Tagarchief: merkwaarden

Graven in de customer journeys van openluchtmuseum Archeon

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 20, 2018

Het bestuderen van de customer journey blijft een geweldig krachtige methodiek om de beleving van je doelgroep in kaart te brengen en te optimaliseren. Ik moest daar aan denken tijdens een bezoek aan het museumpark Archeon in Alphen aan den Rijn. Het was een geslaagd bezoek, maar er vielen me een paar dingen in onze klantreis op. Ik denk dat het museum eens dieper in de visitor journeys moet graven om de experience te verbeteren.

De eerste fase van de customer journey: bewustwording

Het was een zonnige herfstzondag en mijn vrouw was een dagje naar de sauna. Met dit mooie weer was het zonde om de hele dag binnen te zitten. Het leek me leuk om er op uit te gaan met onze dochters van 6 en 8. Omdat iedereen in ons gezin een museumjaarkaart heeft, kreeg ik behoefte aan een geschikt museum voor kinderen.

De tweede fase van de customer journey: oriëntatie

Ik zelf had al bedacht dat het Archeon wel eens een geschikt museum kon zijn. Ik wist dat het een openluchtmuseum is, dus dat we lekker buiten konden zijn op deze prachtige dag. Ook had ik het idee dat het museumpark activiteiten heeft die leuk zijn voor kinderen.

Maar wellicht is dit herkenbaar voor andere ouders van jonge kinderen. Het woord museum ontlokt op de leeftijd van onze kinderen maar één reactie: “SAAI!!” Prominent op de homepage van de website van het Archeon zag ik gelukkig een leuk promotiefilmpje staan. Onze dochters en ik zagen oude huizen en mensen in kostuums zwaardvechten en al na 10 seconden hoorde ik de kids in koor roepen: “Dat wil ik!” Mooi, die oriëntatiefase ging lekker snel – leve de video’s! – en op naar de Archeonlaan 1 in Alphen aan den Rijn.

De derde fase van de customer journey: koop

Onderweg in de auto naar het Archeon hadden we kinderliedjes aan staan en de sfeer zat er goed in. Aangekomen op de weg naar de ingang stonden vrolijke vlaggen met ‘Tot zo’ erop. We voelden ons welkom.

Nadat de was auto geparkeerd liepen we naar de ingang. Buiten stond een bord dat door beroepsdeformatie mijn aandacht trok. Een bord met de 8 A’s van het Archeon, dat ik even beter wilde bekijken.

We hadden al besloten naar dit museum te gaan. Maar we moesten natuurlijk nog wel even kaartjes kopen, dus zaten officieel nog in de koopfase. Bij binnenkomst was de kassa onbemand, hetgeen een kort moment van verwarring gaf. Maar een kassière bij de andere kassa riep ons en ik gaf aan dat ik graag kaartjes wilde hebben. Toen ik vroeg of we ons nog moesten inschrijven voor de rondleidingen over de Middeleeuwen was de dame in kwestie wel erg zakelijk en kortaf.

Ze had ons wel wat meer kunnen enthousiasmeren door wat over de bezienswaardigheden te vertellen en ons meer welkom te laten voelen. Op de eerste A van ‘Aandacht’ scoorde het park hier niet wat mij betreft. Ook niet op de factor ‘Aantrekkelijkheid’ – er is namelijk een onduidelijke en onaantrekkelijke entree naar het park. Een duidelijk minpunt in de journey.

De vierde fase van de customer journey: gebruik of consumptie

Eenmaal op het park steeg de emotiecurve gelukkig weer naar ruim boven het acceptabele niveau, met een paar pieken. Het Archeon is mooi opgezet met diverse routes door de Prehistorie, de Middeleeuwen en de Romeinse tijd. De meisjes en ik vonden het interessant, we hebben een lekkere pannenkoek en een ijsje gegeten in een middeleeuws klooster, een grappig ritueel meegemaakt in een Romeinse tempel en er was ook nog een leuke speeltuin.

