Tagarchief: Steven van Belleghem

Hoe T-Mobile Zakelijk groeit door customer experience

T-Mobile Zakelijk is al zeven kwartalen op rij de snelst groeiende zakelijke provider in Nederland. Belangrijke succesfactor is dat het bedrijfsonderdeel extreem klantgericht is en dat customer experience hoog op de agenda staat.

Ik sprak Boris van Beek, directeur digital & customer operations zakelijk, over de customer-experiencereis die T-Mobile Zakelijk, klant van Caramel Business onderneemt. Zijn verhaal over de strategie, aanpak, resultaten, rol van externen en de next steps met behulp van artificial intelligence. Een ware transformatie van een bedrijf dat de emotie en de mens achter de klant centraal zet. En waar Caramel een bijdrage aan heeft geleverd.  

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove december 14, 2017

Serieus werk maken van de zakelijke markt

Bijna drie jaar geleden besloot T-Mobile serieus werk te maken van de zakelijke markt via zowel directe als indirecte saleskanalen. Er moest een betere prijs/kwaliteit-verhouding voor klanten mogelijk zijn dan dat dominante spelers op dat moment boden. In de communicatie gebruikt T-Mobile, zowel richting consumenten als naar de zakelijke markt, de boodschap ‘T-Mobile is Unlimited’. Dat draagt de telecomprovider o.a. uit via hun eigen, nieuwe online contentplatform Founders, dat eind september werd gelanceerd en waarmee het zakelijk Nederland wil inspireren en helpen met communicatie- en digitale vraagstukken.

Customer experience bij T-Mobile Zakelijk

Boris, wanneer zijn jullie gestart met de customer-experiencereis bij T-Mobile Zakelijk?

“Dat is niet iets nieuws voor T-Mobile, we zijn al jaren bezig met customer experience. Met de komst van de smartphones eisen klanten dat we zaken mobile-first, makkelijk en toegankelijk aanbieden. We hebben in deze periode vijf dingen in relatie tot klanttevredenheid geleerd:

  1. Het maakt niet uit waardoor een probleem wordt veroorzaakt, ook al is het buiten onze schuld ontstaan we moeten het gewoon oplossen. Ook als we er zelf geen invloed op hebben gehad.
  2. Voorkom dubbel werk, beperk het aantal logistieke handelingen, ga voor digitalisering: klanten willen ons niet bellen voor simpele handelingen, dus je moet als telecomprovider selfservice hebben, zodat de klant handeling als het bijstellen van hun databundel zelf kunnen uitvoeren.
  3. Managers moet leiders worden. Ze moeten medewerkers de ruimte geven en nadenken hoe ze hun werk makkelijker kunnen maken. Medewerkers weten prima hoe ze het beter voor de klant kunnen maken.
  4. Voor iedere medewerker geldt: ik ben T-Mobile. Ze beseffen dat er meer dan 1.000 collega’s zijn en dat we een partnernetwerk hebben dat de klant kan helpen.
  5. ‘Mensen vergeten wat je hebt gezegd. Mensen vergeten wat je hebt gedaan. Maar mensen zullen nooit vergeten welk gevoel je ze hebt gegeven.’ Kortom: het gaat over de experience, het gevoel dat je bij een klant achterlaat.

Customer experience is dus een samenspel van producten, processen, tools en gedrag van mensen.”

Welke strategie hebben jullie voor T-Mobile Zakelijk gekozen om de doelen te bereiken?

“De klant staat centraal met zijn behoeftes en doelen. We werken dan ook vanuit vier pilaren. De eerste is onze Unlimited-propositie: we willen graag dat zakelijke klanten geen belemmeringen ervaren bij telecom-dienstverlening. Daarnaast bieden we flexibiliteit, waarbij klanten maandelijks hun databundels omhoog of omlaag kunnen bijstellen naar gelang de behoefte op dat moment.”

“Ten tweede is dat het beste netwerk. Mobiele communicatie is tegenwoordig voor bedrijven cruciaal in hun bereikbaarheid. We hebben het beste en snelst geteste netwerk van Nederland wat past bij de unlimited ervaring die we aan klanten willen geven.”

