Tagarchief: sales

De perfecte verkoper onderscheidt zich door niet te verkopen

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove oktober 3, 2019

Dit artikel verscheen op 23 augustus 2019 op Customertalk en schreef ik samen met redacteur Ruud Moors.

Veel van mijn klanten in de B2B markt worstelen met de veranderende rol van sales. Het draait hier om het wegnemen van fricties en zorgen voor een zo soepel mogelijk salesproces. Ik bezocht een event van Hubspot waar hier uitvoerig op werd ingegaan. Ik wil graag met jullie de inzichten delen die te maken hebben met klantbeleving vanuit het perspectief van het aankoopproces.

“De digitalisering heeft voor rigoureuze veranderingen in het salesproces gezorgd, zowel in business-to-business als business-to-consumer. Want de salesprofessional heeft in dit informatietijdperk zijn alleenheerschappij over kennis verloren. Meer dan ooit is sales daardoor als zwemmen in een oceaan vol afwijzingen. Als verkoper dien je te leren deze teleurstellingen te accepteren. Doe je dat namelijk niet, dan kun je beter per direct op zoek naar een andere baan.”

Dit stelt Michael Humblet, oprichter van consultancybureau Chaomatic, tijdens een kennissessie van softwareprovider HubSpot in The Dylan in Amsterdam. Tegelijkertijd ziet deze sympathieke Belg meer dan voldoende mogelijkheden om je verkoopratio’s te verhogen. Hij weet overigens waar hij over praat, want inmiddels heeft hij meer dan 200 succesvolle Europese scale-ups met effectieve verkoopstrategieën en verkooptactieken ondersteund in hun verdere groei.

Leadgeneratie

Met name voor start-ups en scale-ups is het genereren van leads het startpunt van het salesproces. Michael Humblet schetst drie vormen van leadgeneratie:

  1. referral leads – leadgeneratie vanuit je netwerk en je persoonlijke merk;
  2. inbound leads – leadgeneratie doordat potentiële klanten jou of je bedrijf weten te vinden;
  3. outbound leads – leadgeneratie door koude acquisitie.

In deze variëteit vormen inbound leads de krachtigste en meest schaalbare factor.

Verkoopproces

In het salesproces zijn zeven aaneengesloten fases te onderscheiden:

  1. kwalificatie (10%) – het kwalificeren van de criteria voor de leads: het beschikbare budget, de autoriteit, de werkelijke behoefte en de tijdsspanne die nodig is om de order te sluiten;
  2. presentatie (25%) – het presenteren van de oplossing via een demonstratie of een workshop, terwijl het budget en de tijdsspanne worden gedefinieerd;
  3. voorstel (50%) – het opstellen van de offerte, waarbij het voorstel aan de klant intern wordt geverifieerd door legal en finance;
  4. onderhandeling (75%) – het onderhandelen over de formele overeenkomst van het aanbod met de businesspartner;
  5. validatie (90%) – het valideren van de overeenkomst door de inkoopafdeling van de klant;
  6. ordersluiting (100%) – het sluiten van de order door het ondertekenen van de aankooporder en het overhandigen van de order aan de operatie;
  7. terugkoppeling (100%) – het periodiek intern en extern overleggen om de status van de order met de klant communiceren, met als doel een kwaliteitsreferentie te verkrijgen en de mogelijkheden voor up-selling vast te stellen.

De percentages geven aan welk deel van het verkoopproces voltooid is. Duidelijk is vooral dat meer leads nodig zijn dan gewoonlijk wordt aangenomen om voldoende deals te sluiten.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Michael Humblet

Aankoopproces

Het aankoopproces kent daarentegen vier fases:

  1. awareness voor het probleem;
  2. educatie om inzichten te verkrijgen;
  3. selectie van de juiste service;
  4. integratie van de service in het dagelijks leven.

Daarna start het gebruik en de eventuele uitbreiding van de service. Dat de aankopende partij centraal staat in dit proces, is voor Michael Humblet overigens een vanzelfsprekendheid.

Inbound

Inbound marketing & sales draait vooral om gevonden worden”, duidt de salesconsultant. “Dat betekent ook dat je een YouTube-strategie dient te ontwikkelen. Want dit platform van Google is uitgegroeid tot de nummer 2 wereldwijd onder de zoekmachines. Hou ook in acht dat niet verkopen het nieuwe sales is geworden. De digitalisering heeft gezorgd voor een omslag van the next best offer naar the next best action.”

