Tagarchief: focus op groei

Hoe branding en klantbeleving het verschil maken in de B2B markt

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juli 6, 2020

“Het vraagt lef en intuïtie om in de business-to-business (B2B) markt een succesvolle ondernemer te worden. Want durven en afgaan op je gevoel zijn in de wereld van het ondernemen noodzakelijke ingrediënten. Maar het is vooral een volstrekte illusie om te veronderstellen dat je het alleen kunt. Het is essentieel dat je de juiste mensen om je heen verzamelt. Want je medewerkers bepalen in hoge mate de kwaliteit die je aflevert en de klantbeleving die je biedt.”

Dit is een veelzeggende quote van Basjan Faber, chief executive officer (CEO) bij maritiem ingenieursbureau C-Job Naval Architects. Hij is een ambitieuze ondernemer die heeft ingezien dat branding en klantbeleving ook in de business-to-business markt het verschil maken en daarvoor heeft hij ondersteuning gezocht bij een marketingbureau.

Dit is een verhaal in twee delen over de redenen van de sterke groei van de bevlogen scheepsontwerpers. Het is een uiteenzetting over de wijze waarop een onderscheidende strategie en een aantrekkelijk merk in B2B zorgt voor loyale klanten en love letters van technische talenten. Dit is het tweede deel van een uitgebreid interview.

Groei door klanten die actief aanbevelen

Wat zijn de belangrijkste kritische succesfactoren in de groei van C-Job geweest?

“Klanten die C-Job actief aanbevelen, zijn heel belangrijk. Zo heeft het ferryproject TESO – het ontwerpen van de veerboot naar Texel: de Texelstroom – ons een serieuze boost geven. TESOis een uitermate enthousiaste klant en heeft ons ook altijd gepromoot. De reden daarvoor is dat wij ten opzichte van de gevestigde orde een frisse club zijn. Wij luisteren beter en komen met vernieuwende ideeën. Zo zitten er in de Texelstroom behoorlijk innovatieve technieken, zoals een warmteopslag die brandstof bespaart en dus de uitstoot van schadelijke gassen reduceert.”

“Wat daarnaast een succesfactor voor onze groei is geweest, is dat we een mooi en jong team hebben dat bestaat uit enthousiaste en bevlogen mensen. De gemiddelde leeftijd bij C-Job is 34. Wij hebben nu bijvoorbeeld een data scientist van 26 in dienst. Hij is enorm creatief en levert analyses die voor ons tot een duidelijk concurrentievoordeel leiden.”

“In het begin hadden we als club jonge honden wat meer moeite om seniors aan ons te binden, maar dat punt zijn we inmiddels voorbij. Nu is er door een aantal seniors ook wat meer balans in de leeftijdsopbouw en de manier van werken gekomen. We werken nu met discipline coordinators en een tijdsmanagementsysteem. De mix van senioriteit en jonge talenten zorgt voor een goede basis, waarin kwaliteit en innovatie zijn geborgd.”

“Wat ik ook als een factor zie in onze groei, is de dedicated rol van research & development (R&D). Onderzoek en ontwikkeling vond in het verleden bij C-Job uiteraard ook wel plaats, maar nu hebben we het verheven tot een entiteit binnen de organisatie waardoor het meer aandacht krijgt en beter zichtbaar is. Op R&D hebben we nu zes mensen “Doordat we R&D op een voetstuk hebben gezet, inspireert het niet alleen onze klanten maar ook studenten en mensen die nu werken op een werf of bij een ander bureau. Technische talenten benaderen ons omdat ze onderdeel van een innovatieve club als wij willen zijn. Daardoor is R&D voor C-Job een belangrijk marketing- en recruitmentplatform geworden. Op deze manier komen we makkelijker aan nieuwe klanten en nieuwe talenten.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Salespotentieel van medewerkers beter benutten

Wat is het belangrijkste kanaal voor new business voor jullie?

“Onze afdeling new business development, waarin onze marketing- en salesmedewerkers opereren, is daarin het belangrijkste. De marketingactiviteiten zijn geslaagd als potentiële klanten uit het niets bellen voor een aanvraag. Zo hoeft sales bij wijze van spreken alleen maar de telefoon op te nemen en de offerte op te stellen. In de praktijk verloopt het vaak toch nog wel anders. Het draait toch om mensen die werken met andere mensen die elkaar kennen en vertrouwen.”

