Tagarchief: klantbeleving

Je klantbeleving verhogen met Limburgse vlaai en persoonlijk contact

Als je de vele blogs en artikelen met voorspellingen en trends voor 2017 leest zou je bijna denken dat alles in marketing tegenwoordig draait om digitale innovatie. Dat wordt inderdaad steeds belangrijker, veel klanten willen graag zelf online dingen uitzoeken en regelen. Maar in deze blog lees je hoe juist persoonlijk, klantgericht contact innovatieve bedrijven laat groeien en succesvol maakt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 25, 2017


Persoonlijk contact geeft de doorslag

Elke keer valt het me weer op in de customer experience trajecten die ik doe: het persoonlijke contact dat klanten hebben met organisaties maakt het verschil in hoe zij organisaties ervaren en geeft de doorslag om voor hen te kiezen. Bovendien blijkt uit onderzoek van Technologiebedrijf Verint dat 80 procent van de Nederlanders bij zijn dienstverlener blijft en vaker geneigd is een positieve beoordeling achter te laten als er prettig klantcontact is geweest. Dit geldt ook als de diensten duurder zijn dan elders.

Meer loyaliteit na persoonlijk en telefonisch contact

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Persoonlijk contact centraal in customer journey NIZO

In 2016 deed Caramel een Customer Experience project voor NIZO Food research dat een herpositionering en rebranding traject doorliep. NIZO vroeg Caramel om de customer experience te optimaliseren voor twee groeisegmenten: Health en Pharma. NIZO website direct contact met expertWe ontwikkelden de ideale customer journey voor deze markten met behulp van de inzichten uit een aantal interviews met internationale klanten van NIZO. Duidelijk bleek dat online zoeken het startpunt was van de journey maar dat het persoonlijk contact met NIZO medewerkers, geholpen door het enthousiasme van superpromoters de doorslag gaf voor bedrijven om klant bij NIZO te worden.

De inzichten uit het traject zijn direct verwerkt in de nieuwe website die door Caramel partner Go2People is ontwikkeld. “Trust” is één van de nieuwe merkwaarden van NIZO die binnen hun nieuwe website uiting krijgt door bezoekers zo snel mogelijk bij een gezocht expertisegebied een beeld te geven van de expertise van een NIZO specialist. Alles is er op gericht direct persoonlijk contact met hem of haar op te kunnen nemen. Kansen liggen er nu nog om haar superpromoters, de meest enthousiaste klanten van NIZO, meer te activeren en centraler te stellen in cases en videotestimonials. Dan wordt “Trust ” nog meer “Social trust” en het vertrouwen in NIZO als organisatie verder vergroot.

Limburgse vlaai door T-Mobile

Bij een klant van T-Mobile zakelijk, een florerend ICT bedrijf in Venray deed ik laatst een interview. Doe was om te achterhalen hoe de customer experience van het “onboarding proces” van de mobiele propositie verbeterd kan worden. Limburgse-VlaaiHet proces om de mobiele aansluitingen bij alle medewerkers te activeren liep eigenlijk overwegend soepel. Maar het attente gebaar van de accountmanager om na livegang een verrassingsbezoek te brengen aan het bedrijf met Limburgse vlaai bleef de klant het meest bij. Heel simpel eigenlijk. Maar met groot effect: verrassing en persoonlijke aandacht voor mensen rondom een redelijk “recht-toe-recht-aan proces” maakt een klant blij en verhoogt de beleving van je organisatie enorm. Uit de verkiezing van de “Beste Service Award 2017”  bleek ook dat de beste bedrijven zich naast het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service ook onderscheiden op het leveren van extra’s en verrassingen.

Chatrobot en persoonlijk contact

Steven van Belleghem schreef het al in zijn boek “When digital becomes human”: succesvolle online bedrijven hebben een “digital first relatie” maar dit betekent altijd een “customer first relatie”.

Kijk naar de opkomst van chatrobots en webagents met artifical intelligence. Een voorbeeld hoe dit in de zakelijke markt zou kunnen werken voor Voice Over IP, oftewel cloud telefonie. Veel ondernemers zijn aangetrokken tot innovatie en technologie en zien de voordelen van cloud telefonie wel, flexibel en vaak zijn er aantrekkelijke kosten. Maar om de keuze te maken lopen ondernemers wel tegen vragen aan; Hoe zorg je dat cloud telefonie past bij de bedrijfsprocessen en dat het echt waarde voor je bedrijf biedt? Hoe kan cloud telefonie meegroeien met je bedrijf? Chatbot conversationHoe wordt de bereikbaarheid gegarandeerd als je bedrijf biedt 24×7 service biedt aan klanten? Veel van die vragen kunnen door een goed ingerichte chatrobot op de website van de cloud telefonie aanbieder worden beantwoord. Maar een voorwaarde is dat de agent zelflerend is waardoor de chatbot steeds meer relevante antwoorden kan geven en vervolgvragen kan stellen. Liefst wordt je als potentiële klant in een volgend bezoek herkend en is je profiel verrijkt, waardoor de gesprekken met een chatrobot steeds relevanter en intelligenter worden en je echt verder helpen. Een goede chatrobot kan enorm veel resources schelen en in de toekomst zelfs slimmer worden dan de gemiddelde service medewerker. En wat er dan kan gebeuren zie je in dit filmpje 🙂 Maar serieus: altijd moet je als klant de gelegenheid hebben om te kunnen bellen met een medewerker als de chatrobot je antwoorden even niet snapt en je dus niet verder helpt. Of als een stem van een deskundig persoon gewoon prettiger voelt. Geef de klant de keuzevrijheid om zijn kanalen zelf te kiezen.

Bergman Clinics gaat enthousiaste cliënten vinden en activeren

In de zorgsector is persoonlijk contact cruciaal. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten.

Caramel is vanuit het collectief De Kracht van Enthousiasme aan de slag gegaan met een mooie opdracht, het ontwikkelen van een Superpromoter activatieprogramma voor Bergman Clinics. Persoonlijk contact is hier volledig leidend en gestructureerd vergroten van mond-tot-mondreclame de weg naar het versnellen van hun groei.