Behoeften

“Dat betekent dat je bijvoorbeeld op jouw website niet alleen over jezelf moet praten, maar bovenal over jouw doelgroep of klanten. De behoeften van de klanten zijn daarbij het uitgangspunt. Waarom ontstaan die behoeften? Waarom zijn die behoeften juist nu actueel? En waarom ben jij de aangewezen partij om op die behoeften in te spelen? Die vragen maken duidelijk dat het creëren van urgentie de aanzet is voor verkoopgroei.”

Urgentie

Het creëren van urgentie kan aan de hand van een drietal problemen:

  1. een onderschat probleem – het probleem is veel groter dan men vooraf heeft ingeschat en het onderschatte probleem heeft een alternatieve aanpak nodig;
  2. een niet herkend probleem – het probleem wordt veroorzaakt door een andere probleem dan men zich realiseert en op deze manier is het probleem beter beheersbaar dan eerder gedacht;
  3. een onverwacht probleem – een onbekend probleem komt snel dichterbij en het is erger dan het lijkt en verdwijnt waarschijnlijk niet.

Het is nu de schone taak van sales op een nieuwe oplossing te bieden die alleen jouw bedrijf kan leveren.

Verkoopstappen

Op basis van deze urgenties schetst Michael Humblet vier stappen in het verkoopproces:

  1. attentie – wees aanwezig waar de aandacht van jouw droomklanten is, waar ze content consumeren en inspiratie opdoen;
  2. vertrouwen – vertrouwen laat mensen kopen en wordt bijvoorbeeld gecreëerd door expertise, sociaal bewijs en referenties; gebruik daarom ook gezichten in je marketingcommunicatie;
  3. structuur – laat zien hoe je dit eerder hebt gedaan, want structuur geeft gemoedsrust aan leidinggevenden;
  4. geen fricties – met geoptimaliseerde processen, snelle leveringen en het vermijden van interne wrijving creëer je een succesvolle verkoopmachine.

Ontwikkeling

“Het ontwikkelen van een inbound engine vereist een nauwgezette samenwerking tussen marketing en sales”, leert Michael Humblet. “Gezamenlijk dienen zij het antwoord te formuleren op de vraag welke klanten gewenst zijn. Het gaat dan om de vaststelling van de droomklant en zijn problemen, plus de ontwikkeling van het lokaas en jouw oplossing voor zijn problemen. Centraal staat de waarde voor de klant, waarbij je als gezonde organisatie de waarde van de klant niet uit het oog verliest.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

De ladder van klantwaarden

Samenwerking

“De samenwerking tussen marketing en sales is met name gericht op de conversatie met de klant over de actuele urgentie van zijn probleem. Marketing is daarbij verantwoordelijk voor het creëren en het produceren van de lokaas en sales richt de aandacht op het converteren van de leads. Want in mijn optiek is marketing de brandstof voor de verkoopmachine. Niemand heeft overigens de wijsheid in pacht, dus vergeet niet te blijven leren. May the sales be with you.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

De verkoopmachine

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in de business-to-business markt om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

Hoe zorg je dat B2B kopers een aankoopproces zonder fricties kunnen beleven?

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove september 5, 2019

Dit artikel verscheen op 16 augustus 2019 op Customertalk en schreef ik samen met redacteur Ruud Moors.

Veel van mijn klanten in de B2B markt worstelen met de veranderende rol van sales. Grote uitdaging voor hen is om fricties weg te nemen en te zorgen voor een zo soepel mogelijk salesproces.

Ik bezocht een event van Hubspot waar hier uitvoerig op werd ingegaan. Ik wil graag met jullie de inzichten delen die te maken hebben met klantbeleving vanuit het perspectief van het aankoopproces.

“Ooit konden wij als mensen alleen in onze dagelijkse behoeften voorzien door stad en land af te reizen om goederen te ruilen. Die ruilhandel vergemakkelijkte aanmerkelijk op het moment dat de munt als betaalmiddel werd geaccepteerd – zeker toen ook de winkel zijn intrede in het straatbeeld deed. Dit alles is echter definitief verleden tijd nu consumenten thuis vanaf de bank heel eenvoudig hun aankopen regelen. Gemak dient de mens – en dat eist hij ook, in business-to-consumer én business-to-business.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Dat stelt Tjitse Plantenga, principal account executive Benelux bij softwareprovider HubSpot: “Hun ervaringen als consumenten hebben de verwachtingen van hen in de rol van kopers in een bedrijf veranderd. De kern van deze verandering is het gemak dat zij eisen. Dat wordt bijvoorbeeld gevoed door hun ervaringen met Spotify. Bij deze streamingdienst wordt dat gemak beleefd door de inzet van een innovatie als machine learning. Daarmee krijg jij de muziek geserveerd die past in jouw straatje, gebaseerd op jouw luistergedrag.”

