Tagarchief: groei

Customer engagement: van customer journey tot echt verbinding maken

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 22, 2016

Dit verhaal in twee delen gaat over het customer engagement. In het eerste deel sprak ik de oprichter en ceo, Emiel Putman, over de wens een customer engagement company te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In dit twee deel spreek ik Debbie Alders, manager van het Customer Engagement programma. We gaan met Debbie dieper in op de aanpak, hoe je medewerkers en klanten betrokken krijgt, de resultaten tot dusver en de next steps.

De customer journey

Kun je wat vertellen over wat jullie zoal gedaan hebben de afgelopen periode, zeven maanden na de start van het customer-engagementprogramma?
“Nadat we het programma hebben gelanceerd, hebben we de kansen in kaart gebracht door één generieke customer journey in kaart te brengen met een vertegenwoordiging vanuit verschillende disciplines in de organisatie. Dus de journey voor al onze klanten, inclusief de moments of truth, maar juist ook de (on)-bewuste momenten daaromheen.”

“We hebben allereerst de huidige klantbeleving in kaart gebracht, dat leverde ons heel veel inzichten op. We hebben daar bewust gekeken wat nodig was om snel impact te kunnen maken bij onze klanten en hoe onze collega’s dit in de praktijk konden realiseren.”

“Daarna hebben we in een sessie met een stuk of acht klanten de customer journey outside-in ontwikkeld. Dat bracht ons wel tot het inzicht dat sommige dingen iets anders liggen dan we dachten als je bijvoorbeeld kijkt naar behoeften in verschillende sectoren. Je kunt namelijk wel een generieke journey maken, maar deze heeft wel een verdiepingsslag nodig voor de specifieke markten waarin wij opereren.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Een kleinere organisatie wil op technisch vlak geheel ontzorgd worden, terwijl grote financiële instellingen zelf grote ict-afdelingen hebben met veel specifiekere behoeften.”

Customer engagement canvas

Hoe hebben jullie de uitkomsten van de customer journey vertaald naar het customer-engagementprogramma?
“We werken in een scrum-proces met stories en bepalen onze prioriteiten met behulp van een backlog. We hebben sprints van vier weken waarin we in multidisciplinaire teams aan stories werken, door de organisatie en de drie markten heen. Bewust, want we willen zoveel mogelijk kruisbestuiving hebben.”

“Parallel daaraan hebben we een ‘customer-engagementcanvas’ gemaakt om de klantbeleving die we nastreven met alle bijbehorende acties op het netvlies te krijgen van iedereen.”

“In het canvas hebben we de visie en droom die al eerder waren ontwikkeld vertaald naar meer concrete onderdelen. Zo staan onze strategie omschreven, de gewenste klantbeleving en wat dat betekent voor het gedrag van onze collega’s. Voor dat gedrag is ook een bepaalde werkbeleving nodig en leiders moeten dat faciliteren.”

foto-canvas

“Zo hangt het allemaal met elkaar samen. Als je ons vraagt wat wij graag willen dat klanten over ons zeggen, dan is dat ze zich erkend voelen, begrepen en geraakt. Dit betekent voor ons oprechte aandacht geven, achter de werkelijke behoeftes van onze klant komen en verwachtingen overtreffen. Hierop sturen we ook echt.”

Hoe doen jullie dat dan?

Lees verder op Marketingfacts

De noodzaak van customer engagement voor de groei van je b2b-bedrijf

Customer engagement, het is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. En laat dat nou urgenter dan ooit zijn. Zeker in de b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Is customer engagement dan oude wijn in nieuwe zakken? Volgens CRM Partners zeker niet. Eerder pure noodzaak.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 3, 2016

Deze blog in twee delen gaat over het customer engagement. In dit eerste deel spreek ik de oprichter en ceo van CRM Partners, Emiel Putman, over de wens een “customer engagement company” te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In deel twee beschrijf ik de ervaringen die het bedrijf opdeed gedurende het proces.

Oude wijn in nieuwe zakken?

Wat is customer engagement eigenlijk? Ik kom al snel de volgende definitie tegen:

Customer engagement (CE) is een concept binnen de marketing, waarmee een connectie (de relatie) tussen de klant en een bedrijf of merk wordt uitgedrukt. Het bereiken van een hoge customer engagement is voor bedrijven wenselijk, omdat dit kan leiden tot een hogere loyaliteit van de klant richting het bedrijf/merk.

Customer engagement is feitelijk een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Zanna van der Aa schreef er in 2014 op Marketingfacts al eens een blogpost over en constateerde:

Lees verder op Marketingfacts

 

Succes en groei met klantgeluk bij Voys – deel 2

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy People” Mark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? Welke rol speelt klantgeluk bij hun groei?

Dit is deel 2 van de blogserie over klantgeluk bij telecom challenger Voys. Hoe wordt succes gemeten? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blog.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 23, 2016

SUCCES VAN SUPERPROMOTERS METEN

Hoe wordt het succes van het team klankgeluk van Voys gemeten? Welke KPI’s zijn gehanteerd om gelukkige Superpromoters te creëren?

Mark Vletter: “We hebben een hele bak aan KPI’s opgesteld, wacht even, ik pak mijn Excel er even bij. Je wilt sowieso dat het aantal cases dat je hebt openstaan bij klanten zo beperkt mogelijk is. Als dat lukt hebben medewerkers tijd over om proactief een follow up te doen van een al beantwoorde vraag. Of ze kunnen gewoon even bellen om te te horen of alles naar wens is en of Voys nog ergens mee kan helpen”.

Attractive business man drawing on a graph

Wij vinden dat een gelukkige klant een zelfredzame klant is. Zelfredzaamheid is een belangrijk doel en heeft daarom een aantal KPI’s gekregen. We meten bij Voys hoeveel mensen er op de FAQ pagina’s klikken en hoeveel chatsessies er worden aangevraagd. We houden ook bij welke vragen veel gesteld worden en schrijven die bij op de FAQ of maken er een filmpje over. En uiteraard is de NPS een heel belangrijke KPI voor klantgeluk. Het actief aanbevelen van onze meest enthousiaste gelukkige klanten meten we heel simpel door aan de klant te vragen bij het afsluiten van een contract hoe hij of zij bij Voys terecht gekomen is.

De klanttevredenheid is sinds de invoering van klantgeluk gestegen. Die begon bij een hele mooie 8,6 en was de afgelopen drie maanden respectievelijk een 8,8, 8,9 en een 9,0. Er is duidelijk sprake van een trendlijn en die zet door. Onze NPS is nu 70, de hoogste score in de telecombranche. Ter wereld”.

Welke inzichten hebben jullie gekregen van gelukkige klanten?

Je ziet bij klanten die een hoog cijfer geven op de NPS vraag (een negen of een tien) dat de loyaliteit hoger is. De vrijheid van opzeggen die Voys aan een klant geeft, levert in tegenstelling tot wat je misschien zou verwachten dus juist een loyalere klant op.

In hoeverre worden er voor de superpromoters van Voys ook aparte activatie inspanningen gedaan om ze actiever te laten aanbevelen?

Dat doen we eerlijk gezegd nog te weinig. Wel vragen we sinds we 4.500 klanten hadden actief om reviews. Maar liefst 2.000 van de 7.000 klanten hebben een klantreview geplaatst. Het waren er waarschijnlijk nog meer geweest als we dat meteen vanaf de start hadden gevraagd aan klanten.

Ook staan we bij Voys altijd open voor vragen en ideeën van klanten. Je mag als klant altijd langskomen. Ook krijgen we regelmatig verzoeken om ergens te komen spreken en vragen van mensen die hier graag een dag willen komen flexen.

