Tagarchief: Branding

Hoe menselijke merken bakens worden in een kolkende zee vol technologie

Steeds minder mensen vertrouwen de media blijkt uit recent onderzoek. Technologie blijkt ook niet de heilige graal. Waar liggen de uitdagingen voor bedrijven en hoe kunnen zij het vertrouwen van hun doelgroep versterken? Menselijke merken bepalen de klantbeleving en hebben de toekomst. Hoe? Je leest het in deze blog.  

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 26, 2018

Schaduwzijde van technologie

Het is een opvallende trend, steeds minder mensen vertrouwen de media. De Edelman Trust Barometer 2018 die onlangs verscheen geeft aan dat in 22 van de 28 landen de media nu wordt gewantrouwd. Opvallend is dat het afbrokkelende vertrouwen met name wordt veroorzaakt door een daling van het vertrouwen in zoekmachines en sociale media. Blijkbaar geeft de informatie die we daar vinden toch niet altijd het resultaat of het goede gevoel oplevert dat we zoeken. Gratis is niet echt gratis, want je data wordt gebruikt door derden en voor advertenties waar je niet op zit te wachten. De schaduwzijde van technologie wordt steeds duidelijker.

Moderne slavernij

Kijk maar eens naar de snel groeiende unicorns als AirBnB en Uber. Je ziet dat deze “hippe bedrijven” bij steeds meer mensen weerstand creëren en steeds verder af drijven van wat mensen waardevol vinden. AirBnB creëert overlast in binnensteden en veroorzaakt wantrouwen in je buren die zich ontpoppen tot ordinaire huisjesmelkers. Het is niet voor niets dat AirBnB steeds vaker aan banden wordt gelegd door gemeentes. En Uber is een makkelijke taxiservice vanuit de consument gedacht, je downloadt de app en hebt in no-time een taxirit voor een vaste prijs. Maar Uber zorgt door de maximale inzet op groei door technologie en haar verdienmodel voor nieuwe moderne slaven onder taxichauffeurs. Met protesten onder de chauffeurs tot gevolg.

Zo stelt Jaap Winter, adviseur van commissarissen, ex-De Brauw-advocaat en net afgezwaaid als bestuursvoorzitter van de VU in het FD:. ‘Er is constante druk om te “leveren”, elke maand, elk jaar opnieuw, ook al ontwricht het gezinnen, samenlevingen en het milieu”. Ja, AirBnB en Uber zijn tot de verbeelding sprekende bedrijven als je kijkt naar de groeipercentages en de door hen gebruikte technologie. Maar ik vraag me serieus af of we dit soort bedrijven die het minder nauw nemen met ethiek in de toekomst nog wel willen. Als we de diensten van dit soort bedrijven massaal blijven afnemen worden de afleveringen van de Netflix serie Black Mirror (overigens een grote aanrader mocht je die nog niet kennen) snel realiteit.

Een bedrijf is het nieuwe baken van vertrouwen

De Trust barometer heeft ook goed nieuws voor het bedrijfsleven: “Ook in Nederland verwacht men nog steeds dat het bedrijfsleven het voortouw neemt in het realiseren van verandering en het is aan de leiders van deze bedrijven om deze motie van vertrouwen aan te pakken en in acties om te zetten.”

Een bedrijf is het nieuwe baken van vertrouwen. 64% van de ondervraagde consumenten gelooft dat een bedrijf kan opereren op een manier waarbij zowel de winst als de economische en sociale omstandigheden verbeteren in de samenleving waarin het actief is.

Maar in die verwachtingen zit ook meteen de crux, want dit blijk van vertrouwen brengt wel nieuwe verwachtingen met zich mee: het opbouwen van vertrouwen (69%) is nu de belangrijkste taak van een CEO, boven het produceren van producten en diensten van hoge kwaliteit (68%).