Consumentenverwachtingen

“Maar denk ook aan de consumentenervaringen bij Netflix en Amazon. Bij deze bloeiende ondernemingen realiseren ze zich dat ze consumenten op hun wenken moeten bedienen. In toenemende mate gaat het tegenwoordig namelijk niet meer om wat je als bedrijf verkoopt, maar hoe je dat verkoopt. Klanten en prospects van vandaag hebben een duidelijke voorkeur voor een koopervaring zonder fricties. Traditionele sales dient daarvoor plaats te maken voor frictieloze sales.”

Koopervaringen zonder fricties

“Het omvangrijke probleem is echter dat sales van oudsher geconditioneerd is om fricties te ontwijken of negeren. Het oude en versleten handboek sales was gericht op het pushen van een door het bedrijf gedefinieerde verkoopproces. Dat boek mag vandaag de dag definitief een plaats in de archieven krijgen. Het is nu zaak sales opnieuw in te richten en een geruisloze beleving voor consumenten te creëren. De urgentie is groot, want slechts 11 procent van de consumenten heeft nog vertrouwen in verkopers.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Herinrichting verkoopproces

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Van de noodzaak voor de herinrichting van het verkoopproces is ook Iteke Koster overtuigd. Zij is account executive Benelux bij HubSpot. In die hoedanigheid helpt ze ondernemingen te groeien met behulp van een inbound-gerichte aanpak. “In het beste draaiboek heb als je als bedrijf een episch verkoopteam, een fantastisch product en tevreden klanten”, vertelt ze. “En in het slechtste scenario een klunzig verkoopproces, een dubieus product en zijn je public relations regelrechte nachtmerries.”

Frictie omzetten in kracht

“Daarom is het pure noodzaak om in de hedendaagse context fricties om te zetten in mogelijkheden. Maar waar begin je in de “priority soup” van bestaande fricties? Het is slim om de salesaanpak te herinrichten, zodanig dat zowel de koper als de verkoper het gemakkelijker krijgen. Dit vertaalt zich in het verwijderen van barrières door de mogelijkheden van het verkoopteam te vergroten en de verkoopprocessen te optimaliseren, de capaciteiten van het team af te stemmen op de behoeften van de beoogde klanten en de opvattingen in het team te transformeren naar een cultuur waar continu geleerd wordt.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding
Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Optimalisatie systemen

“Voor het optimaliseren van de systemen is het inzichtelijk hebben van het huidige verkoopproces en de tools die gebruikt worden een absolute vereiste. Maar ook het documenteren van een werkdag van een verkoper en het elimineren van de tijdsverspilling is cruciaal, net als het inbouwen van automatisering van de processen daar waar mogelijk. De resultaten meet je aan de hand van de tijden om taken te voltooien, het percentage van de tijd dat daadwerkelijk aan verkoop wordt besteed en de bereikte quota.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Afstemming klantbehoeftes

“In een modern verkoopproces zijn de behoeften van de klanten de onbetwiste prioriteit. Breng daarom je koopproces in kaart middels een customer journey aanpak en vereenvoudig het vooral. Maak daarbij gebruik van de voorwaarden van de klanten en hun voorkeurskanalen en focus op het opbouwen van authentiek vertrouwen. Kerngetallen zijn de orderratio’s, de tijd voor het afsluiten van een order en de terugkoppelingen van klanten.”

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Transformatie cultuur

“De transformatie naar een cultuur waar continu leren de standaard is, vraagt een hoge mate van transparantie inzake gegevens en rapportages. Want alleen dan kun je een bataljon productexperts ontwikkelen. Daarvoor dient wel coaching te worden geïntegreerd in de dagelijkse gang van zaken. Belangrijke waarden in deze transitie zijn de retentiegraad, de productiviteit van de vertegenwoordigers en de net promoter score van de medewerkers.”

Practice what you preach

Wat ik mooi vind aan het betoog van Iteke Koster is dat ze ook open is over de F*$ck-ups van Hubspot. Hubspot heeft een Customer Code ontwikkeld met 9 leidende principes en heeft zich hierop laten beoordelen door klanten. Practise what you preach dus. Ze komt zelf op een magere 7, er is dus genoeg ruimte om te verbeteren vanuit het perspectief van de klanten van Hubspot. Tegelijkertijd nodigt Hubspot haar klanten en alle andere bedrijven uit om de reportcard zelf te gebruiken. Elk bedrijf heeft de mogelijkheden om het beter te doen. De scorecard is te downloaden via deze pagina.

