Tagarchief: superpromoter

2020 – start of the roaring twenties!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove januari 8, 2020

2020. Een nieuw jaar dat tot de verbeelding spreekt, 2020 klinkt lekker, sommige mensen hebben het over de roaring twenties, het decennium dat 100 jaar geleden stond voor een tijd van voorspoed, culturele ontwikkeling en vooruitgang. Ik hoop voor iedereen dat de geschiedenis zich herhaalt, met behoud van het goede van nu! 

Voor mij persoonlijk is dit een jaar waar ik erg veel zin in heb. Waarom? Ik neem jullie deze keer niet mee in de inhoud van mijn werk, maar in mijn reis als ondernemer. Over enthousiasme, samenwerking, de 3P’s, uitwaaien en het gloeilampeffect. En ik licht een tipje van de sluier op waar ik naar toe wil.  

Enthousiasme en een dosis lef

Ik ben nu ruim 8 jaar ondernemer en heb die periode als zeer intens en leerzaam ervaren. Ik praat dan ook regelmatig over een rollercoaster. Toen ik zomer 2011 startte als fulltime ondernemer -zonder klanten maar mét een concurrentiebeding, veel enthousiasme en ambitie- leek alles mogelijk. Ik zag ondernemen als de ultieme manier van zelfontplooiing, het hoogste topje in de piramide van Maslow. Er leken overal kansen voor business te zijn en ik dronk met iedereen koffie. In 2012 begon het te stromen, ik haalde door enthousiasme en soms een dosis lef interessante marketing projecten bij mooie klanten zoals maritiem ingenieursbureau C-Job binnen. Ik draaide meteen een heel goed eerste jaar. Dat gaf de burger moed: “Yes, ondernemen is gaaf en past bij mij!”

Samen kom je verder

Ik kwam er wel al snel achter dat ik niet alleen wilde ondernemen. Door samenwerking met aanvullende partners kom je verder en het leek me ook gewoon veel leuker. Ik heb een aantal gelijkgestemden uitgenodigd en gemotiveerd om een nieuw bureau te beginnen, wat 1 mei 2013 tot de start van Caramel Business leidde. Mijn businesspartner Gerdien en ik voelden elkaar goed aan en waren gegrepen door het Superpromoter gedachtengoed van Rijn Vogelaar. Ik leende geld van mijn ouders om de Superpromoter Academy te kunnen volgen en de website en marktintroductie van Caramel mee te financieren.

Enthousiasme is een emotie die heel goed bij me past en een enorme kracht heeft. Gerdien en ik hadden dezelfde droom om de kracht van enthousiasme bij bedrijven op te zoeken en te vergroten. We maakten het tot de kernpropositie van Caramel Business. Concreet: om van medewerkers en klanten ambassadeurs te maken en ambassadeurs te activeren om meer business binnen te brengen via aanbeveling. Een gestructureerde methode voor het ten gelde maken mond-tot-mondreclame. We ontwikkelden onze eigen aanpak en hadden zelfs een businesscase in excel om bedrijven mee te overtuigen over de waarde ervan. De Caramel Club die we startten moest van onze partners ambassadeurs maken.

Na de crisis een ondernemerscrisis

Maar businesscase of niet, het was nog volop crisis en we kwamen erachter dat veel mensen in bedrijven in een dergelijke onzeker klimaat liever op safe spelen, dan in zee gaan met een startend bureau met een vernieuwende en onderscheidende propositie. We haalden desondanks enkele mooie superpromoter projecten binnen, maar al met al viel de response in de markt tegen. Ondanks steeds hogere NPS cijfers onder klanten en partners kwam er te weinig business via aanbeveling binnen. Misschien waren we met dit concept ook wel te vroeg. Bovendien richtten we ons op bedrijven waar veel technici werken en daarmee maakten we het onszelf niet direct makkelijk. Technici zijn meestal zeer rationele mensen die dat enthousiasme waarschijnlijk maar soft of vaag vonden. We pakten daarom ook vaak “gewone” marketing klussen op voor kleinere bedrijven met weinig budget – omdat er toch brood op de plank moest komen. Vaak heel waardevol voor hen, maar niet altijd bevredigend voor ons.

De 3 P’s die wij hanteerden bij ondernemen: Plezier, Prestige, Poen waren zeker niet altijd aanwezig. Omdat we te veel slechte kwartalen hadden meegemaakt en er simpelweg te weinig structurele omzet was, ging Gerdien drie dagen per week interimmen. Iets wat veel geld opleverde en rust gaf, maar wat ik ergens beschouwde als een concessie aan onze visie en bureauconcept. Want we creëerden er geen ambassadeurs en geen klantportfolio mee met mooie voorbeeldprojecten – waar we nieuwe klanten mee binnen konden halen. En toen kwam er voor mij een persoonlijke schok: Gerdien wilde stoppen met Caramel. Ze stapte in de zomer van 2016 uit Caramel en ging deels in loondienst. Ze had een aantal duidelijke, logische en persoonlijke redenen om te stoppen, waar ik alle begrip voor heb. Ik spreek haar gelukkig nog steeds regelmatig.

Maar hoe verder? Gerdiens vertrek ging snel, maar was een emotioneel heftig proces. Ik was echter trots en vastbesloten om van Caramel alleen -dus zonder waardevolle businesspartner- een succes te maken. We hadden tenslotte vlak voor Gerdiens vertrek een mooi project bij T-Mobile en een vervolgopdracht bij NIZO Food Research samen binnen gehaald en afgerond. Dat gaf vertrouwen. Ik bleef bezig met sales, marketing, bloggen en netwerken om de ideale klanten binnen te halen die pasten bij de mooie portfolio die we inmiddels hadden opgebouwd. Ik haalde gelukkig af en toe nog mooie projecten binnen voor bij Bergman Clinics, mobiel.nl en Contactcare omdat ik altijd veel in mijn netwerk had geïnvesteerd.

Maar per saldo was het bikkelen, alleen ondernemen voelde voor mij vaak eenzaam en ik kwam mezelf keihard tegen. Ook omdat de structurele groei die ik zocht uit bleef begon er iets te knagen: “zie ik het allemaal wel goed, klopt mijn visie wel, kan ik het wel alleen en heb ik het ondernemen niet te veel geïdealiseerd?” Die twijfel zorgde voor het begin van wat ik achteraf zie als een serieuze crisis als ondernemer. Ik begon steeds terughoudender en soms zelf cynisch te worden. De telefoon oppakken voor relatiebeheer en acquisitie werd steeds meer een drempel. Mijn natuurlijke enthousiasme was ver te zoeken.

Met reclame heb ik gewoon heel weinig

Ik voelde aan alles dat ik als ondernemer stuurloos dreigde te raken en ik werd er ook in mijn privé leven niet vrolijker op (sorry schat!). Het roer moest om. Ik zocht hulp bij een businesscoach. Tijdens een mooi coachtraject met Bert Rorije had ik op het strand tussen Bloemendaal en IJmuiden de gelegenheid om mijn geest letterlijk te laten waaien. Bert hielp me terug te gaan naar mijn drijfveren en stimuleerde me mijn visie en ambitie weer aan te scherpen. Ik kan iedereen een goede coach aanraden.

Marketing en klantbeleving zijn voor mij vakgebieden die in elkaars verlengde liggen, in elkaar overlopen – en belangrijker: bottom line moeten leiden tot betere bedrijfsresultaten. Veelzeggend was dat de reclamespot die we met Caramel in 2017 ontwikkelden voor een klant. Je eigen creatieve werk op TV zien zou de meeste ondernemers een gigantische kick geven, mij gaf het nauwelijks voldoening. Met reclame heb ik eigenlijk gewoon heel weinig, het is me te weinig inhoudelijk en het levert te weinig effect op. Ik wilde me daarom nog meer gaan specialiseren in klantbeleving binnen de B2B markt, iets wat daar nog in de kinderschoenen staat.

Alleen wat nog steeds zonneklaar was: ik kon en wilde niet alleen ondernemen. Om klantbeleving echt integraal aan te pakken en impact te hebben, moet je niet alleen aandacht hebben voor klanten, maar ook voor de belangrijke rol van medewerkers en van leiders. En die aanpak overstijgt mijn eigen kennis en ervaring. Ik ging daarom actief op zoek naar partners die me daarin aanvulden.

Echt impact maken bij klanten

Na een half jaar van zoeken en vele gesprekken, moest ik concluderen dat ik nog geen mensen had gevonden waar het zowel op het persoonlijke als op het zakelijke vlak genoeg mee klikte om samen te gaan ondernemen. Ik besloot in 2018 na wikken en wegen en een aantal inspirerende gesprekken om me als associate partner aan te sluiten bij het collectief N3Wstrategy en Caramel op een lager pitje te zetten. De netwerkorganisatie N3Wstrategy helpt organisaties om klantgerichter te worden en hun klantbeleving naar een hoger niveau te brengen.

Dat jaar beleefde ik in meerdere opzichten een leerzame en waardevolle periode. Ik leerde boeiende mensen kennen, deed interessante projecten maar kwam er ook achter dat ik als ondernemer echt impact wil maken bij klanten. Dat lukt wat mij betreft het beste in niet al te grote organisaties waar je nog direct de directie kunt helpen en adviseren. Als je de leiders in een organisatie mee hebt ontstaat vaak draagvlak voor duurzame verandering. Ook merkte ik dat ondernemen in bureauverband zonder eindregie niets voor mij is. Ik ben er waarschijnlijk te eigenwijs voor, ik wil het op mijn eigen manier doen en zelf leiden.

