Tagarchief: enthousiaste klanten

2020 – start of the roaring twenties!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 8, 2020

2020. Een nieuw jaar dat tot de verbeelding spreekt, 2020 klinkt lekker, sommige mensen hebben het over de roaring twenties, het decennium dat 100 jaar geleden stond voor een tijd van voorspoed, culturele ontwikkeling en vooruitgang. Ik hoop voor iedereen dat de geschiedenis zich herhaalt, met behoud van het goede van nu! 

Voor mij persoonlijk is dit een jaar waar ik erg veel zin in heb. Waarom? Ik neem jullie deze keer niet mee in de inhoud van mijn werk, maar in mijn reis als ondernemer. Over enthousiasme, samenwerking, de 3P’s, uitwaaien en het gloeilampeffect. En ik licht een tipje van de sluier op waar ik naar toe wil.  

Enthousiasme en een dosis lef

Ik ben nu ruim 8 jaar ondernemer en heb die periode als zeer intens en leerzaam ervaren. Ik praat dan ook regelmatig over een rollercoaster. Toen ik zomer 2011 startte als fulltime ondernemer -zonder klanten maar mét een concurrentiebeding, veel enthousiasme en ambitie- leek alles mogelijk. Ik zag ondernemen als de ultieme manier van zelfontplooiing, het hoogste topje in de piramide van Maslow. Er leken overal kansen voor business te zijn en ik dronk met iedereen koffie. In 2012 begon het te stromen, ik haalde door enthousiasme en soms een dosis lef interessante marketing projecten bij mooie klanten zoals maritiem ingenieursbureau C-Job binnen. Ik draaide meteen een heel goed eerste jaar. Dat gaf de burger moed: “Yes, ondernemen is gaaf en past bij mij!”

Samen kom je verder

Ik kwam er wel al snel achter dat ik niet alleen wilde ondernemen. Door samenwerking met aanvullende partners kom je verder en het leek me ook gewoon veel leuker. Ik heb een aantal gelijkgestemden uitgenodigd en gemotiveerd om een nieuw bureau te beginnen, wat 1 mei 2013 tot de start van Caramel Business leidde. Mijn businesspartner Gerdien en ik voelden elkaar goed aan en waren gegrepen door het Superpromoter gedachtengoed van Rijn Vogelaar. Ik leende geld van mijn ouders om de Superpromoter Academy te kunnen volgen en de website en marktintroductie van Caramel mee te financieren.

Enthousiasme is een emotie die heel goed bij me past en een enorme kracht heeft. Gerdien en ik hadden dezelfde droom om de kracht van enthousiasme bij bedrijven op te zoeken en te vergroten. We maakten het tot de kernpropositie van Caramel Business. Concreet: om van medewerkers en klanten ambassadeurs te maken en ambassadeurs te activeren om meer business binnen te brengen via aanbeveling. Een gestructureerde methode voor het ten gelde maken mond-tot-mondreclame. We ontwikkelden onze eigen aanpak en hadden zelfs een businesscase in excel om bedrijven mee te overtuigen over de waarde ervan. De Caramel Club die we startten moest van onze partners ambassadeurs maken.

Na de crisis een ondernemerscrisis

Maar businesscase of niet, het was nog volop crisis en we kwamen erachter dat veel mensen in bedrijven in een dergelijke onzeker klimaat liever op safe spelen, dan in zee gaan met een startend bureau met een vernieuwende en onderscheidende propositie. We haalden desondanks enkele mooie superpromoter projecten binnen, maar al met al viel de response in de markt tegen. Ondanks steeds hogere NPS cijfers onder klanten en partners kwam er te weinig business via aanbeveling binnen. Misschien waren we met dit concept ook wel te vroeg. Bovendien richtten we ons op bedrijven waar veel technici werken en daarmee maakten we het onszelf niet direct makkelijk. Technici zijn meestal zeer rationele mensen die dat enthousiasme waarschijnlijk maar soft of vaag vonden. We pakten daarom ook vaak “gewone” marketing klussen op voor kleinere bedrijven met weinig budget – omdat er toch brood op de plank moest komen. Vaak heel waardevol voor hen, maar niet altijd bevredigend voor ons.

