Tagarchief: waarde

Een heldere blik op de toekomstige staat van klantbeleving

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2018

De consumenten van vandaag verwachten meer en meer van bedrijven en instellingen. Terwijl ze wellicht niet geïnteresseerd zijn in de toekomst van organisaties, zijn ze wel zelf bezig met het creëren van die toekomst. Ze worden gevoed door een reeks onveranderlijke menselijke behoeften. En hun verwachtingen staan nooit stil. Ze willen meer gemak. Ze willen een betere waarde. Ze willen opwinding, betekenis, status, relevantie, authenticiteit, sociale connectie en meer.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Onder de noemer ‘The Future of Customer Experience’ heeft de klantservicesoftware-aanbieder Zendesk op 7 juni 2018 in Londen een evenement georganiseerd. Een congres met zo’n naam kan natuurlijk niet zonder een inkijk in de toekomst, een schets van de actuele trends en een beeld van de veranderingen in het consumentengedrag. Dat kan je met een gerust hart aan David Mattin, trendopperhoofd van adviesorganisatie TrendWatching overlaten.

Hij start zijn keynote over ‘The Future of Consumerism’ met twee waarheden als een koe:

  1. de wereld verandert continu;
  2. verandering kan je uit balans brengen.

Maar gelukkig en heel verfrissend voor zowel consumenten als bedrijven: we zijn nog steeds dezelfde mensen met dezelfde behoeftes. Nieuwe trends komen volgens Mattin op wanneer verandering ontstaat om op oude menselijke behoeftes in te spelen. Hij gaat in vogelvlucht in op vijf consumentenbehoeftes en de trends die daar direct mee te maken hebben. Hij geeft rake en inspirerende voorbeelden van bedrijven uit de hele wereld die bovenop de trends zitten.

#1. Eenvoud

Iedereen wil dat zijn of haar leven zo gemakkelijk is als mogelijk. Automatisering zorgt daarin voor disruptie. Kijk naar een trend als ‘a-commerce’. Dit is de trend die staat voor consumenten die willen dat zoveel mogelijk interacties met winkels worden geautomatiseerd. Een sprekend voorbeeld is Farfetch, een smart store die data over je surfgedrag gebruikt, je in een winkel ter plekke via een app gepersonaliseerde suggesties doet en adviseert over je de producten die je het beste kunt aankopen. Alibaba biedt geautomatiseerde verkoopmachines die zorgen dat het proces van uitzoeken, kiezen en proefrijden in een auto veel gemakkelijker wordt gemaakt. Alibaba’s ambitie is om het net zo makkelijk te maken om een auto te kopen als een blikje cola. Vraag aan elke retailer is dus: welke onderdelen van de customer journey kun je automatiseren?

De geautomatiseerde autoverkoopmachine van Alibaba

#2. Empathie

We willen begrepen worden door anderen. Dat betekent veel voor de service-economie die steeds belangrijker wordt. ‘Forgiving by design’ is een trend die hierdoor opkomt: consumenten gaan steeds meer eisen dat producten en diensten zich op magische wijze aanpassen aan hun behoeften na aanschaf. RYU is een fitnessmerk dat hier op inspeelt door korting aan te bieden aan klanten die een kleinere maat krijgen doordat ze afvallen of juist een grotere maat krijgen doordat ze meer spieren ontwikkelen. Een ander voorbeeld is Tesla die mensen in Florida heeft geholpen om de orkaan Irma te ontvluchten door automatisch het volledige batterijbereik van alle voertuigen die dicht bij de storm lagen te ontgrendelen, gratis en voor een beperkte tijd. De hoofdvraag bij deze trend is: hoe kun je je producten en diensten zo maken dat ze zich kunnen aanpassen aan de omstandigheden?