Geen alternatieve tekst opgegeven voor deze afbeelding

Drie kernboodschappen

De presentaties van Tjitse Plantenga en Iteke Koster laten zich samenvatten in drie kernboodschappen:

  1. Het draait niet om wat je verkoopt, het gaat om hoe je het verkoopt;
  2. Voeg mogelijkheden toe en verwijder frictie;
  3. Zorg dat je de focus hebt op optimaliseren, afstemmen en transformeren.

Jasper van Bochove helpt vanuit Caramel Business ambitieuze bedrijven in business-to-business om klantgericht te groeien. Caramel Business helpt ondernemingen om een onderscheidend en menselijk merk te worden waar medewerkers graag werken en waar klanten graag zaken mee doen.

B2B bedrijf: haal nieuwe klanten binnen door te stoppen met verkopen!

Relevant zijn voor klanten is de grote uitdaging voor b2b-bedrijven op dit moment. Een effectieve samenwerking tussen marketing en sales is daarin cruciaal. Met contentmarketing als katalysator. Het B2B Marketing Event van Vakmedianet bood het publiek een middag vol inspiratie, interactie en relevante praktijkcases.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove oktober 10, 2016

B2B Marketing Event relevant door interactie en praktijkcases

Relevant zijn voor klanten is de grote uitdaging voor b2b-bedrijven op dit moment. Een effectieve samenwerking tussen marketing en sales is daarin cruciaal. Met contentmarketing als katalysator. Het B2B Marketing Event van Vakmedianet bood het publiek een middag vol inspiratie, interactie en relevante praktijkcases.

Deze blog heb ik samen geschreven met Bram Boertjes, digital marketing partner bij BramBo Digital.

You sell more if you stop selling

Laura Nuhaan doet de keynote en neemt het publiek mee in de razendsnelle veranderingen in de b2b-markt. Het draait meer dan ooit om de klant. 64 procent van de bedrijven zegt hun klanten goed te kennen. Slechts 24 procent van de klanten is het daarmee eens. Een enorme kloof valt dus nog te overbruggen.

Laura vertelt dat volgens Forrester-onderzoek 1 miljoen b2b-salesmensen overbodig worden in 2020. Bovendien is er nog een andere grote uitdaging: 70 procent van de oriëntatie op aankopen gebeurt online. De aandachtspanne van een goudvis is 9 seconden, voor bezoekers die online zijn is dit 8 seconden. Dat is enorm wennen voor veel b2b-organisaties die nog vooral salesgeoriënteerd zijn en gewend zijn deals te closen via verkoopbezoeken. Er is een nieuw motto nodig: “You sell more if you stop selling.”

Lees verder op Marketingfacts

Zet je klantdata centraal voor exponentiële groei!

De "nieuwe stijl groei bedrijven" zoals Uber en Airbnb zijn heel open over hoe hun businessmodel werkt. Klantdata spelen daar een cruciale rol in. Ook meer gevestigde namen als Amazon en Bol.com hebben hun groei te danken aan het sturen op klantdata. Ook kleinere bedrijven kunnen met klant data hun groei versnellen. Hoe? Je leest in deze Blog.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove februari 4, 2016

Succesvolle bedrijven sturen op klantdata

De customer journey van de doelgroep van veel innovatieve bedrijven wordt steeds complexer en langer. En de eindgebruiker blijft maar nieuwe kanalen kiezen. Kijk maar naar de opkomst van WhatsApp voor servicevragen. Als marketeer moet je goed blijven nadenken over waar de eindgebruiker is in zijn customer journey en hoe je daar het verschil kan maken. Hoe kun je continu blijven verbeteren over alle kanalen heen? Hoe kun je daarmee superpromoters creëren?

Kijk bijvoorbeeld naar Spotcap, een financieel-technologische start-up die met messcherpe analyses (rond de 860.000 datapunten per aanvraag) kredietverstrekking doet voor MKB-ers en ZZP-ers en sinds de start in 2014 megasnel groeit. Ze hebben een markt aangeboord die voor de gevestigde orde in de financiële dienstverlening moeilijk bereikbaar is, door slim met klantdata om te gaan.

Sturen met data steeds makkelijker

Het inzetten van en sturen op klantdata hoeft niet ingewikkeld te zijn. Met eigen data in combinatie met bijvoorbeeld social media data kun je al tot nieuwe inzichten komen. Ook wordt de technologie steeds goedkoper en zijn data steeds makkelijker voorhanden. Denk maar aan dataopslag in de cloud. Veiligheid en privacy blijven daarbij aandachtspunten, maar veelal Nederlandse spelers spelen hier goed op in. abstract computer graphics business financial statistics.