Vertrouwen door een excellente klantbeleving

Het opbouwen van vertrouwen heeft alles met een excellente klantbeleving te maken. Een excellente klantbeleving gaat verder dan het leveren van producten en diensten van hoge kwaliteit. De uitdaging is voor de meeste bedrijven om hun klanten echt te helpen, te zorgen voor blije medewerkers, en op een menselijke en authentieke manier te communiceren. En maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen of liever een echte bijdrage te leveren, iets terug te doen of de wereld beter te maken. Om transparant over fouten te zijn en het snel op te lossen.

Technologie is niet de heilige graal

Pas als aan die voorwaarden is voldaan ontstaat vertrouwen. Dat betekent dat de visie, missie, systemen, processen en het gedrag van de directie en medewerkers deze excellente klantbeleving moeten ondersteunen. En we weten allemaal dat het gedrag van mensen beïnvloeden het moeilijkste onderdeel is.

Zelf snap ik daarom de overmatige aandacht voor technologie in het bedrijfsleven ook niet. Technologie biedt zeker kansen, maar wordt wat mij betreft veel teveel als de heilige graal gezien. Technologie kan iedereen kopen, maar een klantgerichte cultuur waar mensen met plezier aan het werk zijn en het fijn vinden om bij te dragen aan de doelen van het bedrijf is uniek, duurzaam en onderscheidend. Uiteraard moet je hier veel tijd, aandacht, energie en liefde in investeren.

Veranderende klantrelatie

De klantrelatie is de laatste jaren ook aan verandering onderhevig door de snelle ontwikkelingen.De verwachtingen van klanten veranderen hierdoor ook steeds sneller.

Bij een excellente klantbeleving krijgen klantrelaties steeds meer het karakter van Communal Sharing in plaats van Market Pricing. Bij Communal Sharing investeren beide partijen in de relatie zonder bij te houden wat het precies oplevert. Centrale waarden die gevoeld worden in dit type relatie, zijn gelijkwaardigheid, zorg voor de omgeving en zorg voor elkaar. Waar je de veranderende verwachtingen met elkaar open en kwetsbaar bespreekt zoals met onze Expectations methode. Door echt te luisteren en empathie voor elkaar te hebben. Dat zijn allemaal erg menselijke eigenschappen, maar niet elke medewerker is hetzelfde en heeft deze eigenschappen van nature. Ze zijn te ontwikkelen, maar eigenlijk moet het al in hun DNA zitten. Op empathie en gastvrijheid kun je nieuwe medewerkers selecteren, zoals de KNAB bank of Coolblue doen.

In de zakelijke dienstverlening is Communal Sharing vanouds belangrijk, maar ook in steeds meer andere branches zie je deze beweging ontstaan. Een aantal grote energiebedrijven maar ook steeds meer telecombedrijven als T-Mobile en Tele 2 maken een transitie naar meer nadruk op Communal Sharing: ze profileren zich meer en meer op het gevoel achter en bij het product. En we weten allemaal dat klantbeleving in hoge mate een gevoelskwestie is.

Merkwaardig gedrag

Bij Caramel Business werken we veel voor innovatieve bedrijven met een hoog kennisniveau. Voor hen specifiek heeft de Edelman Barometer goed nieuws: “in de zoektocht naar een rots in de branding, laten respondenten een herstel van het vertrouwen in technische (63%) en academische (61%) experts zien”. De uitdaging is wel om deze experts ook klantgericht gedrag te laten vertonen, zeker als ze zich sterk identificeren met kennis en technologie.

Niet technologie, maar mensen maken of breken de klantbeleving van een bedrijf. De sleutel is om medewerkers te betrekken in de uitdagingen hierin. Om medewerkers merkwaardig gedrag te laten vertonen hebben we bij Caramel Business het Aanstekers programma ontwikkeld.

