Tagarchief: groei

Een nieuwe manier van groeien die leuker is en minder kost

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2014

Bij Caramel Business ben ik smaakmaker in groei. Waarom staat dat op mijn kaartje? Wat betekent groei voor mij eigenlijk? En hoe kun je met je technische bedrijf kansen benutten voor groei? In deze blog vertel ik je meer over een aanpak voor groei die niet alleen leuker is, maar ook minder kost.

Wat is groei?

Ik ben gefascineerd door de groei van bedrijven. Ik niet alleen, want over dit onderwerp zijn boeken vol geschreven. Op Managementboek zoeken op de term “groei” levert alleen al tientallen resultaten op. geld graaien Groei heeft voor sommige mensen ook een negatieve connotatie gekregen. Groei kan immers ook nadelige gevolgen hebben; denk maar aan de groeipijnen waar de Amerikaanse emeritus professor in management en organisatiekunde Larry E. Greiner het in zijn groeimodel over heeft. En mede door de bankencrisis is bij velen -en ook bij mij- het besef gekomen dat met name grote bedrijven dwangmatig bezig zijn om te groeien. En waarom? Vaak alleen omdat de raad van bestuur en aandeelhouders dat nou eenmaal willen. De negatieve gevolgen voor klanten, medewerkers en de excessen van exorbitante zelfverrijking van topmanagers zijn bekend.

Stilstand is achteruitgang

Ik heb het over een ander soort groei. Groei binnen bedrijven is voor mij een breed begrip. Natuurlijk denk ik ook aan bekende aspecten als financiële groei in omzet, rendement en marktaandeel. Maar ik word enthousiast als ik denk aan de groei in de relaties die je onderhoudt met klanten en partners, de groei in je rol als ondernemer en leidinggevende en groei als je een bloeiende bedrijfscultuur hebt. Groei is ook een signaal voor mij dat je organisatie impact heeft, dat je iets betekent in de wereld, waardevol bent. Bovendien is groei ook een teken van dynamiek en vooruitgang. Stilstand is achteruitgang tenslotte. En zo kom ik uit bij innovatie. Een andere fascinatie van me. Innovatie staat voor nieuwe combinaties maken waarbij producten, diensten maar ook de bedrijven die ze leveren, steeds slimmer worden. Waardoor nieuwe waarde wordt gecreëerd.

Absolute value

Innovatie in het vakgebied marketing is hoognodig. Traditionele manieren om consumenten en eindgebruikers te verleiden en te beïnvloeden zijn steeds minder effectief. Reclame- en loyaliteitscampagnes werken minder goed en het effect ervan is slecht te voorspellen. Ook het voorspellen van aankoopgedrag via traditioneel marktonderzoek blijkt steeds lastiger.

Absolute Value

Traditionele marketing werkt dus niet meer. Wat werkt dan wel? Itamar Simonson en Emanuel Rosen hebben een boek geschreven “Absolute Value” waarin zij een paradigma shift in marketing en markonderzoek beschrijven die in hoge mate aansluit bij de visie van Caramel Business.

Rosen en Simonson hebben het over de “influence mix”, de mix van bronnen waar eindgebruikers uit putten als zij een aanschaf van een product of dienst overwegen. De auteurs benoemen hier specifiek het “O-continuüm”. “O” staat voor “other” zoals online gebruikersrecensies, meningen van experts en advies van mensen waar je op social media een connectie mee voelt. Steeds vaker hebben de bronnen uit het “O-continuüm” een doorslaggevende rol bij aankopen.

Een aanpak voor groei

Onze ambitie met Caramel Business is om technische, innovatieve bedrijven met slimme producten en diensten ook slimmer te laten worden in hun marktbenadering. Wij noemen het “groei door klantactivatie”. Want veel technische bedrijven laten juist daar kansen liggen. Wij helpen die bedrijven groeien, op een slimme manier die minder kost en veel leuker is.

Caramel Business heeft een aanpak voor groei ontwikkeld die is gebaseerd op De Enthousiasme trilogie van Rijn Vogelaar, met de thema’s Flame, Flow en Flood. We schreven er op Marketingfacts in mei een drietal blogs over, met dezelfde thema’s.

Caramel Business aanpak voor groei door klantactivatie

Flame

Enthousiasme is de ontstekingsbron van de Flame, het oorspronkelijke idee of de visie om een bedrijf te beginnen. Alleen of met anderen. Om de wereld, mooier, slimmer of beter te maken. Je deelt je verhaal met de wereld. Waardoor het zaadje voor groei geplant is.

