Auteursarchief: Jasper van Bochove

De perfecte verkoper onderscheidt zich door niet te verkopen

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove oktober 3, 2019

Dit artikel verscheen op 23 augustus 2019 op Customertalk en schreef ik samen met redacteur Ruud Moors.

Veel van mijn klanten in de B2B markt worstelen met de veranderende rol van sales. Het draait hier om het wegnemen van fricties en zorgen voor een zo soepel mogelijk salesproces. Ik bezocht een event van Hubspot waar hier uitvoerig op werd ingegaan. Ik wil graag met jullie de inzichten delen die te maken hebben met klantbeleving vanuit het perspectief van het aankoopproces.

“De digitalisering heeft voor rigoureuze veranderingen in het salesproces gezorgd, zowel in business-to-business als business-to-consumer. Want de salesprofessional heeft in dit informatietijdperk zijn alleenheerschappij over kennis verloren. Meer dan ooit is sales daardoor als zwemmen in een oceaan vol afwijzingen. Als verkoper dien je te leren deze teleurstellingen te accepteren. Doe je dat namelijk niet, dan kun je beter per direct op zoek naar een andere baan.”

Dit stelt Michael Humblet, oprichter van consultancybureau Chaomatic, tijdens een kennissessie van softwareprovider HubSpot in The Dylan in Amsterdam. Tegelijkertijd ziet deze sympathieke Belg meer dan voldoende mogelijkheden om je verkoopratio’s te verhogen. Hij weet overigens waar hij over praat, want inmiddels heeft hij meer dan 200 succesvolle Europese scale-ups met effectieve verkoopstrategieën en verkooptactieken ondersteund in hun verdere groei.

Leadgeneratie

Met name voor start-ups en scale-ups is het genereren van leads het startpunt van het salesproces. Michael Humblet schetst drie vormen van leadgeneratie:

  1. referral leads – leadgeneratie vanuit je netwerk en je persoonlijke merk;
  2. inbound leads – leadgeneratie doordat potentiële klanten jou of je bedrijf weten te vinden;
  3. outbound leads – leadgeneratie door koude acquisitie.

In deze variëteit vormen inbound leads de krachtigste en meest schaalbare factor.

Verkoopproces

In het salesproces zijn zeven aaneengesloten fases te onderscheiden:

  1. kwalificatie (10%) – het kwalificeren van de criteria voor de leads: het beschikbare budget, de autoriteit, de werkelijke behoefte en de tijdsspanne die nodig is om de order te sluiten;
  2. presentatie (25%) – het presenteren van de oplossing via een demonstratie of een workshop, terwijl het budget en de tijdsspanne worden gedefinieerd;
  3. voorstel (50%) – het opstellen van de offerte, waarbij het voorstel aan de klant intern wordt geverifieerd door legal en finance;
  4. onderhandeling (75%) – het onderhandelen over de formele overeenkomst van het aanbod met de businesspartner;
  5. validatie (90%) – het valideren van de overeenkomst door de inkoopafdeling van de klant;
  6. ordersluiting (100%) – het sluiten van de order door het ondertekenen van de aankooporder en het overhandigen van de order aan de operatie;
  7. terugkoppeling (100%) – het periodiek intern en extern overleggen om de status van de order met de klant communiceren, met als doel een kwaliteitsreferentie te verkrijgen en de mogelijkheden voor up-selling vast te stellen.

De percentages geven aan welk deel van het verkoopproces voltooid is. Duidelijk is vooral dat meer leads nodig zijn dan gewoonlijk wordt aangenomen om voldoende deals te sluiten.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Michael Humblet

Aankoopproces

Het aankoopproces kent daarentegen vier fases:

  1. awareness voor het probleem;
  2. educatie om inzichten te verkrijgen;
  3. selectie van de juiste service;
  4. integratie van de service in het dagelijks leven.

Daarna start het gebruik en de eventuele uitbreiding van de service. Dat de aankopende partij centraal staat in dit proces, is voor Michael Humblet overigens een vanzelfsprekendheid.

Inbound

Inbound marketing & sales draait vooral om gevonden worden”, duidt de salesconsultant. “Dat betekent ook dat je een YouTube-strategie dient te ontwikkelen. Want dit platform van Google is uitgegroeid tot de nummer 2 wereldwijd onder de zoekmachines. Hou ook in acht dat niet verkopen het nieuwe sales is geworden. De digitalisering heeft gezorgd voor een omslag van the next best offer naar the next best action.”

Behoeften

“Dat betekent dat je bijvoorbeeld op jouw website niet alleen over jezelf moet praten, maar bovenal over jouw doelgroep of klanten. De behoeften van de klanten zijn daarbij het uitgangspunt. Waarom ontstaan die behoeften? Waarom zijn die behoeften juist nu actueel? En waarom ben jij de aangewezen partij om op die behoeften in te spelen? Die vragen maken duidelijk dat het creëren van urgentie de aanzet is voor verkoopgroei.”

Urgentie

Het creëren van urgentie kan aan de hand van een drietal problemen:

  1. een onderschat probleem – het probleem is veel groter dan men vooraf heeft ingeschat en het onderschatte probleem heeft een alternatieve aanpak nodig;
  2. een niet herkend probleem – het probleem wordt veroorzaakt door een andere probleem dan men zich realiseert en op deze manier is het probleem beter beheersbaar dan eerder gedacht;
  3. een onverwacht probleem – een onbekend probleem komt snel dichterbij en het is erger dan het lijkt en verdwijnt waarschijnlijk niet.

Het is nu de schone taak van sales op een nieuwe oplossing te bieden die alleen jouw bedrijf kan leveren.

Verkoopstappen

Op basis van deze urgenties schetst Michael Humblet vier stappen in het verkoopproces:

  1. attentie – wees aanwezig waar de aandacht van jouw droomklanten is, waar ze content consumeren en inspiratie opdoen;
  2. vertrouwen – vertrouwen laat mensen kopen en wordt bijvoorbeeld gecreëerd door expertise, sociaal bewijs en referenties; gebruik daarom ook gezichten in je marketingcommunicatie;
  3. structuur – laat zien hoe je dit eerder hebt gedaan, want structuur geeft gemoedsrust aan leidinggevenden;
  4. geen fricties – met geoptimaliseerde processen, snelle leveringen en het vermijden van interne wrijving creëer je een succesvolle verkoopmachine.

Ontwikkeling

“Het ontwikkelen van een inbound engine vereist een nauwgezette samenwerking tussen marketing en sales”, leert Michael Humblet. “Gezamenlijk dienen zij het antwoord te formuleren op de vraag welke klanten gewenst zijn. Het gaat dan om de vaststelling van de droomklant en zijn problemen, plus de ontwikkeling van het lokaas en jouw oplossing voor zijn problemen. Centraal staat de waarde voor de klant, waarbij je als gezonde organisatie de waarde van de klant niet uit het oog verliest.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

De ladder van klantwaarden

Samenwerking

“De samenwerking tussen marketing en sales is met name gericht op de conversatie met de klant over de actuele urgentie van zijn probleem. Marketing is daarbij verantwoordelijk voor het creëren en het produceren van de lokaas en sales richt de aandacht op het converteren van de leads. Want in mijn optiek is marketing de brandstof voor de verkoopmachine. Niemand heeft overigens de wijsheid in pacht, dus vergeet niet te blijven leren. May the sales be with you.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

De verkoopmachine

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in de business-to-business markt om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

Hoe zorg je dat B2B kopers een aankoopproces zonder fricties kunnen beleven?

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove september 5, 2019

Dit artikel verscheen op 16 augustus 2019 op Customertalk en schreef ik samen met redacteur Ruud Moors.

Veel van mijn klanten in de B2B markt worstelen met de veranderende rol van sales. Grote uitdaging voor hen is om fricties weg te nemen en te zorgen voor een zo soepel mogelijk salesproces.

Ik bezocht een event van Hubspot waar hier uitvoerig op werd ingegaan. Ik wil graag met jullie de inzichten delen die te maken hebben met klantbeleving vanuit het perspectief van het aankoopproces.

“Ooit konden wij als mensen alleen in onze dagelijkse behoeften voorzien door stad en land af te reizen om goederen te ruilen. Die ruilhandel vergemakkelijkte aanmerkelijk op het moment dat de munt als betaalmiddel werd geaccepteerd – zeker toen ook de winkel zijn intrede in het straatbeeld deed. Dit alles is echter definitief verleden tijd nu consumenten thuis vanaf de bank heel eenvoudig hun aankopen regelen. Gemak dient de mens – en dat eist hij ook, in business-to-consumer én business-to-business.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Dat stelt Tjitse Plantenga, principal account executive Benelux bij softwareprovider HubSpot: “Hun ervaringen als consumenten hebben de verwachtingen van hen in de rol van kopers in een bedrijf veranderd. De kern van deze verandering is het gemak dat zij eisen. Dat wordt bijvoorbeeld gevoed door hun ervaringen met Spotify. Bij deze streamingdienst wordt dat gemak beleefd door de inzet van een innovatie als machine learning. Daarmee krijg jij de muziek geserveerd die past in jouw straatje, gebaseerd op jouw luistergedrag.”