Aan de relevante knoppen draaien voor succes

Eind maart 2019 besloot ik daarom na mijn avontuur bij N3Wstrategy zelfstandig verder te gaan en Caramel weer een boost te geven. Dit keer wist ik nog beter wat ik wilde en waarschijnlijk daardoor kwam ik steeds vaker gelijkgestemden tegen. Ik sprak mijn visie hardop uit in mijn netwerk en merkte dat die resoneerde. Ook lekker is dat ik bij mijn opdrachtgever Minerva -waar ik nu al ruim twee jaar 1 dag per week als interimmer actief ben- veel van mijn ideeën en plannen kan uitvoeren en ik dat in de resultaten terug zie.

Een heuse interim opdracht, je leest het goed, dat was lang een “no-go gebied” voor me. Maar dit principe heb ik overboord gezet, zolang ik van een klant het vertrouwen krijg, mijn eigen visie en ideeën goed kwijt kan werkt zo’n interim klus uitstekend. Sterker nog, als je langdurig betrokken bent bij een klant, kan je veel beter aan de relevante knoppen draaien voor succes.

Gloeilampeffect

Mijn ego heeft het zwaar te verduren gehad de laatste jaren. Ik heb regelmatig het gevoel gehad dat ik faalde als ondernemer. Maar ik denk achteraf dat ik niet gefaald heb, maar dat ik het gloeilamp effect heb ervaren. Dat is een concept van Paul Iske, naast hoogleraar open innovation & business venturing aan de Maastricht University ook chief failure officer bij het Instituut voor Briljante Mislukkingen. Het gloeilampeffect is vernoemd naar de ontwikkelaar van de gloeilamp. Thomas Edison faalde, bij wijze van spreken, 99 keer in het ontwikkelen van de gloeilamp. De honderdste keer lukte het. De Amerikaan heeft niet 99 keer gefaald, hij heeft in 100 stappen zijn uiteindelijke product – de gloeilamp – ontwikkeld.

Als ik terugkijk: ik heb de laatste 8 jaar veel geleerd als ondernemer, als professional en als mens. Ik ben mijn klanten, partners, relaties, vrouw Jitske, familie en vrienden dankbaar voor de steun, maar ook omdat ik soms feedback kreeg die ik toen minder leuk vond om te horen. Ik heb er wat zinnigs meegedaan en het heeft me sterker gemaakt. Mijn visie op ondernemen inmiddels een stuk realistischer en is er meer balans en rust in mijn leven.

2019 heeft mij persoonlijk veel opgeleverd en liet een stevige stijgende lijn zien, financieel en emotioneel. Ik heb weer een lonkend perspectief.

Let’s start the roaring twenties!

Januari 2020. Ik ben nu met een aantal sterke partners een nieuwe samenwerking aan het optuigen. Ik ben naar hen kwetsbaar en open, ook over mijn valkuilen en “mislukkingen”. Ik probeer mijn trots, ego en beperkende overtuigingen aan de kant te zetten.

Hoe die samenwerking er uit gaat zien en welke diensten we gaan leveren? Het is nog pril en we zijn nog volop proposities aan het ontwikkelen en valideren, maar belangrijker is dat mijn drive, energie, zelfvertrouwen en enthousiasme weer terug zijn. Dit zijn belangrijke indicatoren dat ik als ondernemer weer in mijn kracht sta.

In 2020 heb ik na 8 jaar ondernemen het vertrouwen dat ik uit de combinatie van alle dingen die ik geleerd heb en alle mogelijkheden van nu de juiste vorm vind die aansluit bij de markt en de uitdagingen van vandaag en morgen.

Ik sta te trappelen om met een sterk team ambitieuze B2B bedrijven toekomstbestendig en succesvoller maken. Dat doen we door ze te helpen om meer klant- en medewerkergedreven te worden. Authentiek, integer, persoonlijk en waardevol zijn daar de kernwoorden. En liefst meetbaar. Hou Linked IN in de gaten.. Ben je te nieuwsgierig? Ik vertel je er graag meer over bij een kop koffie!

Meer dan ooit geniet ik volop van de reis als ondernemer. Op naar de next level, let’s start the roaring twenties!

Verandering van smaak doet eten

Ik heb Caramel per 1 juli verlaten. Dat was geen eenvoudig besluit, maar het is tijd voor verandering. Nieuwe avonturen lonken!  

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder juli 1, 2016

In de afgelopen 4 jaar hebben Jasper en ik samen Caramel Business opgebouwd. Eerst vanuit onze eenmanszaken, sinds 1 mei 2013 in Caramel Business. We hebben voor prachtige klanten gewerkt, teveel om op te noemen. We hebben samen met onze klanten mooie resultaten bereikt door aandacht te besteden aan superpromoters en de kracht van enthousiasme. Onze kernwaarde inspirerend enthousiasme, brengen we telkens in de praktijk, ook gezien onze nog altijd stijgende NPS. Ik heb veel geleerd en zou het zo weer doen. Toch ben ik na 4 jaar toe aan iets nieuws.

Nieuwe avonturen

De komende periode ga ik daarom voor drie dagen in de week aan de slag met een uitdagend project als kwartiermaker bij de Raad voor de Rechtspraak. Met het Rechtspraak Servicecentrum gaan we de wereld van de Rechtspraak klantgerichter maken en blijvend veranderen. Mijn expertise op het gebied van Customer Experience Management kan ik hier mooi in kwijt. Daarnaast werk ik aan een nieuw concept, want de smaak van het ondernemen bevalt me goed. Wil je op de hoogte blijven? Via LinkedIn en Twitter licht ik af en toe een tipje van de sluier op.

Super woman

So Long, and Thanks for All the Fish!

Ik wil iedereen bedanken met wie ik samen heb gewerkt. Alle klanten die Caramel het vertrouwen hebben gegeven om aan de slag te gaan met hun eigen klanten. Alle partners met wie ik heb samengewerkt; mijn dank is groot.

Onze smaakmakers, Roel ter Voort die de mooiste concepten kan ontwikkelen en vervolgens ook uitvoeren met niets meer dan een goede briefing en een krappe deadline.

Gerdien, so long!

So long!

Roderik Berghegen, die net zo lang doorvraagt tot hij precies weet hoe het zit. Peter Broeder die de Caramel metafoor altijd tot het uiterste – en uiterst vermakelijk – weet te rekken in zijn gedachtenspinsels. En natuurlijk  Jasper, voor zijn inspirerend enthousiasme en de droom die Caramel was en is. Jasper blijft smaakmaken in Caramel en ik wens hem daarbij veel succes.

Ook alle Caramel superpromoters verdienen een heel groot dank je wel, voor jullie aanbevelingen, alle positieve energie en ook de opdrachten die jullie ons hebben bezorgd! Als je tot hier doorgelezen hebt; ook jij bedankt voor je aandacht, een groot goed. Ik ben benieuwd hoe het je vergaat en zie je graag nog eens. Het avontuur roept, tot ziens!

Een laatste, enthousiaste groet van Gerdien Dalmulder, Smaakmaker in Beleving

Succes en groei met klantgeluk bij Voys – deel 2

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chief Happy People” Mark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? Welke rol speelt klantgeluk bij hun groei? Dit is deel 2 van de blogserie over klantgeluk bij telecom challenger Voys. Hoe wordt succes gemeten? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blog.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 23, 2016

SUCCES VAN SUPERPROMOTERS METEN

Hoe wordt het succes van het team klankgeluk van Voys gemeten? Welke KPI’s zijn gehanteerd om gelukkige Superpromoters te creëren?

Mark Vletter: “We hebben een hele bak aan KPI’s opgesteld, wacht even, ik pak mijn Excel er even bij. Je wilt sowieso dat het aantal cases dat je hebt openstaan bij klanten zo beperkt mogelijk is. Als dat lukt hebben medewerkers tijd over om proactief een follow up te doen van een al beantwoorde vraag. Of ze kunnen gewoon even bellen om te te horen of alles naar wens is en of Voys nog ergens mee kan helpen”.

Attractive business man drawing on a graph

Wij vinden dat een gelukkige klant een zelfredzame klant is. Zelfredzaamheid is een belangrijk doel en heeft daarom een aantal KPI’s gekregen. We meten bij Voys hoeveel mensen er op de FAQ pagina’s klikken en hoeveel chatsessies er worden aangevraagd. We houden ook bij welke vragen veel gesteld worden en schrijven die bij op de FAQ of maken er een filmpje over. En uiteraard is de NPS een heel belangrijke KPI voor klantgeluk. Het actief aanbevelen van onze meest enthousiaste gelukkige klanten meten we heel simpel door aan de klant te vragen bij het afsluiten van een contract hoe hij of zij bij Voys terecht gekomen is.

De klanttevredenheid is sinds de invoering van klantgeluk gestegen. Die begon bij een hele mooie 8,6 en was de afgelopen drie maanden respectievelijk een 8,8, 8,9 en een 9,0. Er is duidelijk sprake van een trendlijn en die zet door. Onze NPS is nu 70, de hoogste score in de telecombranche. Ter wereld”.

Welke inzichten hebben jullie gekregen van gelukkige klanten?

Je ziet bij klanten die een hoog cijfer geven op de NPS vraag (een negen of een tien) dat de loyaliteit hoger is. De vrijheid van opzeggen die Voys aan een klant geeft, levert in tegenstelling tot wat je misschien zou verwachten dus juist een loyalere klant op.

In hoeverre worden er voor de superpromoters van Voys ook aparte activatie inspanningen gedaan om ze actiever te laten aanbevelen?

Dat doen we eerlijk gezegd nog te weinig. Wel vragen we sinds we 4.500 klanten hadden actief om reviews. Maar liefst 2.000 van de 7.000 klanten hebben een klantreview geplaatst. Het waren er waarschijnlijk nog meer geweest als we dat meteen vanaf de start hadden gevraagd aan klanten.

