Tagarchief: mond-tot-mondreclame

Hoe je in de B2B markt opdrachten krijgt door aanbevelingen en love letters van technische talenten

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove februari 21, 2020

“Wanneer je de gezonde ambitie hebt om een succesvolle ondernemer te worden, dien je – zeker in business-to-business – over lef en intuïtie te beschikken. Want durven en afgaan op je gevoel zijn in de wereld van het ondernemen noodzakelijke ingrediënten. Er zijn genoeg bedrijven waar weinig verandert en weinig risico wordt genomen. Natuurlijk, er mislukt bij ons ook wel eens wat. Maar ga ervoor, geloof erin en blijf vooral volhouden.”

Dit is een veelzeggende quote van Basjan Faber, chief executive officer bij maritiem ingenieursbureau C-Job Naval Architects. Hij is een ambitieuze ondernemer die heeft ingezien dat branding en klantbeleving ook in business-to-business (B2B) het verschil maken en daarvoor heeft hij ondersteuning gezocht bij Caramel Business.

Dit is een verhaal in twee delen over de redenen van de sterke groei van de bevlogen scheepsontwerpers. Het is een uiteenzetting over de wijze waarop een onderscheidende strategie en een aantrekkelijk merk in B2B zorgt voor loyale klanten en love letters van technische talenten. Dit is het eerste deel van een uitgebreid interview dat ook op CustomerTalk verscheen.

Durven en afgaan op je gevoel

Bij toeval leer ik C-Job kennen. Ik ben in 2012 nog geen jaar ondernemer en ben op een bijeenkomst waar een veiling wordt georganiseerd om geld op te halen voor Alpe D’Huzes. Een vriend draait daar als dj plaatjes en heeft gevraagd of ik ook langs wil komen. Aan het eind van een geanimeerde avond vraagt de veilingmeester of er nog bezoekers zijn die iets willen inbrengen voor het goede doel. Ik zeg tot mijn eigen schrik ‘”Ja”, stap naar voren en bied in een groep wildvreemde mensen een marketingscan aan. Het is puur een kwestie van durven en afgaan op mijn gevoel.

De dag erna blijkt dat degene die zijn hand heeft opgestoken en de marketingscan wil laten doen Basjan Faber van maritiem ingenieursbureau C-Job Naval Architects is. Een schot in de roos, want de grotere technische B2B-bedrijven vormen precies de doelgroep van ons bureau Caramel Business. Twee weken later gaan we met elkaar in zee – na een goed gesprek met Basjan Faber, zijn partner Job Volwater en mijn businesspartner Gerdien Dalmulder en uiteraard een passend voorstel. Ook weer een kwestie van durven en afgaan op gevoel.

Een intensief traject volgt waar ik met veel trots op terugkijk. Na het project heb ik C-Job altijd gevolgd via social media en de nieuwsbrief van het bureau. Met veel genoegen, want ik zag de onderneming mooie stappen maken en flink groeien. Na zes jaar lijkt het me leuk om opnieuw contact te zoeken met Basjan Faber en bij te praten. Ik ben erg benieuwd om van hem te horen wat de doorslaggevende factoren voor de sterke groei van het bedrijf zijn en de rol van marketing en klantbeleving daarin. Een mooi gesprek volgt.

De activiteiten van C-Job Naval Architects

Wij kennen elkaar al sinds 2012 toen we voor jullie werkten. Sindsdien heb ik jullie gevolgd. Kun je aan mensen die jullie niet kennen, vertellen wat C-Job doet?

“C-Job ontwerpt schepen voor de offshore, de bagger, de jachtbouw, de cruisevaart en het ferrytransport. Onze klanten zijn reders en werven over de hele wereld. We zijn inmiddels het grootste onafhankelijke maritieme ingenieursbureau van Nederland.”

Basjan Faber, chief executive officer bij C-Job Naval Architects

In 2013 hadden jullie ongeveer 40 mensen in vaste dienst, zo kan ik me herinneren. Met hoeveel mensen zijn jullie nu?