Consumentenverwachtingen

“Maar denk ook aan de consumentenervaringen bij Netflix en Amazon. Bij deze bloeiende ondernemingen realiseren ze zich dat ze consumenten op hun wenken moeten bedienen. In toenemende mate gaat het tegenwoordig namelijk niet meer om wat je als bedrijf verkoopt, maar hoe je dat verkoopt. Klanten en prospects van vandaag hebben een duidelijke voorkeur voor een koopervaring zonder fricties. Traditionele sales dient daarvoor plaats te maken voor frictieloze sales.”

Koopervaringen zonder fricties

“Het omvangrijke probleem is echter dat sales van oudsher geconditioneerd is om fricties te ontwijken of negeren. Het oude en versleten handboek sales was gericht op het pushen van een door het bedrijf gedefinieerde verkoopproces. Dat boek mag vandaag de dag definitief een plaats in de archieven krijgen. Het is nu zaak sales opnieuw in te richten en een geruisloze beleving voor consumenten te creëren. De urgentie is groot, want slechts 11 procent van de consumenten heeft nog vertrouwen in verkopers.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Herinrichting verkoopproces

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Van de noodzaak voor de herinrichting van het verkoopproces is ook Iteke Koster overtuigd. Zij is account executive Benelux bij HubSpot. In die hoedanigheid helpt ze ondernemingen te groeien met behulp van een inbound-gerichte aanpak. “In het beste draaiboek heb als je als bedrijf een episch verkoopteam, een fantastisch product en tevreden klanten”, vertelt ze. “En in het slechtste scenario een klunzig verkoopproces, een dubieus product en zijn je public relations regelrechte nachtmerries.”

Frictie omzetten in kracht

“Daarom is het pure noodzaak om in de hedendaagse context fricties om te zetten in mogelijkheden. Maar waar begin je in de “priority soup” van bestaande fricties? Het is slim om de salesaanpak te herinrichten, zodanig dat zowel de koper als de verkoper het gemakkelijker krijgen. Dit vertaalt zich in het verwijderen van barrières door de mogelijkheden van het verkoopteam te vergroten en de verkoopprocessen te optimaliseren, de capaciteiten van het team af te stemmen op de behoeften van de beoogde klanten en de opvattingen in het team te transformeren naar een cultuur waar continu geleerd wordt.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding
Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Optimalisatie systemen

“Voor het optimaliseren van de systemen is het inzichtelijk hebben van het huidige verkoopproces en de tools die gebruikt worden een absolute vereiste. Maar ook het documenteren van een werkdag van een verkoper en het elimineren van de tijdsverspilling is cruciaal, net als het inbouwen van automatisering van de processen daar waar mogelijk. De resultaten meet je aan de hand van de tijden om taken te voltooien, het percentage van de tijd dat daadwerkelijk aan verkoop wordt besteed en de bereikte quota.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Afstemming klantbehoeftes

“In een modern verkoopproces zijn de behoeften van de klanten de onbetwiste prioriteit. Breng daarom je koopproces in kaart middels een customer journey aanpak en vereenvoudig het vooral. Maak daarbij gebruik van de voorwaarden van de klanten en hun voorkeurskanalen en focus op het opbouwen van authentiek vertrouwen. Kerngetallen zijn de orderratio’s, de tijd voor het afsluiten van een order en de terugkoppelingen van klanten.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Transformatie cultuur

“De transformatie naar een cultuur waar continu leren de standaard is, vraagt een hoge mate van transparantie inzake gegevens en rapportages. Want alleen dan kun je een bataljon productexperts ontwikkelen. Daarvoor dient wel coaching te worden geïntegreerd in de dagelijkse gang van zaken. Belangrijke waarden in deze transitie zijn de retentiegraad, de productiviteit van de vertegenwoordigers en de net promoter score van de medewerkers.”

Practice what you preach

Wat ik mooi vind aan het betoog van Iteke Koster is dat ze ook open is over de F*$ck-ups van Hubspot. Hubspot heeft een Customer Code ontwikkeld met 9 leidende principes en heeft zich hierop laten beoordelen door klanten. Practise what you preach dus. Ze komt zelf op een magere 7, er is dus genoeg ruimte om te verbeteren vanuit het perspectief van de klanten van Hubspot. Tegelijkertijd nodigt Hubspot haar klanten en alle andere bedrijven uit om de reportcard zelf te gebruiken. Elk bedrijf heeft de mogelijkheden om het beter te doen. De scorecard is te downloaden via deze pagina.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Drie kernboodschappen

De presentaties van Tjitse Plantenga en Iteke Koster laten zich samenvatten in drie kernboodschappen:

  1. Het draait niet om wat je verkoopt, het gaat om hoe je het verkoopt;
  2. Voeg mogelijkheden toe en verwijder frictie;
  3. Zorg dat je de focus hebt op optimaliseren, afstemmen en transformeren.

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in business-to-business om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

De koers van IKEA in een wereld met een onbekende toekomst

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 7, 2019

In de jaarlijkse verkiezing van de 40 meest inspirerende merken van Nederland in 2018 is IKEA onlangs – net als vorig jaar – als winnaar uit de bus gekomen. Inspiratie staat in de huidige samenleving gelijk aan de ambitie om vanuit de organisatie de wereld positief te veranderen. Inspirerende organisaties werken vanuit win-win: zij doen het goede en doen dat ook goed. En het woonwarenhuis is daar een schoolvoorbeeld van. Deze onderneming bewijst dat duurzaamheid geen effect hoeft te hebben op de prijs of het design.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Dit kunnen we opmaken uit ‘De Inspirerende 40 2018’, een initiatief van strategisch adviesbureau Synergie. De verkiezing mag IKEA zien als een erkenning voor het voortdurende streven naar een beter leven voor iedereen. De realiteit leert echter dat de onderneming bijna tegelijkertijd de grootste reorganisatie in haar historie heeft aangekondigd. Deze ogenschijnlijke contradictie roept bij mij vragen op die smeken om een antwoord.

Want hoe gaat het bedrijf bijvoorbeeld de komende jaren om met de veranderende klantbehoeftes? Tijd dus voor een goed gesprek. Mijn gesprekpartners zijn Mark Blok en Iris Midavaine, respectievelijk chief communication officer en corporate PR specialist bij IKEA Nederland. Een openhartig onderhoud over de kracht van de organisatie en de wijze waarop de uitdagingen worden aangegaan in een wereld waar niemand de uiteindelijke uitkomsten kan voorspellen.

Veranderende klantbehoeftes

IKEA heeft de grootste reorganisatie in haar geschiedenis aangekondigd. De aanleiding voor de businesstransformatie is het snel veranderende klantgedrag. Welke ontwikkelingen zien jullie in dit gedrag?

“We zien nu een drietal belangrijke behoeftes bij de consument”, stelt Mark Blok. “Gemak, betaalbaarheid en snelheid.”

Maar dat zijn bepaald geen nieuwe behoeftes. Hoe kan het dat IKEA als meest inspirerende bedrijf van Nederland is verkozen en jullie daar nu pas op in spelen?

Het inspelen op die behoeftes doen we al lang”, verduidelijkt Iris Midavaine. “Gemak, betaalbaarheid en snelheid zijn al geruime tijd onderdeel van het ons concept. Het begon met oprichter Ingvar Kamprad die dure Deense designmeubelen zag op een beurs. Hij vroeg zich af hoe hij design betaalbaar kon maken, maar vooral hoe het dagelijkse bestaan van mensen beter kon maken. Dat werd onze leidende purpose. Toen we 40 jaar geleden in Nederland begonnen, was cash & carry nieuw. Je kon je meubelen zelf uitkiezen, ze waren betaalbaar en je kon deze meteen meenemen. En met betrekking tot betaalbaarheid was ‘You do your part, we do our part, together we save money’ de slogan.”

You do your part, we do our part, together we save money.

“Het tempo waarin behoeftes bij consumenten nu veranderen, maakt wel dat IKEA nu moet versnellen en dat we ons anders moeten organiseren”, vult Mark Blok aan. “Een consument wil gewoon meubelen kopen op zijn of haar manier – of wij het nu online of offline noemen en hoe wij het ook georganiseerd hebben. En een consument wil zijn spullen snel hebben, liefst vandaag of morgen. Ook willen niet alle consumenten zelf meubels in elkaar zetten, of ze hebben er geen tijd voor. Bovendien wordt de behoefte aan duurzame producten steeds groter.”

Mind shift

En hoe speelt IKEA hier de komende jaren op in?