“Ten derde doen we het samen met partners. We beseffen dat we niet in alles goed kunnen zijn, daarom werken we graag samen. Denk daar bij aan salespartners, maar ook aan productpartners als Eurofiber voor vast Internet of Mitel voor cloudtelefonie.”

“Klanten willen zaken zelf kunnen oplossen, het liefst op het moment dat het relevant is.”

“Als vierde en laatste: selfservice. Klanten willen zaken zelf kunnen oplossen, het liefst op het moment dat het relevant is. Daarom zijn we al onze dienstverlening mobile-first aan het ontwikkelen. En als ze met ons willen bellen of langskomen, dan zijn daar onze mensen, want de klant kiest immers zijn gewenste manier van contact.”

Mobile first klinkt mooi, maar wat houdt dat concreet in? En waarom is dat zo belangrijk voor T-Mobile?

“Als communicatieprovider hebben we steeds meer concurrentie van OTT (over-the-top)diensten. Bedrijven zonder legacy infrastructuur die de consument met een digitale interface bedienen. Denk aan WhatsApp, Netflix, GoDaddy, Amazon en Facebook Workplace.”

“Hierin gaat het brand met het platform gelijk op, hun brand is de app. Deze bedrijven stellen de nieuwe standaard als het gaat om customer experience. Consumenten, maar ook zakelijke gebruikers, verwachten steeds meer dat traditionele bedrijven zoals wij zich hierop aanpassen. Sterker nog, Matrixx-onderzoek wijst uit dat Amerikaanse en Engelse consumenten zouden switchen naar bijvoorbeeld Amazon als die ook mobiele diensten zou gaan aanbieden.”

“Technologie is een sterke driver, waarbij de klant steeds beter geholpen wordt, terwijl er steeds meer processen onzichtbaar plaatsvinden.”

“Deze ontwikkelingen hebben natuurlijk consequenties voor ons. Technologie is daarbij een sterke driver, waarbij de klant steeds beter geholpen wordt, terwijl er steeds meer processen onzichtbaar plaatsvinden. Steven van Belleghem constateert dat ook.”

Zichtbare en onzichtbare processen in customer experience (bron: Steven van Belleghem)

“Om relevant te zijn, moet je een 360-gradenbeeld van je klant hebben. Daarom worden momenteel de sales- en servicekanalen via Salesforce ontsloten. Met behulp van openbare informatie maken we het plaatje van een klant zo compleet mogelijk, zodat we steeds relevanter op de behoeften van onze klanten kunnen inspringen.”

“Met behulp van openbare informatie maken we het plaatje van een klant zo compleet mogelijk.”

“Een voorbeeld: bij een Apple-gebruiker is de kans groot dat hij Safari gebruikt en bij een Samsung-gebruiker juist niet. Biedt een Safari-gebruiker daarom een Apple-telefoon aan en een niet-Safari-gebruiker een andere telefoon. Zo kun je met de data gaan ‘spelen’ en profielen opbouwen. Profielen kunnen verder worden verrijkt als er contact is met klanten en ze hun behoeften kenbaar maken.”

“Om nog een voorbeeld te geven: stel dat we van jouw bedrijf weten dat je drie werknemers hebt, waarvan er twee een mobiel abonnement bij ons hebben, je bedrijf een internetlijn heeft bij Ziggo en een cloudoplossing van KPN gebruikt. Dan hoeven we je geen aanbieding te doen voor IP VPN, maar kunnen we je beter op basis van je verbruik een aantrekkelijker mobiel abonnement aanbieden. Dat leidt tot meer relevantie en een hogere conversie.”

Customer experience in de zakelijke markt

De strategie voor T-Mobile Zakelijk is helder: steeds meer relevantie door een beter klantbeeld met behulp van technologie. Maar die strategie was er niet van de ene op de andere dag. Hoe zijn jullie te werk gegaan met de eerste stappen op het gebied van customer experience?

“We zijn in 2016 gestart met een nieuwe propositie op het gebied van telefonie via de Cloud, Cloud & Clear. Het grote voordeel is dat we hierdoor met een relatief ‘schone lei’ konden beginnen en makkelijker een nieuwe standaard voor customer experience konden neerzetten.”