Bergman Clinics is een innovatieve en ambitieuze zorgverlener die kwaliteit en cliënt beleving al van af de start in 1988 hoog in het vaandel heeft staan. De organisatie is actief met 5 divisies: Uiterlijk & Huid, Oogzorg, Vrouwenzorg, Inwendige zorg en Bewegingszorg. Voor dit type zorg is persoonlijke aandacht cruciaal, er is vaak veel angst en stress en soms ook koudwatervrees om aan een behandeling te beginnen. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten, mensen die al behandelingen bij Bergman Clinics hebben gehad. Zij kunnen als ervaringsdeskundigen enorm veel vertrouwen en enthousiasme wekken en mensen zo veel makkelijker laten beslissen.

Bergman Clinics clientenBergman Clinics boekt al jarenlang hoge scores op kwaliteit en ook op een belangrijke klant KPI, de NPS (Net Promoter Score). De intentie bij cliënten om Bergman Clinics aan te bevelen bij anderen is er, maar de uitdaging is om te zorgen dat het enthousiasme nog meer gedeeld gaat worden.

We starten met een externe survey om onder meer te achterhalen wie de superpromoters van Bergman Clinics zijn, waar ze zo enthousiast over zijn en hoe en wanneer ze hun enthousiasme delen met anderen. Mede op basis daarvan en een aantal deep dive interviews gaan we activatierichtingen voor verschillende superpromoter groepen bedenken en een activatie programma ontwikkelen zodat mond-tot-mondreclame gestructureerd vergroot wordt.

Aan de slag met de klant

Digitale innovatie is geweldig. Chatbots, marketing automation, online lead nurturing, het biedt fantastische mogelijkheden voor bedrijven. Maar stel je zelf in alles wat je in 2017 van plan bent eens eerlijk de vraag “hoe verhoogt dit de beleving van de klant?”

En de ultieme gewetensvraag: “hoe belangrijk is de klant nou echt in jouw bedrijf?”

80% van de CEO’s vindt zijn bedrijf klantgericht, maar slechts 8% van de klanten is het daarmee eens. Misschien behoor je al tot de 20% van de CEO’s met blije klanten. Zo niet, zorg dat jouw klanten het wel met jou eens worden en ga aan de slag!

 

 

Heb je een vuurtje? hoe je van werknemers superpromoters maakt

Een product of service verkoopt zich allang niet meer zelf. Klantbeleving wordt een steeds belangrijker thema voor bedrijven. Medewerkers spelen hierin een cruciale rol; als superpromoters kunnen zij (nieuwe) klanten informeren en enthousiasmeren. En dat zorgt voor nieuwe klanten en groei. In deze blog lees je hoe dat werkt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove augustus 25, 2016

De medewerker en zijn invloed op klantbeleving

Succesvolle bedrijven snappen dat het – nu meer dan ooit – draait om menselijk contact. Keer op keer zien we bij Caramel klanten ook dat de menselijke factor een enorme impact heeft op klantbeleving. Uit de Benchmark Klantgericht Ondernemen blijkt ook hoe onder anderen Johnson & Johnson, Ritz Carlton, DSM, Lego en Avatar ‘best in class’ werden door hun klantgerichte cultuur.

Veel B2B bedrijven hebben ongekende kansen in het verhogen van de klantbeleving. De manieren om met (nieuwe) klanten in contact te komen zijn tegenwoordig eindeloos: via telefoon, e-mail en website maar ook via sociale mediakanalen en zelfs What’s app. Maar achter die kanalen zitten medewerkers, die heel veel invloed hebben op de klantbeleving.

Met de volgende zaken waar medewerkers een belangrijke rol in spelen kun je zelf actief de klantbeleving beïnvloeden:

  1. Maak medewerkers bewust van de grote invloed die zij hebben op klanten. Dat bewustzijn ontbreekt vaak. Een vriendelijke stem, een glimlach, naar iemand luisteren en een klant echt verder helpen maakt een wereld van verschil. Een optimale klantbeleving zorgt ervoor dat een organisatie als positief wordt ervaren en actief wordt aanbevolen aan anderen. En dat zorgt voor meer klanten en dus meer omzet.
  2. Laat medewerkers inzien en het liefst beleven waar hun organisatie voor staat. Kennen zij de Why, de missie, de cultuurwaarden en merkwaarden van het bedrijf waar ze werken? Deze begrippen vormen de kern van waaruit een organisatie handelt. Niet alleen het managementteam, maar de gehele organisatie moet bekend zijn met de why en het merkkader en er dagelijks naar handelen. Wanneer medewerkers de drijfveer van een organisatie snappen, zullen zij zich sneller gevoelsmatig aan haar verbinden. Medewerkers die vanuit hun gevoel spreken worden als sympathieker ervaren dan traditionele verkopers.
  3. Stimuleer enthousiasme. Medewerkers die oprecht enthousiast zijn over hun organisatie, stralen dit automatisch uit. Zij kunnen als geen ander bestaande of nieuwe klanten inspireren, of dat nu op een congres, netwerkborrel is of op een buurtbarbecue. Een enthousiaste medewerker heeft dus directe invloed op het verhogen van de klantbeleving en vergroten van mond-tot-mondreclame.

Aanstekers Gezocht!

“Dat klinkt mooi” hoor ik je denken. “Maak je medewerkers bewust. Laat ze inzien en beleven waar mijn organisatie voor staat. Stimuleer enthousiasme. Maar hoe ik dat dan?”

Plaat_CARAMEL_ppt_breedbeeld

Bij Caramel hebben we ons dezelfde vraag gesteld. Wij zagen ook dat niet alleen klanten, maar zeker ook medewerkers zich als superpromoters kunnen manifesteren. Maar dat gaat niet vanzelf. Ondernemend als we zijn hebben Roderik van Pitvis en ik een product ontwikkeld dat inspeelt op de behoefte bij bedrijven om superpromoters te creëren onder hun medewerkers. We hebben het product Aanstekers Gezocht! genoemd. Ontwikkeld voor bedrijven die al geïnvesteerd hebben in hun why en in hun merk en willen dat hun werknemers “merknemers” en superpromoters worden die klanten en relaties aansteken met hun enthousiasme.

Aanstekers Gezocht! is een interactief en inspirerend enthousiasme event van een dagdeel, in je eigen organisatie of een locatie naar keuze.

Het bevat een aantal ingrediënten die zorgen voor een smaakvol recept waarin je medewerkers centraal staan.