Flame

Flow

Flow ontstaat als enthousiasme overspringt van medewerkers, naar partners, leveranciers en klanten. Als alles lijkt te lukken en er synergie ontstaat. Het respectabele, 140 jaar oude Boon Edam, wereldmarktleider in entreeoplossingen werd uitgebreid aan de tand gevoeld over de rol van enthousiasme. In onze blog wordt Boon Edam aangehaald als een bedrijf waar de flow van enthousiasme over de hele wereld voelbaar is en bovendien concreet resultaat oplevert. Het bedrijf groeit als kool. Pjotr Hoekstra, Human Resource Management bij Boon Edam: “Enthousiasme drijft ons en daar komt ons succes vandaan. Ik geloof dat blije mensen de beste resultaten leveren. De grootste uitdaging is het richting geven aan enthousiasme. Wij doen dat door actief beleid te voeren en tegelijkertijd niet teveel regels en richtlijnen op te stellen.” Bekijk ook de video waar de rol die enthousiasme speelt bij Boon Edam wordt toegelicht door directie, medewerkers en een klant.

Case: de kracht van enthousiasme bij Boon Edam from Pixtory on Vimeo.

Voorwaarde voor groei is dus de flame bij het bedrijf en de flow van enthousiasme bij medewerkers. Maar de kansen voor groei benut je pas echt als je actief beleid voert om het enthousiasme te kanaliseren.

Zo is Caramel onlangs een traject gestart voor NIZO food research. NIZO food research is één van de meest geavanceerde onafhankelijke contract onderzoeksbedrijven in de wereld. Haar circa 150 werknemers helpen dagelijks bedrijven in de voedingsmiddelen- en ingrediëntenmarkt om betere producten te produceren en winstgevender te zijn. NIZO wil zich blijven onderscheiden in de markt en verder groeien in resultaat. Ook zijn er klanten en markten waar nog groeipotentieel is. NIZO is op zoek naar manieren waarmee het groeipotentieel optimaal benut kan worden. Het traject dat we zijn gestart heeft als doel om de meest enthousiaste relaties (Superpromoters) van NIZO te identificeren en te betrekken. Een veelbelovend traject!

Flood

Heb je een flinke brandende Flame en inmiddels een staat van Flow bereikt met je medewerkers? Dan ben je klaar voor the next step, Flood. Flood is letterlijk de vloedgolf van enthousiasme die ontstaat als je bedrijf met haar Flame, de combinatie van je visie, aanbod en verhaal, de juiste snaar in de markt weet te raken. Totdat je zelf verrast wordt door de leuke verhalen die over jouw bedrijf verteld worden en iedereen staat te dringen om zaken met jou te doen.

Foto Header Blog Flood

Welke stappen kun je zetten om een vloedgolf van enthousiasme te laten ontstaan?

1. Neem een deep dive in de bron van enthousiasme bij je superpromoters.
2. Creëer bijzondere ervaringen.
3. Help je superpromoters om jouw verhaal door te vertellen.

Meer over deze stappen lees je in de blog over Flood op Marketingfacts.

Serieus aan de slag met groei

Wil je serieus werk maken van de groei van je bedrijf? Door je superpromoters te betrekken kun je je marketinginspanningen veel meer focussen en je budget veel effectiever besteden. Door het activeren van het aanstekelijk enthousiasme van de superpromoter wordt het werk bovendien veel leuker voor iedereen. Het loont dus om serieus met enthousiasme aan de gang te gaan.

Wil je een keer vrijblijvend sparren over de groei van je bedrijf met behulp van enthousiasme? Laat het ons weten en we maken een afspraak.

We wensen je een gezonde groei toe!

Let it grow!

Leugens, statistiek en klantonderzoek als startpunt voor groei

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder maart 26, 2014
Drawing a graph

Lang geleden werd ik manager van een klantcontactafdeling bij XS4ALL. Zoals het een goed manager betaamt wilde ik snel weten wat er speelde. Ik was op zoek naar statistieken over de binnenkomende e-mails; aantallen, behandeltijd, afhandeltijd, hoeveel reacties er gemiddeld per e-mail heen en weer gestuurd werden enzovoort. En ik wilde weten wat onze klanten van ons vonden. Het was mijn inwijding in de wereld van statistieken en leugens, die ik in deze blog met je wil delen. Tegelijkertijd laat ik je zien hoe klantonderzoek het startpunt kan worden van de groei van jouw bedrijf.

Waarom wil je het weten?