“We hebben 3 jaar om een nieuw IKEA te vormen”, vertelt Mark Blok. “Onze purpose, het home furnishing-concept en onze cultuur blijven sterke pijlers. Maar als je vanuit de klant denkt, dienen we het anders te organiseren. Hoe maken we onze producten en diensten nog betaalbaarder? Hoe maken we het nog gemakkelijker? En hoe maken we het nog duurzamer? Dat zijn vragen die we onszelf daarbij stellen.”

“We moeten versimpelen en de huidige 2 werelden, online en offline, integreren. Dat is wel een mind shift. We hebben nu 5 jaar een online shop in Nederland. We groeien in ons online kanaal, maar we lopen niet voorop. Inmiddels begint 80 procent van de customer journey’s online. De grote reuzen zoals Alibaba en Amazon, maar ook de lokale pizzakoerier, bepalen de standaarden in gemak en snelheid. Onze ambitie is om online relevanter en persoonlijker te worden. We willen op termijn ook toe naar een customized IKEA-website aan de hand van jouw voorkeuren – bijvoorbeeld met de mogelijkheid om direct met een van onze interior designers te chatten voor een persoonlijk advies.”

“Ten aanzien van het thuisbezorgen zijn we momenteel aan het uitvinden wat het beste werkt. Over betaalbare bezorging wordt nu per productgroep discussie gevoerd. En dat gaat ook over snelheid, want een cadeautje wil je sneller hebben dan een nieuwe bank. We willen de consument veel meer keuzemogelijkheden bieden.”

Als je kijkt naar de businesstransformatie van IKEA, wat wordt er internationaal en wat per land bepaald?

“De uitdagingen op gebied van betaalbaarheid, gemak en duurzaamheid pakken we internationaal aan”, geeft Mark Blok aan. “Maar er is bij IKEA veel ruimte voor couleur locale, ook omdat we lokaal op behoeftes willen inspelen, zelfs per vestiging. We komen letterlijk bij de mensen thuis om naar hun behoeftes te vragen. Zo zie je in Amsterdam dat het autobezit substantieel lager is dan elders in Nederland. Dat heeft impact op hoe we zorgen dat de meubels bij die mensen thuis komen.”

Waste is a mortal sin.

People and planet positive

We hadden het over gemak en betaalbaarheid. Hoe spelen jullie op de behoefte aan meer duurzaamheid in?

“Toen Ingvar Kamprad IKEA startte, was ‘Waste is a mortal sin’ een van zijn uitgangspunten”, licht Mark Blok toe. “We hebben al snel ingezet op efficiënt gebruik van materialen. Later hebben we ook meer duurzame materialen zoals hout en katoen ingezet om onze eigen bedrijfsprocessen te verduurzamen. Daarna hebben we ons tevens gericht op producten waarmee consumenten zelf kunnen verduurzamen, bijvoorbeeld waterbesparende kranen. We recyclen nu veel producten van plastic, bijvoorbeeld een plantenspuit of een deurmat. In 2020 willen we volledig energieneutraal zijn. De volgende stap is om in 2030 klimaatpositief te zijn. We willen als IKEA meer teruggeven aan de wereld dan we onttrekken. ‘People and planet positive’, dat is het adagium.”

“Het uitgangspunt is altijd om het klein en toegankelijk voor de consument te maken”, verklaart Iris Midavaine. “Daarom hebben wij ledlampen van 99 eurocent, waar we er inmiddels wereldwijd 10 miljoen exemplaren van hebben verkocht. Maar onze ambitie reikt verder. IKEA bereikt nu 1 miljard mensen, maar op de aarde wonen 7 miljard mensen. Daar liggen duidelijke mogelijkheden.”

Per saldo meer banen

Jullie geven duidelijk aan dat de uitdagingen liggen op het anders organiseren. Kunnen jullie toelichten wat er verandert?

“We beginnen de reorganisatie bij de directie”, zet Mark Blok uiteen. “Hoe richten we onze processen in? Hoe sturen we onze medewerkers aan? Dat zijn kernvragen in dat traject. Een voorbeeld is dat we medewerkers op de winkelvloer meer ruimte geven om klanten te adviseren en te helpen bij woninginrichting.”

Dat klinkt mooi, maar er moeten ook mensen weg. Ik las in een persbericht dat er in Nederland 120 banen worden geschrapt. Wat betekent deze verschuiving richting nieuwe diensten voor de competenties van IKEA-medewerkers?

“Wereldwijd komen er per saldo meer banen bij, maar het gaat wel om andere banen”, maakt Mark Blok duidelijk. “In Nederland komen er ongeveer 50 banen terug voor de 120 banen die verdwijnen. De nieuwe banen komen in Nederland vooral op de afdelingen die zich bezighouden met activiteiten rondom digitalisering, online verkopen en fulfilment. Zo wil IKEA zich in de toekomst meer richten op de ontwikkeling van diensten als levering aan huis, maar ook persoonlijke diensten en stadswinkels.”

“We bekijken per individu welke competenties de betrokken medewerker heeft. En we kijken of hij of zij in aanmerking komt voor een nieuwe baan. Of dat daarvoor eventueel eerst een opleiding een passende oplossing is.”

Cultuurverandering

Wat is de belangrijkste cultuurchange voor IKEA om met de uitdagingen om te kunnen gaan?

“Bij IKEA is de cultuur een heel krachtige succesfactor”, duidt Mark Blok. “Het gaat daarbij over durven, doen en ervan leren. De kern van de cultuur is dat fouten maken juist mag. Om bestaande oplossingen ter discussie te stellen en op onconventionele wijze te denken, moet er ruimte zijn om fouten te maken. Dat stimuleert persoonlijke groei, bevlogenheid, ontwikkelt teams en daagt uit om nieuwe wegen te bewandelen.”

People and planet positive.

“Ons bestaande concept heeft ons ver gebracht. We konden zelfs tot op zekere hoogte voorspellen wat de uitkomsten waren van bepaalde keuzes die we maakten. Maar ik denk dat we voortaan nog beter om ons heen moeten kijken waar behoefte aan is en we aan de hand daarvan ons bestaande concept moeten verrijken. Als ik dan ook één verbeterpunt voor onze cultuur moet noemen, is dat we bij IKEA nog beter moeten leren navigeren in een wereld waar we de uitkomst niet kunnen voorspellen.”

Hoe Vandebron klanten wint in een markt vol greenwashing

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove december 20, 2018

Vandebron startte in 2014 als nieuwkomer, om de energiemarkt eerlijker, transparanter en duurzamer te maken. Na een gestage groei bedient het bedrijf inmiddels ruim 140.000 klanten en werken er 125 mensen. We spreken Paul de Raad, Chief Commercial Officer bij Vandebron over hoe Vandebron klanten wint en houdt in een markt vol greenwashing. Een energiek gesprek over strategie, kernwaarden, onderscheidend vermogen, loyaliteit, groei en mond-tot-mondreclame.

100 Procent beschikbaarheid van duurzame energie

Kun je wat vertellen over je eigen achtergrond en hoe je bij Vandebron terecht bent gekomen?

De Raad: “Ik ben begonnen bij KLM als trainee en heb daarna een tijd bij Transavia gewerkt. Na twaalf jaar luchtvaart ontstond langzamerhand metaalmoeheid. De partijen lijken grotendeels op elkaar: businessmodel-innovatie is lastig en de regelgeving is extreem strikt. En het is niet de meest duurzame sector. Elektrisch vliegen is nog ver weg. Ik wilde naar een kleiner bedrijf met meer maatschappelijke impact. Sinds oktober 2017 ben ik werkzaam bij Vandebron, waar ik met veel plezier werk.”

Jullie zijn een bedrijf dat in 2014 met een nieuw concept in de markt is gekomen. Wat is de missie van Vandebron?

“Toen we startten zijn we begonnen met onze missie te definiëren rond de duurzame energietransitie, we wilden zo snel mogelijk 100 procent duurzame energie bieden. De energiemarkt was echter geen markt waar verandering snel tot stand kwam. Ondanks het feit dat we graag willen verduurzamen, wordt er in Nederland weinig duurzame energie opgewekt. De rest van de ‘groene energie’ wordt groengewassen met buitenlandse duurzaamheidscertificaten. Daarom besloot Vandebron dat het anders moest: een energiemarktplaats.”

“Het moest anders: met een energiemarktplaats”

“Je kiest als klant waar je goede energie vandaan komt. Anders dan bij traditionele energieleveranciers maakt Vandebron daarbij geen winst op het energieverbruik. Dat betekent dat we niet meer verdienen naarmate klanten meer energie verbruiken. Dat is goed voor het klimaat, goed voor de klant en goed voor onze lokale producenten. Zij verkopen hun goede energie namelijk voor een eerlijke prijs, zodat ze kunnen investeren in nóg meer duurzame oplossingen.

We zijn zodoende een bedrijf met een ambitieuze missie: zo snel mogelijk naar 100 procent duurzame energie. Recentelijk hebben we de missie aangescherpt door er de component van beschikbaarheid van energie aan toe te voegen. Dat betekent dat we duurzame energie 100 procent van de tijd willen gaan bieden, ook gedurende de patronen in een dag. Denk aan ’s nachts, als er geen zonne-energie geleverd kan worden en er voldoende opslagcapaciteit moet zijn om duurzame energie beschikbaar te maken.”