Een voorbeeld. Ik sprak laatst een commercieel manager van Syslogic, een groeiend ICT bedrijf. Het bedrijf heeft een cloudoplossing voor alle interne informatie, kennis en documentatie, Scienta. Veel mensen downloaden diverse whitepapers die op de website van Scienta staan, rondom onderwerpen als procesmanagement en kwaliteitsmanagement. Zo ontstaan er voor dit bedrijf uit content marketing veel leads. Uiteraard moeten deze goed opgevolgd worden willen ze bij Scienta hun groeiambitie kunnen realiseren.

Ook hier zijn data bepalend voor succes. In de opvolging van leads is het essentieel om zo relevant mogelijk te zijn in het contact. Zodat de mensen die nog niet toe zijn aan een afspraak voor een demo zich niet lastig gevallen voelen. En er bovendien geen waardevolle sales-tijd wordt verspild aan onnodige demo’s. Er is steeds meer handige software die je het leven makkelijk maken als je met klantdata aan de slag wilt. Tracking systemen als Online Succes kunnen je laten zien welke bedrijven er op je website zijn geweest, hoe lang en welke pagina’s ze bekeken hebben. En denk ook aan de inzet van leadgeneratie- , sales- en CRM software (vaak cloudgebaseerd). Kijk eens naar de salessoftware van Pipedrive, daar worden wij bij Caramel echt blij van, zo makkelijk en overzichtelijk. Met dit soort systemen -die vaak onderling te integreren zijn- is het mogelijk om klantdata te verzamelen en profielen te verrijken zodat je de juiste acties kunt nemen om leads te converteren naar klant, zie ook het artikel op Sprout.

Groei acceleratie door je superpromoters

Wie geïnteresseerd is in businessgroei raad ik aan om het boek Exponentiële organisaties van Yuri van Geest en Salim Ismaël te lezen. Hun boek staat bol van de voorbeelden van nieuwe groeibedrijven die data centraal stellen in schaalbare groei. SuperpromoterZe dichten grote waarde toe aan de Net Promoter Score (NPS) als voorspeller van groei, net als wij bij Caramel.

Bij veel van onze klanten is een superpromoter onderzoek met als centraal onderdeel de NPS een startpunt van een groeitraject. Bij de NPS vraag je aan klanten en relaties hoe waarschijnlijk het is dat ze jouw bedrijf, product of dienst aanbevelen aan collega’s, kennissen, vrienden of familie. Verder de diepte in wil je weten of promoters hun enthousiasme delen en of ze daarmee ook zorgen voor nieuwe klanten. De groep die zorgt voor nieuwe klanten noem je de superpromoters. Vaak zie je dat deze klanten ook meer dan gemiddeld besteden. Bij de Superpromoters liggen dan dus ook kansen om de groei van je bedrijf te accelereren. Hoe zou het zijn als je zorgt dat Superpromoters hun enthousiasme meer gaan delen of als er meer superpromoters ontstaan?

Bedrijven die productgericht zijn kunnen met meer kennis van hun klanten minstens 10% groeien in 2 jaar tijd. Als je de focus legt op superpromoters kan nog meer waarde geleverd worden en kan de groei 20% of hoger liggen. Voorwaarde is wel dat je als ondernemer, marketing of salesmanager meer in de “Dataspiegel” moet kijken. Je zult verrast zijn over wat deze “business zelfkennis” op kan leveren. Als je eenmaal ziet waar de kansen liggen ben je sneller bereid om de strategie aan te passen. Succesvolle bedrijven sturen dus op hun klantdata en daarmee direct op hun businessgroei.

De Net Promoter Score meten is dus slim, sturen op de groeikansen van je superpromoters is nog slimmer.

Kansen voor groei acceleratie in kaart – Superpromoter Data Amuse

AmuseCaramel maakt graag smaak in de business van haar klanten. Wij laten innovatieve MKB bedrijven met veel plezier kennis maken met de groeikracht van Superpromoter data. Daarom hebben we de “Superpromoter Data Amuse” bedacht. In een gesprek van 2 uur ontdekken we samen met jou in welke hoek we de superpromoters van je bedrijf moeten zoeken, hoeveel business ze aanbrengen en wat hun gemiddelde klantwaarde is. Hoe meer je zelf inzicht kunt geven in klantdata hoe concreter het beeld. Door de superpromoter data te koppelen aan je groeiambitie staat een beeld van waar jouw bedrijf met superpromoters de gewenste groei kan versnellen.

Klinkt dat smakelijk? Bel of mail Jasper via 06-815 62 614 en jasper@caramelbsuiness.nl.