KLANTGELUK EN GROEI

Wat is de relatie tussen de groei van Voys en jullie meest gelukkige en enthousiaste klanten?

Business man op snowboard in de blauwe luchtOnze klanten zijn heel gelukkig met ons, dat blijkt wel uit de vele positieve reviews, de hoge klanttevredenheid en de superhoge NPS. De groeicurve van Voys gaat door, al jaren op rij. Zelfs als we een klantenstop zouden inlassen zou onze groei door de groei van onze eigen klanten doorgaan. Dit jaar zullen we voor het vijfde jaar op rij in de lijst van snelle groeiers staan van het FD. We waren het afgelopen jaar de snelst groeiende telecomoperator van heel Europa.

Welke systemen gebruiken jullie gebruik om klantgeluk te faciliteren?

Twee systemen ondersteunen klantgeluk. We zijn nu bezig om een nieuwe generatie CRM pakket (ergens tussen CRM en workflow in) te laten ontwikkelen dat de externe communicatie moet gaan faciliteren. Er is inmiddels al 4 jaar aan ontwikkeld. Er wordt nu een Alpha test met klanten gedaan om de werking te valideren. Over een jaar gaan we het ook aan derden aanbieden. Wat Slack heeft gedaan voor interne communicatie willen wij straks met ons pakket gaan doen voor externe communicatie.

LESSONS LEARNED

Wat zijn je belangrijkste 3 lessen aan innovatieve MKB bedrijven?

  1. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de klant. Maar zorg ook dat je teruggeeft aan de klant wat je hebt gedaan met die informatie;
  2. Wees radicaal transparant: over waar je je geld aan verdient, laat zien welke zaken je nog niet op de rit hebt en laat klanten zelf beslissen of ze hun review willen laten publiceren op je website. Het maakt je geloofwaardig en geeft vertrouwen;
  3. Zorg dat je het intern op de rit hebt voor je extern mooie beloftes gaat doen. Inside-out gaat voor Outside-in!

Transparant gevel transparent glas glass mooie blauwe hemel blue sky

Mark: “Over die transparantie heb ik nog wel wat te zeggen. Een jaarverslag is bij beursgenoteerde bedrijven vaste prik en wekt de schijn van transparantie. Maar het gemiddelde jaarverslag is vaak niet doorheen te komen, zo saai. Omdat Voys niet beursgenoteerd is maar wel radicaal transparant is, denken we nu serieus na over een eigen jaarverslag, maar dan anders. Idee is om in een infographic op 1 A4 inzichtelijk te maken wat er gebeurt met het geld dat er binnenkomt. Over alles, dus inclusief R&D, salarissen en geld voor goede doelen”.

NEXT STEPS EN DE DROOM VAN MARK

Waar ben je het meest trots op?

Op het Voys team!

Wat is voor jullie de volgende stap? Welke kansen liggen er nog?

Mark herhaalt de vraag hardop aan zijn collega’s: een nog betere integratie van Klantgeluk met Voys One, de propositie voor de grootzakelijke markt. En we willen nog iets sneller worden in het oplossen van technische vragen. Verder mogen de zelfhulppagina’s nog beter bezocht worden. Daarom willen we meer relevante content gaan publiceren om die pagina’s beter vindbaar te maken.

Wat is je droom voor Voys?

Droom dream vergezicht visie vision missie leiderschap“Onze why is het mooier maken van de telecomwereld. Sinds de 10 jaar dat we actief zijn in de markt inspireren we steeds meer andere telco’s zoals KPN en Tele2 in onze manier van klantgericht werken. We zien de laatste tijd dat ook de gevestigde orde een steeds hogere NPS krijgt. Dat vinden wij goed nieuws, want daarmee wordt de telecomwereld mede dankzij ons beter. Mijn droom is dat dit verder doorzet en er meer klanten van telecomproviders gelukkig worden, zoals bij ons. Hopelijk kunnen we zelfs bedrijven in andere branches inspireren om hun klanten gelukkiger te maken!”.

Hoe Voys stuurt op klantgeluk en haar groei

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy PeopleMark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 3, 2016

OVER VOYS

Voys is actief met Voice-Over-IP dienstverlening in de cloud en was daar de eerste mee. “Wij zorgen er simpel gezegd voor dat ondernemingen kunnen bellen en gebeld kunnen worden. Eigenlijk KPN, maar dan leuk”, aldus oprichter Mark Vletter. Voys startte in het MKB, maar bedient inmiddels ook de groot zakelijke markt. Het bedrijf heeft op dit moment een marktaandeel van rond de 1,2 procent waarmee dit jaar naar verwachting een omzet van circa zeven miljoen Euro zal worden behaald. Voys bestaat nu 10 jaar en er werken nu bijna 40 mensen. In deze blog voelde ik Mark Vletter aan de tand over klantgeluk en groei.

Mark, voor we het hebben over klantgeluk, hoe ziet een typische Voys klant eruit?

In het begin werkten we veel voor techneuten clubs. Dat is inmiddels wel veranderd, nu zijn het vaak mensen die heel serieus met hun bedrijf bezig zijn. Ze werken vaak bij bedrijven die groeien, de bedrijven die in lijstjes staan als de Deloitte Fast50 en FD Gazellen. De lijstjes waar we zelf trouwens ook al jaren in staan.

KLANTGELUK BIJ VOYS

25 happy people groep group personas blij - kleinWat is de Voys visie op klantgeluk?

“Begin binnen als je buiten iets wilt verbeteren. Ik ben er heilig van overtuigd dat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant. Bij Voys cultiveren we een “Culture of happiness for customers & colleagues”.

Sinds eind 2014 hebben we Holacracy omarmd waar heel veel over te vertellen valt, bijvoorbeeld in het Voys boek dat jaarlijks wordt gepubliceerd. Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. We willen de beste plek zijn om te werken. Dat straalt direct af op onze klanten en hoe blij ze met ons zijn.

De afdeling klantgeluk heeft puur als bestaansrecht om tevreden en zelf redzame klanten en collega’s te creëren. Dat zelf redzame is super belangrijk, klanten willen over het algemeen zoveel mogelijk zelf uitzoeken, 24×7. Een gelukkige klant weet te allen tijden wat de status is van zijn vraag omdat er altijd transparant gecommuniceerd wordt.

Hoe hebben jullie klantgeluk binnen Voys aangepakt?

Mark: “De afdeling klantgeluk bestaat nu ruim een jaar, maar voorbereidingen waren er al eerder. We startten rond dezelfde tijd dat we holacracy ingevoerd hebben, in oktober 2014. In die tijd hebben we sessies gehad met het personeel waar het idee voor een team klantgeluk uit ontstond. Bij de aanpak hebben we uiteraard ook naar de optimale customer journey gekeken. Onze systemen zijn toegankelijk voor alle afdelingen, dus als een klant belt weet een medewerker altijd wat er speelt. Dat is bij een KPN met bij wijze van spreken 68 systemen wel anders. Het klantgeluk team ververst ook regelmatig de FAQ”.

Hoe zorg je dat de belangen van de klant goed overeenkomen met die van Voys?

“Binnen Voys hebben we een aantal standaard regels over hoe we de klant willen behandelen maar ook hoe we zelf door de klant behandeld willen worden. Klantcontact is in basis altijd gelijkwaardig vinden wij. Dat gaat best ver: als een klant zich onbehoorlijk gedraagt dan mag iedereen, van de adviesafdeling tot iemand van de rekenkamer de relatie per direct opzeggen. Dat geldt ook andersom, een klant kan elk moment opzeggen en die vrijheid en gelijkwaardigheid is de basis voor klantgeluk.