En welke rol speelt de klant in jullie missie?

“100 Procent goede energie, 100 procent van de tijd: dat is de stip op de horizon. Onze belofte aan onze klanten is dat zij onderdeel uitmaken van deze verandering. Door te denken in mogelijkheden in plaats van in problemen en door slim om te gaan met techniek brengen wij de oplossing binnen handbereik…. Goeie energie. Dichterbij dan je denkt.”

Hoe wordt de missie en strategie gedeeld met de medewerkers?

“Voor het doorleven van de strategie proberen we deze zoveel mogelijk te vertalen naar concrete acties. Wat betekent die strategie als je een contract probeert te verlengen met een klant? We sturen daarin niet direct op gedrag, dat is niet nodig, want klantgerichtheid zit al in het DNA bij Vandebron. Daarnaast is de interne communicatie een aandachtspunt, want we zijn inmiddels een scale-up. We organiseren daartoe een vrijdagmiddag-monthly, die meer operationeel van aard is, om te delen wat de plannen zijn en te horen wat er onder onze mensen leeft. En uiteraard heeft elk team een wekelijkse meeting.”

“Wat betekent die strategie als je een contract probeert te verlengen met een klant?”

Kernwaarden kunnen ook een belangrijk richtinggevend effect hebben. Wat zijn de kernwaarden van Vandebron en kun je een aantal voorbeelden van richting geven?

“Onze kernwaarden zijn transparant, positief, ambitieus, vindingrijk, impactvol. Met impactvol verwijzen we naar de impact die wij als klein bedrijf willen maken, maar impactvol slaat natuurlijk ook op onze klanten. Zij maken als onderdeel van onze club immers impact door te kiezen voor goede energie. Een voorbeeld van transparant vind ik ook dat je als klant met een vraag een medewerker aan de telefoon krijgt die je persoonlijk benadert en je een helder antwoord geeft.

We nemen die kernwaarden ook expliciet mee in onze recruitment en we hanteren ze ook als selectiecriteria. Bij twijfel aan onze kant kiezen we niet voor die persoon. Bij ons werken dan ook veel bevlogen en intrinsiek gemotiveerde mensen. Onze straatpromotieteams bestaat uit mensen die bij ons in dienst zijn. Zij geloven in ons verhaal en kunnen dat daarom bevlogen uitdragen. Daarin maken we veel verschil met andere aanbieders.”

Greenwashing

Hoe kunnen jullie je als Vandebron blijven onderscheiden? Want ook duurzame energie wordt uiteindelijk een commodity en er zijn inmiddels ook andere duurzame partijen als De Unie, Power Peers, Pure Energie en Qurrent.

“Als je kijkt naar de markt dan zie je twee trends:

  1. De greenwashing van veel traditionele grijze stroom aanbieders neemt enorm toe
  2. Steeds meer partijen richten zich op echt duurzame energie

Als je kijkt naar de eerste trend, dan zie je dat de traditionele energieaanbieders wakker zijn geworden rondom de duurzame transitie. Om een graantje mee te pikken van die groeimarkt doen ze veel aan marketing rond groen en duurzaamheid. Maar feitelijk bieden ze nog steeds voornamelijk grijze, vervuilende fossiele energie aan. Voor veel consumenten is dat lastig te volgen.”

“Vandebron wil de Nederlandse consument wakker schudden, zodat ze het wél begrijpen”

“Vandebron wil de Nederlandse consument wakker schudden, zodat ze het wél begrijpen, en zo een weloverwogen keuze kunnen maken voor echt groene, lokale energie. Daarom kiezen we voor gerichte campagnes om misleiding aan te kaarten, zoals #wijwillenhemweg of recentelijk de Organic Energy campagne. Een satirische video waarin we zogenaamd authentieke kolenenergie promoten.”

“Met betrekking tot de tweede trend: het is helder dat er steeds meer duurzame energieaanbieders zijn. Wij onderscheiden ons doordat klanten hun eigen bron en hun eigen compensatieproject kunnen kiezen. Tegelijkertijd neemt slechts ongeveer 12 procent van de Nederlandse consumenten energie af uit Nederland. Er is dus nog veel te winnen. Bovendien verloopt de duurzame transitie door de aanwezigheid van andere, puur duurzame spelers ook sneller. Wij zijn als merk een explorer en willen met onze eigen concept en technologische innovatie een plek in de markt veroveren, zonder al te veel af te geven op andere aanbieders of al te activistisch te zijn.”

Van donkergroene naar lichtgroene klanten

Als je het hebt over de markt, welke keuzes hebben jullie gemaakt met betrekking tot een bepaalde doelgroep? Ik denk bijvoorbeeld aan de innovators en early adopters men betrekking tot duurzaamheid.

“Het doel van Vandebron is om de intransparantie in de energiemarkt te lijf gaan. Zorgen voor een eerlijke prijs voor de opwekker en openheid voor consument. Die is bij ons zeker van echt groene energie. Natuurlijk hebben we de afgelopen jaren daar een bepaald type consument mee weten aan te spreken. We zijn missiegedreven, concurrerend qua prijs, maar bewust geen prijsvechter. Met onze vernieuwende aanpak hebben we vooral de innovators en early adopters aan ons weten te binden: mensen die duurzaamheid belangrijk vinden, het tof vinden zelf een bron te kunnen kiezen of het innovatieve weten te waarderen. Denk bijvoorbeeld aan elektrische autobezitters. En als je naar leeftijd kijkt, kunnen het millenials zijn, maar zeker ook oudere mensen die zich realiseren dat ze een bijdrage kunnen leveren, ook voor toekomstige generaties. Maar uiteraard willen we een grotere groep aanspreken, van donkergroen naar lichtgroen en zelfs naar mensen die nog nooit bij duurzame energie hebben stilgestaan. Daar valt nog veel te winnen.”

Wat kun je vertellen over de loyaliteit van de Vandebron klanten?

“Wat je in de energiemarkt ziet is een groeiende groep die elk jaar overstapt, dat was 12 procent in 2012 en is nu ongeveer 17 of 18 procent. Ook vergelijkingswebsites als Pricewise en Gaslicht spelen daarin een belangrijke rol. De gemiddelde klant van de grote drie energieaanbieders in Nederland blijft daar acht à negen jaar. Er is zelfs een groep die twintig jaar of langer ergens zit en niet of nauwelijks switchbereid is. Die groep is ook voor ons minder makkelijk te bereiken.”

“Het referral kanaal werkt erg goed”

“Ook wij hebben een kleine groep die minder bewust gekozen heeft voor Vandebron, maar het grootste gedeelte van ons klantbestand heeft bewust voor ons gekozen en is loyaal. Vandebron heeft de hoogst scorende Net Promoter Score in de energiemarkt. De NPS fluctueert bij ons tussen de 10 en de 20. Dat lijkt niet erg hoog, maar bij de grote spelers ligt de NPS rond de 0 of lager.”

Groei en mond-tot-mondreclame

Zijn er genoeg energiebronnen om jullie groei mee mogelijk te maken?

“Ja, dat gaat goed. Kleinschalige opwek wordt een steeds populairdere methode, bijvoorbeeld boeren die windmolens plaatsen. Ook zie we bedrijven die veel strekkende meters hebben en genoeg dak hebben voor zonnepanelen. Vandebron biedt ook aantrekkelijke prijzen aan opwekkers. De mond-tot-mondreclame die we daarmee genereren helpt in de groei van het aanbod van bronnen.”

Mond-tot-mondreclame door klanten lijkt me ook belangrijk voor jullie groei. Wat doen jullie om dat te stimuleren?

“We zien dat mensen die een bewuste keuze maken, graag aan anderen vertellen dat ze via ons bijdragen aan de verduurzaming. Het referral kanaal werkt dan ook erg goed. Het past ook goed bij ons en is meer dan een marketingkanaal. Via de Vandebron-vriendenkorting bieden we zowel de klant als de vriend die hij aandraagt korting.”

Graven in de customer journeys van openluchtmuseum Archeon

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 20, 2018

Het bestuderen van de customer journey blijft een geweldig krachtige methodiek om de beleving van je doelgroep in kaart te brengen en te optimaliseren. Ik moest daar aan denken tijdens een bezoek aan het museumpark Archeon in Alphen aan den Rijn. Het was een geslaagd bezoek, maar er vielen me een paar dingen in onze klantreis op. Ik denk dat het museum eens dieper in de visitor journeys moet graven om de experience te verbeteren.

De eerste fase van de customer journey: bewustwording

Het was een zonnige herfstzondag en mijn vrouw was een dagje naar de sauna. Met dit mooie weer was het zonde om de hele dag binnen te zitten. Het leek me leuk om er op uit te gaan met onze dochters van 6 en 8. Omdat iedereen in ons gezin een museumjaarkaart heeft, kreeg ik behoefte aan een geschikt museum voor kinderen.