Ook de medewerkers – allemaal gehuld in oude kleding en kostuums – waren behulpzaam, vertelden verhalen over de gebruiken en leefwijzen in vroegere tijden. Ze hadden echt aandacht voor onze dochters en mij. De twee mannen bij het boogschieten waren zo hulpvaardig dat ook kleine meisjes de juiste technieken leerden die zorgen dat hun pijlen het doel raken.

We spraken aan het eind van ons bezoek een dame in een nagebouwde boerderij rond de tijd van 5000 voor Christus. Zij vroeg welk gedeelte van het park we zojuist bezocht hadden, zodat ze haar verhaal daarop kan afstemmen. Slim! Ze legde uit hoe de mensen toen leefden en hielp tegelijkertijd onze dochters om een broodje op een stok boven een vuurtje te bakken. Wel kwam ik er via haar toen pas achter dat er vanaf dit weekend geen zwaardvechten meer werd gedaan omdat het toch al wat te koud was. Dat had ik graag eerder willen horen van het personeel of ergens willen lezen, want daar waren onze meiden juist zo benieuwd naar.

Wat ik ook een gemiste kans vind, is dat er bij de uitgang van het Archeon geen piekervaring wordt gecreëerd. De peak-end rule is een bekend psychologisch fenomeen dat ontdekt en beschreven is door Daniel Kahneman, een vooraanstaand psycholoog.

De peak-end rule houdt in dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee herinneringen, namelijk tijdens de piek en aan het einde. Het einde van een serie ervaringen moet dus positief zijn om als organisatie langer positief herinnerd te worden.

Het Archeon zou voor een piek aan het eind bijvoorbeeld een hele aantrekkelijke act neer kunnen zetten waar je daarna nog lang over praat. Dat zorgt voor meer enthousiasme dan de huidige standaardervaring van de museumwinkel met spulletjes waar je als laatste doorheen loopt. Dat voelt toch een beetje als een commerciëel fuik.

De vijfde fase van de customer journey: heroriëntatie

Eenmaal thuisgekomen vroeg ik onze dochters wat ze het leukst vonden aan het Archeon. Het boogschieten vonden ze één van de hoogtepunten, samen met de goochelaar en de broodjes die ze zelf konden bakken. En daar was ik het mee eens.

Het zelf kunnen participeren maakt het openluchtmuseum aantrekkelijk, zeker voor kinderen. Vanuit educatief oogpunt gaat de bekende uitspraak van Benjamin Franklin ook hier op:

Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn.

Zelf ben ik gefascineerd door geschiedenis en ik had nog veel meer willen vernemen over de achtergronden. Helaas werd er steeds aan mijn arm getrokken om verder te gaan naar “dingen voor kinderen”. We moeten nog maar eens teruggaan als onze dochters wat ouder zijn en hopelijk wat meer geduld en interesse voor geschiedenis hebben. Maar indien dat niet gaat gebeuren, hebben we een ander doel: zorgen dat ze dan hun pijlen in de schietschijf krijgen.

De conclusie is dat het Archeon de meeste van de 8 A’s eer aan doet, maar dat de journey hier en daar nog beter kan. Maar het belangrijkste is dat ik aan anderen vertel over mijn positieve ervaringen en dat we zeker nog een keer naar het museum willen terugkeren!

Zelf aan de slag met de customer journey

Zoals je opvalt, kun je impact creëren met merkwaarden – als je die goed in je customer journey verwerkt. Voorwaarde voor een onderscheidende branded experience  is dat je de wil hebt om je in de belevingswereld van je doelgroepen en je klanten te verplaatsen. Ook is elke doelgroep weer anders, Archeon organiseert bijvoorbeeld ook bedrijfsuitjes. De behoeften en de visitor journey van bezoekers die deel uit maken van een teamuitje zien er dus weer heel anders uit.