“Het was een bewuste keuze om daarbij Caramel Business in te schakelen, een bureau met customer experience als specialisme. Wij hebben zelf natuurlijk enigszins last van beroepsdeformatie en marketing myopia. Caramel heeft onze klanten geïnterviewd, samen met ons de ideale customer experience ontworpen en concrete ideeën met klanten getest.”

“Je merkt dat vreemde ogen dwingen: de zaken die niet goed gaan, worden bevestigd of aangekaart. Wij kijken intern vaak naar wat er niet goed gaat, maar Caramel Business haalt ook de zaken aan die wel goed gaan. Soms waren dat ook de dingen waarvan we ons zelf niet bewust waren.”

“Belangrijk was ook dat er aannames en concepten zijn getoetst met klanten in interviews. Dat is soms confronterend, omdat klanten in interviews ongezouten hun mening gaven. Maar het is ook erg leerzaam en waardevol omdat we hierdoor sneller op het niveau van de Netflixen van deze wereld komen. Ook heeft Caramel Business gesproken met klanten van de concurrentie om de klantervaring te kunnen benchmarken.”

“Je merkt dat vreemde ogen dwingen. En soms waren er ook zaken die wel goed gaan, waarvan we ons zelf niet bewust waren.”

“Vaste telefonie en de migratie naar een nieuwe provider worden door klanten als complex ervaren, zeker als daar nu ook de nieuwigheid van de cloud bij komt kijken. De hoofdvraag die we ons stelden, was continu: hoe kunnen we het de klant zo makkelijk mogelijk maken? Het bijkomend voordeel van het stellen van die vraag is dat mensen bij een simpel proces niet gaan bellen met vragen, waardoor de kosten voor de operatie laag blijven.”

Uitkomsten en resultaten

Welke inzichten uit de doelgroep hebben jullie opgedaan in de customer-experiencetrajecten die jullie vorig jaar en dit jaar hebben doorlopen?

“We merkten uit de interviews met klanten dat de startfase voor hen cruciaal is in de beleving. Verder bleek dat Cloud & Clear-klanten moeite hadden met de grote hoeveelheid informatie die zij vanuit T-Mobile ontvingen nadat ze klant waren geworden. Dat was duidelijk een aandachtspunt.”

“Die communicatie hebben we gestroomlijnd. Het is nu een duidelijk proces waarbij de klant weet wanneer er wat gaat gebeuren en wat daarbij van de klant wordt verwacht. Hoe de klant collega’s kan voorbereiden en trainen en hoe de dag van livegang verloopt. Daar is een implementatiekompas voor ontwikkeld waarbij onze Salesforce-omgeving in de toekomst verdere ondersteuning gaat bieden.”

“De factor emotie bleek nog belangrijker in de beleving dan we van tevoren hadden ingeschat.”

“Daarnaast bleek dat de factor emotie nog belangrijker is in de beleving dan we van tevoren hadden ingeschat. Bereikbaarheid is essentieel voor een bedrijf, klanten waarderen het dus enorm als je aanwezig bent op de dag van een migratie, om te zorgen dat dit vlekkeloos verloopt. En als er dan toch vragen zijn of als er iets gebeurt, kun je het on the spot oplossen. Klanten worden blij van die persoonlijke aandacht, dat verhoogt de beleving enorm.”

“Emotie is dus cruciaal. Bij de grotere zakelijke klanten van onze mobiele producten hebben we voor de dag van livegang een ‘menukaart’ ontwikkeld, die afhankelijk is van de behoefte aan begeleiding en ontzorging. Een leuk voorbeeld van de menukaart is een barista die mensen die op de dag van livegang op kantoor hun simkaart krijgen een lekkere kop koffie kan aanbieden. Zo bieden we onze klanten een leuke ervaring op een toch best spannende dag.”

Wat zijn de resultaten tot nu toe?

“We hebben heel veel geleerd van het eerste customer-experienceproject met Cloud & Clear. Alle uitkomsten van dat traject en de trajecten daarna zijn meegenomen in de transformatie die T-Mobile Zakelijk momenteel ondergaat. Maar eerlijk is eerlijk, dit soort transformaties hebben gewoon tijd nodig. Rome is ook niet in één dag gebouwd. We zullen continu bezig blijven met het verbeteren van de klantervaring.”

