Tagarchief: customer experience

Je klantbeleving verhogen met Limburgse vlaai en persoonlijk contact

Als je de vele blogs en artikelen met voorspellingen en trends voor 2017 leest zou je bijna denken dat alles in marketing tegenwoordig draait om digitale innovatie. Dat wordt inderdaad steeds belangrijker, veel klanten willen graag zelf online dingen uitzoeken en regelen. Maar in deze blog lees je hoe juist persoonlijk, klantgericht contact innovatieve bedrijven laat groeien en succesvol maakt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 25, 2017


Persoonlijk contact geeft de doorslag

Elke keer valt het me weer op in de customer experience trajecten die ik doe: het persoonlijke contact dat klanten hebben met organisaties maakt het verschil in hoe zij organisaties ervaren en geeft de doorslag om voor hen te kiezen. Bovendien blijkt uit onderzoek van Technologiebedrijf Verint dat 80 procent van de Nederlanders bij zijn dienstverlener blijft en vaker geneigd is een positieve beoordeling achter te laten als er prettig klantcontact is geweest. Dit geldt ook als de diensten duurder zijn dan elders.

Meer loyaliteit na persoonlijk en telefonisch contact

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Persoonlijk contact centraal in customer journey NIZO

In 2016 deed Caramel een Customer Experience project voor NIZO Food research dat een herpositionering en rebranding traject doorliep. NIZO vroeg Caramel om de customer experience te optimaliseren voor twee groeisegmenten: Health en Pharma. NIZO website direct contact met expertWe ontwikkelden de ideale customer journey voor deze markten met behulp van de inzichten uit een aantal interviews met internationale klanten van NIZO. Duidelijk bleek dat online zoeken het startpunt was van de journey maar dat het persoonlijk contact met NIZO medewerkers, geholpen door het enthousiasme van superpromoters de doorslag gaf voor bedrijven om klant bij NIZO te worden.

De inzichten uit het traject zijn direct verwerkt in de nieuwe website die door Caramel partner Go2People is ontwikkeld. “Trust” is één van de nieuwe merkwaarden van NIZO die binnen hun nieuwe website uiting krijgt door bezoekers zo snel mogelijk bij een gezocht expertisegebied een beeld te geven van de expertise van een NIZO specialist. Alles is er op gericht direct persoonlijk contact met hem of haar op te kunnen nemen. Kansen liggen er nu nog om haar superpromoters, de meest enthousiaste klanten van NIZO, meer te activeren en centraler te stellen in cases en videotestimonials. Dan wordt “Trust ” nog meer “Social trust” en het vertrouwen in NIZO als organisatie verder vergroot.

Limburgse vlaai door T-Mobile

Bij een klant van T-Mobile zakelijk, een florerend ICT bedrijf in Venray deed ik laatst een interview. Doe was om te achterhalen hoe de customer experience van het “onboarding proces” van de mobiele propositie verbeterd kan worden. Limburgse-VlaaiHet proces om de mobiele aansluitingen bij alle medewerkers te activeren liep eigenlijk overwegend soepel. Maar het attente gebaar van de accountmanager om na livegang een verrassingsbezoek te brengen aan het bedrijf met Limburgse vlaai bleef de klant het meest bij. Heel simpel eigenlijk. Maar met groot effect: verrassing en persoonlijke aandacht voor mensen rondom een redelijk “recht-toe-recht-aan proces” maakt een klant blij en verhoogt de beleving van je organisatie enorm. Uit de verkiezing van de “Beste Service Award 2017”  bleek ook dat de beste bedrijven zich naast het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service ook onderscheiden op het leveren van extra’s en verrassingen.

Chatrobot en persoonlijk contact

Steven van Belleghem schreef het al in zijn boek “When digital becomes human”: succesvolle online bedrijven hebben een “digital first relatie” maar dit betekent altijd een “customer first relatie”.