Ook staan we bij Voys altijd open voor vragen en ideeën van klanten. Je mag als klant altijd langskomen. Ook krijgen we regelmatig verzoeken om ergens te komen spreken en vragen van mensen die hier graag een dag willen komen flexen.

KLANTGELUK EN GROEI

Wat is de relatie tussen de groei van Voys en jullie meest gelukkige en enthousiaste klanten?

Business man op snowboard in de blauwe luchtOnze klanten zijn heel gelukkig met ons, dat blijkt wel uit de vele positieve reviews, de hoge klanttevredenheid en de superhoge NPS. De groeicurve van Voys gaat door, al jaren op rij. Zelfs als we een klantenstop zouden inlassen zou onze groei door de groei van onze eigen klanten doorgaan. Dit jaar zullen we voor het vijfde jaar op rij in de lijst van snelle groeiers staan van het FD. We waren het afgelopen jaar de snelst groeiende telecomoperator van heel Europa.

Welke systemen gebruiken jullie gebruik om klantgeluk te faciliteren?

Twee systemen ondersteunen klantgeluk. We zijn nu bezig om een nieuwe generatie CRM pakket (ergens tussen CRM en workflow in) te laten ontwikkelen dat de externe communicatie moet gaan faciliteren. Er is inmiddels al 4 jaar aan ontwikkeld. Er wordt nu een Alpha test met klanten gedaan om de werking te valideren. Over een jaar gaan we het ook aan derden aanbieden. Wat Slack heeft gedaan voor interne communicatie willen wij straks met ons pakket gaan doen voor externe communicatie.

LESSONS LEARNED

Wat zijn je belangrijkste 3 lessen aan innovatieve MKB bedrijven?

  1. Het is belangrijk om goed te luisteren naar de klant. Maar zorg ook dat je teruggeeft aan de klant wat je hebt gedaan met die informatie;
  2. Wees radicaal transparant: over waar je je geld aan verdient, laat zien welke zaken je nog niet op de rit hebt en laat klanten zelf beslissen of ze hun review willen laten publiceren op je website. Het maakt je geloofwaardig en geeft vertrouwen;
  3. Zorg dat je het intern op de rit hebt voor je extern mooie beloftes gaat doen. Inside-out gaat voor Outside-in!

Transparant gevel transparent glas glass mooie blauwe hemel blue sky

Mark: “Over die transparantie heb ik nog wel wat te zeggen. Een jaarverslag is bij beursgenoteerde bedrijven vaste prik en wekt de schijn van transparantie. Maar het gemiddelde jaarverslag is vaak niet doorheen te komen, zo saai. Omdat Voys niet beursgenoteerd is maar wel radicaal transparant is, denken we nu serieus na over een eigen jaarverslag, maar dan anders. Idee is om in een infographic op 1 A4 inzichtelijk te maken wat er gebeurt met het geld dat er binnenkomt. Over alles, dus inclusief R&D, salarissen en geld voor goede doelen”.

NEXT STEPS EN DE DROOM VAN MARK

Waar ben je het meest trots op?

Op het Voys team!

Wat is voor jullie de volgende stap? Welke kansen liggen er nog?

Mark herhaalt de vraag hardop aan zijn collega’s: een nog betere integratie van Klantgeluk met Voys One, de propositie voor de grootzakelijke markt. En we willen nog iets sneller worden in het oplossen van technische vragen. Verder mogen de zelfhulppagina’s nog beter bezocht worden. Daarom willen we meer relevante content gaan publiceren om die pagina’s beter vindbaar te maken.

Wat is je droom voor Voys?

Droom dream vergezicht visie vision missie leiderschap“Onze why is het mooier maken van de telecomwereld. Sinds de 10 jaar dat we actief zijn in de markt inspireren we steeds meer andere telco’s zoals KPN en Tele2 in onze manier van klantgericht werken. We zien de laatste tijd dat ook de gevestigde orde een steeds hogere NPS krijgt. Dat vinden wij goed nieuws, want daarmee wordt de telecomwereld mede dankzij ons beter. Mijn droom is dat dit verder doorzet en er meer klanten van telecomproviders gelukkig worden, zoals bij ons. Hopelijk kunnen we zelfs bedrijven in andere branches inspireren om hun klanten gelukkiger te maken!”.

Hoe Voys stuurt op klantgeluk en haar groei – deel 1

De Groningse Telecomprovider Voys groeit al jaren als kool. Ik sprak oprichter en “Chef Leuk WerkMark Vletter. Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge Net Promoter Score van +70, in de telecom zelfs de hoogste ter wereld. Wat is het geheim achter het succes van deze lekker eigenwijze challenger? En wat kan jij van Voys in jouw bedrijf leren? Je leest het in deze blogserie in twee delen. Dit is deel 1.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 3, 2016

OVER VOYS

Voys is actief met Voice-Over-IP dienstverlening in de cloud en was daar de eerste mee. “Wij zorgen er simpel gezegd voor dat ondernemingen kunnen bellen en gebeld kunnen worden. Eigenlijk KPN, maar dan leuk”, aldus oprichter Mark Vletter. Voys startte in het MKB, maar bedient inmiddels ook de groot zakelijke markt. Het bedrijf heeft op dit moment een marktaandeel van rond de 1,2 procent waarmee dit jaar naar verwachting een omzet van circa zeven miljoen Euro zal worden behaald. Voys bestaat nu 10 jaar en er werken nu bijna 40 mensen. In deze blog voelde ik Mark Vletter aan de tand over klantgeluk en groei.

Mark, voor we het hebben over klantgeluk, hoe ziet een typische Voys klant eruit?

In het begin werkten we veel voor techneuten clubs. Dat is inmiddels wel veranderd, nu zijn het vaak mensen die heel serieus met hun bedrijf bezig zijn. Ze werken vaak bij bedrijven die groeien, de bedrijven die in lijstjes staan als de Deloitte Fast50 en FD Gazellen. De lijstjes waar we zelf trouwens ook al jaren in staan.

KLANTGELUK BIJ VOYS

25 happy people groep group personas blij - kleinWat is de Voys visie op klantgeluk?

“Begin binnen als je buiten iets wilt verbeteren. Ik ben er heilig van overtuigd dat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant. Bij Voys cultiveren we een “Culture of happiness for customers & colleagues”.

Sinds eind 2014 hebben we Holacracy omarmd waar heel veel over te vertellen valt, bijvoorbeeld in het Voys boek dat jaarlijks wordt gepubliceerd. Eén uitgangspunt is bij Voys het belangrijkst: onze mensen staan op nummer één. We willen de beste plek zijn om te werken. Dat straalt direct af op onze klanten en hoe blij ze met ons zijn.

De afdeling klantgeluk heeft puur als bestaansrecht om tevreden en zelf redzame klanten en collega’s te creëren. Dat zelf redzame is super belangrijk, klanten willen over het algemeen zoveel mogelijk zelf uitzoeken, 24×7. Een gelukkige klant weet te allen tijden wat de status is van zijn vraag omdat er altijd transparant gecommuniceerd wordt.

Hoe hebben jullie klantgeluk binnen Voys aangepakt?

Mark: “De afdeling klantgeluk bestaat nu ruim een jaar, maar voorbereidingen waren er al eerder. We startten rond dezelfde tijd dat we holacracy ingevoerd hebben, in oktober 2014. In die tijd hebben we sessies gehad met het personeel waar het idee voor een team klantgeluk uit ontstond. Bij de aanpak hebben we uiteraard ook naar de optimale customer journey gekeken. Onze systemen zijn toegankelijk voor alle afdelingen, dus als een klant belt weet een medewerker altijd wat er speelt. Dat is bij een KPN met bij wijze van spreken 68 systemen wel anders. Het klantgeluk team ververst ook regelmatig de FAQ”.

Hoe zorg je dat de belangen van de klant goed overeenkomen met die van Voys?

“Binnen Voys hebben we een aantal standaard regels over hoe we de klant willen behandelen maar ook hoe we zelf door de klant behandeld willen worden. Klantcontact is in basis altijd gelijkwaardig vinden wij. Dat gaat best ver: als een klant zich onbehoorlijk gedraagt dan mag iedereen, van de adviesafdeling tot iemand van de rekenkamer de relatie per direct opzeggen. Dat geldt ook andersom, een klant kan elk moment opzeggen en die vrijheid en gelijkwaardigheid is de basis voor klantgeluk.

BrainstormingOmdat een gelukkige medewerker zorgt voor een gelukkige klant hebben we ook zelden een probleem met een klant. Een voorbeeld: we hadden een issue met de firmware van een externe leverancier. Het Voys doel “gelukkige klanten” werd niet door deze leverancier ondersteund doordat de levertijd langer was dan voor Voys en de klant acceptabel was. Dat probleem hebben we letterlijk zo uitgelegd aan de klant die heel begripvol was. Wel hebben we meteen een andere leverancier gezocht met betere levertijden. Want we willen niet dat een volgende keer een andere klant hetzelfde probleem ervaart. We geloven dat klantgeluk direct gekoppeld is aan de ervaring van onze propositie. Omdat we onze dienstverlening continu verbeteren zien we dat ook terug in het stijgen van klantgeluk”.

Over een paar weken kun je in deel 2 van deze blogserie lezen over hoe het succes van klantgeluk bij Voys wordt gemeten. En wat jij van Voys in jouw bedrijf kan leren.

Voys heeft heel veel superpromoters blijkt uit de extreem hoge NPS. Maar je moet wel eerst je klanten beter leren kennen om ze gelukkig te maken en echte superpromoters te laten worden.

Ik heb een een praktische handleiding voor je ontwikkeld voor het doen van superpromoteronderzoek. Mocht je interesse hebben, bel of mail me dan!

Jasper van Bochove
06-815 62 614
jasper@caramelbusiness.nl

 

Hoe ziet 2016 er volgens jullie uit?

