Tagarchief: mond-tot-mondreclame

Hoe superpromoters je bedrijf in goede en slechte tijden helpen

In maart vroegen we aan ruim 100 klanten, partners en netwerkrelaties om mee te werken aan het jaarlijkse Caramel relatieonderzoek. Hoe deed Caramel het in 2017 na een veelbewogen jaar? En wie wint dit keer de Caramel prijs? Je leest het in deze blog!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 5, 2017

Roerig jaar

Voor een marketingbureau in een overvolle markt die bol staat van de hypes zijn goede relaties het allerbelangrijkste. Influencermarketing is nu de laatste hype, superpromoters heten in deze nieuwe nu heel populaire marketingvorm micro-influencers. Feit is dat we al jaren lang bezig zijn met superpromoters, maar nu is Caramel dus eigenlijk heel hip. Los van hypes, het succes van een marketingbureau hangt sterk af van een goede samenwerking met klanten en relaties. Zodat je kunt zorgen voor veel toegevoegde waarde en een maximale klantbeleving, waardoor nieuwe klanten binnenkomen via de mond-tot-mondreclame van superpromoters.

Zoals velen van jullie weten was 2016 voor Caramel en mij persoonlijk een roerig jaar, mede door het vertrek van mede-oprichter en zakenpartner Gerdien Dalmulder. Gelukkig wisten de smaakmakers en ik zelf daarna het vertrouwen van meerdere bedrijven te winnen wat leidde tot mooie nieuwe klanten en opdrachten zoals Utility Provider, Bergman Clinics, ContactCare en recent Niefra Beveiligingen. Maar toch vond ik het enorm belangrijk om een klein jaar later te weten hoe de Caramel relaties over ons bureau denken, hoe betrokken en enthousiast ze zijn, in hoeverre ze delen over Caramel en uiteraard wat er beter kan. In de kern is het jaarlijkse relatie onderzoek een superpromoter-onderzoek, een belangrijke methode om te achterhalen in hoeverre relaties over je praten, de graadmeter voor hoe goed je bedrijf het doet en welke groei je kunt verwachten.

Betrokkenheid en enthousiasme

Het eerste wat opviel was de hoeveelheid deelnemers aan het onderzoek, 30, wat een stuk meer was dan vorig jaar. 12 klanten, 7 partners en 11 netwerkrelaties deden mee. Dit komt onder meer door een nieuw aantal klanten en relaties waar veel tijd en energie in gestoken is. Maar de betrokkenheid van relaties bij Caramel is dus alleen maar verder toegenomen.

De Net Promoter Score (NPS) van 2017 is een hele mooie +30. Hieronder de uitslag op de NPS vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Caramel Business aanbeveelt aan anderen?”

 

De NPS score is lager dan vorig jaar, wat zou kunnen komen door minder tijd voor relaties en de dienstverlening zelf. Dat is zeker een aandachtspunt.

Maar het aantal promoters, dus mensen die de negens en tienen geven en superpromoters, de mensen die actief delen en leads en klanten aanbrengen is in absolute zin toegenomen. Het enthousiasme is er gelukkig niet minder op geworden!

Redenen om Caramel aan te bevelen

Een greep uit de redenen voor promoters om negens en tienen te geven op de kans dat ze Caramel aanbevelen aan vrienden, kennissen, collega’s en andere relaties:

“Ik ben zeer tevreden over de samenwerking met Caramel tot nu toe!”

“Veel vertrouwen in Jasper, en goede prestatie gezien van Roderik”

“Ik heb het genoegen gehad om samen te werken met Jasper bij een reeks workshops voor een klant. Met de begeleiding en bevlogenheid van Jasper is het project helemaal geslaagd! Ik zal in de toekomst Jasper zeker aanraden en hopelijk werken we nog vaker samen”

“Omdat de vriendelijkheid van jullie service zich uit in alle opzichten en Caramel echt weet hoe ze waarde toevoegt aan een merk”.

“Omdat jullie toppers zijn. Professioneel en ook nog supergezellig, wat wil je nog meer?”

