Tagarchief: medewerker

Heb je een vuurtje? hoe je van werknemers superpromoters maakt

Een product of service verkoopt zich allang niet meer zelf. Klantbeleving wordt een steeds belangrijker thema voor bedrijven. Medewerkers spelen hierin een cruciale rol; als superpromoters kunnen zij (nieuwe) klanten informeren en enthousiasmeren. En dat zorgt voor nieuwe klanten en groei. In deze blog lees je hoe dat werkt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove augustus 25, 2016

De medewerker en zijn invloed op klantbeleving

Succesvolle bedrijven snappen dat het – nu meer dan ooit – draait om menselijk contact. Keer op keer zien we bij Caramel klanten ook dat de menselijke factor een enorme impact heeft op klantbeleving. Uit de Benchmark Klantgericht Ondernemen blijkt ook hoe onder anderen Johnson & Johnson, Ritz Carlton, DSM, Lego en Avatar ‘best in class’ werden door hun klantgerichte cultuur.

Veel B2B bedrijven hebben ongekende kansen in het verhogen van de klantbeleving. De manieren om met (nieuwe) klanten in contact te komen zijn tegenwoordig eindeloos: via telefoon, e-mail en website maar ook via sociale mediakanalen en zelfs What’s app. Maar achter die kanalen zitten medewerkers, die heel veel invloed hebben op de klantbeleving.

Met de volgende zaken waar medewerkers een belangrijke rol in spelen kun je zelf actief de klantbeleving beïnvloeden:

  1. Maak medewerkers bewust van de grote invloed die zij hebben op klanten. Dat bewustzijn ontbreekt vaak. Een vriendelijke stem, een glimlach, naar iemand luisteren en een klant echt verder helpen maakt een wereld van verschil. Een optimale klantbeleving zorgt ervoor dat een organisatie als positief wordt ervaren en actief wordt aanbevolen aan anderen. En dat zorgt voor meer klanten en dus meer omzet.
  2. Laat medewerkers inzien en het liefst beleven waar hun organisatie voor staat. Kennen zij de Why, de missie, de cultuurwaarden en merkwaarden van het bedrijf waar ze werken? Deze begrippen vormen de kern van waaruit een organisatie handelt. Niet alleen het managementteam, maar de gehele organisatie moet bekend zijn met de why en het merkkader en er dagelijks naar handelen. Wanneer medewerkers de drijfveer van een organisatie snappen, zullen zij zich sneller gevoelsmatig aan haar verbinden. Medewerkers die vanuit hun gevoel spreken worden als sympathieker ervaren dan traditionele verkopers.
  3. Stimuleer enthousiasme. Medewerkers die oprecht enthousiast zijn over hun organisatie, stralen dit automatisch uit. Zij kunnen als geen ander bestaande of nieuwe klanten inspireren, of dat nu op een congres, netwerkborrel is of op een buurtbarbecue. Een enthousiaste medewerker heeft dus directe invloed op het verhogen van de klantbeleving en vergroten van mond-tot-mondreclame.

Aanstekers Gezocht!

“Dat klinkt mooi” hoor ik je denken. “Maak je medewerkers bewust. Laat ze inzien en beleven waar mijn organisatie voor staat. Stimuleer enthousiasme. Maar hoe ik dat dan?”

Plaat_CARAMEL_ppt_breedbeeld

Bij Caramel hebben we ons dezelfde vraag gesteld. Wij zagen ook dat niet alleen klanten, maar zeker ook medewerkers zich als superpromoters kunnen manifesteren. Maar dat gaat niet vanzelf. Ondernemend als we zijn hebben Roderik van Pitvis en ik een product ontwikkeld dat inspeelt op de behoefte bij bedrijven om superpromoters te creëren onder hun medewerkers. We hebben het product Aanstekers Gezocht! genoemd. Ontwikkeld voor bedrijven die al geïnvesteerd hebben in hun why en in hun merk en willen dat hun werknemers “merknemers” en superpromoters worden die klanten en relaties aansteken met hun enthousiasme.

Aanstekers Gezocht! is een interactief en inspirerend enthousiasme event van een dagdeel, in je eigen organisatie of een locatie naar keuze.

Het bevat een aantal ingrediënten die zorgen voor een smaakvol recept waarin je medewerkers centraal staan.

  • Een enthousiasme-peiling: alle deelnemers krijgen een stem door het gebruik van interactieve software
  • De vragen voor de medewerkers zijn afgestemd op je organisatie
  • De response is anoniem en wordt live gepresenteerd
  • Gebruik van de Catchbox: dankzij deze gooimicrofoon blijft iedereen alert
  • Professioneel opgemaakte uitnodiging voor medewerkers, geschikt voor mail of drukwerk
  • Rapportage met kwantitatieve terugkoppeling van het enthousiasme binnen en buiten de organisatie
  • Evaluatie- en adviesgesprek o.b.v. rapportage van de resultaten
  • 3 ‘aanstekelijke’ T-shirts voor het eigen organisatieteam
  • Unieke groepsfoto, uitstekend inzetbaar om enthousiasme op social media te delen

Ervaringen eerste klant

Als je zo’n product als Aanstekers Gezocht! ontwikkeld hebt en daar behoorlijk wat uurtjes in hebt gestopt, is het heel fijn als je feedback krijgt van je eerste klant. Die kregen Roderik en ik van Eigenwijks, die bij de eerste editie van Aanstekers een groep van ruim 40 medewerkers en bestuursleden en vrijwilligers liet deelnemen. 87,5 % was enthousiast tot zeer enthousiast over het evenement. En 82,4% gaf aan veel te hebben geleerd en vond het na afloop makkelijker om hun enthousiasme over Eigenwijks te delen met anderen. Handig hoor zo’n stemtool! Maar vooral waren we blij dat we met Aanstekers Gezocht! de juiste formule hadden gevonden.

Dat bleek ook wel uit de reactie van Dick Glastra-van Loon, directeur van Eigenwijks:

Foto Dick lachend

Er zijn van die waardevolle ervaringen die je graag wilt delen met collega directeuren/managers, omdat je hen dezelfde ervaring gunt. Begin maart had ik zo’n ervaring: het enthousiasme event Aanstekers Gezocht! Een middag met al onze medewerkers, bestuursleden en vrijwilligers, waarin het belang van enthousiasme voor de groei van je eigen organisatie werd ervaren. Een energieke middag met een gevarieerd programma qua vorm en inhoud. Een ervaring die blijft ‘plakken’ en dus impact heeft. Ik gun jou en je medewerkers een dergelijke ervaring. Dit kan wel eens een zeer welkome verrassing zijn!

Mond-tot-mondreclame als duurzame marketing

Wij geloven dat als organisaties actief enthousiasme stimuleren ze zich onderscheiden en ze op de meest effectieve manier kunnen groeien. Enthousiasme is de brandstof voor mond-tot-mondreclame, de meest duurzame vorm van marketing die er is. Anders dan bij andere vormen van marketing zoals reclame – die eerder argwaan en irritatie wekken – draait het bij mond-op-mond reclame om het vertrouwen dat bestaande klanten al hebben in je organisatie. Laat als bedrijf het krachtige instrument mond-tot-mondreclame voor je werken. En begin door medewerkers in te zetten als superpromoters. Heb je een vuurtje?

Voor meer informatie over Aanstekers Gezocht! kijk op de Caramel website Of bel Jasper: 06 – 815 62 614. Bekijk de foto’s van het eerste event op de Facebook pagina: www.aanstekersgezocht.nl.