Een nieuwe manier van groeien die leuker is en minder kost

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2014

Bij Caramel Business ben ik smaakmaker in groei. Waarom staat dat op mijn kaartje? Wat betekent groei voor mij eigenlijk? En hoe kun je met je technische bedrijf kansen benutten voor groei? In deze blog vertel ik je meer over een aanpak voor groei die niet alleen leuker is, maar ook minder kost.

Wat is groei?

Ik ben gefascineerd door de groei van bedrijven. Ik niet alleen, want over dit onderwerp zijn boeken vol geschreven. Op Managementboek zoeken op de term “groei” levert alleen al tientallen resultaten op. geld graaien Groei heeft voor sommige mensen ook een negatieve connotatie gekregen. Groei kan immers ook nadelige gevolgen hebben; denk maar aan de groeipijnen waar de Amerikaanse emeritus professor in management en organisatiekunde Larry E. Greiner het in zijn groeimodel over heeft. En mede door de bankencrisis is bij velen -en ook bij mij- het besef gekomen dat met name grote bedrijven dwangmatig bezig zijn om te groeien. En waarom? Vaak alleen omdat de raad van bestuur en aandeelhouders dat nou eenmaal willen. De negatieve gevolgen voor klanten, medewerkers en de excessen van exorbitante zelfverrijking van topmanagers zijn bekend.

Stilstand is achteruitgang

Ik heb het over een ander soort groei. Groei binnen bedrijven is voor mij een breed begrip. Natuurlijk denk ik ook aan bekende aspecten als financiële groei in omzet, rendement en marktaandeel. Maar ik word enthousiast als ik denk aan de groei in de relaties die je onderhoudt met klanten en partners, de groei in je rol als ondernemer en leidinggevende en groei als je een bloeiende bedrijfscultuur hebt. Groei is ook een signaal voor mij dat je organisatie impact heeft, dat je iets betekent in de wereld, waardevol bent. Bovendien is groei ook een teken van dynamiek en vooruitgang. Stilstand is achteruitgang tenslotte. En zo kom ik uit bij innovatie. Een andere fascinatie van me. Innovatie staat voor nieuwe combinaties maken waarbij producten, diensten maar ook de bedrijven die ze leveren, steeds slimmer worden. Waardoor nieuwe waarde wordt gecreëerd.

Absolute value

Innovatie in het vakgebied marketing is hoognodig. Traditionele manieren om consumenten en eindgebruikers te verleiden en te beïnvloeden zijn steeds minder effectief. Reclame- en loyaliteitscampagnes werken minder goed en het effect ervan is slecht te voorspellen. Ook het voorspellen van aankoopgedrag via traditioneel marktonderzoek blijkt steeds lastiger.

Absolute Value

Traditionele marketing werkt dus niet meer. Wat werkt dan wel? Itamar Simonson en Emanuel Rosen hebben een boek geschreven “Absolute Value” waarin zij een paradigma shift in marketing en markonderzoek beschrijven die in hoge mate aansluit bij de visie van Caramel Business.

Rosen en Simonson hebben het over de “influence mix”, de mix van bronnen waar eindgebruikers uit putten als zij een aanschaf van een product of dienst overwegen. De auteurs benoemen hier specifiek het “O-continuüm”. “O” staat voor “other” zoals online gebruikersrecensies, meningen van experts en advies van mensen waar je op social media een connectie mee voelt. Steeds vaker hebben de bronnen uit het “O-continuüm” een doorslaggevende rol bij aankopen.

Een aanpak voor groei

Onze ambitie met Caramel Business is om technische, innovatieve bedrijven met slimme producten en diensten ook slimmer te laten worden in hun marktbenadering. Wij noemen het “groei door klantactivatie”. Want veel technische bedrijven laten juist daar kansen liggen. Wij helpen die bedrijven groeien, op een slimme manier die minder kost en veel leuker is.

Caramel Business heeft een aanpak voor groei ontwikkeld die is gebaseerd op De Enthousiasme trilogie van Rijn Vogelaar, met de thema’s Flame, Flow en Flood. We schreven er op Marketingfacts in mei een drietal blogs over, met dezelfde thema’s.