Nadat ik mijn lijstje wensen had opgeleverd aan mijn collega van systeembeheer die het email ticketing systeem en de rapportage tool beheerde, vroeg hij waarom ik dit allemaal wilde weten. Een terechte vraag. Een vraag die je altijd, voordat je begint aan welk onderzoek dan ook, moet stellen en beantwoorden.

Lies, damn lies and statistics

Ik: “Om processen te kunnen optimaliseren en klanten enthousiaster te maken. Misschien worden er wel heel veel mailtjes gestuurd over het gebruik van Outlook Express, dan kunnen we daar snel een helpdeskpagina voor maken. Of misschien mailen er veel mensen over WAP storingen, dan kan ik KPN aansporen haast te maken met het verbeteren van hun netwerk”. Het gesprek vond plaats begin deze eeuw … maar het is me altijd bij gebleven.
Hij: “Be careful with what you wish for- there’s lies, damn lies and statistics”.

Waar totdat het tegendeel bewezen is

Natuurlijk wist ik al vanuit mijn studie dat cijfers multi-interpretabel zijn. En dat je vaak als je een effect denkt gevonden te hebben, blind bent voor een beïnvloedende factor, waarmee je de voorspellende waarde van je onderzoek kwijt bent. Maar ook in de sociale wetenschappen ga je ervanuit dat je in staat bent om op basis van experimenten en waarnemingen in elk geval tijdelijk een theorie te bewijzen. Totdat het tegendeel bewezen is.

Net Promoter Score

NPSOok wij starten trajecten graag met een eenvoudig, niet wetenschappelijk verantwoord klantonderzoek. We gebruiken daarvoor de Net Promoter Score (NPS) methodiek als uitgangspunt. Je vraagt daarin hoe waarschijnlijk het is dat je x aanbeveelt aan vrienden of familie. Deelnemers geven hun antwoord op een schaal van 0 tot 10. De mensen die een 9 of 10 geven bevelen x zeer waarschijnlijk aan en zijn je promoters.  Daar trek je het percentage mensen die en 6 of lager geven vanaf, je criticasters. Zo kom je tot een getal tussen de -100 (iedereen geeft een 6 of lager) en +100 (iedereen geeft een 9 of een 10). De methode wordt wereldwijd veelvuldig toegepast. Er is wereldwijd ook veel kritiek op de NPS. Een goed teken – de methode wordt serieus genomen. Hoe vaker het lukt resultaten te reproduceren, hoe betrouwbaarder de methode.

Waarom willen we weten wie er enthousiast is over jouw merk?

We vragen naast de aanbevelingsvraag ook altijd om een toelichting. We stellen dan geen meerkeuze, maar een open vraag. Zo krijg je ongestuurde feedback van klanten die te maken heeft met of ze wel of niet enthousiast zijn over je dienst, product of merk. Wij concentreren ons vooral op de uitschieters aan de bovenkant – je promoters. Dit is namelijk de pool waar ook superpromoters zich bevinden. Kortom, we gebruiken de Net Promoter Score om betrokken, enthousiaste klanten voor je te identificeren!

De rode loper

Red CarpetDie mensen nodigen we uit voor een interview of een event op locatie. We leggen letterlijk de rode loper voor ze uit. Het zijn over het algemeen klanten, partners en leveranciers die enorm betrokken zijn bij wat je doet én die de meeste toegevoegde waarde ervaren van jouw aanbod. Ze kunnen je ook vertellen waar die toegevoegde waarde precies inzit.

Eén van onze klanten, C-Job, een snelgroeiend en ambitieus  maritiem ingenieursbureau, was ervan overtuigd dat hun klanten met name enthousiast waren vanwege hun deskundigheid en knowhow. Na het online NPS onderzoek ondervroegen we een aantal van hun promoters in een kwalitatief interview.

Wat blijkt? Uiteraard vinden klanten knowhow en deskundigheid belangrijk. Maar onderscheidend blijkt hun enthousiaste houding en supersnelle, persoonlijke communicatie. De meeste concurrenten profileren zich op deskundigheid en kwaliteit. Deze club onderscheidt zich nu op enthousiasme en persoonlijke communicatie. Ze groeien op dit moment internationaal uit hun voegen en slepen de ene naar de andere opdracht binnen.

Superpromoters zijn super omzet generatoren

Als je eenmaal weet wie echt enthousiast is over je dienstverlening en je weet waarom ze zo enthousiast zijn, kun je gaan werken aan het creëren van meer superpromoters; mensen die niet alleen enthousiast zijn over wat je te bieden hebt, maar hun enthousiasme ook delen en invloed hebben op hun sociale omgeving.