“Omdat we een sterkere groei wilden realiseren, benutten we sinds een paar jaar het salespotentieel van onze hele organisatie beter. We hebben nu ongeveer 20 mensen die in de sales actief zijn. Denk dan aan de general managers van onze kantoren en de medewerker die dedicated sales doet in de Verenigde Staten van Amerika. Ook hebben we een sales director die eindverantwoordelijk is voor de verkoop.”

Hoe motiveer je de medewerkers om hun salespotentieel te benutten?

“We zijn bezig om al onze mensen bewust te maken van de invloed die ze hebben op sales. Niet iedereen kan of wil zich uiteraard actief met sales bezighouden. Onze ervaring is dat één op de vier medewerkers sales wel leuk vindt. Voor hen organiseren we trainingen, voortgangsmeetings en coaching.”

Een merk dat aantrekkingskracht heeft

Wat is het geheim van de marketingstrategie van C-Job?

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding
Het managementteam van C-Job in 2012 aan het werk met de marketingstrategie

“We positioneren C-Job als klantgericht ingenieursbureau waar kennis en kwaliteit voorop staan. Ik denk ook dat R&D een serieuze rol speelt. Die elementen hebben we vertaald in het merk C-Job, dat een duidelijke aantrekkingskracht heeft. Hierdoor weten we iedere keer weer nieuwswaarde te genereren, recentelijk bijvoorbeeld met de autonomous dredger. Een hoogleraar van de Technische Universiteit Delft die thought leader in de markt is, sprak naar aanleiding van ons ontwerp over ‘Dit is pas innoveren!’ op Twitter.“

“Door die tweet hebben een aantal transportministeries geïnformeerd naar onze dredger, dus je ziet ook dat het enthousiasme van zo’n ambassadeur een positief effect heeft. Bovendien zijn het niet alleen mooie marketingverhalen, maar we maken het ook waar. Opdrachten voor klanten worden professioneel uitgevoerd. Hierdoor is er een situatie van high trust ontstaan die ons veel new business en loyale klanten oplevert.”

Hoe wordt succes bij klanten gemeten? Welke key performance indicators (KPI’s) worden door jullie gehanteerd?

“80 procent van onze omzet komt via bestaande klanten. De general managers hebben sales targets gerelateerd aan de totaal gegenereerde omzet. We kijken niet naar marktsegmenten of naar de verdeling tussen de omzet vanuit bestaande en nieuwe klanten. Ook vinden we het niet belangrijk welke vestiging het binnengehaalde werk vervolgens uitvoert, want we willen sub-optimalisatie voorkomen. De sales bij C-Job verloopt voorspoedig, we zitten al twee jaar vol. We kunnen zelfs kiezen voor welke opdrachten we gaan.”Scheepsontwerp bij C-Job Naval Architects

Chit-chat over American Football

Welke invloed hebben de medewerkers op de klantbeleving?

“Die hebben een behoorlijk grote invloed. De medewerkers bepalen in hoge mate de kwaliteit die je levert en de klantbeleving die je biedt. Er zijn ook klanten die graag met de experts van gedachten wisselen en de doorgewinterde techneuten vinden het ook fijn om hun kennis met klanten te delen. Het maakt de klanten dan soms minder uit dat die medewerkers niet altijd sterk zijn in de communicatie. Sterker nog, soms geeft het contact met een expert de doorslag voor een volgende opdracht. Dat heeft ook weer met high trust te maken.”

Hoe ondersteunen jullie medewerkers om het verschil te kunnen maken voor de klanten?

“We maken engineers bewust van het belang van een goede relatie met de klanten. Technische medewerkers moet je daarin wel eens begeleiden, want zij staan doorgaans te trappelen om het vooral over de inhoud van het project te hebben. Zo was ik een keer met een van onze technische specialisten naar een klant in de VS. We hebben eerst een uur met de klant gebabbeld, denk aan chit-chat over het weer en American Football. Daarna ging het de rest van de dag over techniek. Achteraf zei die techneut dat we wel een uur eerder naar huis hadden gekund. Ik heb hem uitgelegd dat juist dat eerste uur essentieel is voor de bonding met de klant.”