Kijk naar de opkomst van chatrobots en webagents met artifical intelligence. Een voorbeeld hoe dit in de zakelijke markt zou kunnen werken voor Voice Over IP, oftewel cloud telefonie. Veel ondernemers zijn aangetrokken tot innovatie en technologie en zien de voordelen van cloud telefonie wel, flexibel en vaak zijn er aantrekkelijke kosten. Maar om de keuze te maken lopen ondernemers wel tegen vragen aan; Hoe zorg je dat cloud telefonie past bij de bedrijfsprocessen en dat het echt waarde voor je bedrijf biedt? Hoe kan cloud telefonie meegroeien met je bedrijf? Chatbot conversationHoe wordt de bereikbaarheid gegarandeerd als je bedrijf biedt 24×7 service biedt aan klanten? Veel van die vragen kunnen door een goed ingerichte chatrobot op de website van de cloud telefonie aanbieder worden beantwoord. Maar een voorwaarde is dat de agent zelflerend is waardoor de chatbot steeds meer relevante antwoorden kan geven en vervolgvragen kan stellen. Liefst wordt je als potentiële klant in een volgend bezoek herkend en is je profiel verrijkt, waardoor de gesprekken met een chatrobot steeds relevanter en intelligenter worden en je echt verder helpen. Een goede chatrobot kan enorm veel resources schelen en in de toekomst zelfs slimmer worden dan de gemiddelde service medewerker. En wat er dan kan gebeuren zie je in dit filmpje 🙂 Maar serieus: altijd moet je als klant de gelegenheid hebben om te kunnen bellen met een medewerker als de chatrobot je antwoorden even niet snapt en je dus niet verder helpt. Of als een stem van een deskundig persoon gewoon prettiger voelt. Geef de klant de keuzevrijheid om zijn kanalen zelf te kiezen.

Bergman Clinics gaat enthousiaste cliënten vinden en activeren

In de zorgsector is persoonlijk contact cruciaal. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten.

Caramel is vanuit het collectief De Kracht van Enthousiasme aan de slag gegaan met een mooie opdracht, het ontwikkelen van een Superpromoter activatieprogramma voor Bergman Clinics. Persoonlijk contact is hier volledig leidend en gestructureerd vergroten van mond-tot-mondreclame de weg naar het versnellen van hun groei.

Bergman Clinics is een innovatieve en ambitieuze zorgverlener die kwaliteit en cliënt beleving al van af de start in 1988 hoog in het vaandel heeft staan. De organisatie is actief met 5 divisies: Uiterlijk & Huid, Oogzorg, Vrouwenzorg, Inwendige zorg en Bewegingszorg. Voor dit type zorg is persoonlijke aandacht cruciaal, er is vaak veel angst en stress en soms ook koudwatervrees om aan een behandeling te beginnen. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten, mensen die al behandelingen bij Bergman Clinics hebben gehad. Zij kunnen als ervaringsdeskundigen enorm veel vertrouwen en enthousiasme wekken en mensen zo veel makkelijker laten beslissen.

Bergman Clinics clientenBergman Clinics boekt al jarenlang hoge scores op kwaliteit en ook op een belangrijke klant KPI, de NPS (Net Promoter Score). De intentie bij cliënten om Bergman Clinics aan te bevelen bij anderen is er, maar de uitdaging is om te zorgen dat het enthousiasme nog meer gedeeld gaat worden.

We starten met een externe survey om onder meer te achterhalen wie de superpromoters van Bergman Clinics zijn, waar ze zo enthousiast over zijn en hoe en wanneer ze hun enthousiasme delen met anderen. Mede op basis daarvan en een aantal deep dive interviews gaan we activatierichtingen voor verschillende superpromoter groepen bedenken en een activatie programma ontwikkelen zodat mond-tot-mondreclame gestructureerd vergroot wordt.

Aan de slag met de klant

Digitale innovatie is geweldig. Chatbots, marketing automation, online lead nurturing, het biedt fantastische mogelijkheden voor bedrijven. Maar stel je zelf in alles wat je in 2017 van plan bent eens eerlijk de vraag “hoe verhoogt dit de beleving van de klant?”

En de ultieme gewetensvraag: “hoe belangrijk is de klant nou echt in jouw bedrijf?”

80% van de CEO’s vindt zijn bedrijf klantgericht, maar slechts 8% van de klanten is het daarmee eens. Misschien behoor je al tot de 20% van de CEO’s met blije klanten. Zo niet, zorg dat jouw klanten het wel met jou eens worden en ga aan de slag!