Caramel Business aanpak voor groei door klantactivatie

Flame

Enthousiasme is de ontstekingsbron van de Flame, het oorspronkelijke idee of de visie om een bedrijf te beginnen. Alleen of met anderen. Om de wereld, mooier, slimmer of beter te maken. Je deelt je verhaal met de wereld. Waardoor het zaadje voor groei geplant is.

Flame

Flow

Flow ontstaat als enthousiasme overspringt van medewerkers, naar partners, leveranciers en klanten. Als alles lijkt te lukken en er synergie ontstaat. Het respectabele, 140 jaar oude Boon Edam, wereldmarktleider in entreeoplossingen werd uitgebreid aan de tand gevoeld over de rol van enthousiasme. In onze blog wordt Boon Edam aangehaald als een bedrijf waar de flow van enthousiasme over de hele wereld voelbaar is en bovendien concreet resultaat oplevert. Het bedrijf groeit als kool. Pjotr Hoekstra, Human Resource Management bij Boon Edam: “Enthousiasme drijft ons en daar komt ons succes vandaan. Ik geloof dat blije mensen de beste resultaten leveren. De grootste uitdaging is het richting geven aan enthousiasme. Wij doen dat door actief beleid te voeren en tegelijkertijd niet teveel regels en richtlijnen op te stellen.” Bekijk ook de video waar de rol die enthousiasme speelt bij Boon Edam wordt toegelicht door directie, medewerkers en een klant.

Case: de kracht van enthousiasme bij Boon Edam from Pixtory on Vimeo.

Voorwaarde voor groei is dus de flame bij het bedrijf en de flow van enthousiasme bij medewerkers. Maar de kansen voor groei benut je pas echt als je actief beleid voert om het enthousiasme te kanaliseren.

Zo is Caramel onlangs een traject gestart voor NIZO food research. NIZO food research is één van de meest geavanceerde onafhankelijke contract onderzoeksbedrijven in de wereld. Haar circa 150 werknemers helpen dagelijks bedrijven in de voedingsmiddelen- en ingrediëntenmarkt om betere producten te produceren en winstgevender te zijn. NIZO wil zich blijven onderscheiden in de markt en verder groeien in resultaat. Ook zijn er klanten en markten waar nog groeipotentieel is. NIZO is op zoek naar manieren waarmee het groeipotentieel optimaal benut kan worden. Het traject dat we zijn gestart heeft als doel om de meest enthousiaste relaties (Superpromoters) van NIZO te identificeren en te betrekken. Een veelbelovend traject!

Flood

Heb je een flinke brandende Flame en inmiddels een staat van Flow bereikt met je medewerkers? Dan ben je klaar voor the next step, Flood. Flood is letterlijk de vloedgolf van enthousiasme die ontstaat als je bedrijf met haar Flame, de combinatie van je visie, aanbod en verhaal, de juiste snaar in de markt weet te raken. Totdat je zelf verrast wordt door de leuke verhalen die over jouw bedrijf verteld worden en iedereen staat te dringen om zaken met jou te doen.

Foto Header Blog Flood

Welke stappen kun je zetten om een vloedgolf van enthousiasme te laten ontstaan?

1. Neem een deep dive in de bron van enthousiasme bij je superpromoters.
2. Creëer bijzondere ervaringen.
3. Help je superpromoters om jouw verhaal door te vertellen.

Meer over deze stappen lees je in de blog over Flood op Marketingfacts.

Serieus aan de slag met groei

Wil je serieus werk maken van de groei van je bedrijf? Door je superpromoters te betrekken kun je je marketinginspanningen veel meer focussen en je budget veel effectiever besteden. Door het activeren van het aanstekelijk enthousiasme van de superpromoter wordt het werk bovendien veel leuker voor iedereen. Het loont dus om serieus met enthousiasme aan de gang te gaan.

Wil je een keer vrijblijvend sparren over de groei van je bedrijf met behulp van enthousiasme? Laat het ons weten en we maken een afspraak.

We wensen je een gezonde groei toe!

Let it grow!