BrainstormingOmdat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant hebben we ook zelden een probleem met een klant. Een voorbeeld: we hadden een issue met de firmware van een externe leverancier. Het Voys doel “gelukkige klanten” werd niet door deze leverancier ondersteund doordat de levertijd langer was dan voor Voys en de klant acceptabel was. Dat probleem hebben we letterlijk zo uitgelegd aan de klant die heel begripvol was. Wel hebben we meteen een andere leverancier gezocht met betere levertijden. Want we willen niet dat een volgende keer een andere klant hetzelfde probleem ervaart. We geloven dat klantgeluk direct gekoppeld is aan de ervaring van onze propositie. Omdat we onze dienstverlening continu verbeteren zien we dat ook terug in het stijgen van klantgeluk”.

Over een paar weken kun je in deel 2 van deze blogserie lezen over hoe het succes van klantgeluk bij Voys wordt gemeten. En wat jij van Voys in jouw bedrijf kan leren.

Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge NPS. Maar je moet wel eerst je klanten beter leren kennen om ze gelukkig te maken en echte superpromoters te laten worden. Daarom hebben we een gratis download voor je met een praktische handleiding voor het doen van superpromoteronderzoek. Veel plezier!

Zet je klantdata centraal voor exponentiële groei!

De “nieuwe stijl groei bedrijven” zoals Uber en Airbnb zijn heel open over hoe hun businessmodel werkt. Klantdata spelen daar een cruciale rol in. Ook meer gevestigde namen als Amazon en Bol.com hebben hun groei te danken aan het sturen op klantdata. Ook kleinere bedrijven kunnen met klant data hun groei versnellen. Hoe? Je leest in deze Blog.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove februari 4, 2016

Succesvolle bedrijven sturen op klantdata

De customer journey van de doelgroep van veel innovatieve bedrijven wordt steeds complexer en langer. En de eindgebruiker blijft maar nieuwe kanalen kiezen. Kijk maar naar de opkomst van WhatsApp voor servicevragen. Als marketeer moet je goed blijven nadenken over waar de eindgebruiker is in zijn customer journey en hoe je daar het verschil kan maken. Hoe kun je continu blijven verbeteren over alle kanalen heen? Hoe kun je daarmee superpromoters creëren?

Kijk bijvoorbeeld naar Spotcap, een financieel-technologische start-up die met messcherpe analyses (rond de 860.000 datapunten per aanvraag) kredietverstrekking doet voor MKB-ers en ZZP-ers en sinds de start in 2014 megasnel groeit. Ze hebben een markt aangeboord die voor de gevestigde orde in de financiële dienstverlening moeilijk bereikbaar is, door slim met klantdata om te gaan.

Sturen met data steeds makkelijker

Het inzetten van en sturen op klantdata hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met eigen data in combinatie met bijvoorbeeld social media data kun je al tot nieuwe inzichten komen. Ook wordt de technologie steeds goedkoper en zijn data steeds makkelijker voorhanden. Denk maar aan dataopslag in de cloud. Veiligheid en privacy blijven daarbij aandachtspunten, maar veelal Nederlandse spelers spelen hier goed op in. abstract computer graphics business financial statistics.

Een voorbeeld. Ik sprak laatst een commercieel manager van Syslogic, een groeiend ICT bedrijf. Het bedrijf heeft een cloudoplossing voor alle interne informatie, kennis en documentatie, Scienta. Veel mensen downloaden diverse whitepapers die op de website van Scienta staan, rondom onderwerpen als procesmanagement en kwaliteitsmanagement. Zo ontstaan er voor dit bedrijf uit content marketing veel leads. Uiteraard moeten deze goed opgevolgd worden willen ze bij Scienta hun groeiambitie kunnen realiseren.

Ook hier zijn data bepalend voor succes. In de opvolging van leads is het essentieel om zo relevant mogelijk te zijn in het contact. Zodat de mensen die nog niet toe zijn aan een afspraak voor een demo zich niet lastig gevallen voelen. En er bovendien geen waardevolle sales-tijd wordt verspild aan onnodige demo’s. Er is steeds meer handige software die je het leven makkelijk maken als je met klantdata aan de slag wilt. Tracking systemen als Online Succes kunnen je laten zien welke bedrijven er op je website zijn geweest, hoe lang en welke pagina’s ze bekeken hebben. En denk ook aan de inzet van leadgeneratie- , sales- en CRM software (vaak cloudgebaseerd). Kijk eens naar de salessoftware van Pipedrive, daar worden wij bij Caramel echt blij van, zo makkelijk en overzichtelijk. Met dit soort systemen -die vaak onderling te integreren zijn- is het mogelijk om klantdata te verzamelen en profielen te verrijken zodat je de juiste acties kunt nemen om leads te converteren naar klant, zie ook het artikel op Sprout.

Groei acceleratie door je superpromoters

Wie geïnteresseerd is in businessgroei raad ik aan om het boek Exponentiële organisaties van Yuri van Geest en Salim Ismaël te lezen. Hun boek staat bol van de voorbeelden van nieuwe groeibedrijven die data centraal stellen in schaalbare groei. SuperpromoterZe dichten grote waarde toe aan de Net Promoter Score (NPS) als voorspeller van groei, net als wij bij Caramel.

Bij veel van onze klanten is een superpromoter onderzoek met als centraal onderdeel de NPS een startpunt van een groeitraject. Bij de NPS vraag je aan klanten en relaties hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf, product of dienst aanbevelen aan collega’s, kennissen, vrienden of familie. Verder de diepte in wil je weten of promoters hun enthousiasme delen en of ze daarmee ook zorgen voor nieuwe klanten. De groep die zorgt voor nieuwe klanten noem je de superpromoters. Vaak zie je dat deze klanten ook meer dan gemiddeld besteden. Bij de Superpromoters liggen dan dus ook kansen om de groei van je bedrijf te accelereren. Hoe zou het zijn als je zorgt dat Superpromoters hun enthousiasme meer gaan delen of als er meer superpromoters ontstaan?

Bedrijven die productgericht zijn kunnen met meer kennis van hun klanten minstens 10% groeien in 2 jaar tijd. Als je de focus legt op superpromoters kan nog meer waarde geleverd worden en kan de groei 20% of hoger liggen. Voorwaarde is wel dat je als ondernemer, marketing of salesmanager meer in de “Dataspiegel” moet kijken. Je zult verrast zijn over wat deze “business zelfkennis” op kan leveren. Als je eenmaal ziet waar de kansen liggen ben je sneller bereid om de strategie aan te passen. Succesvolle bedrijven sturen dus op hun klantdata en daarmee direct op hun businessgroei.

De Net Promoter Score meten is dus slim, sturen op de groeikansen van je superpromoters is nog slimmer.

Kansen voor groei acceleratie in kaart – Superpromoter Data Amuse

AmuseCaramel maakt graag smaak in de business van haar klanten. Wij laten innovatieve MKB bedrijven met veel plezier kennis maken met de groeikracht van Superpromoter data. Daarom hebben we de “Superpromoter Data Amuse” bedacht. In een kosteloos gesprek van 2 uur ontdekken we samen met jou in welke hoek we de superpromoters van je bedrijf moeten zoeken, hoeveel business ze aanbrengen en wat hun gemiddelde klantwaarde is. Hoe meer je zelf inzicht kunt geven in klantdata hoe concreter het beeld. Door de superpromoter data te koppelen aan je groeiambitie staat een beeld van waar jouw bedrijf met superpromoters de gewenste groei kan versnellen.

Klinkt dat smakelijk? Vul het contactformulier op deze pagina in en maak gebruik van het tijdelijke aanbod voor Superpromoter Data Amuse tot en met 31 december 2016.

Hoe ziet 2016 er volgens jullie uit?

