“Betrokken klanten doen ook digitaal hun verhaal”

Een online co-creatie…(hoe) werkt dat?

Alle klanten die water krijgen van Waternet, krijgen ieder jaar hun jaarafrekening. Om te zorgen dat klanten deze rekening goed begrijpen, wilde Waternet met hen in gesprek. Onder leiding van Caramel zou er samen met klanten een nieuwe rekening worden ontworpen. Eentje die duidelijk en klantvriendelijk was. We zouden samen gaan brainstormen. Een creatieve sessie vol post-its en discussie. Dat plan werd gevormd in maart. Een week later kwam de lock-down.

Een alternatieve opzet

Na maanden uitstel in de hoop dat de situatie zou verbeteren, besloten Caramel en Waternet dat het onderwerp niet langer kon blijven liggen: we wilden echt heel graag die rekening verbeteren voor onze klanten! Dan moest de creatieve sessie maar digitaal. Maar hoe dan? Een grote sessie in Teams of Zoom zorgt zelden voor een actief groepsgesprek. Matige verbindingen en vertraging op de lijn zorgen ervoor dat je elkaar eerder onderbreekt dan aanvult. Dus zeg je vaak maar niets. Caramel kwam met een andere suggestie: één-op-één interviews, maar dan wel met een creatieve impuls.

Betrokken klanten doen ook digitaal hun verhaal

En zo geschiedde. Waternet droeg enthousiaste klanten uit hun klantenpanel aan, en Caramel ging met hen in gesprek. Ze namen samen de hele rekening door. Er werden digitale post-its geplakt met verbeterideeën. Op ieder punt werd goed doorgevraagd. Nog best een uitdaging met zulke droge kost als een jaarafrekening! Maar de klanten vonden het leuk om echt mee te kunnen denken, al hun input verzameld te zien op de digitale post-its en echt betrokken te worden in het gehele proces.

Meteen aan de slag!

Na afloop heeft Caramel de resultaten direct met de verantwoordelijken gedeeld. Doordat deelnemers heel specifiek konden ingaan op alle onderdelen van de jaarafrekening, kwamen er gelijk hele concrete verbeterideeën naar boven. Zo concreet dan onze medewerkers ze gelijk konden oppakken! En natuurlijk hebben we de uitkomsten ook weer met de klanten gedeeld.

Een andere opzet dan ons eerste idee, maar wel met de concrete uitkomsten waar we naar op zoek waren dus. Hoewel wij onze klanten nog steeds het liefst in het echt een kopje koffie (of een glaasje water) aanbieden op ons kantoor, waren we erg blij met de resultaten die Caramel naar boven heeft weten te halen. Wij kunnen weer vooruit!

Tanah Meijers, Customer Experience Researcher bij Waternet

Klanten

Oriënterend gesprek

Wil je weten wat we voor jouw bedrijf kunnen betekenen?

Maak een afspraak voor een oriënterend gesprek!

afspraak maken
 
“Ook een innovatieve
klantmagneet worden?”