 

 

Verandering van smaak doet eten

Ik heb Caramel per 1 juli verlaten. Dat was geen eenvoudig besluit, maar het is tijd voor verandering. Nieuwe avonturen lonken!

 

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder juli 1, 2016

In de afgelopen 4 jaar hebben Jasper en ik samen Caramel Business opgebouwd. Eerst vanuit onze eenmanszaken, sinds 1 mei 2013 in Caramel Business. We hebben voor prachtige klanten gewerkt, teveel om op te noemen. We hebben samen met onze klanten mooie resultaten bereikt door aandacht te besteden aan superpromoters en de kracht van enthousiasme. Onze kernwaarde inspirerend enthousiasme, brengen we telkens in de praktijk, ook gezien onze nog altijd stijgende NPS. Ik heb veel geleerd en zou het zo weer doen. Toch ben ik na 4 jaar toe aan iets nieuws.

Nieuwe avonturen

De komende periode ga ik daarom voor drie dagen in de week aan de slag met een uitdagend project als kwartiermaker bij de Raad voor de Rechtspraak. Met het Rechtspraak Servicecentrum gaan we de wereld van de Rechtspraak klantgerichter maken en blijvend veranderen. Mijn expertise op het gebied van Customer Experience Management kan ik hier mooi in kwijt. Daarnaast werk ik aan een nieuw concept, want de smaak van het ondernemen bevalt me goed. Wil je op de hoogte blijven? Via LinkedIn en Twitter licht ik af en toe een tipje van de sluier op.

Super woman

So Long, and Thanks for All the Fish!

Ik wil iedereen bedanken met wie ik samen heb gewerkt. Alle klanten die Caramel het vertrouwen hebben gegeven om aan de slag te gaan met hun eigen klanten. Alle partners met wie ik heb samengewerkt; mijn dank is groot.

Onze smaakmakers, Roel ter Voort die de mooiste concepten kan ontwikkelen en vervolgens ook uitvoeren met niets meer dan een goede briefing en een krappe deadline.

Gerdien, so long!

So long!

Roderik Berghegen, die net zo lang doorvraagt tot hij precies weet hoe het zit. Peter Broeder die de Caramel metafoor altijd tot het uiterste – en uiterst vermakelijk – weet te rekken in zijn gedachtenspinsels. En natuurlijk  Jasper, voor zijn inspirerend enthousiasme en de droom die Caramel was en is. Jasper blijft smaakmaken in Caramel en ik wens hem daarbij veel succes.

Ook alle Caramel superpromoters verdienen een heel groot dank je wel, voor jullie aanbevelingen, alle positieve energie en ook de opdrachten die jullie ons hebben bezorgd! Als je tot hier doorgelezen hebt; ook jij bedankt voor je aandacht, een groot goed. Ik ben benieuwd hoe het je vergaat en zie je graag nog eens. Het avontuur roept, tot ziens!

Een laatste, enthousiaste groet van Gerdien Dalmulder, Smaakmaker in Beleving

De customer journey: hoe maak je hem?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder oktober 30, 2014
Customer Journey

Regelmatig breng ik mijn 4-jarige zoontje op de fiets naar school. Sinds een paar maanden fietst hij op zijn eigen fiets naast me en maken we samen het leven van andere weggebruikers n Amsterdam tot een levende hel.

Vooral als we via de Ferdinand Bolstraat voorbij de Albert Cuypmarkt zwalken worden we regelmatig vervloekt door brommerende matties en strakke pakken met haast en een caffeine tekort. Een 4-jarige op een mini fiets gaat niet snel vooruit, zwabbert en verliest soms midden op straat opeens zijn schoen… Niet echt iets waar je op zit te wachten als je op tijd op kantoor moet zijn, al wuiven de Noord-Zuidlijn bouwvakkers genietend van hun eerste bovengrondse kop koffie ons vaak vrolijk gedag.

Fietsen op de Ferdinand Bol

Alhoewel het er voor de argeloze reiziger misschien op lijkt is het niet de bedoeling om mensen op te houden. Voor ons is de uitdaging om elke dag via net weer een andere route bij school aan te komen. Mijn zoontje heeft nu al meer richtingsgevoel dan ik ooit zal hebben en ik hoop dat al deze variatie in straten en verkeerssituaties zijn neurale netwerk stimuleert en zorgt voor retentie van de routes en groei van zijn ruimtelijk geheugen.