De tweede fase van de customer journey: oriëntatie

Ik zelf had al bedacht dat het Archeon wel eens een geschikt museum kon zijn. Ik wist dat het een openluchtmuseum is, dus dat we lekker buiten konden zijn op deze prachtige dag. Ook had ik het idee dat het museumpark activiteiten heeft die leuk zijn voor kinderen.

Maar wellicht is dit herkenbaar voor andere ouders van jonge kinderen. Het woord museum ontlokt op de leeftijd van onze kinderen maar één reactie: “SAAI!!” Prominent op de homepage van de website van het Archeon zag ik gelukkig een leuk promotiefilmpje staan. Onze dochters en ik zagen oude huizen en mensen in kostuums zwaardvechten en al na 10 seconden hoorde ik de kids in koor roepen: “Dat wil ik!” Mooi, die oriëntatiefase ging lekker snel – leve de video’s! – en op naar de Archeonlaan 1 in Alphen aan den Rijn.

De derde fase van de customer journey: koop

Onderweg in de auto naar het Archeon hadden we kinderliedjes aan staan en de sfeer zat er goed in. Aangekomen op de weg naar de ingang stonden vrolijke vlaggen met ‘Tot zo’ erop. We voelden ons welkom.

Nadat de was auto geparkeerd liepen we naar de ingang. Buiten stond een bord dat door beroepsdeformatie mijn aandacht trok. Een bord met de 8 A’s van het Archeon, dat ik even beter wilde bekijken.

We hadden al besloten naar dit museum te gaan. Maar we moesten natuurlijk nog wel even kaartjes kopen, dus zaten officieel nog in de koopfase. Bij binnenkomst was de kassa onbemand, hetgeen een kort moment van verwarring gaf. Maar een kassière bij de andere kassa riep ons en ik gaf aan dat ik graag kaartjes wilde hebben. Toen ik vroeg of we ons nog moesten inschrijven voor de rondleidingen over de Middeleeuwen was de dame in kwestie wel erg zakelijk en kortaf.

Ze had ons wel wat meer kunnen enthousiasmeren door wat over de bezienswaardigheden te vertellen en ons meer welkom te laten voelen. Op de eerste A van ‘Aandacht’ scoorde het park hier niet wat mij betreft. Ook niet op de factor ‘Aantrekkelijkheid’ – er is namelijk een onduidelijke en onaantrekkelijke entree naar het park. Een duidelijk minpunt in de journey.

De vierde fase van de customer journey: gebruik of consumptie

Eenmaal op het park steeg de emotiecurve gelukkig weer naar ruim boven het acceptabele niveau, met een paar pieken. Het Archeon is mooi opgezet met diverse routes door de Prehistorie, de Middeleeuwen en de Romeinse tijd. De meisjes en ik vonden het interessant, we hebben een lekkere pannenkoek en een ijsje gegeten in een middeleeuws klooster, een grappig ritueel meegemaakt in een Romeinse tempel en er was ook nog een leuke speeltuin.

Ook de medewerkers – allemaal gehuld in oude kleding en kostuums – waren behulpzaam, vertelden verhalen over de gebruiken en leefwijzen in vroegere tijden. Ze hadden echt aandacht voor onze dochters en mij. De twee mannen bij het boogschieten waren zo hulpvaardig dat ook kleine meisjes de juiste technieken leerden die zorgen dat hun pijlen het doel raken.

We spraken aan het eind van ons bezoek een dame in een nagebouwde boerderij rond de tijd van 5000 voor Christus. Zij vroeg welk gedeelte van het park we zojuist bezocht hadden, zodat ze haar verhaal daarop kan afstemmen. Slim! Ze legde uit hoe de mensen toen leefden en hielp tegelijkertijd onze dochters om een broodje op een stok boven een vuurtje te bakken. Wel kwam ik er via haar toen pas achter dat er vanaf dit weekend geen zwaardvechten meer werd gedaan omdat het toch al wat te koud was. Dat had ik graag eerder willen horen van het personeel of ergens willen lezen, want daar waren onze meiden juist zo benieuwd naar.

Wat ik ook een gemiste kans vind, is dat er bij de uitgang van het Archeon geen piekervaring wordt gecreëerd. De peak-end rule is een bekend psychologisch fenomeen dat ontdekt en beschreven is door Daniel Kahneman, een vooraanstaand psycholoog.

De peak-end rule houdt in dat we gebeurtenissen evalueren op basis van twee herinneringen, namelijk tijdens de piek en aan het einde. Het einde van een serie ervaringen moet dus positief zijn om als organisatie langer positief herinnerd te worden.

Het Archeon zou voor een piek aan het eind bijvoorbeeld een hele aantrekkelijke act neer kunnen zetten waar je daarna nog lang over praat. Dat zorgt voor meer enthousiasme dan de huidige standaardervaring van de museumwinkel met spulletjes waar je als laatste doorheen loopt. Dat voelt toch een beetje als een commerciëel fuik.

De vijfde fase van de customer journey: heroriëntatie

Eenmaal thuisgekomen vroeg ik onze dochters wat ze het leukst vonden aan het Archeon. Het boogschieten vonden ze één van de hoogtepunten, samen met de goochelaar en de broodjes die ze zelf konden bakken. En daar was ik het mee eens.

Het zelf kunnen participeren maakt het openluchtmuseum aantrekkelijk, zeker voor kinderen. Vanuit educatief oogpunt gaat de bekende uitspraak van Benjamin Franklin ook hier op:

Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn.

Zelf ben ik gefascineerd door geschiedenis en ik had nog veel meer willen vernemen over de achtergronden. Helaas werd er steeds aan mijn arm getrokken om verder te gaan naar “dingen voor kinderen”. We moeten nog maar eens teruggaan als onze dochters wat ouder zijn en hopelijk wat meer geduld en interesse voor geschiedenis hebben. Maar indien dat niet gaat gebeuren, hebben we een ander doel: zorgen dat ze dan hun pijlen in de schietschijf krijgen.

De conclusie is dat het Archeon de meeste van de 8 A’s eer aan doet, maar dat de journey hier en daar nog beter kan. Maar het belangrijkste is dat ik aan anderen vertel over mijn positieve ervaringen en dat we zeker nog een keer naar het museum willen terugkeren!

Zelf aan de slag met de customer journey

Zoals je opvalt, kun je impact creëren met merkwaarden – als je die goed in je customer journey verwerkt. Voorwaarde voor een onderscheidende branded experience  is dat je de wil hebt om je in de belevingswereld van je doelgroepen en je klanten te verplaatsen. Ook is elke doelgroep weer anders, Archeon organiseert bijvoorbeeld ook bedrijfsuitjes. De behoeften en de visitor journey van bezoekers die deel uit maken van een teamuitje zien er dus weer heel anders uit.

Wil je dat je bedrijf een onderscheidende branded experience realiseert voor jouw organisatie? Neem dan contact met me op! Mail me via jasper@caramelbusiness.nl of bel 06-815 62 614

Vrijwilligerswerk stimuleren om de klantbeleving te verhogen

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juli 19, 2018

De eisen die klanten stellen aan de service van een onderneming worden steeds hoger en bepalen steeds meer de customer experience. Organisaties die software voor het leveren van klantenservice op de markt brengen, weten dat maar al te goed. Ook een aanbieder als Zendesk legt de link daarom steeds vaker met de klantbeleving. Welke rol speelt vrijwilligerswerk bij de klanttevredenheid van deze IT-dienstverlener?

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Als een onderneming haar maatschappelijke betrokkenheid wil tonen, is het stimuleren van vrijwilligerswerk een krachtig instrument. Een bekend voorbeeld van binding met de samenleving is het 1-1-1-model van Salesforce: 1 procent van het eigen vermogen, 1 procent van de producten en 1 procent van de tijd van de werknemers van de CRM-leverancier wordt besteed aan filantropische projecten over de hele wereld. Deze insteek zorgt niet alleen voor een onderscheidende factor, maar verhoogt ook het inlevingsvermogen op klantproblemen.

Invloed vrijwilligerswerk op klantbeleving

Op het congres ‘The Future of Customer Experience’ van Zendesk, dat op 7 juni 2018 plaatsvond in Londen, mocht ik haar oprichter en chief executive officer Mikkel Svane aan de tand voelen over de wijze waarop het bedrijf zelf de customer experience verhoogt.

Mikkel Svane, oprichter en CEO van Zendesk

Hoe ziet jullie klantenbestand eruit?

“Er zitten veel start-ups en webshops tussen onze klanten”, vertelt Mikkel Svane. “Het zijn vaak first movers van technologie die onze klantenservicesoftware en supportticketsystemen gebruiken. Maar inmiddels bestaat ruim 40 procent van ons klantenbestand uit de grotere organisaties.”

Meer onderling contact stimuleert hulpvragen.