Love letters

“Maar ik denk dat we nog verder kunnen gaan in die ondersteuning van medewerkers voor een optimale klantbeleving. Als je kijkt naar de totale customer journey die we destijds met jullie van Caramel Business in kaart hebben gebracht, kunnen nog bewuster kijken naar hoe medewerkers het verschil kunnen maken voor klanten.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

“We hebben wel aandacht voor de beleving in de salesfase, maar minder als bedrijven eenmaal klant zijn. De totale customer journey bestaat immers voor een groot gedeelte uit contact tussen onze medewerkers en de klanten tijdens een project, vaak over een periode van een jaar tot anderhalf jaar. De contactmomenten bestaan in die periode uit tientallen overleggen, veel e-mailverkeer, regelmatig telefonisch contact en het – veelal digitaal – uitwisselen van ontwerpen. Nieuwe opdrachten komen voor 80 procent via bestaande klanten naar aanleiding van het contact met de medewerkers. Juist daarom ligt daar mogelijk nog onbenut potentieel.”

Waarom kiezen medewerkers voor C-Job en niet voor andere ingenieursbureaus?

“Door onze positionering, profilering en door de R&D die wij verrichten. Dat inspireert. We krijgen ongeveer vijf open sollicitaties per dag, vaak zijn het echte love letters van technische talenten die heel graag bij C-Job willen werken. Wij hoeven gelukkig niet te participeren in the war on talent.”

Dromen over de toekomst

Welke lessen jullie hebben geleerd tijdens jullie groei?

Branding en klantbeleving zijn nog belangrijker dan ik dacht voor groei, zowel voor nieuwe klanten als nieuwe medewerkers. Een sterk merk en een goede klantbeleving zijn niet alleen belangrijk in de consumentenmarkt. Ook mensen in de technische B2B-markt kunnen zich goed identificeren met menselijke verhalen van bevlogen maritieme ingenieurs. Dat bevestigt een beeld van high trust en het creëert loyaliteit bij zowel klanten als medewerkers.”

“Een andere les is dat groeien ook gevaarlijk kan zijn. We hebben weleens in korte tijd 20 mensen aangenomen, waardoor de zo kenmerkende organisatiecultuur dreigde te verwateren. Dan moet je de handrem aantrekken. Nu groeien we met vijf man per jaar per vestiging, waardoor de groei controleerbaar blijft.”

Wat is jouw droomsituatie voor C-Job?

“Mijn droom is dat het bedrijf niet meer afhankelijk is van Job Volwater en mij als oprichters en dat onze droom over klantgedreven innovatie zich nog steeds vertaalt naar spraakmakende projecten en een leidende positie in de markt. Ik stel me zo voor dat ik over een jaar of 20 op de bank zit en de nieuwsbrief van C-Job lees. Ik zou het geweldig vinden als ik dan nog steeds zo trots ben op deze club omdat het bedrijf fantastische projecten voor mooie klanten realiseert!”

‘Love Letters’ van Metronomy

Zelf aan de slag?

Ben je directeur of marketing manager van een B2B bedrijf en geïnspireerd om aan de slag te gaan met klantgedreven groei voor jouw eigen B2B organisatie?

Neem contact op met Jasper van Bochove, 06-815 62 614 of mail jasper@caramelbusiness.nl

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in business-to-business om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

Dit is het eerste deel van dit interview: Opdrachten krijgen in B2B door aanbevelingen en love letters

Hoe ziet 2016 er volgens jullie uit?

In het grote geweld van de kerst- en nieuwjaarwensen en toekomstvoorspellingen door onderzoekers, trendwatchers en marketingbureaus leek het ons een goed idee om het eens om te draaien. We hebben jullie laten voorspellen waar 2016 naar toe gaat. Deze blog geeft je een top 3 van de voorspellingen uit de kristallen bol van ons publiek, jullie dus!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove december 24, 2015

Voorspelling 1 – Aandachtige samenwerking

Volgens onderzoeksbureau Nielsen is samenwerking hét recept voor innovatie. Maar welke rol voorspellen jullie voor samenwerking in je business in 2016?

Netwerkexpert Daphne Medik van DMM Communicatie: “Samenwerking met andere zelfstandige professionals krijgt een steeds belangrijker rol in mijn bedrijf”.

Brandingcoach en branddesigner Brenda Serrée van Diva Branding: “Ik ga absoluut samenwerken. Ik heb nu al dingen uitstaan, 2016 wordt mijn jaar van inspireren, spreken voor groepen en samenwerken”.golden gear wheels, close-up

“Verbinderaar” Astrid van Ballegoy, marketing manager van de Hitma Groep, een technische handelsbedrijf dat maatwerkoplossingen biedt: “De samenwerkingstactiek pas ik al lang veel toe en samenwerking zal ook in 2016 belangrijk blijven. Zeker in de technische wereld waarin wij met de Hitma Groep actief zijn.