  • Een enthousiasme-peiling: alle deelnemers krijgen een stem door het gebruik van interactieve software
  • De vragen voor de medewerkers zijn afgestemd op je organisatie
  • De response is anoniem en wordt live gepresenteerd
  • Gebruik van de Catchbox: dankzij deze gooimicrofoon blijft iedereen alert
  • Professioneel opgemaakte uitnodiging voor medewerkers, geschikt voor mail of drukwerk
  • Rapportage met kwantitatieve terugkoppeling van het enthousiasme binnen en buiten de organisatie
  • Evaluatie- en adviesgesprek o.b.v. rapportage van de resultaten
  • 3 ‘aanstekelijke’ T-shirts voor het eigen organisatieteam
  • Unieke groepsfoto, uitstekend inzetbaar om enthousiasme op social media te delen

Ervaringen eerste klant

Als je zo’n product als Aanstekers Gezocht! ontwikkeld hebt en daar behoorlijk wat uurtjes in hebt gestopt, is het heel fijn als je feedback krijgt van je eerste klant. Die kregen Roderik en ik van Eigenwijks, die bij de eerste editie van Aanstekers een groep van ruim 40 medewerkers en bestuursleden en vrijwilligers liet deelnemen. 87,5 % was enthousiast tot zeer enthousiast over het evenement. En 82,4% gaf aan veel te hebben geleerd en vond het na afloop makkelijker om hun enthousiasme over Eigenwijks te delen met anderen. Handig hoor zo’n stemtool! Maar vooral waren we blij dat we met Aanstekers Gezocht! de juiste formule hadden gevonden.

Dat bleek ook wel uit de reactie van Dick Glastra-van Loon, directeur van Eigenwijks:

Foto Dick lachend

Er zijn van die waardevolle ervaringen die je graag wilt delen met collega directeuren/managers, omdat je hen dezelfde ervaring gunt. Begin maart had ik zo’n ervaring: het enthousiasme event Aanstekers Gezocht! Een middag met al onze medewerkers, bestuursleden en vrijwilligers, waarin het belang van enthousiasme voor de groei van je eigen organisatie werd ervaren. Een energieke middag met een gevarieerd programma qua vorm en inhoud. Een ervaring die blijft ‘plakken’ en dus impact heeft. Ik gun jou en je medewerkers een dergelijke ervaring. Dit kan wel eens een zeer welkome verrassing zijn!

Mond-tot-mondreclame als duurzame marketing

Wij geloven dat als organisaties actief enthousiasme stimuleren ze zich onderscheiden en ze op de meest effectieve manier kunnen groeien. Enthousiasme is de brandstof voor mond-tot-mondreclame, de meest duurzame vorm van marketing die er is. Anders dan bij andere vormen van marketing zoals reclame – die eerder argwaan en irritatie wekken – draait het bij mond-op-mond reclame om het vertrouwen dat bestaande klanten al hebben in je organisatie. Laat als bedrijf het krachtige instrument mond-tot-mondreclame voor je werken. En begin door medewerkers in te zetten als superpromoters. Heb je een vuurtje?

Voor meer informatie over Aanstekers Gezocht! kijk op de Caramel website Of bel Jasper: 06 – 815 62 614. Bekijk de foto’s van het eerste event op de Facebook pagina: www.aanstekersgezocht.nl.

De customer journey: hoe maak je hem?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder oktober 30, 2014
Customer Journey

Regelmatig breng ik mijn 4-jarige zoontje op de fiets naar school. Sinds een paar maanden fietst hij op zijn eigen fiets naast me en maken we samen het leven van andere weggebruikers n Amsterdam tot een levende hel.

Vooral als we via de Ferdinand Bolstraat voorbij de Albert Cuypmarkt zwalken worden we regelmatig vervloekt door brommerende matties en strakke pakken met haast en een caffeine tekort. Een 4-jarige op een mini fiets gaat niet snel vooruit, zwabbert en verliest soms midden op straat opeens zijn schoen… Niet echt iets waar je op zit te wachten als je op tijd op kantoor moet zijn, al wuiven de Noord-Zuidlijn bouwvakkers genietend van hun eerste bovengrondse kop koffie ons vaak vrolijk gedag.

Fietsen op de Ferdinand Bol

Alhoewel het er voor de argeloze reiziger misschien op lijkt is het niet de bedoeling om mensen op te houden. Voor ons is de uitdaging om elke dag via net weer een andere route bij school aan te komen. Mijn zoontje heeft nu al meer richtingsgevoel dan ik ooit zal hebben en ik hoop dat al deze variatie in straten en verkeerssituaties zijn neurale netwerk stimuleert en zorgt voor retentie van de routes en groei van zijn ruimtelijk geheugen.

De customer journey werkt op dezelfde manier; je stelt de route vast die iemand aflegt van suspect, naar prospect, naar lead, naar klant. Je bepaalt welke contactmomenten (touchpoints) helpen om van je klant een enthousiaste klant en uiteindelijk een superpromoter te maken. Op welke manier klanten je organisatie eventueel verlaten is ook onderdeel van de customer journey. En net als tijdens onze fietstochten zijn er oneindig veel kleine variaties om van A naar B te komen. In onze vorige blog vertelden we hoe krachtig de customer journey als middel is. In deze blog lees je wat je moet doen om je eigen customer journey in kaart te brengen. Natuurlijk delen we ook nu weer onze templates met je, zodat je straks zelf aan de slag kan. Dus waar te beginnen als je de customer journey voor jouw klanten in kaart wilt brengen?