De 3 P’s die wij hanteerden bij ondernemen: Plezier, Prestige, Poen waren zeker niet altijd aanwezig. Omdat we te veel slechte kwartalen hadden meegemaakt en er simpelweg te weinig structurele omzet was, ging Gerdien drie dagen per week interimmen. Iets wat veel geld opleverde en rust gaf, maar wat ik ergens beschouwde als een concessie aan onze visie en bureauconcept. Want we creëerden er geen ambassadeurs en geen klantportfolio mee met mooie voorbeeldprojecten – waar we nieuwe klanten mee binnen konden halen. En toen kwam er voor mij een persoonlijke schok: Gerdien wilde stoppen met Caramel. Ze stapte in de zomer van 2016 uit Caramel en ging deels in loondienst. Ze had een aantal duidelijke, logische en persoonlijke redenen om te stoppen, waar ik alle begrip voor heb. Ik spreek haar gelukkig nog steeds regelmatig.

Maar hoe verder? Gerdiens vertrek ging snel, maar was een emotioneel heftig proces. Ik was echter trots en vastbesloten om van Caramel alleen -dus zonder waardevolle businesspartner- een succes te maken. We hadden tenslotte vlak voor Gerdiens vertrek een mooi project bij T-Mobile en een vervolgopdracht bij NIZO Food Research samen binnen gehaald en afgerond. Dat gaf vertrouwen. Ik bleef bezig met sales, marketing, bloggen en netwerken om de ideale klanten binnen te halen die pasten bij de mooie portfolio die we inmiddels hadden opgebouwd. Ik haalde gelukkig af en toe nog mooie projecten binnen voor bij Bergman Clinics, mobiel.nl en Contactcare omdat ik altijd veel in mijn netwerk had geïnvesteerd.

Maar per saldo was het bikkelen, alleen ondernemen voelde voor mij vaak eenzaam en ik kwam mezelf keihard tegen. Ook omdat de structurele groei die ik zocht uit bleef begon er iets te knagen: “zie ik het allemaal wel goed, klopt mijn visie wel, kan ik het wel alleen en heb ik het ondernemen niet te veel geïdealiseerd?” Die twijfel zorgde voor het begin van wat ik achteraf zie als een serieuze crisis als ondernemer. Ik begon steeds terughoudender en soms zelf cynisch te worden. De telefoon oppakken voor relatiebeheer en acquisitie werd steeds meer een drempel. Mijn natuurlijke enthousiasme was ver te zoeken.

Met reclame heb ik gewoon heel weinig

Ik voelde aan alles dat ik als ondernemer stuurloos dreigde te raken en ik werd er ook in mijn privé leven niet vrolijker op (sorry schat!). Het roer moest om. Ik zocht hulp bij een businesscoach. Tijdens een mooi coachtraject met Bert Rorije had ik op het strand tussen Bloemendaal en IJmuiden de gelegenheid om mijn geest letterlijk te laten waaien. Bert hielp me terug te gaan naar mijn drijfveren en stimuleerde me mijn visie en ambitie weer aan te scherpen. Ik kan iedereen een goede coach aanraden.

Marketing en klantbeleving zijn voor mij vakgebieden die in elkaars verlengde liggen, in elkaar overlopen – en belangrijker: bottom line moeten leiden tot betere bedrijfsresultaten. Veelzeggend was dat de reclamespot die we met Caramel in 2017 ontwikkelden voor een klant. Je eigen creatieve werk op TV zien zou de meeste ondernemers een gigantische kick geven, mij gaf het nauwelijks voldoening. Met reclame heb ik eigenlijk gewoon heel weinig, het is me te weinig inhoudelijk en het levert te weinig effect op. Ik wilde me daarom nog meer gaan specialiseren in klantbeleving binnen de B2B markt, iets wat daar nog in de kinderschoenen staat.

Alleen wat nog steeds zonneklaar was: ik kon en wilde niet alleen ondernemen. Om klantbeleving echt integraal aan te pakken en impact te hebben, moet je niet alleen aandacht hebben voor klanten, maar ook voor de belangrijke rol van medewerkers en van leiders. En die aanpak overstijgt mijn eigen kennis en ervaring. Ik ging daarom actief op zoek naar partners die me daarin aanvulden.