In het grote geweld van de kerst- en nieuwjaarwensen en toekomstvoorspellingen door onderzoekers, trendwatchers en marketingbureaus leek het ons een goed idee om het eens om te draaien. We hebben jullie laten voorspellen waar 2016 naar toe gaat. Deze blog geeft je een top 3 van de voorspellingen uit de kristallen bol van ons publiek, jullie dus!

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove december 24, 2015

Voorspelling 1 – Aandachtige samenwerking

Volgens onderzoeksbureau Nielsen is samenwerking hét recept voor innovatie. Maar welke rol voorspellen jullie voor samenwerking in je business in 2016?

Netwerkexpert Daphne Medik van DMM Communicatie: “Samenwerking met andere zelfstandige professionals krijgt een steeds belangrijker rol in mijn bedrijf”.

Brandingcoach en branddesigner Brenda Serrée van Diva Branding: “Ik ga absoluut samenwerken. Ik heb nu al dingen uitstaan, 2016 wordt mijn jaar van inspireren, spreken voor groepen en samenwerken”.golden gear wheels, close-up

“Verbinderaar” Astrid van Ballegoy, marketing manager van de Hitma Groep, een technische handelsbedrijf dat maatwerkoplossingen biedt: “De samenwerkingstactiek pas ik al lang veel toe en samenwerking zal ook in 2016 belangrijk blijven. Zeker in de technische wereld waarin wij met de Hitma Groep actief zijn.

Rijn Vogelaar, onze enthousiasme inspirator en schrijver van de Superpromoter voorspelt: “Co-creatie met enthousiaste klanten en medewerkers zal een vlucht nemen in 2016”

Wij geloven bij Caramel heilig in samenwerken. Niet voor niets hebben wij een groot netwerk van smaakmakers, bureaus en tal van specialisten om ons heen die we in de Caramel Club regelmatig treffen. We delen om te kunnen vermenigvuldigen, ook met onze klanten!

Voorspelling 2 – focus op groei

De wereldeconomie en de Nederlandse economie trekken aan en de voorspelling voor de koopdracht van de Nederlandse consument voor 2016 is positiever dan verwacht. Er ontstaan dus voor bedrijven kansen om te groeien volgend jaar. Waar zien jullie de specifieke kansen?

Daphne Medik wil DMM Communicatie laten groeien door het bieden van een online programma. Een feit is dat online steeds dominanter wordt in de customer journey van consumenten en B2B klanten. Daar liggen de groeikansen, dus zorg dat je proposities digitaal aanbiedt en vroeg in de customer journey van je doelgroep top-of mind wordt!

Plantjes groei groeien uit aarde
Brenda van Branding Diva ziet kansen voor groei door in 2016 te gaan spreken voor grote groepen waardoor ze uiteindelijk een hogere verkoop wil gaan realiseren.

Rijn gelooft dat bedrijven die door durven pakken op hun sterke punten en afscheid durven te nemen van klanten die niet bij hen passen het hardst zullen groeien. Herkenbaar voor ons: focus op klanten die echt bij je passen is essentieel, ook al levert dat in eerste instantie soms kiespijn op.

Astrid: “we denken dat er kansen voor de Hitma Groep liggen door extra aandacht voor de klant, meer doen dan ze verwachten met passende, innovatieve en duurzame, oplossingen”. Haar ambities om binnen en buiten Hitma met de superpromoter aan de slag te gaan passen hier uitstekend in.

Caramel gelooft in de kracht van enthousiasme. Het enthousiasme van superpromoters zien we daarbij als de motor voor groei. Je superpromoters bieden je de groeikansen doordat ze je bedrijf aanbevelen en daarmee zorgen voor nieuwe klanten die bij je passen en nieuwe superpromoters.

Voorspelling 3 – Inspirerend enthousiasme

We vroegen jullie ook van welke voorspelling voor 2016 waar jullie persoonlijk enthousiast worden.

Daphne heeft er een heel helder idee bij: “Ik word er erg enthousiast van dat de integratie van online en offline netwerken tot meer zakelijke kansen en mooie samenwerkingen zal leiden!”

Astrid wordt enthousiast van het idee dat ze de doelgroep en klanten in 2016 content op maat kan gaan bieden. In de blog die we eerder schreven lees je over hoe succesvol de Hitma Groep al is met content marketing en welke plannen er zijn voor de volgende stap. Het kan niet anders dat ze daar bij de Hitma Groep in gaat slagen. Kijk snel even op de website van Hitma Groep en hang een kerstbal in de kerstboom, Hitma doneert dan 10 Euro voor Serious Request!

Rijn is bezig met een boek over dynamiek van enthousiasme in de samenleving en hij wordt enthousiast van constructieve initiatieven in de journalistiek, onderwijs en het bedrijfsleven. Als hij hier over leest geeft hem dit veel hoop voor de toekomst.Blij jongetje

Brenda wordt warm van het idee dat ondernemers in 2016 echt hun missie voelen en in de wereld zetten, hun toegevoegde waarde naar buiten laten zien en zich meer verbinden met hun klanten.

Bij Caramel worden we blij van het inspirerend enthousiasme van ondernemers en professionals zoals Brenda, Rijn, Daphne en Astrid die de wereld op de één of andere manier mooier, beter of slimmer willen maken. Mensen binnen innovatieve bedrijven helpen de groeikansen met enthousiasme aan te grijpen, daar kun je ons voor wakker maken!

Op naar 2016

We danken je voor de aandachtige samenwerking, je focus op groei en je inspirerend enthousiasme dit jaar. Dat smaakt naar meer in 2016! Wij hebben een aantal grootse plannen en veel zin in volgend jaar… 😉

Voor nu wensen we je mooie feestdagen toe, laat alles lekker los en ga lekker genieten van gezin, vrienden en de goede dingen des levens.

Graag tot in 2016!

Gerdien en Jasper

Merry Christmas and Happy New Year

Innoveer je businessmodel!

Al eerder schreef ik over de groei van bedrijven in "Een manier van groeien die leuker is en minder kost". We geloven dat er mogelijkheden liggen om te groeien met je superpromoters en meestal werken we met klanten met een bestaand en succesvol businessmodel dat toekomstgericht is.

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove april 30, 2015

Al eerder schreef ik over de groei van bedrijven in “Een manier van groeien die leuker is en minder kost”. We geloven dat er mogelijkheden liggen om te groeien met je superpromoters en meestal werken we met klanten met een bestaand en succesvol businessmodel dat toekomstgericht is.

Maar wat als je bedrijf zich in een markt begeeft waar concurrentie moordend is, behoefte afneemt en er druk is op prijzen? Dan moet je op zoek naar een innovatief businessmodel om een nieuwe markt met een nieuwe inkomstenbron aan te boren. En liefst een businessmodel met groeipotentie. In deze blog neem ik je in een aantal stappen mee in hoe je tot zo’n businessmodel komt. Management principes als Lean en Scrum zijn wat ons betreft hiervoor de beste methodes, dus betrek je klant in het proces en zorg voor korte leercirkels.

In 4 stappen naar exponentiële groei

  1. Ontwikkel een toekomstgerichte, ambitieuze Flame;
  2. Ken en betrek je klant;
  3. Maak duidelijke keuzes;
  4. Test en pas aan.

1) Ontwikkel een toekomstgerichte, ambitieuze Flame

Het begint allemaal bij je flame: wat drijft jou en welk doel heb je om met bedrijf de markt of de wereld radicaal te veranderen? Welk probleem is zo groot of belangrijk – de “itch” – dat je er wel een oplossing voor moet vinden?

Flame

“Klanten zonder tussenkomt van onszelf direct machines in de cloud laten aanmaken. Dat is de basis van het Aurora cloud platform van PCExtreme. Eerder moesten we alles handmatig aanmaken en dat kost tijd. Hoe kunnen we sneller en makkelijker opschalen voor de klant mogelijk maken? Zo kwamen we op Aurora.”

Lennert den Teuling, één van de oprichters van PCExtreme vertelt met welk probleem PCExtreme ongeveer 2 jaar geleden aan de slag ging. De oplossing werd het huidige cloud platform. Alleen als je groot durft te dromen verandert er iets in de wereld. Bovendien zul je zien dat grote dromen veel aantrekkingskracht hebben en er een andere dynamiek ontstaat dan als je dicht bij huis blijft.

Exponentiele vs lineaire groei Auteurs Salim Ismael en Yuri van Geest schreven het boek Exponentiële Organisaties. Bevlogen Business Consultant Eelco Kaper tipte mij over dit boek. Ismael en van Geest interviewden tientallen CEO’s van snelgroeiende bedrijven en onderzochten ruim honderd start-ups. Zij noemen organisaties die tien keer sneller groeien dan gemiddeld Exponentiële Organisaties. De heren zien dat exponentieel groeiende bedrijven allemaal een Massive Transformative Purpose (MTP) hebben.

Een mooi voorbeeld van een MTP vind ik die van MetaFactory, een innovatieve software accelerator:

“Wij geloven dat Software Ontwikkeling veel sneller moet kunnen door automatisering van software ontwikkeling. Auto’s worden ook niet met de hand gemaakt, waarom software wel? Met een “Software Factory” kan de code geautomatiseerd worden geproduceerd. Een ICT project kan zo veel effectiever en sneller ontwikkeld worden. Met als resultaat een hogere kwaliteit en betere stabiliteit van de software. Door een kortere time to market verbeteren bedrijven hun concurrentiepositie. Het wordt bovendien veel leuker en uitdagender voor de ontwikkelaar.”

Zo’n visie spreekt aan, zeker omdat softwareontwikkeling niet alleen voor start-ups, maar ook MKB bedrijven en corporates, een cruciale businessdriver is. MKB bedrijven waren de eerste klanten en inmiddels zijn ook een aantal grote corporates klant van MetaFactory geworden. Wat de oplossing van MetaFactory de klant oplevert? Besparing op grote schaal van ontwikkeltijd en kosten.

