Tagarchief: The Future of Customer Experience

Vrijwilligerswerk stimuleren om de klantbeleving te verhogen

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juli 19, 2018

De eisen die klanten stellen aan de service van een onderneming worden steeds hoger en bepalen steeds meer de customer experience. Organisaties die software voor het leveren van klantenservice op de markt brengen, weten dat maar al te goed. Ook een aanbieder als Zendesk legt de link daarom steeds vaker met de klantbeleving. Welke rol speelt vrijwilligerswerk bij de klanttevredenheid van deze IT-dienstverlener?

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Als een onderneming haar maatschappelijke betrokkenheid wil tonen, is het stimuleren van vrijwilligerswerk een krachtig instrument. Een bekend voorbeeld van binding met de samenleving is het 1-1-1-model van Salesforce: 1 procent van het eigen vermogen, 1 procent van de producten en 1 procent van de tijd van de werknemers van de CRM-leverancier wordt besteed aan filantropische projecten over de hele wereld. Deze insteek zorgt niet alleen voor een onderscheidende factor, maar verhoogt ook het inlevingsvermogen op klantproblemen.

Invloed vrijwilligerswerk op klantbeleving

Op het congres ‘The Future of Customer Experience’ van Zendesk, dat op 7 juni 2018 plaatsvond in Londen, mocht ik haar oprichter en chief executive officer Mikkel Svane aan de tand voelen over de wijze waarop het bedrijf zelf de customer experience verhoogt.

Mikkel Svane, oprichter en CEO van Zendesk

Hoe ziet jullie klantenbestand eruit?

“Er zitten veel start-ups en webshops tussen onze klanten”, vertelt Mikkel Svane. “Het zijn vaak first movers van technologie die onze klantenservicesoftware en supportticketsystemen gebruiken. Maar inmiddels bestaat ruim 40 procent van ons klantenbestand uit de grotere organisaties.”

Meer onderling contact stimuleert hulpvragen.

Trendwatcher Dave Mattin had het in zijn keynote op jullie event over een aantal basisbehoeften die altijd bij consumenten blijven bestaan: eenvoud, empathie, waarde, authenticiteit en verbinding. Empathie heeft alles met de bedrijfscultuur te maken. Hoe leren jullie bij medewerkers om meer inlevingsvermogen met de klant te hebben?

“Eén van de dingen die we voor medewerkers hebben gelanceerd, is ons CSR-programma: corporate social responsability. Hier in Londen ondersteunen we bijvoorbeeld de ‘West London Mission’: onze medewerkers helpen zwervers, vluchtelingen of mensen met alcohol- en drugsproblemen met basisproducten zoals shampoo, tandpasta en ondergoed. Zendesk-medewerkers steken daar tijd in en dat helpt ze om hun ‘empathie-spier’ te oefenen. Alle medewerkers moeten minimaal zes uur per jaar aan vrijwilligerswerk besteden.”

Vrijwilligerswerk verhoogt het inlevingsvermogen op klantproblemen.

“Door de Drexel University is onderzoek gedaan naar de impact van vrijwilligerswerk. Daaruit is gebleken dat:

  • Meer onderling contact hulpvragen stimuleert. Het blijkt dat hoe meer er om hulp wordt gevraagd, des te hoger de klanttevredenheid is.
  • Vrijwilligerswerk het inlevingsvermogen op klantproblemen verhoogt. Werknemers die minstens eens per twee maanden vrijwillig de handen uit de mouwen steken, scoren hoger op de empathieschaal. Vooral het contact dat een werknemer heeft met de mensen die de hulp ontvangen, is een erg belangrijke factor. Hierdoor groeit de ‘empathie-spier’ van medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan het belang van een goed gesprek tijdens een wandeling met een ouder echtpaar. Hierdoor is het voor een medewerker gemakkelijker om zich op een ander moment in de schoenen van een oudere klant met een klacht of vraag te verplaatsen.
  • Vrijwilligerswerk voor trots en binding met de lokale gemeenschap zorgt. Daarbij leren werknemers ook wat er speelt in de buurt, maar zorgen ze op hun beurt ook dat de organisatie meer bekend wordt bij de bewoners.

Het is mooi om te zien dat de populariteit om als vrijwilliger een bijdrage aan de samenleving te leveren, stijgt onder de medewerkers van Zendesk.”

Vrijwilligerswerk zorgt voor trots en binding met de lokale gemeenschap.

Groei en enthousiaste klanten

We hebben het over medewerkers gehad. Als we kijken naar jullie klanten en het hebben over verbinding, wat zijn dan de dingen die jullie doen op het gebied van customer engagement?