“Goede samenwerking. Jasper anticipeert op behoefte en houdt de snelheid erin”.

“Fijne samenwerking, goede begeleiding, duidelijke en implementeerbare resultaten”

Kijk, voor dit soort complimenten doen we het bij Caramel 😉

Geen 9 of 10 geven maar wel superpromoter gedrag, hoe kan dat?

Dan het deelgedrag van de Caramel relaties. 7 van de 11 promoters hebben meer dan 3 keer over Caramel gepraat, 2 zelfs meer dan 5 keer. Opvallend is ook dat de meest actieve Caramel superpromoter die heel veel deelt (zeker meer dan 20 keer in een jaar tijd), regelmatig leads en een aantal klanten heeft binnen gebracht, een 8, dus geen 9 of 10 gaf op de NPS vraag. Volgens hemzelf komt dat omdat hij vindt dat het nog beter kan. Strikt genomen is hij dus volgens de NPS geen superpromoter. Maar ik weet wel beter, want hij heel veel invloed en laat dat nou juist de ultieme eigenschap van een superpromoter of micro-influencer zijn. Dit is precies de reden om altijd naar de verhalen, feedback en het gedrag van klanten en relaties te kijken achter de NPS score. Het kunnen heel kritische superpromoters zijn. Hoe dan ook, het belooft wat voor Caramel als we zorgen dat we met zijn feedback aan de slag gaan!

Verheugend is ook dat 77% van de relaties aangaf Caramel te zien als partner waar ze op de langere termijn mee wil samenwerken, 30% zelfs met grote zekerheid. Ik ga voorlopig nog niet in mijn strandstoel achterover leunen, maar de uitkomsten geven veel energie en vertrouwen voor de toekomst van Caramel. Onze ambitie is om een lentegeluid te laten horen in een herfstmarkt!

Winnaar Caramel prijs

Winnaar van de Caramel prijs is dit jaar Didar Kargi, marketing manager B2B van T-mobile die met haar betrokkenheid en enthousiasme – en wat hulp van Caramel 😉 – met haar collega’s bezig is om klantbeleving binnen T-Mobile Zakelijk naar een hoger plan te krijgen.

Een mooie missie in een sterk concurrerende markt. Maar T-Mobile heeft service en persoonlijke contact hoog in het vaandel staan. Succesfactoren die zorgen voor de huidige groei van T-Mobile in Nederland.

Binnenkort kom ik even langs om je prijs langs te brengen Didar!

Zelf aan de slag en groeien door mond-tot-mondreclame

Een superpromoter onderzoek geeft veel inzicht en verbetermogelijkheden. Maar vooral veel zicht op de kansen voor groei. En dat kun je als ambitieus ondernemer, zeker na een roerige tijd goed gebruiken. Het is een heel prettig gevoel dat relaties en zeker superpromoters meedenken, helpen  en voor commerciële kansen zorgen. Omdat ze simpelweg geloven dat ook andere bedrijven en mensen daar beter van worden. In goede – en in slechte tijden helpen superpromoters dus je bedrijf verder. Alle Caramel relaties -ook die niet mee hebben gedaan aan het onderzoek- wil ik danken voor de samenwerking, het vertrouwen en jullie enthousiasme!

Wil je zelf aan de slag met een superpromoter onderzoek net als NIZO Food & Health en Bergman Clinics? Neem contact op met mij voor een afspraak over hoe jouw bedrijf kan groeien door superpromoters, influencers en mond-tot-mondreclame.

PS: doe je mee aan de Facebook actie en post je jouw Caramel moment? Iedereen die dit leest kan meedoen kan tot en met zondag 9 april!

Customer engagement: van customer journey tot echt verbinding maken

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 22, 2016

Dit verhaal in twee delen gaat over het customer engagement. In het eerste deel sprak ik de oprichter en ceo, Emiel Putman, over de wens een customer engagement company te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In dit twee deel spreek ik Debbie Alders, manager van het Customer Engagement programma. We gaan met Debbie dieper in op de aanpak, hoe je medewerkers en klanten betrokken krijgt, de resultaten tot dusver en de next steps.

