Tagarchief: Emiel Putman

Customer engagement: van customer journey tot echt verbinding maken

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 22, 2016

Dit verhaal in twee delen gaat over het customer engagement. In het eerste deel sprak ik de oprichter en ceo, Emiel Putman, over de wens een customer engagement company te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In dit twee deel spreek ik Debbie Alders, manager van het Customer Engagement programma. We gaan met Debbie dieper in op de aanpak, hoe je medewerkers en klanten betrokken krijgt, de resultaten tot dusver en de next steps.

De customer journey

Kun je wat vertellen over wat jullie zoal gedaan hebben de afgelopen periode, zeven maanden na de start van het customer-engagementprogramma?
“Nadat we het programma hebben gelanceerd, hebben we de kansen in kaart gebracht door één generieke customer journey in kaart te brengen met een vertegenwoordiging vanuit verschillende disciplines in de organisatie. Dus de journey voor al onze klanten, inclusief de moments of truth, maar juist ook de (on)-bewuste momenten daaromheen.”

“We hebben allereerst de huidige klantbeleving in kaart gebracht, dat leverde ons heel veel inzichten op. We hebben daar bewust gekeken wat nodig was om snel impact te kunnen maken bij onze klanten en hoe onze collega’s dit in de praktijk konden realiseren.”

“Daarna hebben we in een sessie met een stuk of acht klanten de customer journey outside-in ontwikkeld. Dat bracht ons wel tot het inzicht dat sommige dingen iets anders liggen dan we dachten als je bijvoorbeeld kijkt naar behoeften in verschillende sectoren. Je kunt namelijk wel een generieke journey maken, maar deze heeft wel een verdiepingsslag nodig voor de specifieke markten waarin wij opereren.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Een kleinere organisatie wil op technisch vlak geheel ontzorgd worden, terwijl grote financiële instellingen zelf grote ict-afdelingen hebben met veel specifiekere behoeften.”

Customer engagement canvas

Hoe hebben jullie de uitkomsten van de customer journey vertaald naar het customer-engagementprogramma?
“We werken in een scrum-proces met stories en bepalen onze prioriteiten met behulp van een backlog. We hebben sprints van vier weken waarin we in multidisciplinaire teams aan stories werken, door de organisatie en de drie markten heen. Bewust, want we willen zoveel mogelijk kruisbestuiving hebben.”

“Parallel daaraan hebben we een ‘customer-engagementcanvas’ gemaakt om de klantbeleving die we nastreven met alle bijbehorende acties op het netvlies te krijgen van iedereen.”

“In het canvas hebben we de visie en droom die al eerder waren ontwikkeld vertaald naar meer concrete onderdelen. Zo staan onze strategie omschreven, de gewenste klantbeleving en wat dat betekent voor het gedrag van onze collega’s. Voor dat gedrag is ook een bepaalde werkbeleving nodig en leiders moeten dat faciliteren.”

foto-canvas

“Zo hangt het allemaal met elkaar samen. Als je ons vraagt wat wij graag willen dat klanten over ons zeggen, dan is dat ze zich erkend voelen, begrepen en geraakt. Dit betekent voor ons oprechte aandacht geven, achter de werkelijke behoeftes van onze klant komen en verwachtingen overtreffen. Hierop sturen we ook echt.”

Hoe doen jullie dat dan?

Lees verder op Marketingfacts