In het grote geweld van de kerst- en nieuwjaarwensen en toekomstvoorspellingen door onderzoekers, trendwatchers en marketingbureaus leek het ons een goed idee om het eens om te draaien. We hebben jullie laten voorspellen waar 2016 naar toe gaat. Deze blog geeft je een top 3 van de voorspellingen uit de kristallen bol van ons publiek, jullie dus!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove december 24, 2015

Voorspelling 1 – Aandachtige samenwerking

Volgens onderzoeksbureau Nielsen is samenwerking hét recept voor innovatie. Maar welke rol voorspellen jullie voor samenwerking in je business in 2016?

Netwerkexpert Daphne Medik van DMM Communicatie: “Samenwerking met andere zelfstandige professionals krijgt een steeds belangrijker rol in mijn bedrijf”.

Brandingcoach en branddesigner Brenda Serrée van Diva Branding: “Ik ga absoluut samenwerken. Ik heb nu al dingen uitstaan, 2016 wordt mijn jaar van inspireren, spreken voor groepen en samenwerken”.golden gear wheels, close-up

“Verbinderaar” Astrid van Ballegoy, marketing manager van de Hitma Groep, een technische handelsbedrijf dat maatwerkoplossingen biedt: “De samenwerkingstactiek pas ik al lang veel toe en samenwerking zal ook in 2016 belangrijk blijven. Zeker in de technische wereld waarin wij met de Hitma Groep actief zijn.

Rijn Vogelaar, onze enthousiasme inspirator en schrijver van de Superpromoter voorspelt: “Co-creatie met enthousiaste klanten en medewerkers zal een vlucht nemen in 2016”

Wij geloven bij Caramel heilig in samenwerken. Niet voor niets hebben wij een groot netwerk van smaakmakers, bureaus en tal van specialisten om ons heen die we in de Caramel Club regelmatig treffen. We delen om te kunnen vermenigvuldigen, ook met onze klanten!

Voorspelling 2 – focus op groei

De wereldeconomie en de Nederlandse economie trekken aan en de voorspelling voor de koopdracht van de Nederlandse consument voor 2016 is positiever dan verwacht. Er ontstaan dus voor bedrijven kansen om te groeien volgend jaar. Waar zien jullie de specifieke kansen?

Daphne Medik wil DMM Communicatie laten groeien door het bieden van een online programma. Een feit is dat online steeds dominanter wordt in de customer journey van consumenten en B2B klanten. Daar liggen de groeikansen, dus zorg dat je proposities digitaal aanbiedt en vroeg in de customer journey van je doelgroep top-of mind wordt!

Plantjes groei groeien uit aarde
Brenda van Branding Diva ziet kansen voor groei door in 2016 te gaan spreken voor grote groepen waardoor ze uiteindelijk een hogere verkoop wil gaan realiseren.

Rijn gelooft dat bedrijven die door durven pakken op hun sterke punten en afscheid durven te nemen van klanten die niet bij hen passen het hardst zullen groeien. Herkenbaar voor ons: focus op klanten die echt bij je passen is essentieel, ook al levert dat in eerste instantie soms kiespijn op.

Astrid: “we denken dat er kansen voor de Hitma Groep liggen door extra aandacht voor de klant, meer doen dan ze verwachten met passende, innovatieve en duurzame, oplossingen”. Haar ambities om binnen en buiten Hitma met de superpromoter aan de slag te gaan passen hier uitstekend in.

Caramel gelooft in de kracht van enthousiasme. Het enthousiasme van superpromoters zien we daarbij als de motor voor groei. Je superpromoters bieden je de groeikansen doordat ze je bedrijf aanbevelen en daarmee zorgen voor nieuwe klanten die bij je passen en nieuwe superpromoters.

Voorspelling 3 – Inspirerend enthousiasme

We vroegen jullie ook van welke voorspelling voor 2016 waar jullie persoonlijk enthousiast worden.

Daphne heeft er een heel helder idee bij: “Ik word er erg enthousiast van dat de integratie van online en offline netwerken tot meer zakelijke kansen en mooie samenwerkingen zal leiden!”

Astrid wordt enthousiast van het idee dat ze de doelgroep en klanten in 2016 content op maat kan gaan bieden. In de blog die we eerder schreven lees je over hoe succesvol de Hitma Groep al is met content marketing en welke plannen er zijn voor de volgende stap. Het kan niet anders dat ze daar bij de Hitma Groep in gaat slagen. Kijk snel even op de website van Hitma Groep en hang een kerstbal in de kerstboom, Hitma doneert dan 10 Euro voor Serious Request!

Rijn is bezig met een boek over dynamiek van enthousiasme in de samenleving en hij wordt enthousiast van constructieve initiatieven in de journalistiek, onderwijs en het bedrijfsleven. Als hij hier over leest geeft hem dit veel hoop voor de toekomst.Blij jongetje

Brenda wordt warm van het idee dat ondernemers in 2016 echt hun missie voelen en in de wereld zetten, hun toegevoegde waarde naar buiten laten zien en zich meer verbinden met hun klanten.

Bij Caramel worden we blij van het inspirerend enthousiasme van ondernemers en professionals zoals Brenda, Rijn, Daphne en Astrid die de wereld op de één of andere manier mooier, beter of slimmer willen maken. Mensen binnen innovatieve bedrijven helpen de groeikansen met enthousiasme aan te grijpen, daar kun je ons voor wakker maken!

Op naar 2016

We danken je voor de aandachtige samenwerking, je focus op groei en je inspirerend enthousiasme dit jaar. Dat smaakt naar meer in 2016! Wij hebben een aantal grootse plannen en veel zin in volgend jaar… 😉

Voor nu wensen we je mooie feestdagen toe, laat alles lekker los en ga lekker genieten van gezin, vrienden en de goede dingen des levens.

Graag tot in 2016!

Gerdien en Jasper

Merry Christmas and Happy New Year

Innoveer je businessmodel!

Al eerder schreef ik over de groei van bedrijven in “Een manier van groeien die leuker is en minder kost”. We geloven dat er mogelijkheden liggen om te groeien met je superpromoters en meestal werken we met klanten met een bestaand en succesvol businessmodel dat toekomstgericht is.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 30, 2015

Al eerder schreef ik over de groei van bedrijven in “Een manier van groeien die leuker is en minder kost”. We geloven dat er mogelijkheden liggen om te groeien met je superpromoters en meestal werken we met klanten met een bestaand en succesvol businessmodel dat toekomstgericht is.

Maar wat als je bedrijf zich in een markt begeeft waar concurrentie moordend is, behoefte afneemt en er druk is op prijzen? Dan moet je op zoek naar een innovatief businessmodel om een nieuwe markt met een nieuwe inkomstenbron aan te boren. En liefst een businessmodel met groeipotentie. In deze blog neem ik je in een aantal stappen mee in hoe je tot zo’n businessmodel komt. Management principes als Lean en Scrum zijn wat ons betreft hiervoor de beste methodes, dus betrek je klant in het proces en zorg voor korte leercirkels.

In 4 stappen naar exponentiële groei

  1. Ontwikkel een toekomstgerichte, ambitieuze Flame;
  2. Ken en betrek je klant;
  3. Maak duidelijke keuzes;
  4. Test en pas aan.

1) Ontwikkel een toekomstgerichte, ambitieuze Flame

Het begint allemaal bij je flame: wat drijft jou en welk doel heb je om met bedrijf de markt of de wereld radicaal te veranderen? Welk probleem is zo groot of belangrijk – de “itch” – dat je er wel een oplossing voor moet vinden?

Flame

“Klanten zonder tussenkomt van onszelf direct machines in de cloud laten aanmaken. Dat is de basis van het Aurora cloud platform van PCExtreme. Eerder moesten we alles handmatig aanmaken en dat kost tijd. Hoe kunnen we sneller en makkelijker opschalen voor de klant mogelijk maken? Zo kwamen we op Aurora.”