#3. Waarde

Consumenten hebben een groeiende behoefte aan waarde. Dat betekent ook dat tussenschakels die geen waarde leveren uiteindelijk verdwijnen. Dat is de grote belofte van het internet altijd geweest. Een trend die daar op inhaakt is ‘middleman erased’. Eén van de belangrijkste voordelen van het uitschakelen van tussenpersonen is dat je de customer experience drastisch kunt reviseren door oude pijnpunten van de tussenschakel te elimineren. Een fantastisch voorbeeld is Dollar Shave Club. Twee foto’s spreken boekdelen over de beleving die dit bedrijf door tussenschakels over te slaan drastisch heeft verhoogd.

Oude customer experience

Nieuwe customer experience

De cruciale vraag hier is: hoe ga je als organisatie die een tussenschakel in de keten is om met consumenten die steeds vaker geloven dat direct contact beter is?

#4. Authenticiteit

We willen leven naar wat we belangrijk vinden qua waarden. Autoriteiten en de reclames van grote merken worden jaar in jaar uit steeds minder vertrouwd. Influencer marketing leek de redding te zijn, maar bleek al snel reclame te zijn in een nieuw jasje. Maar nu is er de trend van ‘the awokening’: hierin zien we dat merken zich wenden naar een nieuw soort influencer die verder gaat dan de traditionele likes. Deze influencers willen de wereld veranderen. Slimme merken zoeken dan ook naar individuen die de verandering leiden en stemmen met hen af om hun eigen doel te realiseren.

Een mooi voorbeeld is de campagne van Under Armour, een merk in sportproducten. In deze campagne komt de Syrische vluchteling Yusra Mardini voor die vertelt over haar doorzettingsvermogen in barre omstandigheden, wat uiteindelijk heeft gezorgd dat ze een olympische zwemster is geworden. De speelgoedfabrikant Mattel maakt tegenwoordig ook barbiepoppen die zijn gemodelleerd naar iconische en invloedrijke vrouwen. Het moge duidelijk zijn dat deze poppen veel authentieker en niet zo idioot dun zijn als de barbies zoals we die kennen. Mattin waarschuwt wel: kijk goed in spiegel voordat je op deze trend inspeelt. Als het niet bij je past en je het niet kunt waarmaken, word je afgefakkeld door de moderne consument en de media.

De Syrische vluchteling Yusra Mardini

#5. Verbinding

We hebben behoefte aan verbinding omdat we sociale dieren zijn. Het onderzoeksinstituut Gartner verwacht dat we in 2020 al meer conversaties hebben met bots dan met onze partner. Daar komt de trend ‘virtual companions’ om de hoek kijken. Want in conversaties met bots willen we niet alleen gemak ervaren, maar zoeken we ook steeds meer verdieping. We zoeken vriendschap en willen emoties ervaren. Apple weet uit onderzoek dat Siri steeds meer die behoefte moet gaan invullen. Replika is een chatbot binnen een app die met de gebruiker in dialoog gaat om zijn of haar persoonlijkheid te ontdekken.

Het in Japan gevestigde technologiebedrijf Vinclu heeft Gatebox ontwikkeld: een soort glazen pot waarin een met artificial intelligence gevoede virtuele metgezel woont die is uitgerust met een camera en een microfoon. Het personage, genaamd Azuma Hikari, is ontworpen als een huisassistent en vriend. Azuma kan weerupdates geven, lichten aanzetten en vriendelijke appjes sturen wanneer de eigenaar niet thuis is en hij of zij gemist wordt. Zo iets kan alleen maar in Japan, denk je dan. Toch blijkt uit onderzoek dat maar liefst 72 procent van de frequente gebruikers van spraaktechnologie vindt dat merken unieke stemmen en persoonlijkheden voor hun apps moeten hebben.

David Mattin besluit zijn wervelwind aan inzichten en voorbeelden met een helder betoog. Ga vooral anders kijken naar de wereld. Welke nieuwe trend ontstaat er en hoe speelt die in op een eeuwenoude behoefte? Die vraag beantwoorden helpt je als het gaat om innoveren en het slim inspelen op trends. Jouw op een oude behoefte gerichte innovatie kan in de toekomst van customer experience een belangrijke rol gaan spelen!