Hart voor de klant

Organisaties die structureel een uitzonderlijk hoge waardering van hun klanten krijgen, hebben alle aspecten van hun bedrijfsvoering en hun gehele organisatie gecentreerd rondom de behoeften, wensen en verwachtingen van de klant. ​In hoeverre is ‘hart voor de klant’ onderdeel van de cultuur van T-Mobile Zakelijk?

“Ik denk dat het hart voor de klant bij ons enorm groot is. Onze key succesfactoren zijn onze proposities en onze mensen. Onze mensen maken het verschil omdat ze echt voor de klant gaan. Over de mensen en onze flexibiliteit krijgen we vaak complimenten. Mooi voorbeeld is dat een van onze accountmanagers voor een klant in het weekend naar hun vestiging in Heerlen reed om een speedtest te doen met een foto van hemzelf, om te laten zien dat de internetsnelheid op een goed niveau was.”

Hoe wordt de kloof tussen medewerker en klant gedicht?

“Cruciaal is dat je mensen aanneemt die passie voor klanten hebben. Het mantra daarbij is: ‘Behandel je klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden.’ Fouten maken mag, we geven iemand ook de mogelijkheden om het op te lossen.”

“Het mantra is: ‘Behandel je klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden.'”

Hoe zit het met de betrokkenheid van de directie als het gaat om customer experience?

“De klant is geborgd in de directie van T-Mobile Zakelijk. We hebben een gezonde mix van mensen met verschillende achtergronden, waardoor we balans hebben tussen klanten, medewerkers en financiën. Die drie moeten in balans zijn, je wilt immers duurzaam ondernemen. Maar er is niks fijner dan een tevreden klant, want je bent zo goed als je laatste wedstrijd. Daarom is het belangrijk om continu met klanten te praten. En als je mensen wilt verbinden, doe dat dan via de klant.”

Waar ben je het meest trots op met betrekking tot de customer-experiencereis die jullie maken?

“Ik ben echt trots op onze mensen, zij maken het verschil. Dat we echt naar de klant luisteren met relevante proposities en simpele processen. Niets is mooier dan interne discussies: ‘Is het goed genoeg voor de klant?’ Wij zijn daardoor al zeven kwartalen op rij de snelst groeiende zakelijke provider in Nederland. Dat kan alleen doordat we extreem klantgericht zijn, anders kwamen er niet zo veel nieuwe klanten bij.”

“Wij zijn daardoor al zeven kwartalen op rij de snelst groeiende zakelijke provider in Nederland. Dat kan alleen doordat we extreem klantgericht zijn.”

Succesfactoren en advies

Wat zijn de succesfactoren voor customer experience binnen T-Mobile Zakelijk?

“Dat zijn er drie.

  1. De juiste focus op de klant: start met designen van de user interface of customer journey.
  2. Onze medewerkers willen een stap extra zetten voor de klant.
  3. We stellen ons kwetsbaar op en durven samen te werken met klanten en partners.”

Welke advies heb je aan andere b2b-bedrijven die met customer experience aan de slag willen gaan?

“Ik heb één boodschap aan bedrijven: als je er niet mee aan de slag gaat, overleef je het sowieso niet. Klanten willen óf extreem simpele producten en processen óf een ervaring. In beide gevallen moet je weten wat de klantervaring is die je wilt bieden.”

“Als je niet met customer experience aan de slag gaat, overleef je het sowieso niet.”

Wat zijn voor jullie de volgende stappen in 2018 met betrekking tot customer experience?

“We zullen onze strategie blijven volgen. We zullen de belemmeringen die klanten ervaren weg blijven nemen, onder andere met onze unlimited-proposities. Daarnaast zijn we bezig om onze selfservices state of the art te maken met de modernste technieken, zodat we realtime en relevant kunnen zijn.”

“De volgende stap na service excellence is support brilliance. Daarbij denk ik aan preventie van servicevragen en pro-activiteit door de inzet van technologie als enabler. We willen artificial intelligence in gaan zetten zodat robots op basis van de beschikbare data geautomatiseerd en proactief relevante service kunnen aanbieden. Dan kunnen we ‘faster than realtime‘ contact opnemen met onze klanten om te communiceren dat ze toe zijn aan een ander abonnement, nog voordat ze zich daar zelf bewust van zijn. Dan kun je klanten positief verrassen en de beleving enorm verhogen.”