Rijn Vogelaar, onze enthousiasme inspirator en schrijver van de Superpromoter voorspelt: “Co-creatie met enthousiaste klanten en medewerkers zal een vlucht nemen in 2016”

Wij geloven bij Caramel heilig in samenwerken. Niet voor niets hebben wij een groot netwerk van smaakmakers, bureaus en tal van specialisten om ons heen die we in de Caramel Club regelmatig treffen. We delen om te kunnen vermenigvuldigen, ook met onze klanten!

Voorspelling 2 – focus op groei

De wereldeconomie en de Nederlandse economie trekken aan en de voorspelling voor de koopdracht van de Nederlandse consument voor 2016 is positiever dan verwacht. Er ontstaan dus voor bedrijven kansen om te groeien volgend jaar. Waar zien jullie de specifieke kansen?

Daphne Medik wil DMM Communicatie laten groeien door het bieden van een online programma. Een feit is dat online steeds dominanter wordt in de customer journey van consumenten en B2B klanten. Daar liggen de groeikansen, dus zorg dat je proposities digitaal aanbiedt en vroeg in de customer journey van je doelgroep top-of mind wordt!

Plantjes groei groeien uit aarde
Brenda van Branding Diva ziet kansen voor groei door in 2016 te gaan spreken voor grote groepen waardoor ze uiteindelijk een hogere verkoop wil gaan realiseren.

Rijn gelooft dat bedrijven die door durven pakken op hun sterke punten en afscheid durven te nemen van klanten die niet bij hen passen het hardst zullen groeien. Herkenbaar voor ons: focus op klanten die echt bij je passen is essentieel, ook al levert dat in eerste instantie soms kiespijn op.

Astrid: “we denken dat er kansen voor de Hitma Groep liggen door extra aandacht voor de klant, meer doen dan ze verwachten met passende, innovatieve en duurzame, oplossingen”. Haar ambities om binnen en buiten Hitma met de superpromoter aan de slag te gaan passen hier uitstekend in.

Caramel gelooft in de kracht van enthousiasme. Het enthousiasme van superpromoters zien we daarbij als de motor voor groei. Je superpromoters bieden je de groeikansen doordat ze je bedrijf aanbevelen en daarmee zorgen voor nieuwe klanten die bij je passen en nieuwe superpromoters.

Voorspelling 3 – Inspirerend enthousiasme

We vroegen jullie ook van welke voorspelling voor 2016 waar jullie persoonlijk enthousiast worden.

Daphne heeft er een heel helder idee bij: “Ik word er erg enthousiast van dat de integratie van online en offline netwerken tot meer zakelijke kansen en mooie samenwerkingen zal leiden!”

Astrid wordt enthousiast van het idee dat ze de doelgroep en klanten in 2016 content op maat kan gaan bieden. In de blog die we eerder schreven lees je over hoe succesvol de Hitma Groep al is met content marketing en welke plannen er zijn voor de volgende stap. Het kan niet anders dat ze daar bij de Hitma Groep in gaat slagen. Kijk snel even op de website van Hitma Groep en hang een kerstbal in de kerstboom, Hitma doneert dan 10 Euro voor Serious Request!

Rijn is bezig met een boek over dynamiek van enthousiasme in de samenleving en hij wordt enthousiast van constructieve initiatieven in de journalistiek, onderwijs en het bedrijfsleven. Als hij hier over leest geeft hem dit veel hoop voor de toekomst.Blij jongetje

Brenda wordt warm van het idee dat ondernemers in 2016 echt hun missie voelen en in de wereld zetten, hun toegevoegde waarde naar buiten laten zien en zich meer verbinden met hun klanten.

Bij Caramel worden we blij van het inspirerend enthousiasme van ondernemers en professionals zoals Brenda, Rijn, Daphne en Astrid die de wereld op de één of andere manier mooier, beter of slimmer willen maken. Mensen binnen innovatieve bedrijven helpen de groeikansen met enthousiasme aan te grijpen, daar kun je ons voor wakker maken!

Op naar 2016

We danken je voor de aandachtige samenwerking, je focus op groei en je inspirerend enthousiasme dit jaar. Dat smaakt naar meer in 2016! Wij hebben een aantal grootse plannen en veel zin in volgend jaar… 😉

Voor nu wensen we je mooie feestdagen toe, laat alles lekker los en ga lekker genieten van gezin, vrienden en de goede dingen des levens.

Graag tot in 2016!

Gerdien en Jasper

Merry Christmas and Happy New Year