2) Ken je klant

Ken je je klant? Of is het feit dat je weinig klachten krijgt voor jou al voldoende? Weet je wie je belangrijkste klanten zijn? De klanten die jouw flame delen, met hun enthousiasme zorgen voor nieuwe klanten én financieel ook nog eens van veel waarde zijn? Spreek je hen weleens en geef je ze voldoende aandacht? Weet je waar ze wakker van liggen of waar in hun business de grootste uitdagingen liggen? Stel ze met een open houding de vraag of je hun businessprobleem mag oplossen en welke rol je daarin zou kunnen spelen. Vraag je zelf af of jouw flame wel echt het businessprobleem van je belangrijkste klanten oplost.

Top 3 superpromoter activatie acties

Als dat niet zo is moet je wellicht een nieuwe doelgroep aanboren die jouw flame deelt en oppikt. Richt je op de innovators, de eerste gelovigen, waar Everett Rogers het in z’n innovatietheorie over heeft. Innovators in jouw niche geloven in waar jij voor staat.

Het zijn vaak de superpromoters waar jij het van moet hebben; ze delen hun enthousiasme en hebben invloed. Om erachter te komen wie jouw innovators zijn, welke behoeftes ze hebben en hoe je ze kunt bereiken is de persona methode erg geschikt. Zie die persona als niet meer dan een startpunt, want je doelgroep zal er na verloop van tijd wellicht heel anders uit zien. Misschien volgen er zelfs meerder doelgroepen en dus meerdere persona’s waar je van tevoren niet over na hebt gedacht. Maar op basis van die persona kan je wel nadenken over de oplossing die je ze gaat bieden.

Maak bij een eerste toets of je oplossing hout snijdt gebruik van friendly fire van goede klanten, goede relaties, familie, vrienden en kennissen. Zo krijg je meer gevoel bij je doelgroep en waar die zich bevindt en kun je de juiste kanalen kiezen om ze te bereiken.

GoPro Daredevil moutainbikeFriendly fire kan tot verrassende inzichten leiden. Net als het camerabedrijf GoPro dat sinds 2004 videocamera’s voor actieve sporters en dare devils maakt. Vrienden overtuigden GoPro’s oprichter Nick Woodman (tevens enthousiast surfer) in 2006 om zijn camera’s geheel digitaal te maken. Dat leidde tot de eerste digitale videocamera. Met succes: in 2010 waren er 8 medewerkers, momenteel zijn het er 700. Het bedrijf verkocht in 2013 een kleine 4 miljoen camera’s en de totale waarde van het bedrijf wordt geschat op 3 miljard dollar. Over exponentiële groei gesproken….

3) Maak keuzes

Veel organisaties vinden het moeilijk om keuzes te maken.

Henk: “Product A biedt echt de meeste potentie!”
Jan: “Maar als we echt voor A kiezen, betekent dat dan dat we B of C niet meer doen? Daar ligt ook markt!”

Een herkenbare dialoog, maar in deze tijden waarin de ontwikkelingen zo snel gaan en superspecialisten microniches bedienen is een te brede propositie gevaarlijk. Voor je het weet ben je links en rechts ingehaald. Kies voor een specialisme waarin je excelleert en waar je voor je innovators in je doelgroep de meeste waarde biedt. Als je die plek gevonden hebt is het ook makkelijker om dé specialist te zijn. Aanpalende vragen van een klant kun je prima oplossen met partners in je netwerk. Nee zeggen hoeft dus niet en met een goede doorverwijzing is je klant vaak minstens zo blij. De essentie van je aanbod vang je in een “Minimum Viable Product”, het product of de dienst die het minimale doet waarmee in de oplossing van het probleem of de behoefte van de doelgroep wordt voorzien. Zodat je overbodige franje niet hoeft te ontwikkelen en te testen, maar alleen de essentie van je propositie en je businessmodel.

Keuzes maken kan soms pijn doen. Start-up Office United is begonnen met het idee dat MKB bedrijven behoefte hebben aan delen en synergie als het om de keuze van werkruimte gaat. Met andere woorden: synergie en delen gaat boven prijs, locatie en ruimte. Na meerdere interviews, on-, en offline tests is deze aanname ontkracht en blijkt de MKB sector niet de doelgroep. Als learning en MVP is hier uit komen rollen dat freelancers behoefte hebben aan samenwerken en het ontzorgen als het om hun gedeelde werkruimte gaat. Het heeft geleid tot een nieuwe belofte “Enjoy the comfort of a company, act like a freelancer”. Bekijk hier hun nieuwe Minimum Viable Product.

Office United screenshot homepage

4) Test en pas aan

Hoe vind je mensen uit je doelgroep die willen meehelpen? Uiteraard door je visie en kennis krachtig uit te dragen. Maak gebruik van de kracht van de community en wisdom of crowds. Er is met internet en social media een fenomenaal krachtig kanaal ontstaan. Zorg dat je gevonden wordt door innovators, prikkel hun nieuwsgierigheid en vraag om hulp bij het realiseren van je flame. Mensen zijn nieuwsgierig naar het nieuwe en mensen willen graag helpen.

Lennert van PCExtreme: “We hebben het cloudplatform eerst intern getest. Nadat we tot een minimum viable product waren gekomen, zijn we een bèta periode gestart. We hebben het cloud platform gewoon online in het controlpanel gezet en vervolgens via een mailing een groep mensen uitgenodigd om te testen. Al snel hadden we ongeveer 100 testers, waarvan meer dan de helft relevante feedback gegeven heeft. Met hun feedback hebben we het platform verder gefine-tuned en complexiteit weggehaald.”

PCExtreme

Een website is tegenwoordig snel opgezet en er zijn platforms als Eezyvote die laagdrempelig survey’s en visual product testing mogelijk maken. Kansen genoeg dus om jouw nieuwe product of dienst uit te testen. Zeker als je een online dienst aanbiedt.

Hoe ga jij met je business groeien?

Een mooi voorbeeld van een online diens met een innovatief businessmodel in de zakelijke dienstverlening is No Suits dat zich tegen de hoge uurtarieven en inefficiency van consultants richt. Tegen vergoeding van een laag bedrag krijg je op dit peer-to-peer platform op basis van een questionnaire een op maat ontwikkeld plan van aanpak. Je kunt je vergelijken met andere ondernemers en managers en om feedback en ervaringen vragen. Dit alles onder het motto “Consult yourself. Online. No Suits”.

Screenshot Homepage No Suits

 

Wij zijn zelf al een tijdje zoekende naar een businessmodel dat zowel voor onze klanten als onszelf het beste past. Wij hebben nu een traditioneel dienstverlenersmodel dat per definitie niet erg schaalbaar is. We hebben immers maar 24 uur in een dag waarin je maar voor een deel declarabel kunt zijn. Welk businessmodel laat Caramel groeien als een exponentiele organisatie? Heb je een goed idee, dan horen we het graag: we leren graag van onze relaties en superpromoters!

En hoe exponentieel is jouw eigen organisatie? Zie jij kansen liggen om je businessmodel samen met superpromoters aan te passen of een nieuw businessmodel te vinden? Het Caramel Lean Canvas is onze gratis download deze maand en gaat je erbij helpen.

We wensen je enthousiasme en exponentiële groei toe!

Een kijkje in de Superpromoter keuken van Caramel

Jasper van Bochove
Jasper van Bochove maart 26, 2015

“Ja Jasper, leuk hoor, dat jullie enthousiasme onder de Caramel klanten stimuleren. Maar hoe enthousiast zijn jullie eigen klanten eigenlijk over Caramel? En levert dat nog wat op?” Die vragen krijg ik weleens van mensen uit mijn netwerk. Wij geven graag een kijkje in de Caramel keuken over hoe wij onze eigen Superpromoters identificeren en activeren. Ter inspiratie voor je eigen business!

Inspirerend enthousiasme

Enthousiaste relaties delen hun enthousiasme met anderen en zorgen dat er over je bedrijf gepraat wordt. Dat gedrag leidt tot nieuwe klanten en mooie nieuwe opdrachten. En dus leidt enthousiasme tot groei voor je bedrijf. Daar geloven we bij Caramel heilig in en dat dragen we dan ook met veel enthousiasme uit. We inspireren daar ook andere bedrijven mee horen we regelmatig. Eén van onze merkwaarden is niet voor niets inspirerend enthousiasme.

Hoe goed doen wij het zelf?

Maar levert dat enthousiasme nou ook nog wat op voor Caramel? En hoe goed scoren wij zelf op de enthousiasme meetlat? Wij meten het jaarlijks. Vorig jaar deden we een online survey alleen onder onze klanten. We vroegen naar de bron van hun enthousiasme, in hoeverre ze het delen, met wie, via welke kanalen en welke invloed ze daarmee hebben. De resultaten waren goed. Er waren wat verbeterpunten hier en daar, maar we waren een half jaar na onze start op de goede weg. Het bleek ook uit de opdrachten die we in 2014 hebben gedaan. We hebben in kaart gebracht waar onze opdrachten vandaan kwamen, 27% van de 44 opdrachten die we binnen haalden zijn toe te wijzen aan Superpromoters. Dat zijn klanten, maar ook steeds vaker partners en netwerkrelaties.

wetenschappelijk onderzoekDaarom hebben we dit jaar opnieuw de survey uitgezet onder klanten en hiervoor ook onze partners en netwerkrelaties uitgenodigd. Ik noem wat resultaten uit de survey: 48 relaties vulden de survey in, een response van 50%. Maar liefst 23 (48% van het totaal) daarvan gaven een 9 of een 10 als score op de vraag of ze Caramel aanbevelen aan anderen. Op basis daarvan kun je de Net Promoter Score (NPS) uitrekenen die een indicator is voor groei in omzet door het aanbevelingswerk van Superpromoters. Onze NPS komt dit jaar uit op 40 en dat is hoger dan vorig jaar. Hier zijn we uiteraard erg blij mee, want dat betekent dat er steeds meer over ons gepraat wordt. Dit jaar ook door meer mensen. Dat maakt ons dankbaar. Dank dus aan iedereen die meedeed!