Stap 1: stel de klantlevenscyclus vast

Als het goed is heb je je huiswerk gedaan en doelgroep, doel en scenario helder.  Vervolgens is het handig om een beeld te hebben van de verschillende fases in de klantlevenscyclus. Zie de klantlevenscyclus als een globale kaart. Het geeft de grenzen aan waarbinnen de customer journey zich kan afspelen. De klantlevenscyclus kan je zo eenvoudig of complex maken als je wilt, maar bevat minimaal 5 fases:

  1. Bewustwording: “Ik realiseer me dat ik een probleem heb”
  2. Oriëntatie: “Ik zoek naar oplossingen voor mijn probleem”
  3. Keuze: “Ik selecteer de beste oplossing voor mijn probleem”
  4. Gebruik: “Ik maak gebruik van producten of diensten die mijn probleem oplossen”
  5. Heroriëntatie: “Mijn probleem is opgelost of mijn probleem verandert, of jouw oplossing blijkt toch niet te zijn wat ik nodig heb en ik ga op zoek naar een andere oplossing”

Klantlevencyclus model

Betrek een aantal mensen uit verschillende onderdelen van je organisatie; marketing, sales, service, support maar ook operations & finance bijvoorbeeld. Hoe breder de groep, hoe beter het beeld. Hoe breder de groep hoe meer discussie ook, dus zorg voor een goede workshopleider als je mensen bij elkaar in een hok zet. Heb je overeenstemming bereikt over hoe voor jullie doelgroep de klantlevenscyclus eruit ziet? Dan kan je verder met de volgende stap.

Stap 2: Inventariseer alle mogelijke contactmomenten

Welke routes kan je doelgroep allemaal afleggen om van A. naar B. te komen? Daar kan je op allerlei manieren achterkomen. Houd er rekening mee dat B. het doel van je klant is, en A. de aanleiding voor je klant om op zoek te gaan naar een oplossing. Met andere woorden, houd telkens het doel en scenario van je klant in de gaten. De customer journey begint vaak eerder en eindigt later dan je denkt. Wij beginnen vaak intern en stellen de customer journey “inside out” op.

Dat doe je als volgt: aan dezelfde groep mensen als hierboven vraag je om zoveel mogelijk contactmomenten (touchpoints) te verzinnen die een klant met jouw merk, organisatie en product of dienst kan hebben per fase in de klantlevensyclus. Doe dit altijd vanuit het perspectief van je klant.

customer journey post-its

Veel post-its maken een customer journey

Een contactmoment beschrijf je als volgt:

  • “ik wil graag xx bereiken”
  • “ik praat met mijn vrienden over mijn doel”
  • “Ik google naar xx”
  • “Ik zie een advertentie van xx”
  • “Ik bezoek een beurs en kom xx tegen”
  • “ik ontvang een factuur van xx”
  • “Ik lees een artikel waarin xx ter sprake komt”, enzovoorts

Gebruik hiervoor per fase een flip-overvel en zorg voor heel veel post-its. Na een paar uur brainstormen heb je dan zoiets. Je het nu een beeld van alle mogelijke routes die een klant kan afleggen om zijn doel te bereiken en je ziet waar jouw merk, organisatie, product of dienst een rol speelt – of zou kunnen spelen.

Stap 3: Inventariseer de bijbehorende kanalen en middelen

Als je de contactmomenten scherp hebt, stel je vervolgens vast via welke kanalen het contact met je klant plaatsvindt en de specifieke verschijningsvormen van dat contact; de middelen. Voorbeelden van kanalen zijn bijvoorbeeld; email, online, telefoon of een persoonlijk gesprek. Voorbeelden van  middelen of verschijningsvormen van contactmomenten zijn bijvoorbeeld een advertentie in een blad, een tweet op je mobiel, een landingspagina op je website, een formulier bij een brochure, een offerte in powerpoint, een gesprek met een medewerker, de verpakking van je product, een factuur etc. Je beschrijft dus als het ware de specifieke straatnamen en huisnummers waar je klant allemaal langsfietst op zijn trip naar zijn doel.

Customer Journey Bibliotheek

In het ideale geval kan je op individueel niveau, per klant, de customer journey vaststellen. De basis van de customer journey voor jouw organisatie is vaal redelijk uniform. Net zoals de fietsroute van mijn zoontje en mij vaste begin en eindpunten heeft, zijn er ook voor alle klanten bepaalde vaste  contactmomenten in de customer journey. Bijvoorbeeld het product zelf, de factuur die je stuurt, of de balie waar iedere klant een keer langs komt.

Met deze drie stappen ben je over het algemeen minimaal een halve, maar vaak wel een hele dag zoet. Het kost wat tijd, maar je hebt nu de basis voor je customer journey staan.

Stap 4: Wat beleeft je klant?

Nu is het van belang om scherp te krijgen hoe je klanten de contactmomenten ervaren. Hier begin je echt te kijken naar klantbeleving. Met een multi-disciplinair projectteam kan je best een beeld krijgen van wat de belangrijkste issues zijn en op welke momenten je het juist heel goed doet. Belangrijke vragen om te stellen zijn:

  • “Wat verwacht mijn klant tijdens dit contactmoment?”
  • “Hoe presteren we op dit moment?”

skydive-orlanpa

De antwoorden samen zeggen iets over de ervaring van je klant op dat contactmoment. Vervolgens vraag je jezelf af welke emoties bij die verwachtingen horen en wat de intensiteit van die emoties is. Als je dat eenmaal in kaart hebt, heb je je customer journey inside-out helder. Je overziet de kaart, kent de routes die je klant kan afleggen, weet door welke straten hij fietst en welke adressen hij onderweg tegenkan komen. Je hebt ook een idee van hoe hij de trip ervaart en waar knelpunten en kansen liggen. Je eindigt met het vaststellen van momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je merk en je organisatie: waar kunnen we echt het verschil maken voor onze klanten?

Stap 5: Toets je aannames

Maar… Als je je customer journey echt scherpt wilt krijgen moet je je eigen werk toetsen bij je klanten en de customer journey “outside-in” opstellen. Met andere woorden, je gaat terug naar je meest enthousiaste klanten en vraagt ze, het liefst op de man af zaken als: Klopt de route? Welke route fiets je het meest? Op welke adressen op de route stop je graag om te genieten en kan je als organisatie het verschil maken? Welke straten sla je het liefst over en waar laten we onze schoen vallen? Zorg dat je echt grote problemen oplost, maar probeer niet alle contactmomenten te optimaliseren. Dat is niet efficiënt, maar ook niet effectief. Op welke momenten maken we echt het verschil? Dat zijn de momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je klant.

Stap 6: Ontwerp een onderscheidende beleving voor de momenten van de waarheid

De laatste stap is om de momenten van de waarheid volgens je klant en jezelf met elkaar te vergelijken. Met andere woorden, toets de customer journey inside out en outside in. Waar zit de overlap? Dit zijn de momenten waarop je je moet concentreren. Als je hier een onderscheidende beleving kan neerzetten die past bij je merk, je mensen en je organisatie en die de verwachtingen van je klant overtreft, dan garandeer ik je dat je van je klanten superpromoters gaat maken.