Wat is je customer experience droom, de ideale situatie van T-Mobile voor over een paar jaar?

“Ik zou het geweldig vinden als T-Mobile over een paar jaar als voorbeeld te boek staat voor andere bedrijven over hoe je klantgericht en digitaal, maar toch persoonlijk producten en diensten aanbiedt.”

 

Je klantbeleving verhogen met Limburgse vlaai en persoonlijk contact

Als je de vele blogs en artikelen met voorspellingen en trends voor 2017 leest zou je bijna denken dat alles in marketing tegenwoordig draait om digitale innovatie. Dat wordt inderdaad steeds belangrijker, veel klanten willen graag zelf online dingen uitzoeken en regelen. Maar in deze blog lees je hoe juist persoonlijk, klantgericht contact innovatieve bedrijven laat groeien en succesvol maakt.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 25, 2017
Bron: http://www.bakkerijhannen.nl

Bron foto header: http://www.bakkerijhannen.nl

Persoonlijk contact geeft de doorslag

Elke keer valt het me weer op in de customer experience trajecten die ik doe: het persoonlijke contact dat klanten hebben met organisaties maakt het verschil in hoe zij organisaties ervaren en geeft de doorslag om voor hen te kiezen. Bovendien blijkt uit onderzoek van Technologiebedrijf Verint dat 80 procent van de Nederlanders bij zijn dienstverlener blijft en vaker geneigd is een positieve beoordeling achter te laten als er prettig klantcontact is geweest. Dit geldt ook als de diensten duurder zijn dan elders.

Meer loyaliteit na persoonlijk en telefonisch contact

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Persoonlijk contact centraal in customer journey NIZO

In 2016 deed Caramel een Customer Experience project voor NIZO Food research dat een herpositionering en rebranding traject doorliep. NIZO vroeg Caramel om de customer experience te optimaliseren voor twee groeisegmenten: Health en Pharma. NIZO website direct contact met expertWe ontwikkelden de ideale customer journey voor deze markten met behulp van de inzichten uit een aantal interviews met internationale klanten van NIZO. Duidelijk bleek dat online zoeken het startpunt was van de journey maar dat het persoonlijk contact met NIZO medewerkers, geholpen door het enthousiasme van superpromoters de doorslag gaf voor bedrijven om klant bij NIZO te worden.

De inzichten uit het traject zijn direct verwerkt in de nieuwe website die door Caramel partner Go2People is ontwikkeld. “Trust” is één van de nieuwe merkwaarden van NIZO die binnen hun nieuwe website uiting krijgt door bezoekers zo snel mogelijk bij een gezocht expertisegebied een beeld te geven van de expertise van een NIZO specialist. Alles is er op gericht direct persoonlijk contact met hem of haar op te kunnen nemen. Kansen liggen er nu nog om haar superpromoters, de meest enthousiaste klanten van NIZO, meer te activeren en centraler te stellen in cases en videotestimonials. Dan wordt “Trust ” nog meer “Social trust” en het vertrouwen in NIZO als organisatie verder vergroot.

Limburgse vlaai door T-Mobile

Bij een klant van T-Mobile zakelijk, een florerend ICT bedrijf in Venray deed ik laatst een interview. Doe was om te achterhalen hoe de customer experience van het “onboarding proces” van de mobiele propositie verbeterd kan worden. Limburgse-VlaaiHet proces om de mobiele aansluitingen bij alle medewerkers te activeren liep eigenlijk overwegend soepel. Maar het attente gebaar van de accountmanager om na livegang een verrassingsbezoek te brengen aan het bedrijf met Limburgse vlaai bleef de klant het meest bij. Heel simpel eigenlijk. Maar met groot effect: verrassing en persoonlijke aandacht voor mensen rondom een redelijk “recht-toe-recht-aan proces” maakt een klant blij en verhoogt de beleving van je organisatie enorm. Uit de verkiezing van de “Beste Service Award 2017”  bleek ook dat de beste bedrijven zich naast het leveren van snelheid en gemak (20%) door digitale service ook onderscheiden op het leveren van extra’s en verrassingen.

