Tagarchief: Klantonderzoek

Hoe superpromoters je bedrijf in goede en slechte tijden helpen

In maart vroegen we aan ruim 100 klanten, partners en netwerkrelaties om mee te werken aan het jaarlijkse Caramel relatieonderzoek. Hoe deed Caramel het in 2017 na een veelbewogen jaar? En wie wint dit keer de Caramel prijs? Je leest het in deze blog!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 5, 2017

Roerig jaar

Voor een marketingbureau in een overvolle markt die bol staat van de hypes zijn goede relaties het allerbelangrijkste. Influencermarketing is nu de laatste hype, superpromoters heten in deze nieuwe nu heel populaire marketingvorm micro-influencers. Feit is dat we al jaren lang bezig zijn met superpromoters, maar nu is Caramel dus eigenlijk heel hip. Los van hypes, het succes van een marketingbureau hangt sterk af van een goede samenwerking met klanten en relaties. Zodat je kunt zorgen voor veel toegevoegde waarde en een maximale klantbeleving, waardoor nieuwe klanten binnenkomen via de mond-tot-mondreclame van superpromoters.

Zoals velen van jullie weten was 2016 voor Caramel en mij persoonlijk een roerig jaar, mede door het vertrek van mede-oprichter en zakenpartner Gerdien Dalmulder. Gelukkig wisten de smaakmakers en ik zelf daarna het vertrouwen van meerdere bedrijven te winnen wat leidde tot mooie nieuwe klanten en opdrachten zoals Utility Provider, Bergman Clinics, ContactCare en recent Niefra Beveiligingen. Maar toch vond ik het enorm belangrijk om een klein jaar later te weten hoe de Caramel relaties over ons bureau denken, hoe betrokken en enthousiast ze zijn, in hoeverre ze delen over Caramel en uiteraard wat er beter kan. In de kern is het jaarlijkse relatie onderzoek een superpromoter-onderzoek, een belangrijke methode om te achterhalen in hoeverre relaties over je praten, de graadmeter voor hoe goed je bedrijf het doet en welke groei je kunt verwachten.

Betrokkenheid en enthousiasme

Het eerste wat opviel was de hoeveelheid deelnemers aan het onderzoek, 30, wat een stuk meer was dan vorig jaar. 12 klanten, 7 partners en 11 netwerkrelaties deden mee. Dit komt onder meer door een nieuw aantal klanten en relaties waar veel tijd en energie in gestoken is. Maar de betrokkenheid van relaties bij Caramel is dus alleen maar verder toegenomen.

De Net Promoter Score (NPS) van 2017 is een hele mooie +30. Hieronder de uitslag op de NPS vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Caramel Business aanbeveelt aan anderen?”

 

De NPS score is lager dan vorig jaar, wat zou kunnen komen door minder tijd voor relaties en de dienstverlening zelf. Dat is zeker een aandachtspunt.

Maar het aantal promoters, dus mensen die de negens en tienen geven en superpromoters, de mensen die actief delen en leads en klanten aanbrengen is in absolute zin toegenomen. Het enthousiasme is er gelukkig niet minder op geworden!

Redenen om Caramel aan te bevelen

Een greep uit de redenen voor promoters om negens en tienen te geven op de kans dat ze Caramel aanbevelen aan vrienden, kennissen, collega’s en andere relaties:

“Ik ben zeer tevreden over de samenwerking met Caramel tot nu toe!”

“Veel vertrouwen in Jasper, en goede prestatie gezien van Roderik”

“Ik heb het genoegen gehad om samen te werken met Jasper bij een reeks workshops voor een klant. Met de begeleiding en bevlogenheid van Jasper is het project helemaal geslaagd! Ik zal in de toekomst Jasper zeker aanraden en hopelijk werken we nog vaker samen”

“Omdat de vriendelijkheid van jullie service zich uit in alle opzichten en Caramel echt weet hoe ze waarde toevoegt aan een merk”.

“Omdat jullie toppers zijn. Professioneel en ook nog supergezellig, wat wil je nog meer?”

“Goede samenwerking. Jasper anticipeert op behoefte en houdt de snelheid erin”.

“Fijne samenwerking, goede begeleiding, duidelijke en implementeerbare resultaten”

Kijk, voor dit soort complimenten doen we het bij Caramel 😉

Geen 9 of 10 geven maar wel superpromoter gedrag, hoe kan dat?