Trendwatcher Dave Mattin had het in zijn keynote op jullie event over een aantal basisbehoeften die altijd bij consumenten blijven bestaan: eenvoud, empathie, waarde, authenticiteit en verbinding. Empathie heeft alles met de bedrijfscultuur te maken. Hoe leren jullie bij medewerkers om meer inlevingsvermogen met de klant te hebben?

“Eén van de dingen die we voor medewerkers hebben gelanceerd, is ons CSR-programma: corporate social responsability. Hier in Londen ondersteunen we bijvoorbeeld de ‘West London Mission’: onze medewerkers helpen zwervers, vluchtelingen of mensen met alcohol- en drugsproblemen met basisproducten zoals shampoo, tandpasta en ondergoed. Zendesk-medewerkers steken daar tijd in en dat helpt ze om hun ‘empathie-spier’ te oefenen. Alle medewerkers moeten minimaal zes uur per jaar aan vrijwilligerswerk besteden.”

Vrijwilligerswerk verhoogt het inlevingsvermogen op klantproblemen.

“Door de Drexel University is onderzoek gedaan naar de impact van vrijwilligerswerk. Daaruit is gebleken dat:

  • Meer onderling contact hulpvragen stimuleert. Het blijkt dat hoe meer er om hulp wordt gevraagd, des te hoger de klanttevredenheid is.
  • Vrijwilligerswerk het inlevingsvermogen op klantproblemen verhoogt. Werknemers die minstens eens per twee maanden vrijwillig de handen uit de mouwen steken, scoren hoger op de empathieschaal. Vooral het contact dat een werknemer heeft met de mensen die de hulp ontvangen, is een erg belangrijke factor. Hierdoor groeit de ‘empathie-spier’ van medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan het belang van een goed gesprek tijdens een wandeling met een ouder echtpaar. Hierdoor is het voor een medewerker gemakkelijker om zich op een ander moment in de schoenen van een oudere klant met een klacht of vraag te verplaatsen.
  • Vrijwilligerswerk voor trots en binding met de lokale gemeenschap zorgt. Daarbij leren werknemers ook wat er speelt in de buurt, maar zorgen ze op hun beurt ook dat de organisatie meer bekend wordt bij de bewoners.

Het is mooi om te zien dat de populariteit om als vrijwilliger een bijdrage aan de samenleving te leveren, stijgt onder de medewerkers van Zendesk.”

Vrijwilligerswerk zorgt voor trots en binding met de lokale gemeenschap.

Groei en enthousiaste klanten

We hebben het over medewerkers gehad. Als we kijken naar jullie klanten en het hebben over verbinding, wat zijn dan de dingen die jullie doen op het gebied van customer engagement?

“Er zijn klanten die prima zelf weten wat ze nodig hebben, daar ook toegang toe hebben en die niet lastig gevallen willen worden met verkooppraatjes. Maar grotere bedrijven hebben soms meer complexe behoeftes. Denk aan juridische behoeftes zoals privacy en compliance of complexe materie als change management. Ook daar adviseren en ondersteunen we ze, soms ook met onze partners.”

Iedereen weet dat je als bedrijf makkelijk kunt groeien door mond-tot-mondreclame van enthousiaste klanten. Hoe zorgen jullie voor enthousiaste klanten?

“Een groot deel van onze customer experience zit in het product dat we leveren. We willen gewoon een geweldig en gebruiksvriendelijk product leveren waarmee we het leven van onze klanten makkelijker maken. Dat levert enthousiaste klanten op die het aan anderen doorvertellen.”

Een heldere blik op de toekomstige staat van klantbeleving

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 26, 2018

De consumenten van vandaag verwachten meer en meer van bedrijven en instellingen. Terwijl ze wellicht niet geïnteresseerd zijn in de toekomst van organisaties, zijn ze wel zelf bezig met het creëren van die toekomst. Ze worden gevoed door een reeks onveranderlijke menselijke behoeften. En hun verwachtingen staan nooit stil. Ze willen meer gemak. Ze willen een betere waarde. Ze willen opwinding, betekenis, status, relevantie, authenticiteit, sociale connectie en meer.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Onder de noemer ‘The Future of Customer Experience’ heeft de klantservicesoftware-aanbieder Zendesk op 7 juni 2018 in Londen een evenement georganiseerd. Een congres met zo’n naam kan natuurlijk niet zonder een inkijk in de toekomst, een schets van de actuele trends en een beeld van de veranderingen in het consumentengedrag. Dat kan je met een gerust hart aan David Mattin, trendopperhoofd van adviesorganisatie TrendWatching overlaten.

Hij start zijn keynote over ‘The Future of Consumerism’ met twee waarheden als een koe:

  1. de wereld verandert continu;
  2. verandering kan je uit balans brengen.

Maar gelukkig en heel verfrissend voor zowel consumenten als bedrijven: we zijn nog steeds dezelfde mensen met dezelfde behoeftes. Nieuwe trends komen volgens Mattin op wanneer verandering ontstaat om op oude menselijke behoeftes in te spelen. Hij gaat in vogelvlucht in op vijf consumentenbehoeftes en de trends die daar direct mee te maken hebben. Hij geeft rake en inspirerende voorbeelden van bedrijven uit de hele wereld die bovenop de trends zitten.

#1. Eenvoud

Iedereen wil dat zijn of haar leven zo gemakkelijk is als mogelijk. Automatisering zorgt daarin voor disruptie. Kijk naar een trend als ‘a-commerce’. Dit is de trend die staat voor consumenten die willen dat zoveel mogelijk interacties met winkels worden geautomatiseerd. Een sprekend voorbeeld is Farfetch, een smart store die data over je surfgedrag gebruikt, je in een winkel ter plekke via een app gepersonaliseerde suggesties doet en adviseert over je de producten die je het beste kunt aankopen. Alibaba biedt geautomatiseerde verkoopmachines die zorgen dat het proces van uitzoeken, kiezen en proefrijden in een auto veel gemakkelijker wordt gemaakt. Alibaba’s ambitie is om het net zo makkelijk te maken om een auto te kopen als een blikje cola. Vraag aan elke retailer is dus: welke onderdelen van de customer journey kun je automatiseren?

De geautomatiseerde autoverkoopmachine van Alibaba

#2. Empathie

We willen begrepen worden door anderen. Dat betekent veel voor de service-economie die steeds belangrijker wordt. ‘Forgiving by design’ is een trend die hierdoor opkomt: consumenten gaan steeds meer eisen dat producten en diensten zich op magische wijze aanpassen aan hun behoeften na aanschaf. RYU is een fitnessmerk dat hier op inspeelt door korting aan te bieden aan klanten die een kleinere maat krijgen doordat ze afvallen of juist een grotere maat krijgen doordat ze meer spieren ontwikkelen. Een ander voorbeeld is Tesla die mensen in Florida heeft geholpen om de orkaan Irma te ontvluchten door automatisch het volledige batterijbereik van alle voertuigen die dicht bij de storm lagen te ontgrendelen, gratis en voor een beperkte tijd. De hoofdvraag bij deze trend is: hoe kun je je producten en diensten zo maken dat ze zich kunnen aanpassen aan de omstandigheden?

#3. Waarde

Consumenten hebben een groeiende behoefte aan waarde. Dat betekent ook dat tussenschakels die geen waarde leveren uiteindelijk verdwijnen. Dat is de grote belofte van het internet altijd geweest. Een trend die daar op inhaakt is ‘middleman erased’. Eén van de belangrijkste voordelen van het uitschakelen van tussenpersonen is dat je de customer experience drastisch kunt reviseren door oude pijnpunten van de tussenschakel te elimineren. Een fantastisch voorbeeld is Dollar Shave Club. Twee foto’s spreken boekdelen over de beleving die dit bedrijf door tussenschakels over te slaan drastisch heeft verhoogd.

Oude customer experience

Nieuwe customer experience

De cruciale vraag hier is: hoe ga je als organisatie die een tussenschakel in de keten is om met consumenten die steeds vaker geloven dat direct contact beter is?

#4. Authenticiteit

We willen leven naar wat we belangrijk vinden qua waarden. Autoriteiten en de reclames van grote merken worden jaar in jaar uit steeds minder vertrouwd. Influencer marketing leek de redding te zijn, maar bleek al snel reclame te zijn in een nieuw jasje. Maar nu is er de trend van ‘the awokening’: hierin zien we dat merken zich wenden naar een nieuw soort influencer die verder gaat dan de traditionele likes. Deze influencers willen de wereld veranderen. Slimme merken zoeken dan ook naar individuen die de verandering leiden en stemmen met hen af om hun eigen doel te realiseren.