Lennert den Teuling, één van de oprichters van PCExtreme vertelt met welk probleem PCExtreme ongeveer 2 jaar geleden aan de slag ging. De oplossing werd het huidige cloud platform. Alleen als je groot durft te dromen verandert er iets in de wereld. Bovendien zul je zien dat grote dromen veel aantrekkingskracht hebben en er een andere dynamiek ontstaat dan als je dicht bij huis blijft.

Exponentiele vs lineaire groei Auteurs Salim Ismael en Yuri van Geest schreven het boek Exponentiële Organisaties. Bevlogen Business Consultant Eelco Kaper tipte mij over dit boek. Ismael en van Geest interviewden tientallen CEO’s van snelgroeiende bedrijven en onderzochten ruim honderd start-ups. Zij noemen organisaties die tien keer sneller groeien dan gemiddeld Exponentiële Organisaties. De heren zien dat exponentieel groeiende bedrijven allemaal een Massive Transformative Purpose (MTP) hebben.

Een mooi voorbeeld van een MTP vind ik die van MetaFactory, een innovatieve software accelerator:

“Wij geloven dat Software Ontwikkeling veel sneller moet kunnen door automatisering van software ontwikkeling. Auto’s worden ook niet met de hand gemaakt, waarom software wel? Met een “Software Factory” kan de code geautomatiseerd worden geproduceerd. Een ICT project kan zo veel effectiever en sneller ontwikkeld worden. Met als resultaat een hogere kwaliteit en betere stabiliteit van de software. Door een kortere time to market verbeteren bedrijven hun concurrentiepositie. Het wordt bovendien veel leuker en uitdagender voor de ontwikkelaar.”

Zo’n visie spreekt aan, zeker omdat softwareontwikkeling niet alleen voor start-ups, maar ook MKB bedrijven en corporates, een cruciale businessdriver is. MKB bedrijven waren de eerste klanten en inmiddels zijn ook een aantal grote corporates klant van MetaFactory geworden. Wat de oplossing van MetaFactory de klant oplevert? Besparing op grote schaal van ontwikkeltijd en kosten.

2) Ken je klant

Ken je je klant? Of is het feit dat je weinig klachten krijgt voor jou al voldoende? Weet je wie je belangrijkste klanten zijn? De klanten die jouw flame delen, met hun enthousiasme zorgen voor nieuwe klanten én financieel ook nog eens van veel waarde zijn? Spreek je hen weleens en geef je ze voldoende aandacht? Weet je waar ze wakker van liggen of waar in hun business de grootste uitdagingen liggen? Stel ze met een open houding de vraag of je hun businessprobleem mag oplossen en welke rol je daarin zou kunnen spelen. Vraag je zelf af of jouw flame wel echt het businessprobleem van je belangrijkste klanten oplost.

Top 3 superpromoter activatie acties

Als dat niet zo is moet je wellicht een nieuwe doelgroep aanboren die jouw flame deelt en oppikt. Richt je op de innovators, de eerste gelovigen, waar Everett Rogers het in z’n innovatietheorie over heeft. Innovators in jouw niche geloven in waar jij voor staat.

Het zijn vaak de superpromoters waar jij het van moet hebben; ze delen hun enthousiasme en hebben invloed. Om erachter te komen wie jouw innovators zijn, welke behoeftes ze hebben en hoe je ze kunt bereiken is de persona methode erg geschikt. Zie die persona als niet meer dan een startpunt, want je doelgroep zal er na verloop van tijd wellicht heel anders uit zien. Misschien volgen er zelfs meerder doelgroepen en dus meerdere persona’s waar je van tevoren niet over na hebt gedacht. Maar op basis van die persona kan je wel nadenken over de oplossing die je ze gaat bieden.

Maak bij een eerste toets of je oplossing hout snijdt gebruik van friendly fire van goede klanten, goede relaties, familie, vrienden en kennissen. Zo krijg je meer gevoel bij je doelgroep en waar die zich bevindt en kun je de juiste kanalen kiezen om ze te bereiken.

GoPro Daredevil moutainbikeFriendly fire kan tot verrassende inzichten leiden. Net als het camerabedrijf GoPro dat sinds 2004 videocamera’s voor actieve sporters en dare devils maakt. Vrienden overtuigden GoPro’s oprichter Nick Woodman (tevens enthousiast surfer) in 2006 om zijn camera’s geheel digitaal te maken. Dat leidde tot de eerste digitale videocamera. Met succes: in 2010 waren er 8 medewerkers, momenteel zijn het er 700. Het bedrijf verkocht in 2013 een kleine 4 miljoen camera’s en de totale waarde van het bedrijf wordt geschat op 3 miljard dollar. Over exponentiële groei gesproken….

3) Maak keuzes

Veel organisaties vinden het moeilijk om keuzes te maken.

Henk: “Product A biedt echt de meeste potentie!”
Jan: “Maar als we echt voor A kiezen, betekent dat dan dat we B of C niet meer doen? Daar ligt ook markt!”

Een herkenbare dialoog, maar in deze tijden waarin de ontwikkelingen zo snel gaan en superspecialisten microniches bedienen is een te brede propositie gevaarlijk. Voor je het weet ben je links en rechts ingehaald. Kies voor een specialisme waarin je excelleert en waar je voor je innovators in je doelgroep de meeste waarde biedt. Als je die plek gevonden hebt is het ook makkelijker om dé specialist te zijn. Aanpalende vragen van een klant kun je prima oplossen met partners in je netwerk. Nee zeggen hoeft dus niet en met een goede doorverwijzing is je klant vaak minstens zo blij. De essentie van je aanbod vang je in een “Minimum Viable Product”, het product of de dienst die het minimale doet waarmee in de oplossing van het probleem of de behoefte van de doelgroep wordt voorzien. Zodat je overbodige franje niet hoeft te ontwikkelen en te testen, maar alleen de essentie van je propositie en je businessmodel.

Keuzes maken kan soms pijn doen. Start-up Office United is begonnen met het idee dat MKB bedrijven behoefte hebben aan delen en synergie als het om de keuze van werkruimte gaat. Met andere woorden: synergie en delen gaat boven prijs, locatie en ruimte. Na meerdere interviews, on-, en offline tests is deze aanname ontkracht en blijkt de MKB sector niet de doelgroep. Als learning en MVP is hier uit komen rollen dat freelancers behoefte hebben aan samenwerken en het ontzorgen als het om hun gedeelde werkruimte gaat. Het heeft geleid tot een nieuwe belofte “Enjoy the comfort of a company, act like a freelancer”. Bekijk hier hun nieuwe Minimum Viable Product.

Office United screenshot homepage

4) Test en pas aan

Hoe vind je mensen uit je doelgroep die willen meehelpen? Uiteraard door je visie en kennis krachtig uit te dragen. Maak gebruik van de kracht van de community en wisdom of crowds. Er is met internet en social media een fenomenaal krachtig kanaal ontstaan. Zorg dat je gevonden wordt door innovators, prikkel hun nieuwsgierigheid en vraag om hulp bij het realiseren van je flame. Mensen zijn nieuwsgierig naar het nieuwe en mensen willen graag helpen.

Lennert van PCExtreme: “We hebben het cloudplatform eerst intern getest. Nadat we tot een minimum viable product waren gekomen, zijn we een bèta periode gestart. We hebben het cloud platform gewoon online in het controlpanel gezet en vervolgens via een mailing een groep mensen uitgenodigd om te testen. Al snel hadden we ongeveer 100 testers, waarvan meer dan de helft relevante feedback gegeven heeft. Met hun feedback hebben we het platform verder gefine-tuned en complexiteit weggehaald.”