Chatrobot en persoonlijk contact

Steven van Belleghem schreef het al in zijn boek “When digital becomes human”: succesvolle online bedrijven hebben een “digital first relatie” maar dit betekent altijd een “customer first relatie”.

Kijk naar de opkomst van chatrobots en webagents met artifical intelligence. Een voorbeeld hoe dit in de zakelijke markt zou kunnen werken voor Voice Over IP, oftewel cloud telefonie. Veel ondernemers zijn aangetrokken tot innovatie en technologie en zien de voordelen van cloud telefonie wel, flexibel en vaak zijn er aantrekkelijke kosten. Maar om de keuze te maken lopen ondernemers wel tegen vragen aan; Hoe zorg je dat cloud telefonie past bij de bedrijfsprocessen en dat het echt waarde voor je bedrijf biedt? Hoe kan cloud telefonie meegroeien met je bedrijf? Chatbot conversationHoe wordt de bereikbaarheid gegarandeerd als je bedrijf biedt 24×7 service biedt aan klanten? Veel van die vragen kunnen door een goed ingerichte chatrobot op de website van de cloud telefonie aanbieder worden beantwoord. Maar een voorwaarde is dat de agent zelflerend is waardoor de chatbot steeds meer relevante antwoorden kan geven en vervolgvragen kan stellen. Liefst wordt je als potentiële klant in een volgend bezoek herkend en is je profiel verrijkt, waardoor de gesprekken met een chatrobot steeds relevanter en intelligenter worden en je echt verder helpen. Een goede chatrobot kan enorm veel resources schelen en in de toekomst zelfs slimmer worden dan de gemiddelde service medewerker. En wat er dan kan gebeuren zie je in dit filmpje 🙂 Maar serieus: altijd moet je als klant de gelegenheid hebben om te kunnen bellen met een medewerker als de chatrobot je antwoorden even niet snapt en je dus niet verder helpt. Of als een stem van een deskundig persoon gewoon prettiger voelt. Geef de klant de keuzevrijheid om zijn kanalen zelf te kiezen.

Bergman Clinics gaat enthousiaste cliënten vinden en activeren

In de zorgsector is persoonlijk contact cruciaal. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten.

Caramel is vanuit het collectief De Kracht van Enthousiasme aan de slag gegaan met een mooie opdracht, het ontwikkelen van een Superpromoter activatieprogramma voor Bergman Clinics. Ook hier is niet technologie, maar persoonlijk contact volledig leidend.

Bergman Clinics is een innovatieve en ambitieuze zorgverlener die kwaliteit en cliënt beleving al van af de start in 1988 hoog in het vaandel heeft staan. De organisatie is actief met 5 divisies: Uiterlijk & Huid, Oogzorg, Vrouwenzorg, Inwendige zorg en Bewegingszorg. Voor dit type zorg is persoonlijke aandacht cruciaal, er is vaak veel angst en stress en soms ook koudwatervrees om aan een behandeling te beginnen. Het advies van een huisarts is belangrijk, maar steeds belangrijker worden de ervaringen van bestaande cliënten, mensen die al behandelingen bij Bergman Clinics hebben gehad. Zij kunnen als ervaringsdeskundigen enorm veel vertrouwen en enthousiasme wekken en mensen zo veel makkelijker laten beslissen.

Bergman Clinics clientenBergman Clinics boekt al jarenlang hoge scores op kwaliteit en ook op een belangrijke klant KPI, de NPS (Net Promoter Score). De intentie bij cliënten om Bergman Clinics aan te bevelen bij anderen is er, maar de uitdaging is om te zorgen dat het enthousiasme nog meer gedeeld gaat worden.

We starten met een externe survey om onder meer te achterhalen wie de superpromoters van Bergman Clinics zijn, waar ze zo enthousiast over zijn en hoe en wanneer ze hun enthousiasme delen met anderen. Mede op basis daarvan en een aantal deep dive interviews gaan we activatierichtingen voor verschillende superpromoter groepen bedenken en een activatie programma ontwikkelen voor meer mond-tot-mondreclame.