Het Aanstekers programma is een steun in de rug van bedrijven om hun merk echt menselijk te maken. Wel laten medewerkers onderdeel worden van de ambitie richting een klantgerichte organisatie en merk. In een jaar tijd gaan we aan de slag om van werknemers merknemers te maken. Door bottum-up te werken benut je het volle potentieel van medewerkers en de organisatie. Het resultaat? Een hoge klantbeleving, een hoger resultaat en meer plezier.

Wil je dat jouw bedrijf een menselijk merk wordt, een baken in een kolkende zee vol technologie? Zorg dan dat je investeert in een mens- en klantgerichte cultuur. De sleutel naar een onderscheidende klantbeleving. Ik praat graag me je verder over welke stappen we samen kunnen zetten.

Hoe ziet 2016 er volgens jullie uit?

In het grote geweld van de kerst- en nieuwjaarwensen en toekomstvoorspellingen door onderzoekers, trendwatchers en marketingbureaus leek het ons een goed idee om het eens om te draaien. We hebben jullie laten voorspellen waar 2016 naar toe gaat. Deze blog geeft je een top 3 van de voorspellingen uit de kristallen bol van ons publiek, jullie dus!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove december 24, 2015

Voorspelling 1 – Aandachtige samenwerking

Volgens onderzoeksbureau Nielsen is samenwerking hét recept voor innovatie. Maar welke rol voorspellen jullie voor samenwerking in je business in 2016?

Netwerkexpert Daphne Medik van DMM Communicatie: “Samenwerking met andere zelfstandige professionals krijgt een steeds belangrijker rol in mijn bedrijf”.

Brandingcoach en branddesigner Brenda Serrée van Diva Branding: “Ik ga absoluut samenwerken. Ik heb nu al dingen uitstaan, 2016 wordt mijn jaar van inspireren, spreken voor groepen en samenwerken”.golden gear wheels, close-up

“Verbinderaar” Astrid van Ballegoy, marketing manager van de Hitma Groep, een technische handelsbedrijf dat maatwerkoplossingen biedt: “De samenwerkingstactiek pas ik al lang veel toe en samenwerking zal ook in 2016 belangrijk blijven. Zeker in de technische wereld waarin wij met de Hitma Groep actief zijn.

Rijn Vogelaar, onze enthousiasme inspirator en schrijver van de Superpromoter voorspelt: “Co-creatie met enthousiaste klanten en medewerkers zal een vlucht nemen in 2016”

Wij geloven bij Caramel heilig in samenwerken. Niet voor niets hebben wij een groot netwerk van smaakmakers, bureaus en tal van specialisten om ons heen die we in de Caramel Club regelmatig treffen. We delen om te kunnen vermenigvuldigen, ook met onze klanten!

Voorspelling 2 – focus op groei

De wereldeconomie en de Nederlandse economie trekken aan en de voorspelling voor de koopdracht van de Nederlandse consument voor 2016 is positiever dan verwacht. Er ontstaan dus voor bedrijven kansen om te groeien volgend jaar. Waar zien jullie de specifieke kansen?

Daphne Medik wil DMM Communicatie laten groeien door het bieden van een online programma. Een feit is dat online steeds dominanter wordt in de customer journey van consumenten en B2B klanten. Daar liggen de groeikansen, dus zorg dat je proposities digitaal aanbiedt en vroeg in de customer journey van je doelgroep top-of mind wordt!

Plantjes groei groeien uit aarde
Brenda van Branding Diva ziet kansen voor groei door in 2016 te gaan spreken voor grote groepen waardoor ze uiteindelijk een hogere verkoop wil gaan realiseren.

Rijn gelooft dat bedrijven die door durven pakken op hun sterke punten en afscheid durven te nemen van klanten die niet bij hen passen het hardst zullen groeien. Herkenbaar voor ons: focus op klanten die echt bij je passen is essentieel, ook al levert dat in eerste instantie soms kiespijn op.

Astrid: “we denken dat er kansen voor de Hitma Groep liggen door extra aandacht voor de klant, meer doen dan ze verwachten met passende, innovatieve en duurzame, oplossingen”. Haar ambities om binnen en buiten Hitma met de superpromoter aan de slag te gaan passen hier uitstekend in.