PCExtreme

Een website is tegenwoordig snel opgezet en er zijn platforms als Eezyvote die laagdrempelig survey’s en visual product testing mogelijk maken. Kansen genoeg dus om jouw nieuwe product of dienst uit te testen. Zeker als je een online dienst aanbiedt.

Hoe ga jij met je business groeien?

Een mooi voorbeeld van een online diens met een innovatief businessmodel in de zakelijke dienstverlening is No Suits dat zich tegen de hoge uurtarieven en inefficiency van consultants richt. Tegen vergoeding van een laag bedrag krijg je op dit peer-to-peer platform op basis van een questionnaire een op maat ontwikkeld plan van aanpak. Je kunt je vergelijken met andere ondernemers en managers en om feedback en ervaringen vragen. Dit alles onder het motto “Consult yourself. Online. No Suits”.

Screenshot Homepage No Suits

 

Wij zijn zelf al een tijdje zoekende naar een businessmodel dat zowel voor onze klanten als onszelf het beste past. Wij hebben nu een traditioneel dienstverlenersmodel dat per definitie niet erg schaalbaar is. We hebben immers maar 24 uur in een dag waarin je maar voor een deel declarabel kunt zijn. Welk businessmodel laat Caramel groeien als een exponentiele organisatie? Heb je een goed idee, dan horen we het graag: we leren graag van onze relaties en superpromoters!

En hoe exponentieel is jouw eigen organisatie? Zie jij kansen liggen om je businessmodel samen met superpromoters aan te passen of een nieuw businessmodel te vinden? Het Caramel Lean Canvas is onze gratis download deze maand en gaat je erbij helpen.

We wensen je enthousiasme en exponentiële groei toe!

Een kijkje in de Superpromoter keuken van Caramel

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 26, 2015

“Ja Jasper, leuk hoor, dat jullie enthousiasme onder de Caramel klanten stimuleren. Maar hoe enthousiast zijn jullie eigen klanten eigenlijk over Caramel? En levert dat nog wat op?” Die vragen krijg ik weleens van mensen uit mijn netwerk. Wij geven graag een kijkje in de Caramel keuken over hoe wij onze eigen Superpromoters identificeren en activeren. Ter inspiratie voor je eigen business!

Inspirerend enthousiasme

Enthousiaste relaties delen hun enthousiasme met anderen en zorgen dat er over je bedrijf gepraat wordt. Dat gedrag leidt tot nieuwe klanten en mooie nieuwe opdrachten. En dus leidt enthousiasme tot groei voor je bedrijf. Daar geloven we bij Caramel heilig in en dat dragen we dan ook met veel enthousiasme uit. We inspireren daar ook andere bedrijven mee horen we regelmatig. Eén van onze merkwaarden is niet voor niets inspirerend enthousiasme.

Hoe goed doen wij het zelf?

Maar levert dat enthousiasme nou ook nog wat op voor Caramel? En hoe goed scoren wij zelf op de enthousiasme meetlat? Wij meten het jaarlijks. Vorig jaar deden we een online survey alleen onder onze klanten. We vroegen naar de bron van hun enthousiasme, in hoeverre ze het delen, met wie, via welke kanalen en welke invloed ze daarmee hebben. De resultaten waren goed. Er waren wat verbeterpunten hier en daar, maar we waren een half jaar na onze start op de goede weg. Het bleek ook uit de opdrachten die we in 2014 hebben gedaan. We hebben in kaart gebracht waar onze opdrachten vandaan kwamen, 27% van de 44 opdrachten die we binnen haalden zijn toe te wijzen aan Superpromoters. Dat zijn klanten, maar ook steeds vaker partners en netwerkrelaties.

wetenschappelijk onderzoekDaarom hebben we dit jaar opnieuw de survey uitgezet onder klanten en hiervoor ook onze partners en netwerkrelaties uitgenodigd. Ik noem wat resultaten uit de survey: 48 relaties vulden de survey in, een response van 50%. Maar liefst 23 (48% van het totaal) daarvan gaven een 9 of een 10 als score op de vraag of ze Caramel aanbevelen aan anderen. Op basis daarvan kun je de Net Promoter Score (NPS) uitrekenen die een indicator is voor groei in omzet door het aanbevelingswerk van Superpromoters. Onze NPS komt dit jaar uit op 40 en dat is hoger dan vorig jaar. Hier zijn we uiteraard erg blij mee, want dat betekent dat er steeds meer over ons gepraat wordt. Dit jaar ook door meer mensen. Dat maakt ons dankbaar. Dank dus aan iedereen die meedeed!

Als je hebt meegedaan aan de survey maakte je kans op een pot Caramel. Die hebben we inmiddels verloot. Kijk snel naar het Filmpje trekking winnaar wie weet heb jij de pot Caramel gewonnen..

Aandachtige samenwerking bij de Caramel Club

Wij weten dus wie de Caramel Superpromoters zijn. Je Superpromoters kennen is essentieel, maar niet meer dan een startpunt. Dan begint het pas, de relaties met hen warm houden en top of mind blijven is cruciaal. Je wil immers dat Superpromoters hun enthousiasme blijven delen en er invloed mee hebben. Wij noemen dat superpromoter activatie.

Caramel Club - samenwerking

Uiteraard zijn er ook diverse Superpromoters onder onze partners. Wij vinden samenwerking met partners heel belangrijk omdat we geloven dat we onze klanten met het specialisme van onze partners beter kunnen helpen bij het realiseren van hun doelstellingen. Aandachtige samenwerking is dan ook een tweede merkwaarde van Caramel. Om de contacten met onze partners warm te houden en de onderlinge samenwerking te stimuleren, organiseren we daarom één keer in de twee maanden de Caramel Club. We bespreken bij ons op kantoor cases van klanten, of een gezamenlijke vraagstuk en delen onze kennis, ervaring en netwerk. Veel van onze partners zijn enthousiast over onze dienstverlening en zien daarin kansen voor hun eigen klanten. De Caramel Club is dan ook een uitgelezen gelegenheid voor activatie van de Superpromoters onder onze partners. Persoonlijk contact en aandacht zijn de sleutelwoorden in activatie.

Activatie van Caramel Superpromoters

Voor onze laatste Caramel Club bijeenkomst hebben we een activatie actie voor onze partners bedacht. Het idee was heel simpel: elke partner kreeg van ons 5 ansichtkaartjes met een speciaal aanbod dat via een speciale URL op een niet openbare pagina van onze website te zien is. De kaart kunnen ze aan hun relaties geven en hen blij maken met een groeiadvies door Caramel. Bij het pakketje zit een begeleidend kaartje voor henzelf met wat tips wanneer een relatie van hen geschikt is voor hulp door Caramel. Bijvoorbeeld een mooie innovatieve club met een verhaal wat niet uit de verf komt. Elke partner die een serieuze lead aandraagt krijgt zelf ook groeiadvies van Caramel.

Daphne Medik van DMM Communication

De dagen na onze -overigens heel geslaagde- Caramel Club bijeenkomst kwamen de eerste reacties van onze partners. Van bijvoorbeeld Roderik Berghegen van Pitvis die meteen aan een relatie, een projectontwikkelaar in duurzame innovatie moest denken. Of David Efdé van Nethead die een relatie enthousiast had gemaakt over de actie. Bij Daphne Medik van DMM Communication zitten de kaartjes in de tas die ze meeneemt naar de vele netwerkclubs die ze bezoekt.