De customer journey werkt op dezelfde manier; je stelt de route vast die iemand aflegt van suspect, naar prospect, naar lead, naar klant. Je bepaalt welke contactmomenten (touchpoints) helpen om van je klant een enthousiaste klant en uiteindelijk een superpromoter te maken. Op welke manier klanten je organisatie eventueel verlaten is ook onderdeel van de customer journey. En net als tijdens onze fietstochten zijn er oneindig veel kleine variaties om van A naar B te komen. In onze vorige blog vertelden we hoe krachtig de customer journey als middel is. In deze blog lees je wat je moet doen om je eigen customer journey in kaart te brengen. Natuurlijk delen we ook nu weer onze templates met je, zodat je straks zelf aan de slag kan. Dus waar te beginnen als je de customer journey voor jouw klanten in kaart wilt brengen?

Stap 1: stel de klantlevenscyclus vast

Als het goed is heb je je huiswerk gedaan en doelgroep, doel en scenario helder.  Vervolgens is het handig om een beeld te hebben van de verschillende fases in de klantlevenscyclus. Zie de klantlevenscyclus als een globale kaart. Het geeft de grenzen aan waarbinnen de customer journey zich kan afspelen. De klantlevenscyclus kan je zo eenvoudig of complex maken als je wilt, maar bevat minimaal 5 fases:

  1. Bewustwording: “Ik realiseer me dat ik een probleem heb”
  2. Oriëntatie: “Ik zoek naar oplossingen voor mijn probleem”
  3. Keuze: “Ik selecteer de beste oplossing voor mijn probleem”
  4. Gebruik: “Ik maak gebruik van producten of diensten die mijn probleem oplossen”
  5. Heroriëntatie: “Mijn probleem is opgelost of mijn probleem verandert, of jouw oplossing blijkt toch niet te zijn wat ik nodig heb en ik ga op zoek naar een andere oplossing”

Klantlevencyclus model

Betrek een aantal mensen uit verschillende onderdelen van je organisatie; marketing, sales, service, support maar ook operations & finance bijvoorbeeld. Hoe breder de groep, hoe beter het beeld. Hoe breder de groep hoe meer discussie ook, dus zorg voor een goede workshopleider als je mensen bij elkaar in een hok zet. Heb je overeenstemming bereikt over hoe voor jullie doelgroep de klantlevenscyclus eruit ziet? Dan kan je verder met de volgende stap.

Stap 2: Inventariseer alle mogelijke contactmomenten

Welke routes kan je doelgroep allemaal afleggen om van A. naar B. te komen? Daar kan je op allerlei manieren achterkomen. Houd er rekening mee dat B. het doel van je klant is, en A. de aanleiding voor je klant om op zoek te gaan naar een oplossing. Met andere woorden, houd telkens het doel en scenario van je klant in de gaten. De customer journey begint vaak eerder en eindigt later dan je denkt. Wij beginnen vaak intern en stellen de customer journey “inside out” op.

Dat doe je als volgt: aan dezelfde groep mensen als hierboven vraag je om zoveel mogelijk contactmomenten (touchpoints) te verzinnen die een klant met jouw merk, organisatie en product of dienst kan hebben per fase in de klantlevensyclus. Doe dit altijd vanuit het perspectief van je klant.

customer journey post-its

Veel post-its maken een customer journey

Een contactmoment beschrijf je als volgt:

  • “ik wil graag xx bereiken”
  • “ik praat met mijn vrienden over mijn doel”
  • “Ik google naar xx”
  • “Ik zie een advertentie van xx”
  • “Ik bezoek een beurs en kom xx tegen”
  • “ik ontvang een factuur van xx”
  • “Ik lees een artikel waarin xx ter sprake komt”, enzovoorts

Gebruik hiervoor per fase een flip-overvel en zorg voor heel veel post-its. Na een paar uur brainstormen heb je dan zoiets. Je het nu een beeld van alle mogelijke routes die een klant kan afleggen om zijn doel te bereiken en je ziet waar jouw merk, organisatie, product of dienst een rol speelt – of zou kunnen spelen.