Nu ben je vast heel benieuwd naar wat je dan precies voor belevingen kan creëren. Daar vertellen we je in de volgende blog meer over. Voor nu is er werk aan de winkel. Neem je mensen mee naar een mooie locatie op de hei en de customer journey inside out alvast op te stellen. Download ons template en je weet precies wat je moet doen. En als je toch nog vragen hebt, of meer hulp wilt, dan helpen we je natuurlijk graag verder!

 

 

Het verschil tussen een bedrijfscultuur die je boos maakt en een warm bad

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 23, 2014

Een cultuur van een bedrijf is een raar iets. Je kunt het niet vastpakken, maar het is er wel. Je ervaart het vaak meteen als je met een bedrijf te maken hebt. De klantbeleving wordt voor een groot deel gevormd door bedrijfscultuur. Een cultuur is dus bepalend voor het succes van een organisatie. Met andere woorden: een cultuur is zo belangrijk dat ik er in deze blog specifiek bij stilsta. Ik vertel over hoe je de potentie die de cultuur in je bedrijf heeft kunt benutten en sta stil bij de kracht van waarden en verhalen.

Een cultuur die je boos maakt

Kun je je herinneren wanneer je voor het laatst boos bent geworden in het contact met een bedrijf? Ik kan me het nog levendig voor de geest halen. Het had te maken met het overzetten van een online back-up abonnement bij KPN. De handeling leek eenvoudig, dus ik belde monter de Klantenservice Zakelijk. Na minuten in de wacht gestaan te hebben kreeg ik een meneer aan de lijn die me de procedure uitlegde. Ik had niet de indruk dat hij me echt wilde helpen uit de manier waarop hij me te woord stond. Op Internet moest een formulier staan waarmee het allemaal snel verholpen kon worden. Helaas werkte het formulier niet en heb ik nog diverse keren gebeld om erachter te komen hoe ik dan wel mijn abonnement moest overzetten.

Klantenservice die niet gericht is op mensen verder helpen

Klantenservice die niet gericht is op mensen verder helpen

Elke keer kreeg ik een niet al te vriendelijke medewerker aan de telefoon die me het gevoel gaf dat het aan mij lag en mij eigenlijk maar lastig vond. De optelsom van ervaringen met medewerkers hebben er uiteindelijk toe geleid dat ik mijn abonnement niet meer wilde verlengen. Ik voelde me niet serieus genomen, gefrustreerd en wilde niks meer met KPN te maken hebben. De cultuur van deze telecomaanbieder is er blijkbaar niet op gericht om klanten echt te helpen. Gevolg: een cultuur die mensen boos maakt. Vervolgens heb ik mijn ervaringen uitvoerig beschreven in de online enquête die ik keurig netjes kreeg na mijn opzegging. Maar het kwaad was al geschied. Nu lees je deze negatieve ervaring terug in mijn blog…

En… een cultuur als een warm bad

Het bad van SybellaHet omgekeerde gebeurt gelukkig ook: soms loop je een bedrijf binnen en voel je je meteen welkom. Door de manier waarop je wordt begroet, hoe medewerkers met elkaar omgaan, dat er wordt gelachen. Ook zie je vaak dat deze bedrijven extern op een manier communiceren die goed voelt. Als je een brochure leest of de website bezoekt heb je het idee dat je bijna met de mensen in het bedrijf aan tafel zit te praten. Je hebt zin om de telefoon op te pakken om nog eens verder te praten. De cultuur voelt als een aangenaam warm bad. Een cultuur die je boos maakt en cultuur als een warm bad.. Waar zit dat grote verschil in?

Op naar een klantgericht winning team

Als je een technisch bedrijf hebt dan bepaalt innovatie het succes. Maar de ontwikkelingen in de markt gaan enorm snel, klanten vragen maatwerk, co-creatie wordt steeds meer gemeengoed en koopgedrag is enorm veranderd door internet. Innovatie is steeds meer een proces van waarde toevoegen waarbij de klant centraal staat. Voor bedrijven die leven van innovatie is het daardoor enorm belangrijk een cultuur te creëren waarin wendbaarheid en luisteren naar de klant vaste waarden zijn. Niet elke medewerker kan of wil daar in mee gaan. Een klantgerichte cultuur ontstaat niet zomaar, het is iets waar je jarenlang consequent aandacht aan moet geven. Sleutel is om medewerkers te betrekken en te laten zien wat het effect van hun handelen is op klantbeleving. Als de mindset eenmaal veranderd is, zie je dat medewerkers enorm goede ideeën hebben én willen delen. Zowel de klant als het bedrijf hebben hier profijt van. Bestaat je bedrijf uit mensen die een winning team vormen waarbij de klant centraal staat?

toepassingen VerenBarrie Goenee , Commercieel Directeur van Technische Verenfabriek VIOD vertelt over een intensief traject dat hij met Caramel Business heeft doorlopen. Hierbij werden klantinterviews gehouden en is tijdens workshops een flink deel van het team betrokken. Goenee vertelt: “Wij zijn van het pure product denken afgestapt. We hebben onze succesverhalen gedeeld en realiseerden ons dat voor de klant onze maatwerkveren slechts een onderdeel van de oplossing zijn. Het kunnen meedenken en adviseren over de gehele oplossing in combinatie met onze service is voor de klant vaak doorslaggevend. We hebben bij VIOD meer focus gekregen binnen de markt voor industriële veren en gaan veel pro-actiever te werk. Onze medewerkers hebben nu meer oor voor hoe we onze klanten beter kunnen helpen bij hun vraagstukken. En onze klanten waarderen dat we zo serieus bezig zijn om voor hen het verschil te maken!”