“Bij C-Job werken nu in totaal 165 mensen, verspreid over drie kantoren in Nederland en kantoren in Oekraïne en Houston, Texas. Dat Amerikaanse kantoor hebben we vorig jaar geopend.”

Meer klantgericht kun je het niet krijgen

Wat is jullie visie op de markt?

“We staan nu aan de vooravond van een belangrijke fase als gevolg van de klimaatdoelstellingen. Er zijn veel innovaties gaande, waar wij als C-Job bij betrokken zijn. Denk bijvoorbeeld aan schonere brandstoffen. Het transport over water in de wereld blijft, maar wel wordt er mogelijk meer lokaal geproduceerd in plaats van bijvoorbeeld graan van ver te halen. Maar leisure – het tijdverdrijf van mensen op het water – neemt juist toe.”

“Ook energy harvesting, het produceren van energie op water, is een groeimarkt. Daarnaast is autonomous shipping, schepen die zelfstandig varen, een belangrijke ontwikkeling. Ik ben al met al optimistisch, want er zijn genoeg uitdagingen voor ons. Er is een voortdurend tekort aan technici, veel vergrijzing en veel behoefte aan vakmanschap. Daar bieden wij reders en scheepswerven een oplossing voor. Het werk op het water is en blijft.”

Waar onderscheidt C-Job zich in voor opdrachtgevers?

“We willen in de markt vooroplopen als kennispartner. Bij C-Job ontwikkelen we eigen technologie, maar we maken in tegenstelling tot andere ingenieursbureaus geen standaardontwerpen. Belangrijk in onze positionering is dat we onafhankelijk zijn. Het intellectueel eigendom op het ontwerp is van de klant.”

“Daarnaast zijn we erg klantgericht en bieden we maatwerk en exclusiviteit in het ontwerp. Wij hoeven in tegenstelling tot scheepswerven die ook ontwerpen geen bouwcapaciteit te verkopen. Het is daardoor heel zuiver voor de klant hoe wij werken – meer klantgericht kun je het niet krijgen. Die strategie is onderscheidend en één van onze succesfactoren.”

De kernwaarden vormen het DNA

Wat zijn jullie kernwaarden en In hoeverre zijn die kernwaarden een kapstok voor C-Job?

“Onze kernwaarden zijn ondernemerschap, teamwork, passie, klantgerichtheid en fun. Deze vijf waarden vormen inmiddels ons DNA. Ze staan ook op onze website en we gebruiken ze bij sollicitaties.Achteraf hebben we ook wel gezien dat mensen, die we hebben aangenomen voordat we die kernwaarden hadden, wel of niet bij ons passen.”

“Nu komen nieuwe technische talenten door onze kernwaarden bij ons werken en ze committeren zich er dan ook aan. We merken dat onze kernwaarden het DNA zijn van de cultuur van C-Job. We hadden bijvoorbeeld eind vorig jaar ons kerstfeest met ongeveer 100 medewerkers van ons bedrijf. We merken dan het een leuke groep mensen is die fun belangrijk vindt en een passie heeft voor het ontwerpen van schepen.”

The interceptor van The Ocean Clean up, obv een ontwerp van C-Job Naval Architects

Wat is jullie doelgroep?

“We werken in de offshore, de bagger, de jachtbouw, de cruisevaart en het ferrytransport. De reden voor die diverse marktsegmenten is risicospreiding. We hebben bijvoorbeeld in 2014 gezien dat we het heel druk hadden met de offshore door de hoge olieprijs. Daarna is de wereldeconomie aangetrokken en hebben we het heel druk gekregen met het ontwerpen van jachten en cruiseschepen.”

Meer ontwikkelingskracht en toewijding door groei

Kun je in hoofdlijnen iets vertellen over de groei die jullie sinds de start in 2007 hebben doorgemaakt?

“We zijn gestart met drie partners: Job Volwater, Klaas Tanis en ik. Helaas is Klaas begin 2009 aan de gevolgen van een ongeluk overleden en tegelijkertijd was kort daarvoor de kredietcrisis uitgebroken. Ondanks dat zware jaar hebben we doorgezet en is C-Job flink gegroeid in het aantal klanten, opdrachten en medewerkers. Totdat we met ongeveer 20 mensen waren, stuurden Job en ik alles aan. In 2012, toen we met jullie aan de slag gingen, was er net een managementteam.”