Wil je dat je bedrijf een onderscheidende branded experience realiseert voor jouw organisatie? Neem dan contact met me op! Mail me via jasper@caramelbusiness.nl of bel 06-815 62 614

Over een geweldig metalconcert en hoe je je doelgroep activeert

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 27, 2014

Ik bezocht laatst in de Heineken Music Hall een concert van mijn helden Opeth. Een progressieve metalband uit Zweden. Een fantastische concert, dus ik had een topavond. Wat maakte hun concert voor mij zo geweldig? En wat heeft dat maken met het activeren van je doelgroep? Deze blog legt de link en illustreert wat je kan doen om je doelgroep te activeren, aan de hand van voorbeelden van drie mooie B2B bedrijven.

Hoe Opeth haar fans betrok

Opeth is één van mijn favoriete bands. Maar ze dreigden mijn interesse kwijt te raken. Hun laatste plaat en concert vond ik grote tegenvallers. Het feit dat ze tijdens hun laatste concert 2 jaar geleden alleen maar muziek van die laatste plaat speelden was een belangrijke factor. Maar het zijn niet voor niets helden, dus ik wilde ze nog een kans geven toen ze kwamen spelen begin november. De heren van Opeth gaven een geweldig concert.

Wat maakte dat hun concert mij een geweldige avond bezorgde?

Niet het feit dat de heren van Opeth een stel virtuoze muzikanten zijn die voor tienduizenden Euro’s aan instrumenten en apparatuur op het podium meebrengen. Ook niet dat ze maandenlang met elkaar in de studio doorgebracht hebben om een geweldig nieuw album met memorabele nummers op de markt te brengen.

Opeth-Mikael-Akerfeldt Allereerst is het cruciaal in de beleving van dit concert dat ze hebben geluisterd naar hun fans. De fans deden ze een enorm plezier door niet alleen nummers van hun nieuwe album, maar ook veel oud werk en een aantal publieksfavorieten te spelen. De tweede reden is dat Opeth een enorm professionele liveband is die ondanks wat technische problemen met de apparatuur enorm strak blijft spelen en er duidelijk veel lol in heeft. De derde reden is Mikael Åkerfeldt. Hij is een zanger met charisma en droge humor, die makkelijk een tweede carrière als stand-up comedian kan beginnen. Dat alles zorgt voor een concert waarin je wordt meegesleurd in een geweldig klinkend muzikaal avontuur waarbij je nog kunt lachen ook.

Je publiek activeren

Alles begint met je publiek serieus nemen. Als je met persona’s en customer journey’s je doelgroep hebt omschreven, klantinzichten hebt verzameld, cruciale klantcontacten en momenten van de waarheid hebt bepaald ben je al goed op weg. Vervolgens bouw je je merk op basis van je doelgroep, je identiteit, waar je voor staat en wat je je doelgroep te bieden hebt. Maar wat je met al die ingrediënten doet bepaalt de klantbeleving en de actie die plaats vindt. ‘The proof of the pudding is in the eating’, nietwaar?

Hieronder drie voorbeelden van concrete dingen die je kunt doen in 3 van de 5 fases van de customer journey; bewustwording, oriëntatie en gebruik fase.

Betty Blocks inspireert in de bewustwordingsfase

Ambitieuze software start-up Betty Blocks inspireert haar doelgroep in de bewustwordingsfase, op het moment dat de doelgroep nog niet weet wat ze eigenlijk nodig hebben. Met andere woorden, er moet een latente behoefte aangeboord worden. De visie van Betty Blocks: ICT wordt veel te ingewikkeld gemaakt. Foto en kop Blog Betty Blocks Betty Blocks is een jonge club praktische visonairs die niet gelooft in legers consultants, uitgebreide analyses en rapporten. Betty Blocks belooft de klant dat ze 8 keer sneller een applicatie kunnen bouwen dan normale businesssoftware. En dat daar behoefte aan is blijkt wel uit de sessie die plaatsvond met topmarketeers en crm-managers van onder anderen ING, Landal, KPN en Thomas Cook.

De hamvraag: hoe bereik je deze doelgroep?

Het eenvoudige antwoord: door te bloggen. Betty Blocks deed in 2013 een marketingstrategie traject met ons waarin we heel duidelijk de jongere marketingmanagers als doelgroep hebben benoemd. Het zijn vaak de marketingmensen, jonge honden van begin 30, die de mogelijkheden van software goed kennen en open staan voor een nieuw geluid. Betty Blocks inspireert hen door regelmatig te bloggen en deze blogs via social media te verspreiden. Het legt ze geen windeieren. Sinds hun website rond de zomer van 2013 live ging maken ze een gestage groei door in mooie klanten, demo-aanvragen en medewerkers.