Dan het deelgedrag van de Caramel relaties. 7 van de 11 promoters hebben meer dan 3 keer over Caramel gepraat, 2 zelfs meer dan 5 keer. Opvallend is ook dat de meest actieve Caramel superpromoter die heel veel deelt (zeker meer dan 20 keer in een jaar tijd), regelmatig leads en een aantal klanten heeft binnen gebracht, een 8, dus geen 9 of 10 gaf op de NPS vraag. Volgens hemzelf komt dat omdat hij vindt dat het nog beter kan. Strikt genomen is hij dus volgens de NPS geen superpromoter. Maar ik weet wel beter, want hij heel veel invloed en laat dat nou juist de ultieme eigenschap van een superpromoter of micro-influencer zijn. Dit is precies de reden om altijd naar de verhalen, feedback en het gedrag van klanten en relaties te kijken achter de NPS score. Het kunnen heel kritische superpromoters zijn. Hoe dan ook, het belooft wat voor Caramel als we zorgen dat we met zijn feedback aan de slag gaan!

Verheugend is ook dat 77% van de relaties aangaf Caramel te zien als partner waar ze op de langere termijn mee wil samenwerken, 30% zelfs met grote zekerheid. Ik ga voorlopig nog niet in mijn strandstoel achterover leunen, maar de uitkomsten geven veel energie en vertrouwen voor de toekomst van Caramel. Onze ambitie is om een lentegeluid te laten horen in een herfstmarkt!

Winnaar Caramel prijs

Winnaar van de Caramel prijs is dit jaar Didar Kargi, marketing manager B2B van T-mobile die met haar betrokkenheid en enthousiasme – en wat hulp van Caramel 😉 – met haar collega’s bezig is om klantbeleving binnen T-Mobile Zakelijk naar een hoger plan te krijgen.

Een mooie missie in een sterk concurrerende markt. Maar T-Mobile heeft service en persoonlijke contacten hoog in het vaandel staan. Succesfactoren die zorgen voor de huidige groei van T-Mobile in Nederland.

Binnenkort kom ik even langs om je prijs langs te brengen Didar!

Zelf aan de slag en groeien door mond-tot-mondreclame

Een superpromoter onderzoek geeft veel inzicht en verbetermogelijkheden. Maar vooral veel zicht op de kansen voor groei. En dat kun je als ambitieus ondernemer, zeker na een roerige tijd goed gebruiken. Het is een heel prettig gevoel dat relaties en zeker superpromoters meedenken, helpen  en voor commerciële kansen zorgen. Omdat ze simpelweg geloven dat ook andere bedrijven en mensen daar beter van worden. In goede – en in slechte tijden helpen superpromoters dus je bedrijf verder. Alle Caramel relaties -ook die niet mee hebben gedaan aan het onderzoek- wil ik danken voor de samenwerking, het vertrouwen en jullie enthousiasme!

Wil je zelf aan de slag met een superpromoter onderzoek net als NIZO Food & Health en Bergman Clinics? Neem contact op met mij voor een afspraak over hoe jouw bedrijf kan groeien door superpromoters, influencers en mond-tot-mondreclame.

PS: doe je mee aan de Facebook actie en post je jouw Caramel moment? Iedereen die dit leest kan meedoen kan tot en met zondag 9 april!

Hoe Voys stuurt op klantgeluk en haar groei

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy PeopleMark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 3, 2016

OVER VOYS

Voys is actief met Voice-Over-IP dienstverlening in de cloud en was daar de eerste mee. “Wij zorgen er simpel gezegd voor dat ondernemingen kunnen bellen en gebeld kunnen worden. Eigenlijk KPN, maar dan leuk”, aldus oprichter Mark Vletter. Voys startte in het MKB, maar bedient inmiddels ook de groot zakelijke markt. Het bedrijf heeft op dit moment een marktaandeel van rond de 1,2 procent waarmee dit jaar naar verwachting een omzet van circa zeven miljoen Euro zal worden behaald. Voys bestaat nu 10 jaar en er werken nu bijna 40 mensen. In deze blog voelde ik Mark Vletter aan de tand over klantgeluk en groei.

Mark, voor we het hebben over klantgeluk, hoe ziet een typische Voys klant eruit?

In het begin werkten we veel voor techneuten clubs. Dat is inmiddels wel veranderd, nu zijn het vaak mensen die heel serieus met hun bedrijf bezig zijn. Ze werken vaak bij bedrijven die groeien, de bedrijven die in lijstjes staan als de Deloitte Fast50 en FD Gazellen. De lijstjes waar we zelf trouwens ook al jaren in staan.

KLANTGELUK BIJ VOYS

25 happy people groep group personas blij - kleinWat is de Voys visie op klantgeluk?

“Begin binnen als je buiten iets wilt verbeteren. Ik ben er heilig van overtuigd dat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant. Bij Voys cultiveren we een “Culture of happiness for customers & colleagues”.