Een nieuwe manier van groeien die leuker is en minder kost

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2014

Bij Caramel Business ben ik smaakmaker in groei. Waarom staat dat op mijn kaartje? Wat betekent groei voor mij eigenlijk? En hoe kun je met je technische bedrijf kansen benutten voor groei? In deze blog vertel ik je meer over een aanpak voor groei die niet alleen leuker is, maar ook minder kost.

Wat is groei?

Ik ben gefascineerd door de groei van bedrijven. Ik niet alleen, want over dit onderwerp zijn boeken vol geschreven. Op Managementboek zoeken op de term “groei” levert alleen al tientallen resultaten op. geld graaien Groei heeft voor sommige mensen ook een negatieve connotatie gekregen. Groei kan immers ook nadelige gevolgen hebben; denk maar aan de groeipijnen waar de Amerikaanse emeritus professor in management en organisatiekunde Larry E. Greiner het in zijn groeimodel over heeft. En mede door de bankencrisis is bij velen -en ook bij mij- het besef gekomen dat met name grote bedrijven dwangmatig bezig zijn om te groeien. En waarom? Vaak alleen omdat de raad van bestuur en aandeelhouders dat nou eenmaal willen. De negatieve gevolgen voor klanten, medewerkers en de excessen van exorbitante zelfverrijking van topmanagers zijn bekend.

Stilstand is achteruitgang

Ik heb het over een ander soort groei. Groei binnen bedrijven is voor mij een breed begrip. Natuurlijk denk ik ook aan bekende aspecten als financiële groei in omzet, rendement en marktaandeel. Maar ik word enthousiast als ik denk aan de groei in de relaties die je onderhoudt met klanten en partners, de groei in je rol als ondernemer en leidinggevende en groei als je een bloeiende bedrijfscultuur hebt. Groei is ook een signaal voor mij dat je organisatie impact heeft, dat je iets betekent in de wereld, waardevol bent. Bovendien is groei ook een teken van dynamiek en vooruitgang. Stilstand is achteruitgang tenslotte. En zo kom ik uit bij innovatie. Een andere fascinatie van me. Innovatie staat voor nieuwe combinaties maken waarbij producten, diensten maar ook de bedrijven die ze leveren, steeds slimmer worden. Waardoor nieuwe waarde wordt gecreëerd.

Absolute value

Innovatie in het vakgebied marketing is hoognodig. Traditionele manieren om consumenten en eindgebruikers te verleiden en te beïnvloeden zijn steeds minder effectief. Reclame- en loyaliteitscampagnes werken minder goed en het effect ervan is slecht te voorspellen. Ook het voorspellen van aankoopgedrag via traditioneel marktonderzoek blijkt steeds lastiger.

Absolute Value

Traditionele marketing werkt dus niet meer. Wat werkt dan wel? Itamar Simonson en Emanuel Rosen hebben een boek geschreven “Absolute Value” waarin zij een paradigma shift in marketing en markonderzoek beschrijven die in hoge mate aansluit bij de visie van Caramel Business.

Rosen en Simonson hebben het over de “influence mix”, de mix van bronnen waar eindgebruikers uit putten als zij een aanschaf van een product of dienst overwegen. De auteurs benoemen hier specifiek het “O-continuüm”. “O” staat voor “other” zoals online gebruikersrecensies, meningen van experts en advies van mensen waar je op social media een connectie mee voelt. Steeds vaker hebben de bronnen uit het “O-continuüm” een doorslaggevende rol bij aankopen.

Een aanpak voor groei

Onze ambitie met Caramel Business is om technische, innovatieve bedrijven met slimme producten en diensten ook slimmer te laten worden in hun marktbenadering. Wij noemen het “groei door klantactivatie”. Want veel technische bedrijven laten juist daar kansen liggen. Wij helpen die bedrijven groeien, op een slimme manier die minder kost en veel leuker is.

Caramel Business heeft een aanpak voor groei ontwikkeld die is gebaseerd op De Enthousiasme trilogie van Rijn Vogelaar, met de thema’s Flame, Flow en Flood. We schreven er op Marketingfacts in mei een drietal blogs over, met dezelfde thema’s.