Stap 3: Inventariseer de bijbehorende kanalen en middelen

Als je de contactmomenten scherp hebt, stel je vervolgens vast via welke kanalen het contact met je klant plaatsvindt en de specifieke verschijningsvormen van dat contact; de middelen. Voorbeelden van kanalen zijn bijvoorbeeld; email, online, telefoon of een persoonlijk gesprek. Voorbeelden van  middelen of verschijningsvormen van contactmomenten zijn bijvoorbeeld een advertentie in een blad, een tweet op je mobiel, een landingspagina op je website, een formulier bij een brochure, een offerte in powerpoint, een gesprek met een medewerker, de verpakking van je product, een factuur etc. Je beschrijft dus als het ware de specifieke straatnamen en huisnummers waar je klant allemaal langsfietst op zijn trip naar zijn doel.

Customer Journey Bibliotheek

In het ideale geval kan je op individueel niveau, per klant, de customer journey vaststellen. De basis van de customer journey voor jouw organisatie is vaal redelijk uniform. Net zoals de fietsroute van mijn zoontje en mij vaste begin en eindpunten heeft, zijn er ook voor alle klanten bepaalde vaste  contactmomenten in de customer journey. Bijvoorbeeld het product zelf, de factuur die je stuurt, of de balie waar iedere klant een keer langs komt.

Met deze drie stappen ben je over het algemeen minimaal een halve, maar vaak wel een hele dag zoet. Het kost wat tijd, maar je hebt nu de basis voor je customer journey staan.

Stap 4: Wat beleeft je klant?

Nu is het van belang om scherp te krijgen hoe je klanten de contactmomenten ervaren. Hier begin je echt te kijken naar klantbeleving. Met een multi-disciplinair projectteam kan je best een beeld krijgen van wat de belangrijkste issues zijn en op welke momenten je het juist heel goed doet. Belangrijke vragen om te stellen zijn:

  • “Wat verwacht mijn klant tijdens dit contactmoment?”
  • “Hoe presteren we op dit moment?”

skydive-orlanpa

De antwoorden samen zeggen iets over de ervaring van je klant op dat contactmoment. Vervolgens vraag je jezelf af welke emoties bij die verwachtingen horen en wat de intensiteit van die emoties is. Als je dat eenmaal in kaart hebt, heb je je customer journey inside-out helder. Je overziet de kaart, kent de routes die je klant kan afleggen, weet door welke straten hij fietst en welke adressen hij onderweg tegenkan komen. Je hebt ook een idee van hoe hij de trip ervaart en waar knelpunten en kansen liggen. Je eindigt met het vaststellen van momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je merk en je organisatie: waar kunnen we echt het verschil maken voor onze klanten?

Stap 5: Toets je aannames

Maar… Als je je customer journey echt scherpt wilt krijgen moet je je eigen werk toetsen bij je klanten en de customer journey “outside-in” opstellen. Met andere woorden, je gaat terug naar je meest enthousiaste klanten en vraagt ze, het liefst op de man af zaken als: Klopt de route? Welke route fiets je het meest? Op welke adressen op de route stop je graag om te genieten en kan je als organisatie het verschil maken? Welke straten sla je het liefst over en waar laten we onze schoen vallen? Zorg dat je echt grote problemen oplost, maar probeer niet alle contactmomenten te optimaliseren. Dat is niet efficiënt, maar ook niet effectief. Op welke momenten maken we echt het verschil? Dat zijn de momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je klant.

Stap 6: Ontwerp een onderscheidende beleving voor de momenten van de waarheid

De laatste stap is om de momenten van de waarheid volgens je klant en jezelf met elkaar te vergelijken. Met andere woorden, toets de customer journey inside out en outside in. Waar zit de overlap? Dit zijn de momenten waarop je je moet concentreren. Als je hier een onderscheidende beleving kan neerzetten die past bij je merk, je mensen en je organisatie en die de verwachtingen van je klant overtreft, dan garandeer ik je dat je van je klanten superpromoters gaat maken.