Een mooi voorbeeld is de campagne van Under Armour, een merk in sportproducten. In deze campagne komt de Syrische vluchteling Yusra Mardini voor die vertelt over haar doorzettingsvermogen in barre omstandigheden, wat uiteindelijk heeft gezorgd dat ze een olympische zwemster is geworden. De speelgoedfabrikant Mattel maakt tegenwoordig ook barbiepoppen die zijn gemodelleerd naar iconische en invloedrijke vrouwen. Het moge duidelijk zijn dat deze poppen veel authentieker en niet zo idioot dun zijn als de barbies zoals we die kennen. Mattin waarschuwt wel: kijk goed in spiegel voordat je op deze trend inspeelt. Als het niet bij je past en je het niet kunt waarmaken, word je afgefakkeld door de moderne consument en de media.

De Syrische vluchteling Yusra Mardini

#5. Verbinding

We hebben behoefte aan verbinding omdat we sociale dieren zijn. Het onderzoeksinstituut Gartner verwacht dat we in 2020 al meer conversaties hebben met bots dan met onze partner. Daar komt de trend ‘virtual companions’ om de hoek kijken. Want in conversaties met bots willen we niet alleen gemak ervaren, maar zoeken we ook steeds meer verdieping. We zoeken vriendschap en willen emoties ervaren. Apple weet uit onderzoek dat Siri steeds meer die behoefte moet gaan invullen. Replika is een chatbot binnen een app die met de gebruiker in dialoog gaat om zijn of haar persoonlijkheid te ontdekken.

Het in Japan gevestigde technologiebedrijf Vinclu heeft Gatebox ontwikkeld: een soort glazen pot waarin een met artificial intelligence gevoede virtuele metgezel woont die is uitgerust met een camera en een microfoon. Het personage, genaamd Azuma Hikari, is ontworpen als een huisassistent en vriend. Azuma kan weerupdates geven, lichten aanzetten en vriendelijke appjes sturen wanneer de eigenaar niet thuis is en hij of zij gemist wordt. Zo iets kan alleen maar in Japan, denk je dan. Toch blijkt uit onderzoek dat maar liefst 72 procent van de frequente gebruikers van spraaktechnologie vindt dat merken unieke stemmen en persoonlijkheden voor hun apps moeten hebben.

David Mattin besluit zijn wervelwind aan inzichten en voorbeelden met een helder betoog. Ga vooral anders kijken naar de wereld. Welke nieuwe trend ontstaat er en hoe speelt die in op een eeuwenoude behoefte? Die vraag beantwoorden helpt je als het gaat om innoveren en het slim inspelen op trends. Jouw op een oude behoefte gerichte innovatie kan in de toekomst van customer experience een belangrijke rol gaan spelen!

Toegevoegde waarde bieden in tijden van continue afleiding

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juni 14, 2018

Technologie is tegenwoordig sterk van invloed op de klantverwachtingen en het leveren van service door bedrijven in het bijzonder. Eén van de uitdagingen die technologie voor ondernemingen heeft veroorzaakt, is de afleiding van consumenten. Die afleiding wordt door apps en social media op mobiele telefoons nog eens uitvergroot. Als bedrijf veroorzaak je heel vaak zelf die afleiding. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren.

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

IT-dienstverlener Zendesk heeft daar duidelijke ideeën over. Dit bedrijf is in 2007 gestart in Kopenhagen en heeft sindsdien een indrukwekkend opmars gemaakt in de wereld van software voor klantenservice. Bij het bedrijf werken inmiddels 2.200 werknemers en het bedient wereldwijd 125.000 klanten waarmee een omzet van 500 miljoen dollar wordt gerealiseerd. De kracht van het bedrijf is een goed gevoel voor wat er speelt in de markt koppelen aan een no-nonsense houding. Dat blijkt ook tijdens ‘The Future of Customer Experience’, het event van de onderneming dat op 7 juni 2018 heeft plaatsgevonden in Londen.

Leid je klanten niet af maar lever gewoon

Er zijn ruim 600 mensen aanwezig op een dag vol inspiratie door tal van sprekers, nieuwe productfeatures en netwerken. Mikkel Svane, de chief executive officer & co-founder van Zendesk, neemt het publiek mee in een onderhoudend betoog met een nuchter motto: ”Don’t be a distraction. Simply deliver.” Gemiddeld krijgen mensen 64 notificaties per dag via apps, mails, berichten et cetera. Het duurt gemiddeld 23 minuten om weer te focussen na een interruptie. De vraag is dan ook hoe je met je bedrijf toch toegevoegde waarde kunt leveren. De CEO deelt drie lessen.

#1. Doe wat je zegt dat je gaat doen. Wees transparant en eerlijk. Zorg ervoor dat je adequaat reageert, maak je belofte waar en zorg dat je de basis op orde hebt. Je klant een uur aan de telefoon laten wachten past daar niet bij.

#2. Blijf je klanten voor. Mensen willen zelf de antwoorden vinden op hun vragen, mensen willen liever geen contact met customer service. Empower je klant. Zendesk is bezig om steeds sneller aan haar klanten te kunnen aangeven hoe ze contact met klantenservice kunnen voorkomen. Een voorbeeld dat Svane geeft, komt van Tesla. Hij geeft toe dat hij een Tesla-fanboy is, maar beweert dat het bedrijf met proactieve updates over service en de staat van de batterij de relatie met zijn auto heeft veranderd.

#3. Raak de draad niet kwijt. Door een steeds grotere hoeveelheid kanalen als spraak, chat, bots, messaging en e-mail wordt het steeds complexer om goed te blijven communiceren met klanten. Als je bedrijf groeit, wordt het bovendien lastiger om je klantbelofte op het gebied van service te blijven leveren. Als je als klant echter aan een bedrijf steeds alles opnieuw moet uitleggen als je een nieuw kanaal gebruikt, is dat erg irritant. Een seamless experience verhoogt de beleving van consumenten.

Binnen organisaties moeten marketing, service en sales steeds meer samenwerken om veeleisende consumenten te bedienen die bedrijven vergelijken op customer experience. Zendesk snapt heel goed dat klantenservice het verschil maakt en biedt dan ook tal van oplossingen voor bedrijven om met een integrale benadering op deze uitdagingen in te spelen. De bedrijven die de verwachtingen van consumenten waarmaken of overtreffen, kunnen hun groei versnellen. Simply deliver!

Nieuwe lente, nieuw geluid, N3Wstrategy!

Het is lente, tijd voor een nieuw geluid - en voor mij persoonlijk een nieuwe start!  Met veel enthousiasme kan ik jullie vertellen dat ik per 1 april ben toegetreden tot N3Wstrategy, een collectief van professionals op gebied van klantgerichtheid en customer experience.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 5, 2018

Voor mij is mijn aansluiting bij N3Wstrategy een logische en natuurlijke stap in mijn ontwikkeling als ondernemer en professional met een passie voor klantbeleving en ambitie voor impact in organisaties.

Ik zie nog veel kansen om organisaties te helpen veranderen om echt klantgericht te worden. Van de leiders tot de medewerkers. En de processen, marketing-communicatiemiddelen en systemen die dat moeten faciliteren. Ik heb veel zin in de samenwerking met de inspirerende en ervaren collega’s van N3Wstrategy in uitdagende trajecten voor mooie klanten!

N3Wstrategy helpt organisaties om continu te groeien. Van een product- en aandeelhoudersgerichte organisatie naar een klantgedreven en mensgerichte organisatie. Met enthousiasme van medewerkers, klanten en relaties als resultaat. N3Wstrategy werkt voor profit- en non-profitorganisaties in zowel de consumenten- als de zakelijke markt. Van zorg tot zakelijke dienstverlening.

 

N3WStrategy organiseert naast haar dienstverlening in projectvorm ook mooie events en faciliteert waardevolle netwerken. Zoals het jaarlijkse Customer Excellence event, de Customer Experience Round Table, de benchmarkreis in Orlando en het CCO netwerk. Een enorme bron van kennis, inspiratie en interessante contacten die jou en je organisatie een geweldige boost kunnen geven.

Dank aan alle Caramel relaties

Ik ben trots op wat we met Caramel bereikt hebben, de mooie projecten die we hebben gedaan voor gave klanten. Ook ben ik dankbaar voor de inspiratie, de samenwerking, de goede gesprekken en voor alles wat ik geleerd heb.

Ik wil alle Caramel relaties, van klant tot partner en van superpromoter tot Caramel club deelnemer bedanken voor de jarenlange samenwerking en support.

Een speciaal dank je wel voor mijn partners bij Caramel Business: mede-oprichter Gerdien Dalmulder, en de smaakmakers Peter Broeder, Roderik Berghegen en Roel ter Voort. Dank voor de inspiratie, samenwerking en het smaakmaken in de business van Caramel klanten.

Goede zaken doen door inzet op customer intimacy

Organisaties die in hun strategie inzetten op customer intimacy, doen nu en in de toekomst goede zaken. Daar ben ik van overtuigd. Ik blijf me daarom bezighouden met customer experience, medewerkers betrokkenheid en superpromoters, maar voortaan onder de vlag van N3Wstrategy. Ook blijf ik kantoor houden aan de Czaar Peterstraat in Amsterdam.