“Er zijn klanten die prima zelf weten wat ze nodig hebben, daar ook toegang toe hebben en die niet lastig gevallen willen worden met verkooppraatjes. Maar grotere bedrijven hebben soms meer complexe behoeftes. Denk aan juridische behoeftes zoals privacy en compliance of complexe materie als change management. Ook daar adviseren en ondersteunen we ze, soms ook met onze partners.”

Iedereen weet dat je als bedrijf makkelijk kunt groeien door mond-tot-mondreclame van enthousiaste klanten. Hoe zorgen jullie voor enthousiaste klanten?

“Een groot deel van onze customer experience zit in het product dat we leveren. We willen gewoon een geweldig en gebruiksvriendelijk product leveren waarmee we het leven van onze klanten makkelijker maken. Dat levert enthousiaste klanten op die het aan anderen doorvertellen.”

Toegevoegde waarde bieden in tijden van continue afleiding

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 14, 2018

Technologie is tegenwoordig sterk van invloed op de klantverwachtingen en het leveren van service door bedrijven in het bijzonder. Eén van de uitdagingen die technologie voor ondernemingen heeft veroorzaakt, is de afleiding van consumenten. Die afleiding wordt door apps en social media op mobiele telefoons nog eens uitvergroot. Als bedrijf veroorzaak je heel vaak zelf die afleiding. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

IT-dienstverlener Zendesk heeft daar duidelijke ideeën over. Dit bedrijf is in 2007 gestart in Kopenhagen en heeft sindsdien een indrukwekkend opmars gemaakt in de wereld van software voor klantenservice. Bij het bedrijf werken inmiddels 2.200 werknemers en het bedient wereldwijd 125.000 klanten waarmee een omzet van 500 miljoen dollar wordt gerealiseerd. De kracht van het bedrijf is een goed gevoel voor wat er speelt in de markt koppelen aan een no-nonsense houding. Dat blijkt ook tijdens ‘The Future of Customer Experience’, het event van de onderneming dat op 7 juni 2018 heeft plaatsgevonden in Londen.

Leid je klanten niet af maar lever gewoon

Er zijn ruim 600 mensen aanwezig op een dag vol inspiratie door tal van sprekers, nieuwe productfeatures en netwerken. Mikkel Svane, de chief executive officer & co-founder van Zendesk, neemt het publiek mee in een onderhoudend betoog met een nuchter motto: ”Don’t be a distraction. Simply deliver.” Gemiddeld krijgen mensen 64 notificaties per dag via apps, mails, berichten et cetera. Het duurt gemiddeld 23 minuten om weer te focussen na een interruptie. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren. De CEO deelt drie lessen.

#1. Doe wat je zegt dat je gaat doen. Wees transparant en eerlijk. Zorg ervoor dat je adequaat reageert, maak je belofte waar en zorg dat je de basis op orde hebt. Je klant een uur aan de telefoon laten wachten past daar niet bij.

#2. Blijf je klanten voor. Mensen willen zelf de antwoorden vinden op hun vragen, mensen willen liever geen contact met customer service. Empower je klant. Zendesk is bezig om steeds sneller aan haar klanten te kunnen aangeven hoe ze contact met klantenservice kunnen voorkomen. Een voorbeeld dat Svane geeft, komt van Tesla. Hij geeft toe dat hij een Tesla-fanboy is, maar beweert dat het bedrijf met proactieve updates over service en de staat van de batterij de relatie met zijn auto heeft veranderd.

#3. Raak de draad niet kwijt. Door een steeds grotere hoeveelheid kanalen als spraak, chat, bots, messaging en e-mail wordt het steeds complexer om goed te blijven communiceren met klanten. Als je bedrijf groeit, wordt het bovendien lastiger om je klantbelofte op het gebied van service te blijven leveren. Als je als klant echter aan een bedrijf steeds alles opnieuw moet uitleggen als je een nieuw kanaal gebruikt, is dat erg irritant. Een seamless experience verhoogt de beleving van consumenten.

Binnen organisaties moeten marketing, service en sales steeds meer samenwerken om veeleisende consumenten te bedienen die bedrijven vergelijken op customer experience. Zendesk snapt heel goed dat klantenservice het verschil maakt en biedt dan ook tal van oplossingen voor bedrijven om met een integrale benadering op deze uitdagingen in te spelen. De bedrijven die de verwachtingen van consumenten waarmaken of overtreffen, kunnen hun groei versnellen. Simply deliver!