Verhalen bepalen de cultuur

Een klantgerichte cultuur vraagt om verhalen die het bedrijf rondgaan en aan de buitenwereld verteld worden. Veel bedrijven zijn te bescheiden over wat ze doen: “wij leveren gewoon goede producten, zoals afgesproken met de klant”. Terwijl er als je door vraagt succesverhalen zijn waar medewerkers en klanten enthousiast over zijn. Zoals bij prachtbedrijf Boon Edam, wereldmarktleider in entreeoplossingen, bekend van haar draaideuren. Op een goede dag wandelde een servicemonteur tijdens zijn vakantie met zijn gezin een winkel binnen. Hij constateerde dat de draaideur niet helemaal lekker liep. Vrouw en kinderen werden uit winkelen gestuurd terwijl hij z’n reparatiespullen uit z’n servicebus pakte en terplekke in een mum van tijd het euvel verhielp. Met een dolenthousiaste klant tot gevolg. Over Boon Edam in latere blogs van Caramel meer, ze hebben enorm veel verhalen die hun sterke cultuur illustreren.
Welke verhalen zingen er in jouw bedrijf rond?

Cultuurwaarde: tegen de gevestigde orde ingaan

Betty Blocks verandert de status quo in softwareland

Betty Blocks verandert de status quo in softwareland

Softwarebedrijf Betty Blocks is een uitdager in de markt. Voor Betty Blocks is één van de belangrijkste cultuurwaarden “tegen de gevestigde orde ingaan”. Het heeft te maken met anders denken en doen, met de status quo willen veranderen. Commercieel directeur Arjan Stet: “Waarom wordt software altijd zo complex gemaakt en verdienen er zoveel consultants aan advies en implementatie? De cultuur van Betty Blocks is erop gericht om de softwarewereld te veranderen en de afhankelijkheid van de softwareleverancier te verkleinen. De klant wordt hier direct beter van en kan snel kansen benutten. Oplossingsgerichtheid, ondernemingszin, vernieuwing en less is more zijn onze andere cultuurwaarden. Om in onze termen te blijven: de cultuurwaarden vormen de bouwblokken voor het merk Betty Blocks. Maar de verhalen die we elkaar en de markt vertellen brengen de cultuurwaarden echt tot leven”.

Dear Friends

Mensen die me wat beter kennen weet ik dat een enorme muziekfreak ben, ik luister alles van jazz tot metal, van disco tot alternatief. Elbow is een Engelse band die ik al lang volg. De band bestaat al ruim 20 jaar uit een groep vrienden die elkaar door en door kent en elkaar persoonlijk en muzikaal haarfijn aanvoelt. Guy Garvey -die behalve een geweldig zanger een geboren verhalenverteller is- schreef een prachtige song over vriendschap met de titel Dear Friends. Vriendschap binnen en buiten de band is zo belangrijk dat het misschien wel hun belangrijkste cultuurwaarde en een grote succesfactor is.


Vang je succesverhalen en hang ze aan een kapstok

Ik denk dat het je duidelijk is geworden. Bij de essentie van een cultuur zijn de verhalen leidend. Het is dus de uitdaging om de essentie van een cultuur in een bedrijf te hangen aan een aantal heldere cultuurwaarden. Die cultuurwaarden fungeren als een kapstok waar de verhalen aan opgehangen kunnen worden. Als iedereen er naar gaat handelen kun je met je cultuurwaarden een laserfocus creëren zodat je bedrijf het verschil maakt.

Onze gratis download geeft je structuur en oefeningen om je kernwaarden boven water te krijgen. Mijn advies: vang alvast de succesverhalen in je bedrijf en hang ze op aan de kapstok. Veel plezier!

Nieuwjaarswens behind-the-scenes

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder februari 6, 2014

Een van de dingen waar we trots op zijn, zoals Jasper schreef in zijn nieuwjaars blog, is de nieuwjaarswens die we vorig jaar naar al onze relaties hebben gestuurd via onze nieuwsbrief. Bijna 400 views kreeg onze Haiku Deck, en dat is helemaal niet gek voor een kerstkaart 🙂

CaramelHaikuDeck

Daarom leek het ons een leuk idee om onze trouwe lezers deelgenoot te maken van de totstandkoming van de nieuwjaarswens. En ok, vooruit, om nog wat extra mensen te verleiden om naar onze nieuwjaarswens te kijken… In februari…

Van idee naar…

325680f70a7c0d661a4fd5de536a1bdf

We hadden geen zin in de geijkte kaart met foto’s van kerstbomen of -ballen, champagne glazen of poesjes onder mirretakken.
Maar wat dan wel? Zoals je misschien weet houden we erg van brainstormsessies. Sommigen noemen dat zelfs “Oeverloos Brainstormen” – je weet wie je bent – wij zien dat uiteraard anders. Maar een brainstorm werd het.

Begin van de brainstorm

Gerdien: “Zullen we een remake van de ergste ‘Awkward Family Christmas Foto‘ maken en aan iedereen sturen?”
enhanced-buzz-24821-1292954836-10

Jasper: “Nee, zeker niet. Ik heb net mijn haar laten knippen. Zo’n 80’s kapsel krijg je niet zo maar. Maar we kunnen wel in de kantine bij Deskowitz een filmpje op laten nemen door Wendy van Moove Marketing waarin we Happy New Year van ABBA zingen.”

Ik geef toe, het was geen goed geleide brainstorm. We fakkelden elkaars ideeen meteen af, in plaats van ze de ruimte te geven om te groeien en bloeien. Maar bij de loodgieter…, bla bla, je weet hoe het gaat.

Gerdien: “Geen goed plan. Ik kan helemaal niet zingen en mijn ABBA outfit heb ik uitgeleend aan iemand die ik hier niet bij name zal noemen!”

We kwamen niet veel verder en de tijd begon te dringen. Een nieuwjaarswens kun je beter niet in de week tussen kerst en oud en nieuw versturen, dan is iedereen vrij of aan het feesten op zijn werk. We waren even stil.

Het draait om de klant

Als goede adviseur die hij is vroeg Jasper opeens: “Voor wie maken we die nieuwjaarswens eigenlijk?”. “Nou voor onze relaties. En vooral voor onze klanten natuurlijk,” zei ik een beetje schaapachtig.  “Is het dan niet veel leuker als die wens ook over onze klanten gaat?”

Eureka!

Daarna ging het snel. Wat is er leuker dan je klanten van het eerste uur in het zonnetje te zetten? Leuke PR voor hen en voor ons. Ik ben al een tijd fan van Haiku Deck en een presentatie crack – ja dat zeg ik zomaar over mezelf – dus het medium was snel gekozen. We besloten de nieuwjaarswens in de vorm van een gedicht te doen zodat we kort en kernachtig moesten blijven – geen haiku, dat lag dan weer net te veel voor de hand. Misschien kwam het doordat Sinterklaas net achter de rug was. Hoe dan ook, de rest is geschiedenis….