Door de mens centraal te stellen in ons traject kan mond-tot-mondreclame gestructureerd vergroot worden. Dit is bij Bergman Clinics de weg naar het versnellen van hun groei.

Aan de slag met de klant

Digitale innovatie is geweldig. Chatbots, marketing automation, online lead nurturing, het biedt fantastische mogelijkheden voor bedrijven. Maar stel je zelf in alles wat je in 2017 van plan bent eens eerlijk de vraag “hoe verhoogt dit de beleving van de klant?”

En de ultieme gewetensvraag: “hoe belangrijk is de klant nou echt in jouw bedrijf?”

80% van de CEO’s vindt zijn bedrijf klantgericht, maar slechts 8% van de klanten is het daarmee eens. Misschien behoor je al tot de 20% van de CEO’s met blije klanten. Zo niet, zorg dat jouw klanten het wel met jou eens worden en ga aan de slag!

 

 

Customer engagement: van customer journey tot echt verbinding maken

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 22, 2016

Dit verhaal in twee delen gaat over het customer engagement. In het eerste deel sprak ik de oprichter en ceo, Emiel Putman, over de wens een customer engagement company te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In dit twee deel spreek ik Debbie Alders, manager van het Customer Engagement programma. We gaan met Debbie dieper in op de aanpak, hoe je medewerkers en klanten betrokken krijgt, de resultaten tot dusver en de next steps.

De customer journey

Kun je wat vertellen over wat jullie zoal gedaan hebben de afgelopen periode, zeven maanden na de start van het customer-engagementprogramma?
“Nadat we het programma hebben gelanceerd, hebben we de kansen in kaart gebracht door één generieke customer journey in kaart te brengen met een vertegenwoordiging vanuit verschillende disciplines in de organisatie. Dus de journey voor al onze klanten, inclusief de moments of truth, maar juist ook de (on)-bewuste momenten daaromheen.”

“We hebben allereerst de huidige klantbeleving in kaart gebracht, dat leverde ons heel veel inzichten op. We hebben daar bewust gekeken wat nodig was om snel impact te kunnen maken bij onze klanten en hoe onze collega’s dit in de praktijk konden realiseren.”

“Daarna hebben we in een sessie met een stuk of acht klanten de customer journey outside-in ontwikkeld. Dat bracht ons wel tot het inzicht dat sommige dingen iets anders liggen dan we dachten als je bijvoorbeeld kijkt naar behoeften in verschillende sectoren. Je kunt namelijk wel een generieke journey maken, maar deze heeft wel een verdiepingsslag nodig voor de specifieke markten waarin wij opereren.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Een kleinere organisatie wil op technisch vlak geheel ontzorgd worden, terwijl grote financiële instellingen zelf grote ict-afdelingen hebben met veel specifiekere behoeften.”

Customer engagement canvas

Hoe hebben jullie de uitkomsten van de customer journey vertaald naar het customer-engagementprogramma?
“We werken in een scrum-proces met stories en bepalen onze prioriteiten met behulp van een backlog. We hebben sprints van vier weken waarin we in multidisciplinaire teams aan stories werken, door de organisatie en de drie markten heen. Bewust, want we willen zoveel mogelijk kruisbestuiving hebben.”

“Parallel daaraan hebben we een ‘customer-engagementcanvas’ gemaakt om de klantbeleving die we nastreven met alle bijbehorende acties op het netvlies te krijgen van iedereen.”

“In het canvas hebben we de visie en droom die al eerder waren ontwikkeld vertaald naar meer concrete onderdelen. Zo staan onze strategie omschreven, de gewenste klantbeleving en wat dat betekent voor het gedrag van onze collega’s. Voor dat gedrag is ook een bepaalde werkbeleving nodig en leiders moeten dat faciliteren.”

foto-canvas

“Zo hangt het allemaal met elkaar samen. Als je ons vraagt wat wij graag willen dat klanten over ons zeggen, dan is dat ze zich erkend voelen, begrepen en geraakt. Dit betekent voor ons oprechte aandacht geven, achter de werkelijke behoeftes van onze klant komen en verwachtingen overtreffen. Hierop sturen we ook echt.”

Hoe doen jullie dat dan?

Lees verder op Marketingfacts