Nu ben je vast heel benieuwd naar wat je dan precies voor belevingen kan creëren. Daar vertellen we je in de volgende blog meer over. Voor nu is er werk aan de winkel. Neem je mensen mee naar een mooie locatie op de hei en de customer journey inside out alvast op te stellen. Download ons template en je weet precies wat je moet doen. En als je toch nog vragen hebt, of meer hulp wilt, dan helpen we je natuurlijk graag verder!

 

 

IT’s sex appeal

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder juni 23, 2013

ITkindofabigdeal3 redenen waarom de ICT sector super sexy is..

Nee, het gaat niet om de mannen die er doorgaans de scepter zwaaien. En voor iedereen die nu een playboy kalender in een kantine voor zich ziet; dat beeld is achterhaald, ga je schamen!

Waarom de ICT sector dan wel hot is?

1. Innovatie pur sang

De ICT sector is de motor voor innovatie en daarmee bijzonder belangrijk voor de Nederlandse economie. 70% van alle innovaties ontstaan door de toepassing van ICT. Hoe hot is het om mee te werken aan een innovatie waarmee als eerste in de wereld augmented reality ‘layars’ aan online en printmedia toegevoegd konden worden?

2. Internet in je broekzak

We staan nog maar aan het begin van de mobiele revolutie, in 2013 zullen mobiele devices voor het eerst de PC verdringen als voornaamste manier om het internet te gebruiken volgens Gartner.  De kansen voor mobiele toepassingen zijn ontelbaar. Hoe tof is het om te werken voor het bedrijf dat de mobiele app ontwikkelt waarmee je in Amsterdam supersnel een taxi bij jou in de buurt bestelt en achteraf digitaal je ritje betaalt?

3. Geen file-tje aan de lucht

Ondanks de onduidelijkheid over wat ‘de cloud’ precies is, is de belofte van online, pay per use, of pay as you go dienstverlening gigantisch. Trends als big data, evil data – zoals sommige ingewijden de user generated content op social media noemen – en bring your own device drijven de opmars van ‘de cloud’ naar steeds grotere hoogte. Hoe spannend is het dan om voor een bedrijf te werken met de technische know-how om de belofte van online backup én restore eindelijk waar te maken (www.IASO.com)?

Final frontier

De ICT sector is super hot, omdat het nog steeds de branche is waar alles mogelijk is. Als je het kan dromen, kan je het maken. Het is de branche waar gigantische succesverhalen op de loer liggen, zoals het snelle succes van het social video netwerk VINE  Kader: Vine werd opgericht in juni 2012, overgenomen door Twitter in October en op 24 januari 2013 werd de IOS app gelanceerd. In een paar maanden werd VINE de meest gebruikte video-sharing app op de markt.

In de ICT sector kan je werken bij en voor bedrijven die tonnen investeren in Google adwords campagnes en het perfectioneren van de online salesfunnel. Of voor een organisatie helemaal gespecialiseerd in het leveren van planningssoftware voor de zorgsector. Voor een organisatie die als eerste in de markt een volledig geautomatiseerd platform voor het regelen van nabestellingen voor fotografen ontwikkelde of voor een bedrijf dat alle domeinnaam extensies die je maar kan verzinnen volledig geautomatiseerd registreert en real-time aan je overdraagt.

De kracht van enthousiasme

Bij Caramel werken we graag en vaak voor dit soort organisaties. Het zijn prachtige bedrijven, gerund door ambitieuze ondernemers. Bijna allemaal delen ze een soortgelijke missie – de wereld verbeteren door hun persoonlijke ‘itch’ op te lossen. En allemaal met de ambitie om hun eigen markt te veroveren.

Wij helpen ondernemers bij het aanbrengen van focus en bepalen van strategische richting. Bij het overbrengen van hun eigen enthousiasme op hun medewerkers en hun klanten. Bovenal helpen we deze ondernemers het belang en de beleving van hun klanten niet uit het oog te verliezen. Zodat klanten superpromotors worden, terugkomen en hun vrienden meenemen. Want daar doen wij het voor – enthousiaste ondernemers, enthousiaste medewerkers en enthousiaste klanten, zodat de onderneming groeit en ook in de toekomst sexy blijft.

Welke ICT bedrijven vind jij het meest sexy? Deel ze in de comments…