 

WAT DOE JIJ IN 2014 MET DE KRACHT VAN ENTHOUSIASME?

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 8, 2014

2014. Een nieuw jaar. Voor veel mensen een aanleiding voor goede voornemens en mooie plannen. Zo ook voor ons bij Caramel. In deze blog kijken we even terug naar 2013 en vertellen we je meer over onze plannen met De Kracht van Enthousiasme in 2014.

Terugkijken op 2013

Wij zijn trots op wat hebben bereikt in 2013, ons startjaar. We hebben mooie opdrachten gedaan op het gebied van marketingstrategie en klantbeleving voor leuke klanten. Artikelen over de kracht van enthousiasme geschreven. We hebben een superpromoter simulatie game ontwikkeld en gespeeld met 60 mensen uit de hostingbranche. Uiteraard zijn er ook dingen gebeurd die minder leuk waren of niet uit de verf kwamen. Maar dat hoort ook bij een nieuw bureau starten. Leren en het de volgende keer beter doen.

Hoe wij de kracht van enthousiasme in 2014 gaan inzetten

Wat ons drijft is het stimuleren van enthousiasme voor technische bedrijven. Enthousiasme tussen klanten en de organisatie. Tussen medewerkers en de directie. Enthousiasme verbindt mensen, creëert, inspireert en zorgt voor groei. Daar willen we in 2014 nog meer aandacht aan besteden.

Meer aandacht voor enthousiasme in het werk voor onze klanten, ons groeiend team van associates (Roel, Reinier en Peter) en netwerk van samenwerkingspartners. Want samenwerking is voor Caramel essentieel en geeft ons veel energie.

David Bowie met microfoon - Station To StationJasper wil zijn passie voor muziek meer gaan inzetten in zijn werk omdat hij ziet dat muziek voor hem en vele anderen een grote inspiratiebron is. En enthousiasme is één van de grote succesfactoren bij zowel een succesvol artiest als een succesvol bedrijf. Denk maar eens aan het opbouwen van een trouw publiek en wat dat voor je doet als artiest en als bedrijf.

 

Gravity

Gerdien wil haar fascinatie voor films in haar werk meer naar voren laten komen. Wereldwijd ligt inspiratie voor de kunst van het verhalen vertellen voor het oprapen; in Hollywood, of Mumbai, of Madrid, of Londen, of Copenhagen, of Hengdian, of… Je begrijpt wat ik bedoel.

Een goede film is in staat je beeld van de wereld te veranderen, je echt te raken. Een goede film maakt je enthousiast, je vertelt er je vrienden over en neemt ze mee. Kortom, hoe mooi is het om te leren van succesvolle scenario schrijvers, acteurs en producenten? En zo je eigen merkidentiteit en corporate story overtuigender over de bühne te brengen en je klanten mee te nemen in een unieke beleving?

Ons publiek inspireren in 2014

Het publiek van Caramel breidt zich uit, is soms kritisch, maar ook steeds enthousiaster. We zien dat onze visie aanslaat, de opdrachten worden steeds uitdagender, steeds meer groeiende, technische bedrijven weten ons te vinden.

Wij willen jullie dit jaar inspireren en nog meer van onze visie op enthousiasme en ons werk zichtbaar maken voor iedereen. Via onze website en social media, in de vorm van blogs, of content die je praktisch in je werk kunt gebruiken. Laat ons vooral weten wat je ervan vindt en of je het liever anders ziet.

En hoe ga jij De Kracht van Enthousiasme in 2014 inzetten? We horen er graag meer over. Laten we elkaar inspireren en scherp houden, in 2014.

We wensen iedereen een enthousiast jaar toe, tot snel!

Gerdien Dalmulder en Jasper van Bochove
Caramel, Smaakmakers in Business

Waarom het in de technische sector niet om prijs gaat

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder augustus 6, 2013

Als de kwaliteit vergelijkbaar is, gaat het uiteindelijk gewoon om prijs.

Ons product verkoop je niet, dat wordt gekocht.

We hebben nooit reclame hoeven maken, de orders kwamen gewoon op ons af.

Bekende uitspraken? Veel technische bedrijven denken langs deze lijnen. Een aantal actuele trends en ontwikkelingen laten zien dat de houdbaarheidsdatum van deze inzichten intussen is verstreken. In deze eerste blog van 3 lees je over trend #1 in de technische sector en de kansen die deze trend biedt voor ondernemers die het lef hebben hun kop boven het maaiveld uit te steken.

Trend #1: Dalende omzet en marges

Teruglopende omzet en marges door de aanhoudende economische crisis spelen in alle technische sectoren. De bouwsector staat het meest onder druk. De maritieme industrie en watervoorziening zien de toekomst zonniger in, volgens recent onderzoek van de Rabobank (bron: Rabobank Cijfers & Trends Ingenieursbureaus 2013)

Haven Chongqing

Tegelijkertijd neemt de internationale concurrentie toe. China en India nemen productietaken over uit West Europa. Op dit moment gebeurt ontwerp en afbouw in bijvoorbeeld de offshore sector nog in Nederland, De opkomende economieën in Azië, en ook in Oost Europa hebben echter geen gebrek ambitie en likken hun vingers af bij alle kansen die kennisintensieve dienstverlening biedt. De verwachting is dat Nederlandse ingenieursbureaus niet alleen moeten concurreren met hun Europese en Noord Amerikaanse concurrenten, maar steeds vaker de strijd zullen aangaan met opkomende economieën.

Door fellere concurrentie en de aanhoudende crisis, daalde de omzet in de ingenieurssector eind vorig jaar met 3,5%. Voor 2013 wordt een soortgelijke krimp verwacht (bron Rabobank Cijfers & Trends ingenieursbureaus 2013). Uit onderzoek van Deltek ontstaat een soortgelijk beeld. In Europa ziet de sector het zonniger in en verwacht men een marktgroei van 4%. In Nederland voorziet men echter een daling van 2%.

Prijs is niet voor niets de laatste P in de traditionele marketingmix

Concurreren op prijs is zelden een lange termijn strategie; vaak een laatste redmiddel. Het is een race naar de bodem. Zoals Seth Godin zegt:

sethpurplecow

 

If you tell me that price is the only thing that matters to customers, I respond that nothing about this product matters to them.