Als je hebt meegedaan aan de survey maakte je kans op een pot Caramel. Die hebben we inmiddels verloot. Kijk snel naar het Filmpje trekking winnaar wie weet heb jij de pot Caramel gewonnen..

Aandachtige samenwerking bij de Caramel Club

Wij weten dus wie de Caramel Superpromoters zijn. Je Superpromoters kennen is essentieel, maar niet meer dan een startpunt. Dan begint het pas, de relaties met hen warm houden en top of mind blijven is cruciaal. Je wil immers dat Superpromoters hun enthousiasme blijven delen en er invloed mee hebben. Wij noemen dat superpromoter activatie.

Caramel Club - samenwerking

Uiteraard zijn er ook diverse Superpromoters onder onze partners. Wij vinden samenwerking met partners heel belangrijk omdat we geloven dat we onze klanten met het specialisme van onze partners beter kunnen helpen bij het realiseren van hun doelstellingen. Aandachtige samenwerking is dan ook een tweede merkwaarde van Caramel. Om de contacten met onze partners warm te houden en de onderlinge samenwerking te stimuleren, organiseren we daarom één keer in de twee maanden de Caramel Club. We bespreken bij ons op kantoor cases van klanten, of een gezamenlijke vraagstuk en delen onze kennis, ervaring en netwerk. Veel van onze partners zijn enthousiast over onze dienstverlening en zien daarin kansen voor hun eigen klanten. De Caramel Club is dan ook een uitgelezen gelegenheid voor activatie van de Superpromoters onder onze partners. Persoonlijk contact en aandacht zijn de sleutelwoorden in activatie.

Activatie van Caramel Superpromoters

Voor onze laatste Caramel Club bijeenkomst hebben we een activatie actie voor onze partners bedacht. Het idee was heel simpel: elke partner kreeg van ons 5 ansichtkaartjes met een speciaal aanbod dat via een speciale URL op een niet openbare pagina van onze website te zien is. De kaart kunnen ze aan hun relaties geven en hen blij maken met een groeiadvies door Caramel. Bij het pakketje zit een begeleidend kaartje voor henzelf met wat tips wanneer een relatie van hen geschikt is voor hulp door Caramel. Bijvoorbeeld een mooie innovatieve club met een verhaal wat niet uit de verf komt. Elke partner die een serieuze lead aandraagt krijgt zelf ook groeiadvies van Caramel.

Daphne Medik van DMM Communication

De dagen na onze -overigens heel geslaagde- Caramel Club bijeenkomst kwamen de eerste reacties van onze partners. Van bijvoorbeeld Roderik Berghegen van Pitvis die meteen aan een relatie, een projectontwikkelaar in duurzame innovatie moest denken. Of David Efdé van Nethead die een relatie enthousiast had gemaakt over de actie. Bij Daphne Medik van DMM Communication zitten de kaartjes in de tas die ze meeneemt naar de vele netwerkclubs die ze bezoekt.

Ook was de Caramel Club aanleiding om afspraken te maken over de intensivering van onze samenwerking. Een andere partner van ons, Saskia Slotboom heeft zich gespecialiseerd in het trainen en coaches van ingenieurs. Ze heeft onze naam laten vallen bij een mooi technisch bedrijf waar ze onlangs op bezoek was en waar een leuke uitdaging speelt. Met Wendy van Moove starten we inmiddels een mooi traject met videomarketing voor onze klant Handicare voor een internationale markttest van een nieuw innovatief product door de superpromoters onder de dealers. Zo kun je de Caramel Club zelf ook als activatiemiddel zien van ons partnernetwerk. Persoonlijk contact en aandacht zijn sleutelwoorden.

Nu zullen enthousiasme, maar ook geduld en de tijd hun werk moeten doen. De eerste reacties op onze actie onder partners zijn in elk geval positief. Wil je ook jouw relaties blij maken met het speciale Caramel aanbod, neem dan contact met Gerdien of mij.

Focus op groei

Wij geloven dat enthousiasme -als je er op de juiste manier aandacht aan schenkt- de motor van de groei van je bedrijf is. Maar onze derde merkwaarde focus op groei komt vooral tot uiting bij ons zelf en nu nog een klein deel van onze klanten. Uit de survey bleek dan ook dat die merkwaarde het minst herkend wordt door de deelnemers. Werk aan de winkel dus!

Groeien schoolbord

Wij hebben daarom sinds kort Een reactie plaatsen

Inspiratie + perspiratie = superpromoter activatie

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder februari 25, 2015
Taart moment TechniekNL en Caramel Business

De afgelopen maand stond in het teken van een felle strijd: wat is de beste superpromoter activatie campagne van 2014?

Mensen die Solarplaza, Verenigde Schoolfotografen Nederland en De Techniek Achter Nederland een warm hart toedragen wisten massaal de online stembus te bereiken. Onder de stemmers die hun e-mail adres hebben achtergelaten verloten we volgende week de pot Caramel, houd de website en je mailbox in de gaten!

Via allerlei kanalen werden superpromoters opgeroepen om te stemmen op “hun” concept. Via twitter, linkedIn en Facebook, maar ook via Whatsapp, events en de interne grapevine.

En de winnaar is…

De onbetwiste winnaar van deze strijd is de campagne De Techniek Achter Nederland, kortweg, TechniekNL. Uneto-VNI ontwikkelde dit prachtige concept samen met Social Inc. Sonja Loth van Social Inc.:

“We zijn enorm trots op deze campagne die je eigenlijk beter een beweging kunt noemen. Samen met UNETO-VNI en de leden is de thematiek en content ontwikkeld. Zo kunnen we impactvol communiceren met goed gekozen en geproduceerde content, recht in hun doelgroep, op momenten die zij zelf kiezen. Dat is ware communicatie anno 2015”

Ook Rijn Vogelaar, schrijver van De Enthousiasme Trilogie en grondlegger van de Superpromoter Academy is enthousiast over de campagne:

Rijn-Vogelaar

“Het project “TechniekNL” door Uneto-VNI is echt een mooie Superpromoter Case. Enthousiasme aanwakkeren met een geweldige website en vervolgens zorgen dat dit enthousiasme gemakkelijk gedeeld kan worden. Er waren meer mooie cases genomineerd maar dit is zeker een waardige winnaar van de hoofdprijs.”

We hadden bij Caramel het plezier en genoegen om kennis te maken met de smaakmakers achter dit concept: Kirsten Bruijel, sinds kort oprichter van Change Collectief en aanjager bij TechniekNL en Mieke Haaksma, social guru van Uneto-VNI.

Succesfactoren

Op een regenachtige vrijdagmiddag vertrokken we naar Zoetermeer om de gelukkige winnaars te feliciteren en om te leren van hun succes. We vroegen ze naar de belangrijkste ingrediënten en hun recept: hoe kan je, juist in een traditionele zakelijke B2B omgeving, je superpromoters activeren?

De basis van het recept voor de Techniek Achter Nederland?

Een branche die al geruime tijd kampt met een aantal problemen:

  • Calimero syndroom;
  • Traditioneel en niet sexy imago;
  • Te weinig technisch opgeleide jongeren die instromen;
  • Nadruk op prijs in plaats van innovatie en verduurzaming.

Klinkt bekend? Klopt, de installatiebranche is hierin niet uniek.

Toevoegen:

  • Een branchevereniging op zoek naar toegevoegde waarde;
  • De bezielende leiding en aandacht van twee mensen met een missie;
  • Een bureau met frisse blik en 100% focus;
  • Een creatief met de gave om van een briefing en een deadline goud te maken;
  • Een grote hoeveelheid inspirerende verhalen verborgen onder een laag nuchtere bescheidenheid.

Superpromoter Techniek achter NL

Voorbereiding:

  • Vind je superpromoters en betrek ze zo vroeg mogelijk bij je plannen;
  • Manage je stakeholders, intern en extern;
  • Verzamel zoveel mogelijk ruwe content;
  • Stel het juiste team samen;
  • Maak delen makkelijk;
  • Ga over tot actie!

Hoe je deze ingrediënten op smaak brengt en kookt tot een smakelijk gerecht waar iedereen enthousiast van wordt? Dat lees je in de case-study. Download hem hier, laat je inspireren en ga morgen aan de slag met je eigen superpromoters.

Want zonder inspiratie en een flinke dosis perspiratie geen superpromoter activatie. Veel plezier!

Wat vind jij de beste superpromoter actie van 2014?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder januari 29, 2015
Top 3 superpromoter activatie acties

In onze vorige blog nam Jasper je mee naar een concert van Opeth. Hoe maken zij hun fans nog enthousiaster? Wat doen zij om de ‘flow’ van enthousiasme tijdens een concert om te laten slaan in een ‘flood’ aan enthousiasme? Met drie voorbeelden van onze eigen klanten zette hij vervolgens een aantal activatie acties in de spotlights. Dat smaakt naar meer.

Wij hebben daarom in ons netwerk van superpromoters rondgevraagd naar de mooiste en beste voorbeelden van superpromoter activatie in 2014. Uit alle projecten die we doorkregen hebben we onze drie favorieten uitgekozen. Deze blog laat ze stuk voor stuk de revue passeren. Aan jou de keuze om de beste uit te kiezen!