Ook was de Caramel Club aanleiding om afspraken te maken over de intensivering van onze samenwerking. Een andere partner van ons, Saskia Slotboom heeft zich gespecialiseerd in het trainen en coaches van ingenieurs. Ze heeft onze naam laten vallen bij een mooi technisch bedrijf waar ze onlangs op bezoek was en waar een leuke uitdaging speelt. Met Wendy van Moove starten we inmiddels een mooi traject met videomarketing voor onze klant Handicare voor een internationale markttest van een nieuw innovatief product door de superpromoters onder de dealers. Zo kun je de Caramel Club zelf ook als activatiemiddel zien van ons partnernetwerk. Persoonlijk contact en aandacht zijn sleutelwoorden.

Nu zullen enthousiasme, maar ook geduld en de tijd hun werk moeten doen. De eerste reacties op onze actie onder partners zijn in elk geval positief. Wil je ook jouw relaties blij maken met het speciale Caramel aanbod, neem dan contact met Gerdien of mij.

Focus op groei

Wij geloven dat enthousiasme -als je er op de juiste manier aandacht aan schenkt- de motor van de groei van je bedrijf is. Maar onze derde merkwaarde focus op groei komt vooral tot uiting bij ons zelf en nu nog een klein deel van onze klanten. Uit de survey bleek dan ook dat die merkwaarde het minst herkend wordt door de deelnemers. Werk aan de winkel dus!

Groeien schoolbord

Wij hebben daarom sinds kort Een reactie plaatsen

Een nieuwe manier van groeien die leuker is en minder kost

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2014

Bij Caramel Business ben ik smaakmaker in groei. Waarom staat dat op mijn kaartje? Wat betekent groei voor mij eigenlijk? En hoe kun je met je technische bedrijf kansen benutten voor groei? In deze blog vertel ik je meer over een aanpak voor groei die niet alleen leuker is, maar ook minder kost.

Wat is groei?

Ik ben gefascineerd door de groei van bedrijven. Ik niet alleen, want over dit onderwerp zijn boeken vol geschreven. Op Managementboek zoeken op de term “groei” levert alleen al tientallen resultaten op. geld graaien Groei heeft voor sommige mensen ook een negatieve connotatie gekregen. Groei kan immers ook nadelige gevolgen hebben; denk maar aan de groeipijnen waar de Amerikaanse emeritus professor in management en organisatiekunde Larry E. Greiner het in zijn groeimodel over heeft. En mede door de bankencrisis is bij velen -en ook bij mij- het besef gekomen dat met name grote bedrijven dwangmatig bezig zijn om te groeien. En waarom? Vaak alleen omdat de raad van bestuur en aandeelhouders dat nou eenmaal willen. De negatieve gevolgen voor klanten, medewerkers en de excessen van exorbitante zelfverrijking van topmanagers zijn bekend.

Stilstand is achteruitgang

Ik heb het over een ander soort groei. Groei binnen bedrijven is voor mij een breed begrip. Natuurlijk denk ik ook aan bekende aspecten als financiële groei in omzet, rendement en marktaandeel. Maar ik word enthousiast als ik denk aan de groei in de relaties die je onderhoudt met klanten en partners, de groei in je rol als ondernemer en leidinggevende en groei als je een bloeiende bedrijfscultuur hebt. Groei is ook een signaal voor mij dat je organisatie impact heeft, dat je iets betekent in de wereld, waardevol bent. Bovendien is groei ook een teken van dynamiek en vooruitgang. Stilstand is achteruitgang tenslotte. En zo kom ik uit bij innovatie. Een andere fascinatie van me. Innovatie staat voor nieuwe combinaties maken waarbij producten, diensten maar ook de bedrijven die ze leveren, steeds slimmer worden. Waardoor nieuwe waarde wordt gecreëerd.

Absolute value

Innovatie in het vakgebied marketing is hoognodig. Traditionele manieren om consumenten en eindgebruikers te verleiden en te beïnvloeden zijn steeds minder effectief. Reclame- en loyaliteitscampagnes werken minder goed en het effect ervan is slecht te voorspellen. Ook het voorspellen van aankoopgedrag via traditioneel marktonderzoek blijkt steeds lastiger.

Absolute Value

Traditionele marketing werkt dus niet meer. Wat werkt dan wel? Itamar Simonson en Emanuel Rosen hebben een boek geschreven “Absolute Value” waarin zij een paradigma shift in marketing en markonderzoek beschrijven die in hoge mate aansluit bij de visie van Caramel Business.

Rosen en Simonson hebben het over de “influence mix”, de mix van bronnen waar eindgebruikers uit putten als zij een aanschaf van een product of dienst overwegen. De auteurs benoemen hier specifiek het “O-continuüm”. “O” staat voor “other” zoals online gebruikersrecensies, meningen van experts en advies van mensen waar je op social media een connectie mee voelt. Steeds vaker hebben de bronnen uit het “O-continuüm” een doorslaggevende rol bij aankopen.

Een aanpak voor groei

Onze ambitie met Caramel Business is om technische, innovatieve bedrijven met slimme producten en diensten ook slimmer te laten worden in hun marktbenadering. Wij noemen het “groei door klantactivatie”. Want veel technische bedrijven laten juist daar kansen liggen. Wij helpen die bedrijven groeien, op een slimme manier die minder kost en veel leuker is.

Caramel Business heeft een aanpak voor groei ontwikkeld die is gebaseerd op De Enthousiasme trilogie van Rijn Vogelaar, met de thema’s Flame, Flow en Flood. We schreven er op Marketingfacts in mei een drietal blogs over, met dezelfde thema’s.

Caramel Business aanpak voor groei door klantactivatie

Flame

Enthousiasme is de ontstekingsbron van de Flame, het oorspronkelijke idee of de visie om een bedrijf te beginnen. Alleen of met anderen. Om de wereld, mooier, slimmer of beter te maken. Je deelt je verhaal met de wereld. Waardoor het zaadje voor groei geplant is.

Flame

Flow

Flow ontstaat als enthousiasme overspringt van medewerkers, naar partners, leveranciers en klanten. Als alles lijkt te lukken en er synergie ontstaat. Het respectabele, 140 jaar oude Boon Edam, wereldmarktleider in entreeoplossingen werd uitgebreid aan de tand gevoeld over de rol van enthousiasme. In onze blog wordt Boon Edam aangehaald als een bedrijf waar de flow van enthousiasme over de hele wereld voelbaar is en bovendien concreet resultaat oplevert. Het bedrijf groeit als kool. Pjotr Hoekstra, Human Resource Management bij Boon Edam: “Enthousiasme drijft ons en daar komt ons succes vandaan. Ik geloof dat blije mensen de beste resultaten leveren. De grootste uitdaging is het richting geven aan enthousiasme. Wij doen dat door actief beleid te voeren en tegelijkertijd niet teveel regels en richtlijnen op te stellen.” Bekijk ook de video waar de rol die enthousiasme speelt bij Boon Edam wordt toegelicht door directie, medewerkers en een klant.

Case: de kracht van enthousiasme bij Boon Edam from Pixtory on Vimeo.

Voorwaarde voor groei is dus de flame bij het bedrijf en de flow van enthousiasme bij medewerkers. Maar de kansen voor groei benut je pas echt als je actief beleid voert om het enthousiasme te kanaliseren.

Zo is Caramel onlangs een traject gestart voor NIZO food research. NIZO food research is één van de meest geavanceerde onafhankelijke contract onderzoeksbedrijven in de wereld. Haar circa 150 werknemers helpen dagelijks bedrijven in de voedingsmiddelen- en ingrediëntenmarkt om betere producten te produceren en winstgevender te zijn. NIZO wil zich blijven onderscheiden in de markt en verder groeien in resultaat. Ook zijn er klanten en markten waar nog groeipotentieel is. NIZO is op zoek naar manieren waarmee het groeipotentieel optimaal benut kan worden. Het traject dat we zijn gestart heeft als doel om de meest enthousiaste relaties (Superpromoters) van NIZO te identificeren en te betrekken. Een veelbelovend traject!