Echt impact maken bij klanten

Na een half jaar van zoeken en vele gesprekken, moest ik concluderen dat ik nog geen mensen had gevonden waar het zowel op het persoonlijke als op het zakelijke vlak genoeg mee klikte om samen te gaan ondernemen. Ik besloot in 2018 na wikken en wegen en een aantal inspirerende gesprekken om me als associate partner aan te sluiten bij het collectief N3Wstrategy en Caramel op een lager pitje te zetten. De netwerkorganisatie N3Wstrategy helpt organisaties om klantgerichter te worden en hun klantbeleving naar een hoger niveau te brengen.

Dat jaar beleefde ik in meerdere opzichten een leerzame en waardevolle periode. Ik leerde boeiende mensen kennen, deed interessante projecten maar kwam er ook achter dat ik als ondernemer echt impact wil maken bij klanten. Dat lukt wat mij betreft het beste in niet al te grote organisaties waar je nog direct de directie kunt helpen en adviseren. Als je de leiders in een organisatie mee hebt ontstaat vaak draagvlak voor duurzame verandering. Ook merkte ik dat ondernemen in bureauverband zonder eindregie niets voor mij is. Ik ben er waarschijnlijk te eigenwijs voor, ik wil het op mijn eigen manier doen en zelf leiden.

Aan de relevante knoppen draaien voor succes

Eind maart 2019 besloot ik daarom na mijn avontuur bij N3Wstrategy zelfstandig verder te gaan en Caramel weer een boost te geven. Dit keer wist ik nog beter wat ik wilde en waarschijnlijk daardoor kwam ik steeds vaker gelijkgestemden tegen. Ik sprak mijn visie hardop uit in mijn netwerk en merkte dat die resoneerde. Ook lekker is dat ik bij mijn opdrachtgever Minerva -waar ik nu al ruim twee jaar 1 dag per week als interimmer actief ben- veel van mijn ideeën en plannen kan uitvoeren en ik dat in de resultaten terug zie.

Een heuse interim opdracht, je leest het goed, dat was lang een “no-go gebied” voor me. Maar dit principe heb ik overboord gezet, zolang ik van een klant het vertrouwen krijg, mijn eigen visie en ideeën goed kwijt kan werkt zo’n interim klus uitstekend. Sterker nog, als je langdurig betrokken bent bij een klant, kan je veel beter aan de relevante knoppen draaien voor succes.

Gloeilampeffect

Mijn ego heeft het zwaar te verduren gehad de laatste jaren. Ik heb regelmatig het gevoel gehad dat ik faalde als ondernemer. Maar ik denk achteraf dat ik niet gefaald heb, maar dat ik het gloeilamp effect heb ervaren. Dat is een concept van Paul Iske, naast hoogleraar open innovation & business venturing aan de Maastricht University ook chief failure officer bij het Instituut voor Briljante Mislukkingen. Het gloeilampeffect is vernoemd naar de ontwikkelaar van de gloeilamp. Thomas Edison faalde, bij wijze van spreken, 99 keer in het ontwikkelen van de gloeilamp. De honderdste keer lukte het. De Amerikaan heeft niet 99 keer gefaald, hij heeft in 100 stappen zijn uiteindelijke product – de gloeilamp – ontwikkeld.

Als ik terugkijk: ik heb de laatste 8 jaar veel geleerd als ondernemer, als professional en als mens. Ik ben mijn klanten, partners, relaties, vrouw Jitske, familie en vrienden dankbaar voor de steun, maar ook omdat ik soms feedback kreeg die ik toen minder leuk vond om te horen. Ik heb er wat zinnigs meegedaan en het heeft me sterker gemaakt. Mijn visie op ondernemen inmiddels een stuk realistischer en is er meer balans en rust in mijn leven.

2019 heeft mij persoonlijk veel opgeleverd en liet een stevige stijgende lijn zien, financieel en emotioneel. Ik heb weer een lonkend perspectief.

Let’s start the roaring twenties!

Januari 2020. Ik ben nu met een aantal sterke partners een nieuwe samenwerking aan het optuigen. Ik ben naar hen kwetsbaar en open, ook over mijn valkuilen en “mislukkingen”. Ik probeer mijn trots, ego en beperkende overtuigingen aan de kant te zetten.