“Sinds 2017 werken we met general managers per locatie, als gevolg van de uitbreiding van het aantal kantoren. We hebben nu ook vestigingen in Rotterdam, Nikolayev in de Oekraïne en Houston in de Verenigde Staten van Amerika. We werken tegenwoordig met een managementteam waarin alle locaties op het hoogste niveau vertegenwoordigd zijn. En we blijven groeien, want we openen in 2020 twee nieuw kantoren.”

Is groei belangrijk voor je? En zo ja, waarom?

“Ja, groei is belangrijk voor ons. Als je groeit naar een bepaalde omvang, geeft dat meer mogelijkheden. De budgetten voor marketing, humanresourcesmanagement en research & development zijn veel groter geworden. Daardoor is er veel meer ontwikkelingskracht en toewijding. We willen per vestiging niet te groot worden. De bovengrens is maximaal 50 mensen op een locatie. Dan hou je namelijk goede besturingsmogelijkheden en een betere dynamiek.”

Wat is jullie groeiambitie?

“We zijn nu veruit het grootste bureau in onze sector in de Benelux,. Als je kijkt naar Europa, is er alleen in Finland een nog grotere club. We zijn twee jaar terug de grootste in Nederland geworden en C-Job staat internationaal in de top 10. We willen niet per se de grootste scheepsontwerper worden, maar we willen wel marktleider zijn. Dat betekent dat we toonaangevend in de markt beogen te zijn en beter willen zijn dan de concurrentie.”

“De meeste ingenieursbureaus zijn een stuk traditioneler en de gemiddelde leeftijd ligt dan ook vaak wat hoger dan bij ons. Wij willen dat de mensen in onze doelgroep – waar dan ook ter wereld – aan C-Job Naval Architects denken als ze een maritieme oplossing zoeken of een schip willen laten ontwerpen.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Infographic met de kerngetallen van C-Job Naval Architects in 2019

Het tweede deel van dit interview verschijnt binnenkort. In dat artikel wordt dieper ingegaan op de redenen voor de sterke groei van C-Job Naval Architects en hoe het komt dat dit maritiem ingenieursbureau love letters van technische talenten krijgt.

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in business-to-business om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

Vrijwilligerswerk stimuleren om de klantbeleving te verhogen

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove juli 19, 2018

De eisen die klanten stellen aan de service van een onderneming worden steeds hoger en bepalen steeds meer de customer experience. Organisaties die software voor het leveren van klantenservice op de markt brengen, weten dat maar al te goed. Ook een aanbieder als Zendesk legt de link daarom steeds vaker met de klantbeleving. Welke rol speelt vrijwilligerswerk bij de klanttevredenheid van deze IT-dienstverlener?

Deze blog verscheen ook op Customer Talk.

Als een onderneming haar maatschappelijke betrokkenheid wil tonen, is het stimuleren van vrijwilligerswerk een krachtig instrument. Een bekend voorbeeld van binding met de samenleving is het 1-1-1-model van Salesforce: 1 procent van het eigen vermogen, 1 procent van de producten en 1 procent van de tijd van de werknemers van de CRM-leverancier wordt besteed aan filantropische projecten over de hele wereld. Deze insteek zorgt niet alleen voor een onderscheidende factor, maar verhoogt ook het inlevingsvermogen op klantproblemen.

Invloed vrijwilligerswerk op klantbeleving

Op het congres ‘The Future of Customer Experience’ van Zendesk, dat op 7 juni 2018 plaatsvond in Londen, mocht ik haar oprichter en chief executive officer Mikkel Svane aan de tand voelen over de wijze waarop het bedrijf zelf de customer experience verhoogt.

Mikkel Svane, oprichter en CEO van Zendesk

Hoe ziet jullie klantenbestand eruit?

