Tagarchief: Holacracy

Hoe Voys stuurt op klantgeluk en haar groei

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy PeopleMark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 3, 2016

OVER VOYS

Voys is actief met Voice-Over-IP dienstverlening in de cloud en was daar de eerste mee. “Wij zorgen er simpel gezegd voor dat ondernemingen kunnen bellen en gebeld kunnen worden. Eigenlijk KPN, maar dan leuk”, aldus oprichter Mark Vletter. Voys startte in het MKB, maar bedient inmiddels ook de groot zakelijke markt. Het bedrijf heeft op dit moment een marktaandeel van rond de 1,2 procent waarmee dit jaar naar verwachting een omzet van circa zeven miljoen Euro zal worden behaald. Voys bestaat nu 10 jaar en er werken nu bijna 40 mensen. In deze blog voelde ik Mark Vletter aan de tand over klantgeluk en groei.

Mark, voor we het hebben over klantgeluk, hoe ziet een typische Voys klant eruit?

In het begin werkten we veel voor techneuten clubs. Dat is inmiddels wel veranderd, nu zijn het vaak mensen die heel serieus met hun bedrijf bezig zijn. Ze werken vaak bij bedrijven die groeien, de bedrijven die in lijstjes staan als de Deloitte Fast50 en FD Gazellen. De lijstjes waar we zelf trouwens ook al jaren in staan.

KLANTGELUK BIJ VOYS

25 happy people groep group personas blij - kleinWat is de Voys visie op klantgeluk?

“Begin binnen als je buiten iets wilt verbeteren. Ik ben er heilig van overtuigd dat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant. Bij Voys cultiveren we een “Culture of happiness for customers & colleagues”.

Sinds eind 2014 hebben we Holacracy omarmd waar heel veel over te vertellen valt, bijvoorbeeld in het Voys boek dat jaarlijks wordt gepubliceerd. Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. We willen de beste plek zijn om te werken. Dat straalt direct af op onze klanten en hoe blij ze met ons zijn.

De afdeling klantgeluk heeft puur als bestaansrecht om tevreden en zelf redzame klanten en collega’s te creëren. Dat zelf redzame is super belangrijk, klanten willen over het algemeen zoveel mogelijk zelf uitzoeken, 24×7. Een gelukkige klant weet te allen tijden wat de status is van zijn vraag omdat er altijd transparant gecommuniceerd wordt.

Hoe hebben jullie klantgeluk binnen Voys aangepakt?

Mark: “De afdeling klantgeluk bestaat nu ruim een jaar, maar voorbereidingen waren er al eerder. We startten rond dezelfde tijd dat we holacracy ingevoerd hebben, in oktober 2014. In die tijd hebben we sessies gehad met het personeel waar het idee voor een team klantgeluk uit ontstond. Bij de aanpak hebben we uiteraard ook naar de optimale customer journey gekeken. Onze systemen zijn toegankelijk voor alle afdelingen, dus als een klant belt weet een medewerker altijd wat er speelt. Dat is bij een KPN met bij wijze van spreken 68 systemen wel anders. Het klantgeluk team ververst ook regelmatig de FAQ”.

Hoe zorg je dat de belangen van de klant goed overeenkomen met die van Voys?

“Binnen Voys hebben we een aantal standaard regels over hoe we de klant willen behandelen maar ook hoe we zelf door de klant behandeld willen worden. Klantcontact is in basis altijd gelijkwaardig vinden wij. Dat gaat best ver: als een klant zich onbehoorlijk gedraagt dan mag iedereen, van de adviesafdeling tot iemand van de rekenkamer de relatie per direct opzeggen. Dat geldt ook andersom, een klant kan elk moment opzeggen en die vrijheid en gelijkwaardigheid is de basis voor klantgeluk.

BrainstormingOmdat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant hebben we ook zelden een probleem met een klant. Een voorbeeld: we hadden een issue met de firmware van een externe leverancier. Het Voys doel “gelukkige klanten” werd niet door deze leverancier ondersteund doordat de levertijd langer was dan voor Voys en de klant acceptabel was. Dat probleem hebben we letterlijk zo uitgelegd aan de klant die heel begripvol was. Wel hebben we meteen een andere leverancier gezocht met betere levertijden. Want we willen niet dat een volgende keer een andere klant hetzelfde probleem ervaart. We geloven dat klantgeluk direct gekoppeld is aan de ervaring van onze propositie. Omdat we onze dienstverlening continu verbeteren zien we dat ook terug in het stijgen van klantgeluk”.

Over een paar weken kun je in deel 2 van deze blogserie lezen over hoe het succes van klantgeluk bij Voys wordt gemeten. En wat jij van Voys in jouw bedrijf kan leren.

Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge NPS. Maar je moet wel eerst je klanten beter leren kennen om ze gelukkig te maken en echte superpromoters te laten worden. Daarom hebben we een gratis download voor je met een praktische handleiding voor het doen van superpromoteronderzoek. Veel plezier!