Sinds eind 2014 hebben we Holacracy omarmd waar heel veel over te vertellen valt, bijvoorbeeld in het Voys boek dat jaarlijks wordt gepubliceerd. Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. We willen de beste plek zijn om te werken. Dat straalt direct af op onze klanten en hoe blij ze met ons zijn.

De afdeling klantgeluk heeft puur als bestaansrecht om tevreden en zelf redzame klanten en collega’s te creëren. Dat zelf redzame is super belangrijk, klanten willen over het algemeen zoveel mogelijk zelf uitzoeken, 24×7. Een gelukkige klant weet te allen tijden wat de status is van zijn vraag omdat er altijd transparant gecommuniceerd wordt.

Hoe hebben jullie klantgeluk binnen Voys aangepakt?

Mark: “De afdeling klantgeluk bestaat nu ruim een jaar, maar voorbereidingen waren er al eerder. We startten rond dezelfde tijd dat we holacracy ingevoerd hebben, in oktober 2014. In die tijd hebben we sessies gehad met het personeel waar het idee voor een team klantgeluk uit ontstond. Bij de aanpak hebben we uiteraard ook naar de optimale customer journey gekeken. Onze systemen zijn toegankelijk voor alle afdelingen, dus als een klant belt weet een medewerker altijd wat er speelt. Dat is bij een KPN met bij wijze van spreken 68 systemen wel anders. Het klantgeluk team ververst ook regelmatig de FAQ”.

Hoe zorg je dat de belangen van de klant goed overeenkomen met die van Voys?

“Binnen Voys hebben we een aantal standaard regels over hoe we de klant willen behandelen maar ook hoe we zelf door de klant behandeld willen worden. Klantcontact is in basis altijd gelijkwaardig vinden wij. Dat gaat best ver: als een klant zich onbehoorlijk gedraagt dan mag iedereen, van de adviesafdeling tot iemand van de rekenkamer de relatie per direct opzeggen. Dat geldt ook andersom, een klant kan elk moment opzeggen en die vrijheid en gelijkwaardigheid is de basis voor klantgeluk.

BrainstormingOmdat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant hebben we ook zelden een probleem met een klant. Een voorbeeld: we hadden een issue met de firmware van een externe leverancier. Het Voys doel “gelukkige klanten” werd niet door deze leverancier ondersteund doordat de levertijd langer was dan voor Voys en de klant acceptabel was. Dat probleem hebben we letterlijk zo uitgelegd aan de klant die heel begripvol was. Wel hebben we meteen een andere leverancier gezocht met betere levertijden. Want we willen niet dat een volgende keer een andere klant hetzelfde probleem ervaart. We geloven dat klantgeluk direct gekoppeld is aan de ervaring van onze propositie. Omdat we onze dienstverlening continu verbeteren zien we dat ook terug in het stijgen van klantgeluk”.

Over een paar weken kun je in deel 2 van deze blogserie lezen over hoe het succes van klantgeluk bij Voys wordt gemeten. En wat jij van Voys in jouw bedrijf kan leren.

Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge NPS. Maar je moet wel eerst je klanten beter leren kennen om ze gelukkig te maken en echte superpromoters te laten worden. Daarom hebben we een gratis download voor je met een praktische handleiding voor het doen van superpromoteronderzoek. Veel plezier!

Leugens, statistiek en klantonderzoek als startpunt voor groei

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder maart 26, 2014
Drawing a graph

Lang geleden werd ik manager van een klantcontactafdeling bij XS4ALL. Zoals het een goed manager betaamt wilde ik snel weten wat er speelde. Ik was op zoek naar statistieken over de binnenkomende e-mails; aantallen, behandeltijd, afhandeltijd, hoeveel reacties er gemiddeld per e-mail heen en weer gestuurd werden enzovoort. En ik wilde weten wat onze klanten van ons vonden. Het was mijn inwijding in de wereld van statistieken en leugens, die ik in deze blog met je wil delen. Tegelijkertijd laat ik je zien hoe klantonderzoek het startpunt kan worden van de groei van jouw bedrijf.

Waarom wil je het weten?

Nadat ik mijn lijstje wensen had opgeleverd aan mijn collega van systeembeheer die het email ticketing systeem en de rapportage tool beheerde, vroeg hij waarom ik dit allemaal wilde weten. Een terechte vraag. Een vraag die je altijd, voordat je begint aan welk onderzoek dan ook, moet stellen en beantwoorden.

Lies, damn lies and statistics

Ik: “Om processen te kunnen optimaliseren en klanten enthousiaster te maken. Misschien worden er wel heel veel mailtjes gestuurd over het gebruik van Outlook Express, dan kunnen we daar snel een helpdeskpagina voor maken. Of misschien mailen er veel mensen over WAP storingen, dan kan ik KPN aansporen haast te maken met het verbeteren van hun netwerk”. Het gesprek vond plaats begin deze eeuw … maar het is me altijd bij gebleven.
Hij: “Be careful with what you wish for- there’s lies, damn lies and statistics”.