Caramel gelooft in de kracht van enthousiasme. Het enthousiasme van superpromoters zien we daarbij als de motor voor groei. Je superpromoters bieden je de groeikansen doordat ze je bedrijf aanbevelen en daarmee zorgen voor nieuwe klanten die bij je passen en nieuwe superpromoters.

Voorspelling 3 – Inspirerend enthousiasme

We vroegen jullie ook van welke voorspelling voor 2016 waar jullie persoonlijk enthousiast worden.

Daphne heeft er een heel helder idee bij: “Ik word er erg enthousiast van dat de integratie van online en offline netwerken tot meer zakelijke kansen en mooie samenwerkingen zal leiden!”

Astrid wordt enthousiast van het idee dat ze de doelgroep en klanten in 2016 content op maat kan gaan bieden. In de blog die we eerder schreven lees je over hoe succesvol de Hitma Groep al is met content marketing en welke plannen er zijn voor de volgende stap. Het kan niet anders dat ze daar bij de Hitma Groep in gaat slagen. Kijk snel even op de website van Hitma Groep en hang een kerstbal in de kerstboom, Hitma doneert dan 10 Euro voor Serious Request!

Rijn is bezig met een boek over dynamiek van enthousiasme in de samenleving en hij wordt enthousiast van constructieve initiatieven in de journalistiek, onderwijs en het bedrijfsleven. Als hij hier over leest geeft hem dit veel hoop voor de toekomst.Blij jongetje

Brenda wordt warm van het idee dat ondernemers in 2016 echt hun missie voelen en in de wereld zetten, hun toegevoegde waarde naar buiten laten zien en zich meer verbinden met hun klanten.

Bij Caramel worden we blij van het inspirerend enthousiasme van ondernemers en professionals zoals Brenda, Rijn, Daphne en Astrid die de wereld op de één of andere manier mooier, beter of slimmer willen maken. Mensen binnen innovatieve bedrijven helpen de groeikansen met enthousiasme aan te grijpen, daar kun je ons voor wakker maken!

Op naar 2016

We danken je voor de aandachtige samenwerking, je focus op groei en je inspirerend enthousiasme dit jaar. Dat smaakt naar meer in 2016! Wij hebben een aantal grootse plannen en veel zin in volgend jaar… 😉

Voor nu wensen we je mooie feestdagen toe, laat alles lekker los en ga lekker genieten van gezin, vrienden en de goede dingen des levens.

Graag tot in 2016!

Gerdien en Jasper

Merry Christmas and Happy New Year

Flood: surfen op een oceaan van enthousiasme

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove mei 22, 2014

B2B bedrijven zijn niet sexy. Enthousiaste klanten, superpromoters en echte fans vind je alleen bij consumentenmerken, zoals Heineken, Apple of Harley Davidson. Een misvatting. Want waarom zouden klanten ook niet enthousiast worden over een installatiebedrijf, een ICT bedrijf of een industriële verenfabriek? Sterker nog: je kunt je klanten en partners zo enthousiast maken dat je kunt surfen op een vloedgolf in een oceaan van enthousiasme. In deze blog (het 3e en laatste deel uit de serie over de kracht van enthousiasme) gaat het over De Flood. De Flood is letterlijk de vloedgolf van enthousiasme die ontstaat als je bedrijf met haar Flame, de combinatie van je visie, aanbod en verhaal de juiste snaar in de markt weet te raken. Totdat je zelf verrast wordt door de leuke verhalen die over jouw bedrijf verteld worden en iedereen staat te dringen om zaken met jou te doen. Ga je mee surfen?

Lees verder op Marketingfacts

Deze blog verscheen op donderdag 22 mei 2014 op Marketingfacts
Credits afbeelding: jacobovs, licentie: CC BY (Commercieel hergebruik, inclusief aanpassing)