Caramel Business aanpak voor groei door klantactivatie

Flame

Enthousiasme is de ontstekingsbron van de Flame, het oorspronkelijke idee of de visie om een bedrijf te beginnen. Alleen of met anderen. Om de wereld, mooier, slimmer of beter te maken. Je deelt je verhaal met de wereld. Waardoor het zaadje voor groei geplant is.

Flame

Flow

Flow ontstaat als enthousiasme overspringt van medewerkers, naar partners, leveranciers en klanten. Als alles lijkt te lukken en er synergie ontstaat. Het respectabele, 140 jaar oude Boon Edam, wereldmarktleider in entreeoplossingen werd uitgebreid aan de tand gevoeld over de rol van enthousiasme. In onze blog wordt Boon Edam aangehaald als een bedrijf waar de flow van enthousiasme over de hele wereld voelbaar is en bovendien concreet resultaat oplevert. Het bedrijf groeit als kool. Pjotr Hoekstra, Human Resource Management bij Boon Edam: “Enthousiasme drijft ons en daar komt ons succes vandaan. Ik geloof dat blije mensen de beste resultaten leveren. De grootste uitdaging is het richting geven aan enthousiasme. Wij doen dat door actief beleid te voeren en tegelijkertijd niet teveel regels en richtlijnen op te stellen.” Bekijk ook de video waar de rol die enthousiasme speelt bij Boon Edam wordt toegelicht door directie, medewerkers en een klant.

Case: de kracht van enthousiasme bij Boon Edam from Pixtory on Vimeo.

Voorwaarde voor groei is dus de flame bij het bedrijf en de flow van enthousiasme bij medewerkers. Maar de kansen voor groei benut je pas echt als je actief beleid voert om het enthousiasme te kanaliseren.

Zo is Caramel onlangs een traject gestart voor NIZO food research. NIZO food research is één van de meest geavanceerde onafhankelijke contract onderzoeksbedrijven in de wereld. Haar circa 150 werknemers helpen dagelijks bedrijven in de voedingsmiddelen- en ingrediëntenmarkt om betere producten te produceren en winstgevender te zijn. NIZO wil zich blijven onderscheiden in de markt en verder groeien in resultaat. Ook zijn er klanten en markten waar nog groeipotentieel is. NIZO is op zoek naar manieren waarmee het groeipotentieel optimaal benut kan worden. Het traject dat we zijn gestart heeft als doel om de meest enthousiaste relaties (Superpromoters) van NIZO te identificeren en te betrekken. Een veelbelovend traject!

Flood

Heb je een flinke brandende Flame en inmiddels een staat van Flow bereikt met je medewerkers? Dan ben je klaar voor the next step, Flood. Flood is letterlijk de vloedgolf van enthousiasme die ontstaat als je bedrijf met haar Flame, de combinatie van je visie, aanbod en verhaal, de juiste snaar in de markt weet te raken. Totdat je zelf verrast wordt door de leuke verhalen die over jouw bedrijf verteld worden en iedereen staat te dringen om zaken met jou te doen.

Foto Header Blog Flood

Welke stappen kun je zetten om een vloedgolf van enthousiasme te laten ontstaan?

1. Neem een deep dive in de bron van enthousiasme bij je superpromoters.
2. Creëer bijzondere ervaringen.
3. Help je superpromoters om jouw verhaal door te vertellen.

Meer over deze stappen lees je in de blog over Flood op Marketingfacts.

Serieus aan de slag met groei

Wil je serieus werk maken van de groei van je bedrijf? Door je superpromoters te betrekken kun je je marketinginspanningen veel meer focussen en je budget veel effectiever besteden. Door het activeren van het aanstekelijk enthousiasme van de superpromoter wordt het werk bovendien veel leuker voor iedereen. Het loont dus om serieus met enthousiasme aan de gang te gaan.

Wil je een keer vrijblijvend sparren over de groei van je bedrijf met behulp van enthousiasme? Laat het ons weten en we maken een afspraak.

We wensen je een gezonde groei toe!

Let it grow!