“Er zitten veel start-ups en webshops tussen onze klanten”, vertelt Mikkel Svane. “Het zijn vaak first movers van technologie die onze klantenservicesoftware en supportticketsystemen gebruiken. Maar inmiddels bestaat ruim 40 procent van ons klantenbestand uit de grotere organisaties.”

Meer onderling contact stimuleert hulpvragen.

Trendwatcher Dave Mattin had het in zijn keynote op jullie event over een aantal basisbehoeften die altijd bij consumenten blijven bestaan: eenvoud, empathie, waarde, authenticiteit en verbinding. Empathie heeft alles met de bedrijfscultuur te maken. Hoe leren jullie bij medewerkers om meer inlevingsvermogen met de klant te hebben?

“Eén van de dingen die we voor medewerkers hebben gelanceerd, is ons CSR-programma: corporate social responsability. Hier in Londen ondersteunen we bijvoorbeeld de ‘West London Mission’: onze medewerkers helpen zwervers, vluchtelingen of mensen met alcohol- en drugsproblemen met basisproducten zoals shampoo, tandpasta en ondergoed. Zendesk-medewerkers steken daar tijd in en dat helpt ze om hun ‘empathie-spier’ te oefenen. Alle medewerkers moeten minimaal zes uur per jaar aan vrijwilligerswerk besteden.”

Vrijwilligerswerk verhoogt het inlevingsvermogen op klantproblemen.

“Door de Drexel University is onderzoek gedaan naar de impact van vrijwilligerswerk. Daaruit is gebleken dat:

  • Meer onderling contact hulpvragen stimuleert. Het blijkt dat hoe meer er om hulp wordt gevraagd, des te hoger de klanttevredenheid is.
  • Vrijwilligerswerk het inlevingsvermogen op klantproblemen verhoogt. Werknemers die minstens eens per twee maanden vrijwillig de handen uit de mouwen steken, scoren hoger op de empathieschaal. Vooral het contact dat een werknemer heeft met de mensen die de hulp ontvangen, is een erg belangrijke factor. Hierdoor groeit de ‘empathie-spier’ van medewerkers. Denk bijvoorbeeld aan het belang van een goed gesprek tijdens een wandeling met een ouder echtpaar. Hierdoor is het voor een medewerker gemakkelijker om zich op een ander moment in de schoenen van een oudere klant met een klacht of vraag te verplaatsen.
  • Vrijwilligerswerk voor trots en binding met de lokale gemeenschap zorgt. Daarbij leren werknemers ook wat er speelt in de buurt, maar zorgen ze op hun beurt ook dat de organisatie meer bekend wordt bij de bewoners.

Het is mooi om te zien dat de populariteit om als vrijwilliger een bijdrage aan de samenleving te leveren, stijgt onder de medewerkers van Zendesk.”

Vrijwilligerswerk zorgt voor trots en binding met de lokale gemeenschap.

Groei en enthousiaste klanten

We hebben het over medewerkers gehad. Als we kijken naar jullie klanten en het hebben over verbinding, wat zijn dan de dingen die jullie doen op het gebied van customer engagement?

“Er zijn klanten die prima zelf weten wat ze nodig hebben, daar ook toegang toe hebben en die niet lastig gevallen willen worden met verkooppraatjes. Maar grotere bedrijven hebben soms meer complexe behoeftes. Denk aan juridische behoeftes zoals privacy en compliance of complexe materie als change management. Ook daar adviseren en ondersteunen we ze, soms ook met onze partners.”

Iedereen weet dat je als bedrijf makkelijk kunt groeien door mond-tot-mondreclame van enthousiaste klanten. Hoe zorgen jullie voor enthousiaste klanten?

“Een groot deel van onze customer experience zit in het product dat we leveren. We willen gewoon een geweldig en gebruiksvriendelijk product leveren waarmee we het leven van onze klanten makkelijker maken. Dat levert enthousiaste klanten op die het aan anderen doorvertellen.”