Hoe die samenwerking er uit gaat zien en welke diensten we gaan leveren? Het is nog pril en we zijn nog volop proposities aan het ontwikkelen en valideren, maar belangrijker is dat mijn drive, energie, zelfvertrouwen en enthousiasme weer terug zijn. Dit zijn belangrijke indicatoren dat ik als ondernemer weer in mijn kracht sta.

In 2020 heb ik na 8 jaar ondernemen het vertrouwen dat ik uit de combinatie van alle dingen die ik geleerd heb en alle mogelijkheden van nu de juiste vorm vind die aansluit bij de markt en de uitdagingen van vandaag en morgen.

Ik sta te trappelen om met een sterk team ambitieuze B2B bedrijven toekomstbestendig en succesvoller maken. Dat doen we door ze te helpen om meer klant- en medewerkergedreven te worden. Authentiek, integer, persoonlijk en waardevol zijn daar de kernwoorden. En liefst meetbaar. Hou Linked IN in de gaten.. Ben je te nieuwsgierig? Ik vertel je er graag meer over bij een kop koffie!

Meer dan ooit geniet ik volop van de reis als ondernemer. Op naar de next level, let’s start the roaring twenties!

Succes en groei met klantgeluk bij Voys – deel 2

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy People” Mark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? Welke rol speelt klantgeluk bij hun groei? Dit is deel 2 van de blogserie over klantgeluk bij telecom challenger Voys. Hoe wordt succes gemeten? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blog.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 23, 2016

SUCCES VAN SUPERPROMOTERS METEN

Hoe wordt het succes van het team klankgeluk van Voys gemeten? Welke KPI’s zijn gehanteerd om gelukkige Superpromoters te creëren?

Mark Vletter: “We hebben een hele bak aan KPI’s opgesteld, wacht even, ik pak mijn Excel er even bij. Je wilt sowieso dat het aantal cases dat je hebt openstaan bij klanten zo beperkt mogelijk is. Als dat lukt hebben medewerkers tijd over om proactief een follow up te doen van een al beantwoorde vraag. Of ze kunnen gewoon even bellen om te te horen of alles naar wens is en of Voys nog ergens mee kan helpen”.

Attractive business man drawing on a graph

Wij vinden dat een gelukkige klant een zelfredzame klant is. Zelfredzaamheid is een belangrijk doel en heeft daarom een aantal KPI’s gekregen. We meten bij Voys hoeveel mensen er op de FAQ pagina’s klikken en hoeveel chatsessies er worden aangevraagd. We houden ook bij welke vragen veel gesteld worden en schrijven die bij op de FAQ of maken er een filmpje over. En uiteraard is de NPS een heel belangrijke KPI voor klantgeluk. Het actief aanbevelen van onze meest enthousiaste gelukkige klanten meten we heel simpel door aan de klant te vragen bij het afsluiten van een contract hoe hij of zij bij Voys terecht gekomen is.

De klanttevredenheid is sinds de invoering van klantgeluk gestegen. Die begon bij een hele mooie 8,6 en was de afgelopen drie maanden respectievelijk een 8,8, 8,9 en een 9,0. Er is duidelijk sprake van een trendlijn en die zet door. Onze NPS is nu 70, de hoogste score in de telecombranche. Ter wereld”.

Welke inzichten hebben jullie gekregen van gelukkige klanten?

Je ziet bij klanten die een hoog cijfer geven op de NPS vraag (een negen of een tien) dat de loyaliteit hoger is. De vrijheid van opzeggen die Voys aan een klant geeft, levert in tegenstelling tot wat je misschien zou verwachten dus juist een loyalere klant op.

In hoeverre worden er voor de superpromoters van Voys ook aparte activatie inspanningen gedaan om ze actiever te laten aanbevelen?

Dat doen we eerlijk gezegd nog te weinig. Wel vragen we sinds we 4.500 klanten hadden actief om reviews. Maar liefst 2.000 van de 7.000 klanten hebben een klantreview geplaatst. Het waren er waarschijnlijk nog meer geweest als we dat meteen vanaf de start hadden gevraagd aan klanten.