De criteria die wij hebben gebruikt om tot onze selectie te komen?

Een superpromoter is enthousiast, deelt zijn enthousiasme en heeft invloed. Goede activatie ideeën richten zich dus op deze drie pijlers. Het vergroten van enthousiasme, het makkelijker maken van delen en het vergroten van de invloed van superpromoters. We hebben drie initiatieven geselecteerd die aan deze voorwaarden voldoen.

Jouw mening!

Nu is het jouw beurt. Van jou willen we graag horen wat jij de beste actie vindt. Hoe jij je keuze maakt, laten we helemaal aan jou. Dus laat je inspireren en kies je favoriete superpromoter actie.

Hoe kan je stemmen?

De top drie staat in een willekeurige volgorde – onderaan dit bericht breng je je stem uit.

Onder de (niet anonieme) deelnemers verloten we een pot Caramel (waarschuwing: niet in één keer opeten). De winnaar van de beste superpromoter actie wint uiteraard eeuwige roem! Daarnaast werken we de actie uit tot een mooie case en ontvangt het beste initiatief een smakelijke attentie.

En dan nu… de genomineerden!

Genomineerd: De Techniek Achter Nederland

TechniekNL_visual-02

UNETO-VNI is de onafhankelijke ondernemersorganisatie voor de installatiebranche en de technische detailhandel. UNETO-VNI is trots op de technische prestatie van haar leden en wil Nederland laten zien, voelen en ervaren hoe belangrijk installatietechniek is voor de samenleving.

Hoe kan dat beter dan door innovatieve aangesloten bedrijven een podium te geven om hun projecten onder de aandacht te brengen? In samenwerking met o.a. Social Inc. en onze eigen smaakmaker in creativiteit Roel ter Voort ontwikkelde UNETO-VNI daarom de social media campagne De Techniek Achter Nederland waarin de website De Techniek Achter Nederland centraal staat.

Op de website plaatst de redactie projecten van leden en via social media wordt ervoor gezorgd dat deze projecten de aandacht krijgen die ze verdienen. Dit doet UNETO-VNI niet alleen, dit doet ze samen met (medewerkers van) leden. In oktober 2014 werd het platform gelanceerd.

TechniekNL_visual-01

Waarom is De Techniek Achter Nederland genomineerd?

De redactie van UNETO-VNI verzorgt de content waarmee het aantrekkelijk vormgegeven platform de bron is voor actueel nieuws over de laatste ontwikkelingen in de technische sector. Medewerkers van UNETO-VNI en lidbedrijven hebben activatiesessies gevolgd om actief op te treden als superpromoter en input te leveren namens het eigen bedrijf.

Daarnaast roept het platform leden o.a. via Twitter, LinkedIn, Facebook en nog een aantal andere social kanalen op om hun eigen projecten te delen. UNETO-VNI stimuleert hiermee het enthousiasme voor techniek onder een groter publiek. Er gebeurt immers zoveel op technisch vlak om trots op te zijn!

Door vervolgens via social media weer aandacht te vragen voor nieuwe artikelen is de cirkel rond: meer aandacht en toegevoegde waarde voor en door de leden. Leden die hun enthousiasme delen en de technische sector als geheel die meer in de schijnwerpers komt te staan. Goed voor het stimuleren van jong talent om voor de branche te kiezen. Goed voor Nederland om de innovatieve koploperspositie die we hebben verder uit te bouwen.

Het enthousiasme spettert van het platform af, maar vooral ook van de aangesloten bedrijven zelf:

“De afgelopen drie maanden zijn in mijn ogen een succes geweest. Niet alleen projecten van de Verkerk Groep, ook de andere inzendingen zijn een genot om te bekijken, lezen en ideeën op te doen. De campagne is een blijvende trigger om de bijna onbegrensde mogelijkheden van techniek te communiceren en te delen met de rest van Nederland.”

-Stephan Jongbloed, Verkerk Groep

 

Kortom, een prachtig voorbeeld van het enthousiasmeren en activeren van en samen met je superpromoters.

Genomineerd: Verenigde Schoolfotografen Nederland

Logo VSN tekstVijf moderne en hippe schoolfotografen, RW Fotografie, TM fotografie, BobFoto, Studio 1701 en Knappe Koppies, hebben zich verenigd voor de Nationale Onderwijs Tentoonstelling 2015. Tot 31 januari 2015 is de stand van Verenigde Schoolfotografen Nederland te bewonderen op de jaarbeurs in Utrecht. De vijf schoolfotografen hebben als gezamenlijke missie “weg met de blauwe achtergrondjes”. Ze geloven en bewijzen dat het mogelijk is om studio-kwaliteit foto’s te maken op scholen. Jouw kind als model, maar dan wel ongedwongen en met veel plezier.  “Alles draait om de klik” is een uitspraak die al deze fotografen op het lijf is geschreven.

Deze schoolfotografen maken ook nog eens het leven van leraren en schooldirecties eenvoudiger, door gebruik te maken van het veilige en eenvoudige online bestel- en betaalsysteem van onze eigen klant OYPO. De fotografen zorgen er stuk voor stuk voor dat ouders, grootouders en iedereen die de foto’s ziet er blij van wordt. En laat dat nu het motto zijn waaronder ze zich verenigd hebben:

“Schoolfotografie waar iedereen blij van wordt”

Hip, modern, fris en leuk. Kortom, schoolfotografie van nu. Ben je actief in het onderwijs dan moet je deze beurs stand zeker bezoeken!

Groepsfoto NOT2015-2

Waarom is Verenigde Schoolfotografen Nederland genomineerd?

Het samenwerkingsverband is geïnitieerd door OYPO. Het hechte team van OYPO is voortdurend bezig met de vraag: “Hoe kunnen we onze superpromoters nog succesvoller maken?” De 5 fotografen zijn stuk voor stuk superpromoters van OYPO. Superpromoters die actief aan anderen de OYPO dienstverlening aanraden, en tegelijkertijd hun ongezouten mening geven over wat er anders en beter kan. OYPO wil deze groep betrokken superpromoters een groter podium geven en aan invloed en laten winnen. Bovenal is hun succes het succes van OYPO.

Een gezamenlijke stand op de onderwijs beurs van het jaar NOT 2105 leek daarvoor de uitgelezen mogelijkheid. OYPO enthousiasmeerde de schoolfotografen voor dit avontuur. De fotografen hebben stuk voor stuk een eigen identiteit en unieke stijl. Traditioneel ingestelde ondernemers zouden zeggen: concurrenten van elkaar. Tegelijkertijd voelen deze ondernemers zich verbonden door een hoger doel: schoolfotografie naar een hoger niveau tillen.

Door samen te werken bereikten ze een prachtig resultaat. Knappe Koppies ontwierp een flyer en huisstijl in samenwerking met de overige fotografen en OYPO. OYPO richtte de speciale landingspagina in en verzorgde de stand, die gezamenlijk werd opgebouwd. In de gezamenlijke whatsapp groep delen ze al weken lang de voortgang, het harde werk en de successen.

Het enthousiasme spat van deze groep bevlogen ondernemers af en de leads op de beurs stromen binnen! Een prachtig voorbeeld van superpromoter activatie; samen met je superpromoters nieuwe samenwerkingsverbanden opzetten en de grenzen op zoeken van wat mogelijk is.

Genomineerd: Solarplaza

solarplazaSolarplaza is een Nederlands bedrijf dat al 10 jaar wereldwijd conferenties organiseert over zonne-energie. Zij waren één van de eersten die de toegevoegde waarde van kennisuitwisseling over de grenzen inzagen. In 2013 gingen de Marketing Queens in opdracht van Solarplaza op zoek naar Solarplaza superpromoters. Doel van dit alles? Het enthousiasme over het platform verder stimuleren, achterhalen of en waarom superpromoters hun enthousiasme delen en wat Solarplaza nog meer zou kunnen doen om de invloed van de superpromoters verder te vergroten.

SolarPlaza-e1408962049801

Waarom is Solarplaza genomineerd?

Superpromoters blijven enthousiast omdat de conferenties helpen hun hogere doel te bereiken; de wereld overtuigen van al het mooie dat zonne-energie te bieden heeft. De Superpromoters zijn positief kritische mensen die met hun peers de branche verder willen helpen. En dat lukt via de conferenties van Solarplaza. De Marketing Queens interviewden een aantal van de meest enthousiaste superpromoters om erachter te komen wat Solarplaza nog meer kan doen om te helpen bij het delen van enthousiasme en hun invloed te vergroten. Er bleek veel enthousiasme over het concept van Solarplaza onder de superpromoters te bestaan:

“Solarplaza staat voor innovatie, vernieuwing en creativiteit – zowel in contacten tussen mensen als in het programma”

En er volgde een eyeopener voor Solarplaza: omdat het platform wordt gezien als dé innovatieve voorloper in de markt en als een visionaire organisatie, geeft associatie met het platform de superpromoters zelf ook direct meer invloed in de markt. Solar Plaza bouwt hierop voort door superpromoters een grotere rol te geven binnen de conferentie. En zo wordt Solarplaza bij uitstek hét platform voor en door superpromoters in de zonne-energie sector.

Stem op jouw favoriet!

Wat is jouw favoriete superpromoter activatie actie? Laat het ons weten en stem. Misschien ga jij er wel vandoor met die pot Caramel!

Stemmen kan nog tot en met maandag 16 februari 2015.

Op 17 februari maken we de winnaar bekend. Donderdag 26 februari plaatsen we een uitgebreid verhaal over de winnaar – en onthullen we het geheim achter een succesvolle superpromoter activatie strategie.

Create your free online surveys with SurveyMonkey , the world’s leading questionnaire tool.

De customer journey: hoe maak je hem?