Qlinx helpt beslissen in de oriëntatiefase

Qlinx biedt een online oplossing voor het snel vinden en uitnodigen van flexwerkers. De arbeidsmarkt flexibiliseert de komende jaren steeds verder en versnippert in oproepkrachten, uitzendkrachten, detacheringsmedewerkers, payrollmedewerkers en zzp-ers. Besparing met Qlinx
Qlinx is snel op deze ontwikkeling ingesprongen en heeft een systeem ontwikkeld waarmee bedrijven hun flexpool efficiënt en effectief kunnen uitnodigen en beheren. De doelgroep van Qlinx bestaat uit planners en hun managers, bijvoorbeeld in een ziekenhuis als het Kennemer Gasthuis in Haarlem. Uit interviews met de doelgroep zorg bleek dat doorslaggevend bij de beslissing is welke besparing Qlinx kan opleveren. Bezuinigingen in de zorg zijn continu nodig en uiteindelijk moet de afdeling inkoop ook goedkeuring geven. Daarom biedt Qlinx sinds enige tijd de besparingscalculator op haar website die de doelgroep helpt bij het bepalen van de besparing en zo de beslissing voor Qlinx vergemakkelijkt. Dit helpt enorm. Qlinx is op dit moment met een grote thuiszorgorganisatie in gesprek over de uitrol van haar systeem waar op termijn duizenden flexwerkers mee gaan werken.

Oypo betrekt haar superpromoters in de gebruiker fase

Een andere klant van Caramel is Oypo, een online-platform waar professionele fotografen hun foto’s verkopen. Het platform neemt voor hen verkoop, handling en betaling uit handen. Oypo neemt haar doelgroep serieus en deed daarom de laatste jaren klantonderzoek naar behoeftes en wensen. Een belangrijke doelgroep van Oypo bestaat uit schoolfotografen. Deze gaven aan behoefte te hebben aan netwerken met en leren van andere professionele schoolfotografen.

Oypo Schoolpein Event

Daarom werd voor de tweede keer het event Schoolplein BBQ georganiseerd, een jaarlijks netwerk en inspiratie event voor de meest betrokken en enthousiaste schoolfotografen. Onderwerp was: Hoe ga je zo efficiënt mogelijk om met de laatste grote drukte voor de zomervakantie? Een groot succes: een gezellige sfeer, waarin de laatste nieuwtjes werden uitgewisseld en tips en tricks over en weer vlogen.

Door superpromoters, haar meest enthousiaste klanten, bij elkaar te brengen versterkt Oypo de binding met hen en vergroot hun enthousiasme. Daarmee neemt het effect van mond-tot-mondreclame toe. Het event is onderdeel van een aantal activiteiten die Oypo organiseerde voor de superpromoters onder haar klanten.

Deze activiteiten hebben bijgedragen aan mooie resultaten:

• Een toename van het enthousiasme (NPS score steeg van 56 (2012) tot 65.5 (2014);
• Een omzet toename in de top van het klantenbestand

The proof of the pudding is in the eating

pudding Persona’s, Customer Journey’s, interviews, merkwaardes, merkbelofte en waarde proposities zijn belangrijke ingrediënten voor succes in de markt. Maar ‘the proof of the pudding is in the eating’. Net als bij een concert van Opeth die na hun revanche nog steeds één van mijn favoriete bands is. Dus ga aan de slag en bedenk wat je kunt doen om jouw doelgroep echt enthousiast te maken.

Heb je zin gekregen om je doelgroep te activeren? Ja? Dan hebben we deze maand een template dat je helpt om tot goede activatie ideeën te komen.

Onze nieuwsbrieflezers krijgen als eerste toegang tot onze templates en aanbiedingen, dus ontvang je onze nieuwsbrief nog niet, schrijf je dan snel in!