Flood

Heb je een flinke brandende Flame en inmiddels een staat van Flow bereikt met je medewerkers? Dan ben je klaar voor the next step, Flood. Flood is letterlijk de vloedgolf van enthousiasme die ontstaat als je bedrijf met haar Flame, de combinatie van je visie, aanbod en verhaal, de juiste snaar in de markt weet te raken. Totdat je zelf verrast wordt door de leuke verhalen die over jouw bedrijf verteld worden en iedereen staat te dringen om zaken met jou te doen.

Foto Header Blog Flood

Welke stappen kun je zetten om een vloedgolf van enthousiasme te laten ontstaan?

1. Neem een deep dive in de bron van enthousiasme bij je superpromoters.
2. Creëer bijzondere ervaringen.
3. Help je superpromoters om jouw verhaal door te vertellen.

Meer over deze stappen lees je in de blog over Flood op Marketingfacts.

Serieus aan de slag met groei

Wil je serieus werk maken van de groei van je bedrijf? Door je superpromoters te betrekken kun je je marketinginspanningen veel meer focussen en je budget veel effectiever besteden. Door het activeren van het aanstekelijk enthousiasme van de superpromoter wordt het werk bovendien veel leuker voor iedereen. Het loont dus om serieus met enthousiasme aan de gang te gaan.

Wil je een keer vrijblijvend sparren over de groei van je bedrijf met behulp van enthousiasme? Laat het ons weten en we maken een afspraak.

We wensen je een gezonde groei toe!

Let it grow!

Leugens, statistiek en klantonderzoek als startpunt voor groei

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder maart 26, 2014
Drawing a graph

Lang geleden werd ik manager van een klantcontactafdeling bij XS4ALL. Zoals het een goed manager betaamt wilde ik snel weten wat er speelde. Ik was op zoek naar statistieken over de binnenkomende e-mails; aantallen, behandeltijd, afhandeltijd, hoeveel reacties er gemiddeld per e-mail heen en weer gestuurd werden enzovoort. En ik wilde weten wat onze klanten van ons vonden. Het was mijn inwijding in de wereld van statistieken en leugens, die ik in deze blog met je wil delen. Tegelijkertijd laat ik je zien hoe klantonderzoek het startpunt kan worden van de groei van jouw bedrijf.

Waarom wil je het weten?

Nadat ik mijn lijstje wensen had opgeleverd aan mijn collega van systeembeheer die het email ticketing systeem en de rapportage tool beheerde, vroeg hij waarom ik dit allemaal wilde weten. Een terechte vraag. Een vraag die je altijd, voordat je begint aan welk onderzoek dan ook, moet stellen en beantwoorden.

Lies, damn lies and statistics

Ik: “Om processen te kunnen optimaliseren en klanten enthousiaster te maken. Misschien worden er wel heel veel mailtjes gestuurd over het gebruik van Outlook Express, dan kunnen we daar snel een helpdeskpagina voor maken. Of misschien mailen er veel mensen over WAP storingen, dan kan ik KPN aansporen haast te maken met het verbeteren van hun netwerk”. Het gesprek vond plaats begin deze eeuw … maar het is me altijd bij gebleven.
Hij: “Be careful with what you wish for- there’s lies, damn lies and statistics”.

Waar totdat het tegendeel bewezen is

Natuurlijk wist ik al vanuit mijn studie dat cijfers multi-interpretabel zijn. En dat je vaak als je een effect denkt gevonden te hebben, blind bent voor een beïnvloedende factor, waarmee je de voorspellende waarde van je onderzoek kwijt bent. Maar ook in de sociale wetenschappen ga je ervanuit dat je in staat bent om op basis van experimenten en waarnemingen in elk geval tijdelijk een theorie te bewijzen. Totdat het tegendeel bewezen is.

Net Promoter Score

NPSOok wij starten trajecten graag met een eenvoudig, niet wetenschappelijk verantwoord klantonderzoek. We gebruiken daarvoor de Net Promoter Score (NPS) methodiek als uitgangspunt. Je vraagt daarin hoe waarschijnlijk het is dat je x aanbeveelt aan vrienden of familie. Deelnemers geven hun antwoord op een schaal van 0 tot 10. De mensen die een 9 of 10 geven bevelen x zeer waarschijnlijk aan en zijn je promoters.  Daar trek je het percentage mensen die en 6 of lager geven vanaf, je criticasters. Zo kom je tot een getal tussen de -100 (iedereen geeft een 6 of lager) en +100 (iedereen geeft een 9 of een 10). De methode wordt wereldwijd veelvuldig toegepast. Er is wereldwijd ook veel kritiek op de NPS. Een goed teken – de methode wordt serieus genomen. Hoe vaker het lukt resultaten te reproduceren, hoe betrouwbaarder de methode.

Waarom willen we weten wie er enthousiast is over jouw merk?

We vragen naast de aanbevelingsvraag ook altijd om een toelichting. We stellen dan geen meerkeuze, maar een open vraag. Zo krijg je ongestuurde feedback van klanten die te maken heeft met of ze wel of niet enthousiast zijn over je dienst, product of merk. Wij concentreren ons vooral op de uitschieters aan de bovenkant – je promoters. Dit is namelijk de pool waar ook superpromoters zich bevinden. Kortom, we gebruiken de Net Promoter Score om betrokken, enthousiaste klanten voor je te identificeren!

De rode loper

Red CarpetDie mensen nodigen we uit voor een interview of een event op locatie. We leggen letterlijk de rode loper voor ze uit. Het zijn over het algemeen klanten, partners en leveranciers die enorm betrokken zijn bij wat je doet én die de meeste toegevoegde waarde ervaren van jouw aanbod. Ze kunnen je ook vertellen waar die toegevoegde waarde precies inzit.

Eén van onze klanten, C-Job, een snelgroeiend en ambitieus  maritiem ingenieursbureau, was ervan overtuigd dat hun klanten met name enthousiast waren vanwege hun deskundigheid en knowhow. Na het online NPS onderzoek ondervroegen we een aantal van hun promoters in een kwalitatief interview.

Wat blijkt? Uiteraard vinden klanten knowhow en deskundigheid belangrijk. Maar onderscheidend blijkt hun enthousiaste houding en supersnelle, persoonlijke communicatie. De meeste concurrenten profileren zich op deskundigheid en kwaliteit. Deze club onderscheidt zich nu op enthousiasme en persoonlijke communicatie. Ze groeien op dit moment internationaal uit hun voegen en slepen de ene naar de andere opdracht binnen.

Superpromoters zijn super omzet generatoren

Als je eenmaal weet wie echt enthousiast is over je dienstverlening en je weet waarom ze zo enthousiast zijn, kun je gaan werken aan het creëren van meer superpromoters; mensen die niet alleen enthousiast zijn over wat je te bieden hebt, maar hun enthousiasme ook delen en invloed hebben op hun sociale omgeving.

Bovendien is de NPS een prachtig aanknopingspunt is om niet alleen je klantenbestand, maar ook je leveranciers en partners eens met andere ogen te bekijken.

Bij veel van onze klanten mogen we de resultaten van het NPS onderzoek tot slot koppelen aan omzetgegevens per klant. Hieruit komen hele interessant resultaten naar voren. Bijvoorbeeld dat hele enthousiaste klanten gemiddeld 2 tot 4 keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Als je al niet enthousiast wordt van enthousiaste klanten, dan wordt je als ondernemer zeker enthousiast van klanten die meer omzet genereren.

Dus lies, damn lies en statistics ten spijt, de Net Promoter Score is als praktisch middel een prachtig uitgangspunt om meer groei te genereren vanuit je bestaande ecosysteem!