Gerdien Dalmulder
Gerdien Dalmulder oktober 30, 2014
Customer Journey

Regelmatig breng ik mijn 4-jarige zoontje op de fiets naar school. Sinds een paar maanden fietst hij op zijn eigen fiets naast me en maken we samen het leven van andere weggebruikers n Amsterdam tot een levende hel.

Vooral als we via de Ferdinand Bolstraat voorbij de Albert Cuypmarkt zwalken worden we regelmatig vervloekt door brommerende matties en strakke pakken met haast en een caffeine tekort. Een 4-jarige op een mini fiets gaat niet snel vooruit, zwabbert en verliest soms midden op straat opeens zijn schoen… Niet echt iets waar je op zit te wachten als je op tijd op kantoor moet zijn, al wuiven de Noord-Zuidlijn bouwvakkers genietend van hun eerste bovengrondse kop koffie ons vaak vrolijk gedag.

Fietsen op de Ferdinand Bol

Alhoewel het er voor de argeloze reiziger misschien op lijkt is het niet de bedoeling om mensen op te houden. Voor ons is de uitdaging om elke dag via net weer een andere route bij school aan te komen. Mijn zoontje heeft nu al meer richtingsgevoel dan ik ooit zal hebben en ik hoop dat al deze variatie in straten en verkeerssituaties zijn neurale netwerk stimuleert en zorgt voor retentie van de routes en groei van zijn ruimtelijk geheugen.

De customer journey werkt op dezelfde manier; je stelt de route vast die iemand aflegt van suspect, naar prospect, naar lead, naar klant. Je bepaalt welke contactmomenten (touchpoints) helpen om van je klant een enthousiaste klant en uiteindelijk een superpromoter te maken. Op welke manier klanten je organisatie eventueel verlaten is ook onderdeel van de customer journey. En net als tijdens onze fietstochten zijn er oneindig veel kleine variaties om van A naar B te komen. In onze vorige blog vertelden we hoe krachtig de customer journey als middel is. In deze blog lees je wat je moet doen om je eigen customer journey in kaart te brengen. Natuurlijk delen we ook nu weer onze templates met je, zodat je straks zelf aan de slag kan. Dus waar te beginnen als je de customer journey voor jouw klanten in kaart wilt brengen?

Stap 1: stel de klantlevenscyclus vast

Als het goed is heb je je huiswerk gedaan en doelgroep, doel en scenario helder.  Vervolgens is het handig om een beeld te hebben van de verschillende fases in de klantlevenscyclus. Zie de klantlevenscyclus als een globale kaart. Het geeft de grenzen aan waarbinnen de customer journey zich kan afspelen. De klantlevenscyclus kan je zo eenvoudig of complex maken als je wilt, maar bevat minimaal 5 fases:

  1. Bewustwording: “Ik realiseer me dat ik een probleem heb”
  2. Oriëntatie: “Ik zoek naar oplossingen voor mijn probleem”
  3. Keuze: “Ik selecteer de beste oplossing voor mijn probleem”
  4. Gebruik: “Ik maak gebruik van producten of diensten die mijn probleem oplossen”
  5. Heroriëntatie: “Mijn probleem is opgelost of mijn probleem verandert, of jouw oplossing blijkt toch niet te zijn wat ik nodig heb en ik ga op zoek naar een andere oplossing”

Klantlevencyclus model

Betrek een aantal mensen uit verschillende onderdelen van je organisatie; marketing, sales, service, support maar ook operations & finance bijvoorbeeld. Hoe breder de groep, hoe beter het beeld. Hoe breder de groep hoe meer discussie ook, dus zorg voor een goede workshopleider als je mensen bij elkaar in een hok zet. Heb je overeenstemming bereikt over hoe voor jullie doelgroep de klantlevenscyclus eruit ziet? Dan kan je verder met de volgende stap.

Stap 2: Inventariseer alle mogelijke contactmomenten

Welke routes kan je doelgroep allemaal afleggen om van A. naar B. te komen? Daar kan je op allerlei manieren achterkomen. Houd er rekening mee dat B. het doel van je klant is, en A. de aanleiding voor je klant om op zoek te gaan naar een oplossing. Met andere woorden, houd telkens het doel en scenario van je klant in de gaten. De customer journey begint vaak eerder en eindigt later dan je denkt. Wij beginnen vaak intern en stellen de customer journey “inside out” op.

Dat doe je als volgt: aan dezelfde groep mensen als hierboven vraag je om zoveel mogelijk contactmomenten (touchpoints) te verzinnen die een klant met jouw merk, organisatie en product of dienst kan hebben per fase in de klantlevensyclus. Doe dit altijd vanuit het perspectief van je klant.

customer journey post-its

Veel post-its maken een customer journey

Een contactmoment beschrijf je als volgt:

  • “ik wil graag xx bereiken”
  • “ik praat met mijn vrienden over mijn doel”
  • “Ik google naar xx”
  • “Ik zie een advertentie van xx”
  • “Ik bezoek een beurs en kom xx tegen”
  • “ik ontvang een factuur van xx”
  • “Ik lees een artikel waarin xx ter sprake komt”, enzovoorts

Gebruik hiervoor per fase een flip-overvel en zorg voor heel veel post-its. Na een paar uur brainstormen heb je dan zoiets. Je het nu een beeld van alle mogelijke routes die een klant kan afleggen om zijn doel te bereiken en je ziet waar jouw merk, organisatie, product of dienst een rol speelt – of zou kunnen spelen.

Stap 3: Inventariseer de bijbehorende kanalen en middelen

Als je de contactmomenten scherp hebt, stel je vervolgens vast via welke kanalen het contact met je klant plaatsvindt en de specifieke verschijningsvormen van dat contact; de middelen. Voorbeelden van kanalen zijn bijvoorbeeld; email, online, telefoon of een persoonlijk gesprek. Voorbeelden van  middelen of verschijningsvormen van contactmomenten zijn bijvoorbeeld een advertentie in een blad, een tweet op je mobiel, een landingspagina op je website, een formulier bij een brochure, een offerte in powerpoint, een gesprek met een medewerker, de verpakking van je product, een factuur etc. Je beschrijft dus als het ware de specifieke straatnamen en huisnummers waar je klant allemaal langsfietst op zijn trip naar zijn doel.

Customer Journey Bibliotheek

In het ideale geval kan je op individueel niveau, per klant, de customer journey vaststellen. De basis van de customer journey voor jouw organisatie is vaal redelijk uniform. Net zoals de fietsroute van mijn zoontje en mij vaste begin en eindpunten heeft, zijn er ook voor alle klanten bepaalde vaste  contactmomenten in de customer journey. Bijvoorbeeld het product zelf, de factuur die je stuurt, of de balie waar iedere klant een keer langs komt.

Met deze drie stappen ben je over het algemeen minimaal een halve, maar vaak wel een hele dag zoet. Het kost wat tijd, maar je hebt nu de basis voor je customer journey staan.

Stap 4: Wat beleeft je klant?

Nu is het van belang om scherp te krijgen hoe je klanten de contactmomenten ervaren. Hier begin je echt te kijken naar klantbeleving. Met een multi-disciplinair projectteam kan je best een beeld krijgen van wat de belangrijkste issues zijn en op welke momenten je het juist heel goed doet. Belangrijke vragen om te stellen zijn:

  • “Wat verwacht mijn klant tijdens dit contactmoment?”
  • “Hoe presteren we op dit moment?”

skydive-orlanpa

De antwoorden samen zeggen iets over de ervaring van je klant op dat contactmoment. Vervolgens vraag je jezelf af welke emoties bij die verwachtingen horen en wat de intensiteit van die emoties is. Als je dat eenmaal in kaart hebt, heb je je customer journey inside-out helder. Je overziet de kaart, kent de routes die je klant kan afleggen, weet door welke straten hij fietst en welke adressen hij onderweg tegenkan komen. Je hebt ook een idee van hoe hij de trip ervaart en waar knelpunten en kansen liggen. Je eindigt met het vaststellen van momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je merk en je organisatie: waar kunnen we echt het verschil maken voor onze klanten?

Stap 5: Toets je aannames

Maar… Als je je customer journey echt scherpt wilt krijgen moet je je eigen werk toetsen bij je klanten en de customer journey “outside-in” opstellen. Met andere woorden, je gaat terug naar je meest enthousiaste klanten en vraagt ze, het liefst op de man af zaken als: Klopt de route? Welke route fiets je het meest? Op welke adressen op de route stop je graag om te genieten en kan je als organisatie het verschil maken? Welke straten sla je het liefst over en waar laten we onze schoen vallen? Zorg dat je echt grote problemen oplost, maar probeer niet alle contactmomenten te optimaliseren. Dat is niet efficiënt, maar ook niet effectief. Op welke momenten maken we echt het verschil? Dat zijn de momenten van de waarheid vanuit het perspectief van je klant.

Stap 6: Ontwerp een onderscheidende beleving voor de momenten van de waarheid

De laatste stap is om de momenten van de waarheid volgens je klant en jezelf met elkaar te vergelijken. Met andere woorden, toets de customer journey inside out en outside in. Waar zit de overlap? Dit zijn de momenten waarop je je moet concentreren. Als je hier een onderscheidende beleving kan neerzetten die past bij je merk, je mensen en je organisatie en die de verwachtingen van je klant overtreft, dan garandeer ik je dat je van je klanten superpromoters gaat maken.

Nu ben je vast heel benieuwd naar wat je dan precies voor belevingen kan creëren. Daar vertellen we je in de volgende blog meer over. Voor nu is er werk aan de winkel. Neem je mensen mee naar een mooie locatie op de hei en de customer journey inside out alvast op te stellen. Download ons template en je weet precies wat je moet doen. En als je toch nog vragen hebt, of meer hulp wilt, dan helpen we je natuurlijk graag verder!