Hoe superpromoters je bedrijf in goede en slechte tijden helpen

In maart vroegen we aan ruim 100 klanten, partners en netwerkrelaties om mee te werken aan het jaarlijkse Caramel relatieonderzoek. Hoe deed Caramel het in 2017 na een veelbewogen jaar? En wie wint dit keer de Caramel prijs? Je leest het in deze blog!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 5, 2017

Roerig jaar

Voor een marketingbureau in een overvolle markt die bol staat van de hypes zijn goede relaties het allerbelangrijkste. Influencermarketing is nu de laatste hype, superpromoters heten in deze nieuwe nu heel populaire marketingvorm micro-influencers. Feit is dat we al jaren lang bezig zijn met superpromoters, maar nu is Caramel dus eigenlijk heel hip. Los van hypes, het succes van een marketingbureau hangt sterk af van een goede samenwerking met klanten en relaties. Zodat je kunt zorgen voor veel toegevoegde waarde en een maximale klantbeleving, waardoor nieuwe klanten binnenkomen via de mond-tot-mondreclame van superpromoters.

Zoals velen van jullie weten was 2016 voor Caramel en mij persoonlijk een roerig jaar, mede door het vertrek van mede-oprichter en zakenpartner Gerdien Dalmulder. Gelukkig wisten de smaakmakers en ik zelf daarna het vertrouwen van meerdere bedrijven te winnen wat leidde tot mooie nieuwe klanten en opdrachten zoals Utility Provider, Bergman Clinics en ContactCare. Maar toch vond ik het enorm belangrijk om een klein jaar later te weten hoe de Caramel relaties over ons bureau denken, hoe betrokken en enthousiast ze zijn, in hoeverre ze delen over Caramel en uiteraard wat er beter kan. In de kern is het jaarlijkse relatie onderzoek een superpromoter-onderzoek, een belangrijke methode om te achterhalen in hoeverre relaties over je praten, de graadmeter voor hoe goed je bedrijf het doet en welke groei je kunt verwachten.

Betrokkenheid en enthousiasme

Het eerste wat opviel was de hoeveelheid deelnemers aan het onderzoek, 30, wat een stuk meer was dan vorig jaar. 12 klanten, 7 partners en 11 netwerkrelaties deden mee. Dit komt onder meer door een nieuw aantal klanten en relaties waar veel tijd en energie in gestoken is. Maar de betrokkenheid van relaties bij Caramel is dus alleen maar verder toegenomen.

De Net Promoter Score (NPS) van 2017 is een hele mooie +30. Hieronder de uitslag op de NPS vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je Caramel Business aanbeveelt aan anderen?”

 

De NPS score is lager dan vorig jaar, wat zou kunnen komen door minder tijd voor relaties en de dienstverlening zelf. Dat is zeker een aandachtspunt.

Maar het aantal promoters, dus mensen die de negens en tienen geven en superpromoters, de mensen die actief delen en leads en klanten aanbrengen is in absolute zin toegenomen. Het enthousiasme is er gelukkig niet minder op geworden!

Redenen om Caramel aan te bevelen

Een greep uit de redenen voor promoters om negens en tienen te geven op de kans dat ze Caramel aanbevelen aan vrienden, kennissen, collega’s en andere relaties:

“Ik ben zeer tevreden over de samenwerking met Caramel tot nu toe!”

“Veel vertrouwen in Jasper, en goede prestatie gezien van Roderik”

“Ik heb het genoegen gehad om samen te werken met Jasper bij een reeks workshops voor een klant. Met de begeleiding en bevlogenheid van Jasper is het project helemaal geslaagd! Ik zal in de toekomst Jasper zeker aanraden en hopelijk werken we nog vaker samen”

“Omdat de vriendelijkheid van jullie service zich uit in alle opzichten en Caramel echt weet hoe ze waarde toevoegt aan een merk”.

“Omdat jullie toppers zijn. Professioneel en ook nog supergezellig, wat wil je nog meer?”

“Goede samenwerking. Jasper anticipeert op behoefte en houdt de snelheid erin”.

“Fijne samenwerking, goede begeleiding, duidelijke en implementeerbare resultaten”

Kijk, voor dit soort complimenten doen we het bij Caramel 😉

Geen 9 of 10 geven maar wel superpromoter gedrag, hoe kan dat?