Ook staan we bij Voys altijd open voor vragen en ideeën van klanten. Je mag als klant altijd langskomen. Ook krijgen we regelmatig verzoeken om ergens te komen spreken en vragen van mensen die hier graag een dag willen komen flexen.

KLANTGELUK EN GROEI

Wat is de relatie tussen de groei van Voys en jullie meest gelukkige en enthousiaste klanten?

Business man op snowboard in de blauwe luchtOnze klanten zijn heel gelukkig met ons, dat blijkt wel uit de vele positieve reviews, de hoge klanttevredenheid en de superhoge NPS. De groeicurve van Voys gaat door, al jaren op rij. Zelfs als we een klantenstop zouden inlassen zou onze groei door de groei van onze eigen klanten doorgaan. Dit jaar zullen we voor het vijfde jaar op rij in de lijst van snelle groeiers staan van het FD. We waren het afgelopen jaar de snelst groeiende telecomoperator van heel Europa.

Welke systemen gebruiken jullie gebruik om klantgeluk te faciliteren?

Twee systemen ondersteunen klantgeluk. We zijn nu bezig om een nieuwe generatie CRM pakket (ergens tussen CRM en workflow in) te laten ontwikkelen dat de externe communicatie moet gaan faciliteren. Er is inmiddels al 4 jaar aan ontwikkeld. Er wordt nu een Alpha test met klanten gedaan om de werking te valideren. Over een jaar gaan we het ook aan derden aanbieden. Wat Slack heeft gedaan voor interne communicatie willen wij straks met ons pakket gaan doen voor externe communicatie.

LESSONS LEARNED

Wat zijn je belangrijkste 3 lessen aan innovatieve MKB bedrijven?

  1. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de klant. Maar zorg ook dat je teruggeeft aan de klant wat je hebt gedaan met die informatie;
  2. Wees radicaal transparant: over waar je je geld aan verdient, laat zien welke zaken je nog niet op de rit hebt en laat klanten zelf beslissen of ze hun review willen laten publiceren op je website. Het maakt je geloofwaardig en geeft vertrouwen;
  3. Zorg dat je het intern op de rit hebt voor je extern mooie beloftes gaat doen. Inside-out gaat voor Outside-in!

Transparant gevel transparent glas glass mooie blauwe hemel blue sky

Mark: “Over die transparantie heb ik nog wel wat te zeggen. Een jaarverslag is bij beursgenoteerde bedrijven vaste prik en wekt de schijn van transparantie. Maar het gemiddelde jaarverslag is vaak niet doorheen te komen, zo saai. Omdat Voys niet beursgenoteerd is maar wel radicaal transparant is, denken we nu serieus na over een eigen jaarverslag, maar dan anders. Idee is om in een infographic op 1 A4 inzichtelijk te maken wat er gebeurt met het geld dat er binnenkomt. Over alles, dus inclusief R&D, salarissen en geld voor goede doelen”.

NEXT STEPS EN DE DROOM VAN MARK

Waar ben je het meest trots op?

Op het Voys team!

Wat is voor jullie de volgende stap? Welke kansen liggen er nog?

Mark herhaalt de vraag hardop aan zijn collega’s: een nog betere integratie van Klantgeluk met Voys One, de propositie voor de grootzakelijke markt. En we willen nog iets sneller worden in het oplossen van technische vragen. Verder mogen de zelfhulppagina’s nog beter bezocht worden. Daarom willen we meer relevante content gaan publiceren om die pagina’s beter vindbaar te maken.

Wat is je droom voor Voys?

Droom dream vergezicht visie vision missie leiderschap“Onze why is het mooier maken van de telecomwereld. Sinds de 10 jaar dat we actief zijn in de markt inspireren we steeds meer andere telco’s zoals KPN en Tele2 in onze manier van klantgericht werken. We zien de laatste tijd dat ook de gevestigde orde een steeds hogere NPS krijgt. Dat vinden wij goed nieuws, want daarmee wordt de telecomwereld mede dankzij ons beter. Mijn droom is dat dit verder doorzet en er meer klanten van telecomproviders gelukkig worden, zoals bij ons. Hopelijk kunnen we zelfs bedrijven in andere branches inspireren om hun klanten gelukkiger te maken!”.