Bovendien is de NPS een prachtig aanknopingspunt is om niet alleen je klantenbestand, maar ook je leveranciers en partners eens met andere ogen te bekijken.

Bij veel van onze klanten mogen we de resultaten van het NPS onderzoek tot slot koppelen aan omzetgegevens per klant. Hieruit komen hele interessant resultaten naar voren. Bijvoorbeeld dat hele enthousiaste klanten gemiddeld 2 tot 4 keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Als je al niet enthousiast wordt van enthousiaste klanten, dan wordt je als ondernemer zeker enthousiast van klanten die meer omzet genereren.

Dus lies, damn lies en statistics ten spijt, de Net Promoter Score is als praktisch middel een prachtig uitgangspunt om meer groei te genereren vanuit je bestaande ecosysteem!

WAT DOE JIJ IN 2014 MET DE KRACHT VAN ENTHOUSIASME?

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 8, 2014

2014. Een nieuw jaar. Voor veel mensen een aanleiding voor goede voornemens en mooie plannen. Zo ook voor ons bij Caramel. In deze blog kijken we even terug naar 2013 en vertellen we je meer over onze plannen met De Kracht van Enthousiasme in 2014.

Terugkijken op 2013

Wij zijn trots op wat hebben bereikt in 2013, ons startjaar. We hebben mooie opdrachten gedaan op het gebied van marketingstrategie en klantbeleving voor leuke klanten. Artikelen over de kracht van enthousiasme geschreven. We hebben een superpromoter simulatie game ontwikkeld en gespeeld met 60 mensen uit de hostingbranche. Uiteraard zijn er ook dingen gebeurd die minder leuk waren of niet uit de verf kwamen. Maar dat hoort ook bij een nieuw bureau starten. Leren en het de volgende keer beter doen.

Hoe wij de kracht van enthousiasme in 2014 gaan inzetten

Wat ons drijft is het stimuleren van enthousiasme voor technische bedrijven. Enthousiasme tussen klanten en de organisatie. Tussen medewerkers en de directie. Enthousiasme verbindt mensen, creëert, inspireert en zorgt voor groei. Daar willen we in 2014 nog meer aandacht aan besteden.

Meer aandacht voor enthousiasme in het werk voor onze klanten, ons groeiend team van associates (Roel, Reinier en Peter) en netwerk van samenwerkingspartners. Want samenwerking is voor Caramel essentieel en geeft ons veel energie.

David Bowie met microfoon - Station To StationJasper wil zijn passie voor muziek meer gaan inzetten in zijn werk omdat hij ziet dat muziek voor hem en vele anderen een grote inspiratiebron is. En enthousiasme is één van de grote succesfactoren bij zowel een succesvol artiest als een succesvol bedrijf. Denk maar eens aan het opbouwen van een trouw publiek en wat dat voor je doet als artiest en als bedrijf.

 

Gravity

Gerdien wil haar fascinatie voor films in haar werk meer naar voren laten komen. Wereldwijd ligt inspiratie voor de kunst van het verhalen vertellen voor het oprapen; in Hollywood, of Mumbai, of Madrid, of Londen, of Copenhagen, of Hengdian, of… Je begrijpt wat ik bedoel.

Een goede film is in staat je beeld van de wereld te veranderen, je echt te raken. Een goede film maakt je enthousiast, je vertelt er je vrienden over en neemt ze mee. Kortom, hoe mooi is het om te leren van succesvolle scenario schrijvers, acteurs en producenten? En zo je eigen merkidentiteit en corporate story overtuigender over de bühne te brengen en je klanten mee te nemen in een unieke beleving?

Ons publiek inspireren in 2014

Het publiek van Caramel breidt zich uit, is soms kritisch, maar ook steeds enthousiaster. We zien dat onze visie aanslaat, de opdrachten worden steeds uitdagender, steeds meer groeiende, technische bedrijven weten ons te vinden.

Wij willen jullie dit jaar inspireren en nog meer van onze visie op enthousiasme en ons werk zichtbaar maken voor iedereen. Via onze website en social media, in de vorm van blogs, of content die je praktisch in je werk kunt gebruiken. Laat ons vooral weten wat je ervan vindt en of je het liever anders ziet.

En hoe ga jij De Kracht van Enthousiasme in 2014 inzetten? We horen er graag meer over. Laten we elkaar inspireren en scherp houden, in 2014.

We wensen iedereen een enthousiast jaar toe, tot snel!

Gerdien Dalmulder en Jasper van Bochove
Caramel, Smaakmakers in Business