Dan het deelgedrag van de Caramel relaties. 7 van de 11 promoters hebben meer dan 3 keer over Caramel gepraat, 2 zelfs meer dan 5 keer. Opvallend is ook dat de meest actieve Caramel superpromoter die heel veel deelt (zeker meer dan 20 keer in een jaar tijd), regelmatig leads en een aantal klanten heeft binnen gebracht, een 8, dus geen 9 of 10 gaf op de NPS vraag. Volgens hemzelf komt dat omdat hij vindt dat het nog beter kan. Strikt genomen is hij dus volgens de NPS geen superpromoter. Maar ik weet wel beter, want hij heel veel invloed en laat dat nou juist de ultieme eigenschap van een superpromoter of micro-influencer zijn. Dit is precies de reden om altijd naar de verhalen, feedback en het gedrag van klanten en relaties te kijken achter de NPS score. Het kunnen heel kritische superpromoters zijn. Hoe dan ook, het belooft wat voor Caramel als we zorgen dat we met zijn feedback aan de slag gaan!

Verheugend is ook dat 77% van de relaties aangaf Caramel te zien als partner waar ze op de langere termijn mee wil samenwerken, 30% zelfs met grote zekerheid. Ik ga voorlopig nog niet in mijn strandstoel achterover leunen, maar de uitkomsten geven veel energie en vertrouwen voor de toekomst van Caramel. Onze ambitie is om een lentegeluid te laten horen in een herfstmarkt!

Winnaar Caramel prijs

Winnaar van de Caramel prijs is dit jaar Didar Kargi, marketing manager B2B van T-mobile die met haar betrokkenheid en enthousiasme – en wat hulp van Caramel 😉 – met haar collega’s bezig is om klantbeleving binnen T-Mobile Zakelijk naar een hoger plan te krijgen.

Een mooie missie in een sterk concurrerende markt. Maar T-Mobile heeft service en persoonlijke contact hoog in het vaandel staan. Succesfactoren die zorgen voor de huidige groei van T-Mobile in Nederland.

Binnenkort kom ik even langs om je prijs langs te brengen Didar!

Zelf aan de slag en groeien door mond-tot-mondreclame

Een superpromoter onderzoek geeft veel inzicht en verbetermogelijkheden. Maar vooral veel zicht op de kansen voor groei. En dat kun je als ambitieus ondernemer, zeker na een roerige tijd goed gebruiken. Het is een heel prettig gevoel dat relaties en zeker superpromoters meedenken, helpen  en voor commerciële kansen zorgen. Omdat ze simpelweg geloven dat ook andere bedrijven en mensen daar beter van worden. In goede – en in slechte tijden helpen superpromoters dus je bedrijf verder. Alle Caramel relaties -ook die niet mee hebben gedaan aan het onderzoek- wil ik danken voor de samenwerking, het vertrouwen en jullie enthousiasme!

Wil je zelf aan de slag met een superpromoter onderzoek net als NIZO Food & Health en Bergman Clinics? Neem contact op met mij voor een afspraak over hoe jouw bedrijf kan groeien door superpromoters, influencers en mond-tot-mondreclame. Je kunt me mailen via jasper@caramelbusiness.nl of bellen op 06 – 815 62 614.

Customer engagement: van customer journey tot echt verbinding maken

Customer engagement is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Maar urgenter dan ooit. Zeker in b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Maar hoe pak je zo’n traject aan en wat levert het op? Dit is het tweede deel van de blog over customer engagement bij CRM Partners.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 22, 2016

Dit verhaal in twee delen gaat over het customer engagement. In het eerste deel sprak ik de oprichter en ceo, Emiel Putman, over de wens een customer engagement company te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In dit twee deel spreek ik Debbie Alders, manager van het Customer Engagement programma. We gaan met Debbie dieper in op de aanpak, hoe je medewerkers en klanten betrokken krijgt, de resultaten tot dusver en de next steps.