Wil je meer weten over mijn activiteiten en die van N3Wstrategy? Ik nodig je van harte uit om een kijkje te nemen op de N3Wstrategy website of je in te schrijven voor haar nieuwsbrief (onderaan de homepage). Of wil je deze gelegenheid aangrijpen om bij te praten? Ik maak graag een afspraak met je om jouw organisatie of die van je relaties klantgerichter te maken.

Graag tot snel!

Jasper van Bochove

Customer Engagement Specialist
N3Wstrategy

06 – 815 62 614
Czaar Peterstraat 157
1018 PJ Amsterdam
www.n3wstrategy.com
Jasper.vanbochove@n3wstrategy.com

Hoe menselijke merken bakens worden in een kolkende zee vol technologie

Steeds minder mensen vertrouwen de media blijkt uit recent onderzoek. Technologie blijkt ook niet de heilige graal. Waar liggen de uitdagingen voor bedrijven en hoe kunnen zij het vertrouwen van hun doelgroep versterken? Menselijke merken bepalen de klantbeleving en hebben de toekomst. Hoe? Je leest het in deze blog.  

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 26, 2018

Schaduwzijde van technologie

Het is een opvallende trend, steeds minder mensen vertrouwen de media. De Edelman Trust Barometer 2018 die onlangs verscheen geeft aan dat in 22 van de 28 landen de media nu wordt gewantrouwd. Opvallend is dat het afbrokkelende vertrouwen met name wordt veroorzaakt door een daling van het vertrouwen in zoekmachines en sociale media. Blijkbaar geeft de informatie die we daar vinden toch niet altijd het resultaat of het goede gevoel oplevert dat we zoeken. Gratis is niet echt gratis, want je data wordt gebruikt door derden en voor advertenties waar je niet op zit te wachten. De schaduwzijde van technologie wordt steeds duidelijker.

Moderne slavernij

Kijk maar eens naar de snel groeiende unicorns als AirBnB en Uber. Je ziet dat deze “hippe bedrijven” bij steeds meer mensen weerstand creëren en steeds verder af drijven van wat mensen waardevol vinden. AirBnB creëert overlast in binnensteden en veroorzaakt wantrouwen in je buren die zich ontpoppen tot ordinaire huisjesmelkers. Het is niet voor niets dat AirBnB steeds vaker aan banden wordt gelegd door gemeentes. En Uber is een makkelijke taxiservice vanuit de consument gedacht, je downloadt de app en hebt in no-time een taxirit voor een vaste prijs. Maar Uber zorgt door de maximale inzet op groei door technologie en haar verdienmodel voor nieuwe moderne slaven onder taxichauffeurs. Met protesten onder de chauffeurs tot gevolg.

Zo stelt Jaap Winter, adviseur van commissarissen, ex-De Brauw-advocaat en net afgezwaaid als bestuursvoorzitter van de VU in het FD:. ‘Er is constante druk om te “leveren”, elke maand, elk jaar opnieuw, ook al ontwricht het gezinnen, samenlevingen en het milieu”. Ja, AirBnB en Uber zijn tot de verbeelding sprekende bedrijven als je kijkt naar de groeipercentages en de door hen gebruikte technologie. Maar ik vraag me serieus af of we dit soort bedrijven die het minder nauw nemen met ethiek in de toekomst nog wel willen. Als we de diensten van dit soort bedrijven massaal blijven afnemen worden de afleveringen van de Netflix serie Black Mirror (overigens een grote aanrader mocht je die nog niet kennen) snel realiteit.

Een bedrijf is het nieuwe baken van vertrouwen

De Trust barometer heeft ook goed nieuws voor het bedrijfsleven: “Ook in Nederland verwacht men nog steeds dat het bedrijfsleven het voortouw neemt in het realiseren van verandering en het is aan de leiders van deze bedrijven om deze motie van vertrouwen aan te pakken en in acties om te zetten.”

Een bedrijf is het nieuwe baken van vertrouwen. 64% van de ondervraagde consumenten gelooft dat een bedrijf kan opereren op een manier waarbij zowel de winst als de economische en sociale omstandigheden verbeteren in de samenleving waarin het actief is.

Maar in die verwachtingen zit ook meteen de crux, want dit blijk van vertrouwen brengt wel nieuwe verwachtingen met zich mee: het opbouwen van vertrouwen (69%) is nu de belangrijkste taak van een CEO, boven het produceren van producten en diensten van hoge kwaliteit (68%).

Vertrouwen door een excellente klantbeleving

Het opbouwen van vertrouwen heeft alles met een excellente klantbeleving te maken. Een excellente klantbeleving gaat verder dan het leveren van producten en diensten van hoge kwaliteit. De uitdaging is voor de meeste bedrijven om hun klanten echt te helpen, te zorgen voor blije medewerkers, en op een menselijke en authentieke manier te communiceren. En maatschappelijke verantwoordelijkheid te nemen of liever een echte bijdrage te leveren, iets terug te doen of de wereld beter te maken. Om transparant over fouten te zijn en het snel op te lossen.

Technologie is niet de heilige graal

Pas als aan die voorwaarden is voldaan ontstaat vertrouwen. Dat betekent dat de visie, missie, systemen, processen en het gedrag van de directie en medewerkers deze excellente klantbeleving moeten ondersteunen. En we weten allemaal dat het gedrag van mensen beïnvloeden het moeilijkste onderdeel is.

Zelf snap ik daarom de overmatige aandacht voor technologie in het bedrijfsleven ook niet. Technologie biedt zeker kansen, maar wordt wat mij betreft veel teveel als de heilige graal gezien. Technologie kan iedereen kopen, maar een klantgerichte cultuur waar mensen met plezier aan het werk zijn en het fijn vinden om bij te dragen aan de doelen van het bedrijf is uniek, duurzaam en onderscheidend. Uiteraard moet je hier veel tijd, aandacht, energie en liefde in investeren.

Veranderende klantrelatie

De klantrelatie is de laatste jaren ook aan verandering onderhevig door de snelle ontwikkelingen.De verwachtingen van klanten veranderen hierdoor ook steeds sneller.

Bij een excellente klantbeleving krijgen klantrelaties steeds meer het karakter van Communal Sharing in plaats van Market Pricing. Bij Communal Sharing investeren beide partijen in de relatie zonder bij te houden wat het precies oplevert. Centrale waarden die gevoeld worden in dit type relatie, zijn gelijkwaardigheid, zorg voor de omgeving en zorg voor elkaar. Waar je de veranderende verwachtingen met elkaar open en kwetsbaar bespreekt zoals met onze Expectations methode. Door echt te luisteren en empathie voor elkaar te hebben. Dat zijn allemaal erg menselijke eigenschappen, maar niet elke medewerker is hetzelfde en heeft deze eigenschappen van nature. Ze zijn te ontwikkelen, maar eigenlijk moet het al in hun DNA zitten. Op empathie en gastvrijheid kun je nieuwe medewerkers selecteren, zoals de KNAB bank of Coolblue doen.

In de zakelijke dienstverlening is Communal Sharing vanouds belangrijk, maar ook in steeds meer andere branches zie je deze beweging ontstaan. Een aantal grote energiebedrijven maar ook steeds meer telecombedrijven als T-Mobile en Tele 2 maken een transitie naar meer nadruk op Communal Sharing: ze profileren zich meer en meer op het gevoel achter en bij het product. En we weten allemaal dat klantbeleving in hoge mate een gevoelskwestie is.

Merkwaardig gedrag

Bij Caramel Business werken we veel voor innovatieve bedrijven met een hoog kennisniveau. Voor hen specifiek heeft de Edelman Barometer goed nieuws: “in de zoektocht naar een rots in de branding, laten respondenten een herstel van het vertrouwen in technische (63%) en academische (61%) experts zien”. De uitdaging is wel om deze experts ook klantgericht gedrag te laten vertonen, zeker als ze zich sterk identificeren met kennis en technologie.

Niet technologie, maar mensen maken of breken de klantbeleving van een bedrijf. De sleutel is om medewerkers te betrekken in de uitdagingen hierin. Om medewerkers merkwaardig gedrag te laten vertonen hebben we bij Caramel Business het Aanstekers programma ontwikkeld.

Het Aanstekers programma is een steun in de rug van bedrijven om hun merk echt menselijk te maken. Wel laten medewerkers onderdeel worden van de ambitie richting een klantgerichte organisatie en merk. In een jaar tijd gaan we aan de slag om van werknemers merknemers te maken. Door bottum-up te werken benut je het volle potentieel van medewerkers en de organisatie. Het resultaat? Een hoge klantbeleving, een hoger resultaat en meer plezier.

Wil je dat jouw bedrijf een menselijk merk wordt, een baken in een kolkende zee vol technologie? Zorg dan dat je investeert in een mens- en klantgerichte cultuur. De sleutel naar een onderscheidende klantbeleving. Ik praat graag me je verder over welke stappen we samen kunnen zetten.