De customer journey

Kun je wat vertellen over wat jullie zoal gedaan hebben de afgelopen periode, zeven maanden na de start van het customer-engagementprogramma?
“Nadat we het programma hebben gelanceerd, hebben we de kansen in kaart gebracht door één generieke customer journey in kaart te brengen met een vertegenwoordiging vanuit verschillende disciplines in de organisatie. Dus de journey voor al onze klanten, inclusief de moments of truth, maar juist ook de (on)-bewuste momenten daaromheen.”

“We hebben allereerst de huidige klantbeleving in kaart gebracht, dat leverde ons heel veel inzichten op. We hebben daar bewust gekeken wat nodig was om snel impact te kunnen maken bij onze klanten en hoe onze collega’s dit in de praktijk konden realiseren.”

“Daarna hebben we in een sessie met een stuk of acht klanten de customer journey outside-in ontwikkeld. Dat bracht ons wel tot het inzicht dat sommige dingen iets anders liggen dan we dachten als je bijvoorbeeld kijkt naar behoeften in verschillende sectoren. Je kunt namelijk wel een generieke journey maken, maar deze heeft wel een verdiepingsslag nodig voor de specifieke markten waarin wij opereren.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Een kleinere organisatie wil op technisch vlak geheel ontzorgd worden, terwijl grote financiële instellingen zelf grote ict-afdelingen hebben met veel specifiekere behoeften.”

Customer engagement canvas

Hoe hebben jullie de uitkomsten van de customer journey vertaald naar het customer-engagementprogramma?
“We werken in een scrum-proces met stories en bepalen onze prioriteiten met behulp van een backlog. We hebben sprints van vier weken waarin we in multidisciplinaire teams aan stories werken, door de organisatie en de drie markten heen. Bewust, want we willen zoveel mogelijk kruisbestuiving hebben.”

“Parallel daaraan hebben we een ‘customer-engagementcanvas’ gemaakt om de klantbeleving die we nastreven met alle bijbehorende acties op het netvlies te krijgen van iedereen.”

“In het canvas hebben we de visie en droom die al eerder waren ontwikkeld vertaald naar meer concrete onderdelen. Zo staan onze strategie omschreven, de gewenste klantbeleving en wat dat betekent voor het gedrag van onze collega’s. Voor dat gedrag is ook een bepaalde werkbeleving nodig en leiders moeten dat faciliteren.”

foto-canvas

“Zo hangt het allemaal met elkaar samen. Als je ons vraagt wat wij graag willen dat klanten over ons zeggen, dan is dat ze zich erkend voelen, begrepen en geraakt. Dit betekent voor ons oprechte aandacht geven, achter de werkelijke behoeftes van onze klant komen en verwachtingen overtreffen. Hierop sturen we ook echt.”

Hoe doen jullie dat dan?

Lees verder op Marketingfacts

De noodzaak van customer engagement voor de groei van je b2b-bedrijf

Customer engagement, het is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. En laat dat nou urgenter dan ooit zijn. Zeker in de b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Is customer engagement dan oude wijn in nieuwe zakken? Volgens CRM Partners zeker niet. Eerder pure noodzaak.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 3, 2016

Deze blog in twee delen gaat over het customer engagement. In dit eerste deel spreek ik de oprichter en ceo van CRM Partners, Emiel Putman, over de wens een “customer engagement company” te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In deel twee beschrijf ik de ervaringen die het bedrijf opdeed gedurende het proces.

Oude wijn in nieuwe zakken?

Wat is customer engagement eigenlijk? Ik kom al snel de volgende definitie tegen:

Customer engagement (CE) is een concept binnen de marketing, waarmee een connectie (de relatie) tussen de klant en een bedrijf of merk wordt uitgedrukt. Het bereiken van een hoge customer engagement is voor bedrijven wenselijk, omdat dit kan leiden tot een hogere loyaliteit van de klant richting het bedrijf/merk.

Customer engagement is feitelijk een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Zanna van der Aa schreef er in 2014 op Marketingfacts al eens een blogpost over en constateerde:

Lees verder op Marketingfacts