De customer journey

Kun je wat vertellen over wat jullie zoal gedaan hebben de afgelopen periode, zeven maanden na de start van het customer-engagementprogramma?
“Nadat we het programma hebben gelanceerd, hebben we de kansen in kaart gebracht door één generieke customer journey in kaart te brengen met een vertegenwoordiging vanuit verschillende disciplines in de organisatie. Dus de journey voor al onze klanten, inclusief de moments of truth, maar juist ook de (on)-bewuste momenten daaromheen.”

“We hebben allereerst de huidige klantbeleving in kaart gebracht, dat leverde ons heel veel inzichten op. We hebben daar bewust gekeken wat nodig was om snel impact te kunnen maken bij onze klanten en hoe onze collega’s dit in de praktijk konden realiseren.”

“Daarna hebben we in een sessie met een stuk of acht klanten de customer journey outside-in ontwikkeld. Dat bracht ons wel tot het inzicht dat sommige dingen iets anders liggen dan we dachten als je bijvoorbeeld kijkt naar behoeften in verschillende sectoren. Je kunt namelijk wel een generieke journey maken, maar deze heeft wel een verdiepingsslag nodig voor de specifieke markten waarin wij opereren.”

Kun je een voorbeeld geven?
“Een kleinere organisatie wil op technisch vlak geheel ontzorgd worden, terwijl grote financiële instellingen zelf grote ict-afdelingen hebben met veel specifiekere behoeften.”

Customer engagement canvas

Hoe hebben jullie de uitkomsten van de customer journey vertaald naar het customer-engagementprogramma?
“We werken in een scrum-proces met stories en bepalen onze prioriteiten met behulp van een backlog. We hebben sprints van vier weken waarin we in multidisciplinaire teams aan stories werken, door de organisatie en de drie markten heen. Bewust, want we willen zoveel mogelijk kruisbestuiving hebben.”

“Parallel daaraan hebben we een ‘customer-engagementcanvas’ gemaakt om de klantbeleving die we nastreven met alle bijbehorende acties op het netvlies te krijgen van iedereen.”

“In het canvas hebben we de visie en droom die al eerder waren ontwikkeld vertaald naar meer concrete onderdelen. Zo staan onze strategie omschreven, de gewenste klantbeleving en wat dat betekent voor het gedrag van onze collega’s. Voor dat gedrag is ook een bepaalde werkbeleving nodig en leiders moeten dat faciliteren.”

foto-canvas

“Zo hangt het allemaal met elkaar samen. Als je ons vraagt wat wij graag willen dat klanten over ons zeggen, dan is dat ze zich erkend voelen, begrepen en geraakt. Dit betekent voor ons oprechte aandacht geven, achter de werkelijke behoeftes van onze klant komen en verwachtingen overtreffen. Hierop sturen we ook echt.”

Hoe doen jullie dat dan?

Lees verder op Marketingfacts

De noodzaak van customer engagement voor de groei van je b2b-bedrijf

Customer engagement, het is een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. En laat dat nou urgenter dan ooit zijn. Zeker in de b2b-markt valt hier nog een flinke slag te maken. Is customer engagement dan oude wijn in nieuwe zakken? Volgens CRM Partners zeker niet. Eerder pure noodzaak.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove november 3, 2016

Deze blog in twee delen gaat over het customer engagement. In dit eerste deel spreek ik de oprichter en ceo van CRM Partners, Emiel Putman, over de wens een “customer engagement company” te worden, de ambitie en de ontwikkelde visie. In deel twee beschrijf ik de ervaringen die het bedrijf opdeed gedurende het proces.

Oude wijn in nieuwe zakken?

Wat is customer engagement eigenlijk? Ik kom al snel de volgende definitie tegen:

Customer engagement (CE) is een concept binnen de marketing, waarmee een connectie (de relatie) tussen de klant en een bedrijf of merk wordt uitgedrukt. Het bereiken van een hoge customer engagement is voor bedrijven wenselijk, omdat dit kan leiden tot een hogere loyaliteit van de klant richting het bedrijf/merk.

Customer engagement is feitelijk een relatief nieuwe term voor iets wat al heel lang wordt geroepen: het centraal stellen van de klant. Zanna van der Aa schreef er in 2014 op Marketingfacts al eens een blogpost over en constateerde:

Lees verder op Marketingfacts