Er is altijd wel iemand die voor nog lagere tarieven en marges de opdracht wil binnenslepen. Maar haalt zo’n partij de eindstreep? En levert een dergelijk bedrijf resultaten die de verwachtingen van de klant overtreffen? Wanneer je een kwalitatief hoogwaardig product levert en je afspraken nakomt ben je goed op weg, maar je zal de oorlog uiteindelijk niet winnen. Wanneer je een goed product koppelt aan een unieke beleving, en op belangrijke momenten de verwachtingen van opdrachtgevers overtreft, is prijs veel minder belangrijk. Prijzen en marges die onder druk staan vragen weliswaar om aandacht voor efficiency, maar het is vooral belangrijk om aandacht te hebben voor het leveren van een unieke en onderscheidende beleving. Een oplossing die verwachtingen van klanten overtreft heeft meer impact op de lange termijn dan het kunnen bieden van de laagste prijs.

Kansen: Toegevoegde waarde bewijzen én communiceren

De uitdaging voor de technische sector is om enerzijds toegevoegde waarde te blijven vergroten en bewijzen (marketingstrategie) aan bestaande klanten, maar ook om de eigen toegevoegde waarde beter te communiceren (branding). Zo bevestig je bestaande klanten in hun keuze en werf je tegelijkertijd nieuwe opdrachtgevers.

De moeilijkheidsgraad zit hem in het maken van de juiste keuzes. Als je echt iets bijzonders wilt betekenen kost dat tijd en energie en heb je een messcherpe focus nodig. Je kunt niet alles zijn voor iedereen. Je moet durven kiezen. Niet alleen kiezen voor wat je doet, maar juist ook voor wie je het doet. En voor wie niet.

Zorg dat je die speciale groep klanten die echt warm worden van je product goed kent. Zorg dat je ze onverwacht iets bijzonders laat beleven. Help ze op een manier waar ze echt enthousiast van worden en hun relaties over vertellen. Dan ben je op de goede weg.

Hoe je dat doet?

Cable Girl

Hoe je die speciale klanten een speciale beleving biedt? Daarover lees je meer in de volgende 2 delen van deze blog. In de tussentijd: veel succes met het creëren van focus!

 

 

 

TrackBack URL for this entry:
http://caramelbusiness.nl/blog/blog/waarom-het-in-de-technische-sector-niet-om-prijs-gaat/

IT’s sex appeal

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder juni 23, 2013

ITkindofabigdeal3 redenen waarom de ICT sector super sexy is..

Nee, het gaat niet om de mannen die er doorgaans de scepter zwaaien. En voor iedereen die nu een playboy kalender in een kantine voor zich ziet; dat beeld is achterhaald, ga je schamen!

Waarom de ICT sector dan wel hot is?

1. Innovatie pur sang

De ICT sector is de motor voor innovatie en daarmee bijzonder belangrijk voor de Nederlandse economie. 70% van alle innovaties ontstaan door de toepassing van ICT. Hoe hot is het om mee te werken aan een innovatie waarmee als eerste in de wereld augmented reality ‘layars’ aan online en printmedia toegevoegd konden worden?

2. Internet in je broekzak

We staan nog maar aan het begin van de mobiele revolutie, in 2013 zullen mobiele devices voor het eerst de PC verdringen als voornaamste manier om het internet te gebruiken volgens Gartner.  De kansen voor mobiele toepassingen zijn ontelbaar. Hoe tof is het om te werken voor het bedrijf dat de mobiele app ontwikkelt waarmee je in Amsterdam supersnel een taxi bij jou in de buurt bestelt en achteraf digitaal je ritje betaalt?

3. Geen file-tje aan de lucht

Ondanks de onduidelijkheid over wat ‘de cloud’ precies is, is de belofte van online, pay per use, of pay as you go dienstverlening gigantisch. Trends als big data, evil data – zoals sommige ingewijden de user generated content op social media noemen – en bring your own device drijven de opmars van ‘de cloud’ naar steeds grotere hoogte. Hoe spannend is het dan om voor een bedrijf te werken met de technische know-how om de belofte van online backup én restore eindelijk waar te maken (www.IASO.com)?

Final frontier

De ICT sector is super hot, omdat het nog steeds de branche is waar alles mogelijk is. Als je het kan dromen, kan je het maken. Het is de branche waar gigantische succesverhalen op de loer liggen, zoals het snelle succes van het social video netwerk VINE  Kader: Vine werd opgericht in juni 2012, overgenomen door Twitter in October en op 24 januari 2013 werd de IOS app gelanceerd. In een paar maanden werd VINE de meest gebruikte video-sharing app op de markt.

In de ICT sector kan je werken bij en voor bedrijven die tonnen investeren in Google adwords campagnes en het perfectioneren van de online salesfunnel. Of voor een organisatie helemaal gespecialiseerd in het leveren van planningssoftware voor de zorgsector. Voor een organisatie die als eerste in de markt een volledig geautomatiseerd platform voor het regelen van nabestellingen voor fotografen ontwikkelde of voor een bedrijf dat alle domeinnaam extensies die je maar kan verzinnen volledig geautomatiseerd registreert en real-time aan je overdraagt.

De kracht van enthousiasme

Bij Caramel werken we graag en vaak voor dit soort organisaties. Het zijn prachtige bedrijven, gerund door ambitieuze ondernemers. Bijna allemaal delen ze een soortgelijke missie – de wereld verbeteren door hun persoonlijke ‘itch’ op te lossen. En allemaal met de ambitie om hun eigen markt te veroveren.

Wij helpen ondernemers bij het aanbrengen van focus en bepalen van strategische richting. Bij het overbrengen van hun eigen enthousiasme op hun medewerkers en hun klanten. Bovenal helpen we deze ondernemers het belang en de beleving van hun klanten niet uit het oog te verliezen. Zodat klanten superpromotors worden, terugkomen en hun vrienden meenemen. Want daar doen wij het voor – enthousiaste ondernemers, enthousiaste medewerkers en enthousiaste klanten, zodat de onderneming groeit en ook in de toekomst sexy blijft.

Welke ICT bedrijven vind jij het meest sexy? Deel ze in de comments…