Waar totdat het tegendeel bewezen is

Natuurlijk wist ik al vanuit mijn studie dat cijfers multi-interpretabel zijn. En dat je vaak als je een effect denkt gevonden te hebben, blind bent voor een beïnvloedende factor, waarmee je de voorspellende waarde van je onderzoek kwijt bent. Maar ook in de sociale wetenschappen ga je ervanuit dat je in staat bent om op basis van experimenten en waarnemingen in elk geval tijdelijk een theorie te bewijzen. Totdat het tegendeel bewezen is.

Net Promoter Score

NPSOok wij starten trajecten graag met een eenvoudig, niet wetenschappelijk verantwoord klantonderzoek. We gebruiken daarvoor de Net Promoter Score (NPS) methodiek als uitgangspunt. Je vraagt daarin hoe waarschijnlijk het is dat je x aanbeveelt aan vrienden of familie. Deelnemers geven hun antwoord op een schaal van 0 tot 10. De mensen die een 9 of 10 geven bevelen x zeer waarschijnlijk aan en zijn je promoters.  Daar trek je het percentage mensen die en 6 of lager geven vanaf, je criticasters. Zo kom je tot een getal tussen de -100 (iedereen geeft een 6 of lager) en +100 (iedereen geeft een 9 of een 10). De methode wordt wereldwijd veelvuldig toegepast. Er is wereldwijd ook veel kritiek op de NPS. Een goed teken – de methode wordt serieus genomen. Hoe vaker het lukt resultaten te reproduceren, hoe betrouwbaarder de methode.

Waarom willen we weten wie er enthousiast is over jouw merk?

We vragen naast de aanbevelingsvraag ook altijd om een toelichting. We stellen dan geen meerkeuze, maar een open vraag. Zo krijg je ongestuurde feedback van klanten die te maken heeft met of ze wel of niet enthousiast zijn over je dienst, product of merk. Wij concentreren ons vooral op de uitschieters aan de bovenkant – je promoters. Dit is namelijk de pool waar ook superpromoters zich bevinden. Kortom, we gebruiken de Net Promoter Score om betrokken, enthousiaste klanten voor je te identificeren!

De rode loper

Red CarpetDie mensen nodigen we uit voor een interview of een event op locatie. We leggen letterlijk de rode loper voor ze uit. Het zijn over het algemeen klanten, partners en leveranciers die enorm betrokken zijn bij wat je doet én die de meeste toegevoegde waarde ervaren van jouw aanbod. Ze kunnen je ook vertellen waar die toegevoegde waarde precies inzit.

Eén van onze klanten, C-Job, een snelgroeiend en ambitieus  maritiem ingenieursbureau, was ervan overtuigd dat hun klanten met name enthousiast waren vanwege hun deskundigheid en knowhow. Na het online NPS onderzoek ondervroegen we een aantal van hun promoters in een kwalitatief interview.

Wat blijkt? Uiteraard vinden klanten knowhow en deskundigheid belangrijk. Maar onderscheidend blijkt hun enthousiaste houding en supersnelle, persoonlijke communicatie. De meeste concurrenten profileren zich op deskundigheid en kwaliteit. Deze club onderscheidt zich nu op enthousiasme en persoonlijke communicatie. Ze groeien op dit moment internationaal uit hun voegen en slepen de ene naar de andere opdracht binnen.

Superpromoters zijn super omzet generatoren

Als je eenmaal weet wie echt enthousiast is over je dienstverlening en je weet waarom ze zo enthousiast zijn, kun je gaan werken aan het creëren van meer superpromoters; mensen die niet alleen enthousiast zijn over wat je te bieden hebt, maar hun enthousiasme ook delen en invloed hebben op hun sociale omgeving.

Bovendien is de NPS een prachtig aanknopingspunt is om niet alleen je klantenbestand, maar ook je leveranciers en partners eens met andere ogen te bekijken.

Bij veel van onze klanten mogen we de resultaten van het NPS onderzoek tot slot koppelen aan omzetgegevens per klant. Hieruit komen hele interessant resultaten naar voren. Bijvoorbeeld dat hele enthousiaste klanten gemiddeld 2 tot 4 keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Als je al niet enthousiast wordt van enthousiaste klanten, dan wordt je als ondernemer zeker enthousiast van klanten die meer omzet genereren.

Dus lies, damn lies en statistics ten spijt, de Net Promoter Score is als praktisch middel een prachtig uitgangspunt om meer groei te genereren vanuit je bestaande ecosysteem!